artologik® helpdesk · • un service level agreement (sla) est un document qui définit la...

Artologik® HelpDesk

Module complémentaire HD-Advanced

Modules complémentaires – Artologik HelpDesk

HD-Advanced est un module complémentaire du logiciel Artologik HelpDesk. Il existe 4 modules complémentaires permettant d’enrichir les fonctionnalités d’Artologik HelpDesk :

• HD- LDAP : un Service d'Annuaire (Active Directory)

• HD –Track : pour l’enregistrement de vos Produits

• HD-Advanced : pour la Gestion Avancée des Tickets

• HD-TIME : pour l’Enregistrement du Temps

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Avantages de HD-Advanced

• Administrez la gestion de vos niveaux de services (SLAs).

• Autorisez la délégation immédiate aux membres les plus qualifiés pour répondre à des demandes ciblées.

• Diminuez vos temps de réponse en déléguant une partie du Ticket via les Tickets Enfants ou grâce aux Tickets Minute.

• Enrichissez la structure de vos Objets, de vos Organisations Support et Clientes avec trois niveaux de hiérarchie.

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Hiérarchie de vos Organisations Support, Clientes et de vos Objets en 3 niveaux.

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Groupe de

Support Groupe

d´Organisation Groupes d´Objets

Organisation de Support

Organisation Cliente

Objets

Membre du Support

Utilisateur Client

Objets Enfants

Groupes de Support

• Vous pouvez répartir votre personnel de Support en Groupes de Support, et choisir ainsi quel Groupe devra s’occuper du ticket, selon l’Objet ou l’Organisation auquel il est connecté.

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Groupe de Support 1

Objet Ventes

Objet Marketing

Objet RH

Groupe de Support 2

Premier Groupe de Support

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• Vous pouvez définir en amont à quel

Groupe de Support doivent être

envoyés par défaut les Tickets d’un

Groupe d´Organisations en définissant

un Premier Groupe de Support.

• Si aucun Premier Groupe de Support

n’a été défini, alors le programme

vérifiera les éléments suivants pour

l´origine du Ticket :

- l’Objet du Ticket

- le Groupe d’Objets

- l’Organisation

- le Groupe d’Organisations

Avec cette vérification, le programme

affecte toujours le Ticket au Groupe de

Support concerné.

Délégations entre Groupes de Supports

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• Créez des Lignes de Support afin de déléguer les

Tickets d’un Groupe de Support vers un autre.

Groupe d’Organisations Clientes

• Organisez de manière plus structurée vos différents clients pour optimiser la qualité de résolution de leurs Tickets.

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Groupe d’Organisation 1

Client A

Client B

Client C

Clients Finaux

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Client Final Entreprise X HelpDesk

Soumet une question à

l’Entreprise X

Enregistre un Ticket dans

HelpDesk pour le Client

Final

Le support solutionne le

Ticket de l’Entreprise X

• L’Entreprise X reste l’unique interlocuteur du client final, aspect clé dans les

relations BtoB.

Groupes d’Objets

• Les Groupes d’Objet classent les Objets dans des Groupes spécifiques pour améliorer la structure du Support.

• Il est ainsi plus rapide d’associer aux Groupes d´Objets, des priorités et des questions associées plutôt qu’à chaque Objet individuellement.

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Nom du Groupe d’Objets

Objets inclus dans le Groupe d’Objets

”Produits Artologik”.

Objets Enfant

• Un Objet peut être créé en tant qu´Objet enfant, c’est-à-dire un Objet en dessous d’un Objet principal. Vous avez ainsi la possibilité de créer une hiérarchie d’Objets avec un nombre de niveaux infinis.

• Sélectionnezl’Objet Principal pour lequel vous souhaitez créer un Objet Enfant, puis cliquez sur le bouton

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Groupe d’Objets

Objet Principal

Objet Enfant

Gestion des Service level Agreements (SLAs)

• Un Service Level Agreement (SLA) est un document qui définit la qualité de services requise entre un prestataire et un client.

• La gestion des SLAs permettra à votre support de se concentrer sur les demandes de Support prioritaires et de s’assurer de la résolution des Tickets dans les délais fixés par les SLAs.

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HelpDesk

Support

Clients

Création des SLAs

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Traduction des termes du SLA pour

les différentes phases de traitement

des Tickets dans le logiciel.

Ajout en pièce jointe d’un

document (e.g le contrat de SLA)

Resumé des modalités du contrat,

du niveau de service : délais,

pourcentages etc.

Nom donné au SLA

Configuration de Rappels pour chaque SLA

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2 types de rappels : E-mails ou icônes

Rappels des SLAs dans la liste des Tickets

• Des icônes personnalisables vous rappellent dans la liste des Tickets la présence de SLA et le délai restant pour le traitement du Ticket.

• Votre personnel de Support peut ainsi déployer le maximun de ressources pour traiter en priorité les Tickets les plus urgents.

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Icônes personnalisables

Questions de Classification

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• Créez des questions de classification visibles uniquement par les membres du Support afin de mieux classer vos demandes de Support.

• Possibilité d’utiliser ces questions comme filtre lors de la création des Rapports.

Enregistrement du Ticket

Meilleurs Rapports d’activité

Classification

Meilleur traitement du

Ticket

Tickets Minute

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• Utiliser les Tickets Minute

pour traiter plus rapidement

les Tickets récurants.

• Vous préenregistrez sans

avoir à remplir tous les

champs du formulaire de

Ticket.

• Les Tickets Minute sont fermés immédiatement après leur création et ne peuvent être

enregistrés que par des Opérateurs Techniques.

Tickets Standards - Workflow

• Utilisez les Tickets Standards pour un système de Workflow : anticipez les Actions à mener, prises en charge par qui et à quelle date.

• Créez les questions, la classification et sélectionnez une priorité pour un type de demande récurante.

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Lors de la

sélection d´un

Objet, le client

pourra choisir un

Ticket Standard

spécifique à cet

Objet.

Tickets Enfants

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• Si un Ticket complexe nécessite pour sa résolution la mobilisation de nombreuses ressources dans l’entreprise, l’Opérateur Technique peut alors créer des Tickets Enfants qu’il déleguera aux différents intervenants. L’Opérateur Technique restera l’interlocuteur unique avec le client via le Ticket principal.

• Vous pouvez créer un nombre infini de Tickets Enfants pour un Ticket donné.

Ticket Enfant

Ticket Principal

Tickets Enfants

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Ticket Principal

Ticket Enfant 2

Ticket Enfant 1

Opérateur Technique

A Client

Opérateur Technique B

Opérateur Technique C

Le personnel avec les

compétences adéquates est

sollicité pour la résolution du Ticket

Enfant.

L’Opérateur Technique responsable

du Ticket reste l’interlocuteur unique

du Client.

Il crée un ou plusieurs Tickets Enfants qu´il

délègue à ses collègues.

Connexion des Tickets

• Lorsque le support apportera une Solution au Ticket principal, alors tous les Tickets connectés seront également fermés Solution commune.

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HelpDesk

Vente

Produc-tion • Lorsque vous avez des Tickets similaires

enregistrés par des clients différents, alors vous avez la possibilité de connecter ces Tickets similaires entre eux.

Souhaitez-vous plus d´informations?

• Vous pouvez visiter notre site Web à: www.artologik.net

• Artisan Global Software

• Téléphone: +33-1-83-79-00-08

• Fax: +46 470 820 20

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