atelier - comment valoriser les agents de proximité auprès des habitants ? - c. mennesson

Présentation de la SEMISE

La Semise Société immobilière d’économie mixte de la région parisienne secteur sud-est.

Existe depuis 1960 .Chiffres d’affaires 25 M € . 75 collaborateurs 3 métiers : aménager – construire des logements sociaux – les gérer 34 résidences – 3500 logements Résidences sociales exemplaires (PMR et HQE)

Vitry sur Seine (94) actionnaire majoritaire (82 %) 85 000 habitants – ceinture rouge- 40 % de logements sociaux Semise accompagne la volonté sociale de la Ville (pour un logement

détruit, deux sont construits) Pourquoi il est important de communiquer ? : maintenir la confiance

des élus (prescripteurs) et des habitants ( relais , votants) .

En interne, maintenir une harmonie de travail favorable, faire circuler l’information .

Le constat

Depuis la suppression des gardiens: Changement « culturel » important Les agents de proximité ne sont plus rattachés à une résidence mais à un

secteur composé de plusieurs immeubles (donc moins présents et plus de turnover) . La relation en face à face n’existe plus

Les agents ne traitent « que »  les travaux et ont une formation technique Insatisfaction des locataires qui ne reçoivent pas tout de suite de réponse

à leur demande = moins de réactivité et plus d’attente L’accroissement des incivilités dans les résidences : bruit, drogue, saleté,

squat… Une paupérisation croissante des cités

Le constat (suite)

Les violences verbales ont augmenté de manière significative auprès du personnel de terrain (en 1ere ligne) et du personnel d’accueil. (ex: jets de pierres sur les agents dans les cités, agressions physiques dans les cas les plus graves)

Les agressions ont elles aussi augmenté ( deux dépôts de plaintes en 1 mois) avec vitres cassées à l’accueil de la Semise et menaces de mort.

Les conséquences

Beaucoup d’absentéisme (longues maladies)

Estime de soi en berne Manque de considération

Les demandes des agents de proximité

Plus de considération Plus de transversalité Plus d’implication dans les réunions de

décisions = impression d’être écartés

Comment la Semise a-t-elle réagi ?

Lancement d’une enquête de satisfaction mauvais retours de notre service aux locataires: seulement 70 % de satisfaits (propreté, ascenseurs, retour des sollicitations, …)

Réorganisation de la DGLP (direction de la gestion locative et de la proximité) et du personnel de proximité pour une meilleure efficacité

Engagement sur 15 axes d’amélioration avec messages forts

Comment la Semise a-t-elle réagi ? (suite)

Réorganisation du personnel de terrain + de présence dans les résidences

Nouvelles ouvertures de permanences dans les résidences

Rencontres avec les amicales , RV avec le commissaire , réunions avec les services de proximité de la Ville ( implication des partenaires)

Comment la Semise a-t-elle réagi ?

Articles dans le magazine distribué aux locataires, Vivre Ensemble (contre les incivilités)

Envoi de courriers en AR signés par le Président pour sanctions contre les personnes identifiées comme violentes

Pour mieux valoriser le travail du personnel de terrain(agents, prestataires ) et des locataires lancement d’un reportage photo ayant pour thème « Artisans du Vivre ensemble » .

Exposition dans le parc de Vitry lors de la Réception annuelle de la Semise , destinée aux collaborateurs, élus, partenaires, locataires et amicales / kakémonos

Carte de vœux 2013 (photos des agents de proximité)

La campagne Artisans du vivre ensemble

La campagne Artisans du vivre ensemble

L’exposition présentée dans le parc de Vitry

Couverture de notre rapport annuel

Les agents de proximité

Ont servi de modèles pour une exposition réalisée en juin dernier, par une photographe-plasticienne .

Ont posé dans leur environnement professionnel

Tenue de travail, avec objets habituels Kakémonos de 2.20 m ont été exposés

dans le parc de Vitry sur Seine

Kakémono 2.20m : la chargée de l’accueil

Kakemono: le peintre

Kakemono : le traducteur

Kakémono : le rondier

Kakémono 2.20 m la chargée d’entretien

Kakémono : l’agent de proximité

Les décisions prises pour plus de valorisation du personnel de terrain

Participation aux réunions avec le personnel d’encadrement + DG 2fois par mois

Formation sur la gestion des situations de crise

Participation dans le Journal Vivre Ensemble (portraits)

Intégration au comité de rédaction du prochain magazine en cours de refonte

Conclusion

Avoir choisi le reportage photo = mise en valeur de leur métier

Reconnaissables par leurs pairs mais aussi par les habitants et partenaires : aucun n’a refusé la prise de vue

Distribution du portrait en petit format ensuite

Explications de la photographe en amont : sensibilisation à la démarche artistique