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Etudes, conseil et formation
AID’ADOM
SERVICE D’AIDE ET D’ACCOMPAGNEMENT A DOMICILE
RAPPORT D’EVALUATION EXTERNE
Nom de la structure : Aid’adom
Adresse : 5 rue du Quai
22500 PAIMPOL
Tél. : 02 96 16 17 98
Personnes référentes : Responsable du service et référent pour la démarche
qualité : Thibaud de la Corbière
Immatriculation RCS 529 883 084 RCS de saint-6Brieuc
N° SIRET: 529 883 084 00012
Agrément qualité N/280411/F/022/Q/026 par Arrêté du 28 avril 2011
Consultant en charge de
l’évaluation
Marie Lachant
Calendrier prévisionnel de
l’évaluation externe 2015
Réception des documents et Réunion de cadrage le 26 05
2015
Evaluation sur site : du 15 au 18 juin
Date de production du pré rapport : 4juillet/15
Retour du pré-rapport : 15 juillet 30
Date de production du rapport : 22 juillet
2
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Table des Matières
LE CONTEXTE REGLEMENTAIRE ET LA METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE ................................ 4
1. LE CONTEXTE DE L’EVALUATION EXTERNE ...................................................................................................... 4
2. LES OBJECTIFS DE L'EVALUATION EXTERNE : ................................................................................................... 4
3. LA METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE .............................................................................................. 5
4. LE CADRE REGLEMENTAIRE ......................................................................................................................... 7
5. LES RECOMMANDATIONS DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES DE L’ANESM CONCERNANT LE SERVICE ........... 8
6. LES DOCUMENTS D’ORIENTATION ET DE PLANIFICATION SOCIAUX ET MEDICOSOCIAUX DEPARTEMENTAUX ET REGIONAUX
9
PRESENTATION DU SERVICE .................................................................................................................... 10
1. GENERALITES ........................................................................................................................................ 10
2. HISTORIQUE DU SERVICE..................................................................................... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
3. UNE ENTREPRISE AU DEVELOPPEMENT REMARQUABLE................................................................................... 10
4. LA GOUVERNANCE.................................................................................................................................. 11
5. STRATEGIE DU SERVICE : L’EFFICACITE ET LA QUALITE DE SERVICE ..................................................................... 12
COHERENCE ENTRE PROJET DE SERVICE, POPULATION ACCOMPAGNEE ET RESSOURCES DU SERVICE .. 13
1. LE PROJET DE SERVICE ............................................................................................................................. 13
2. L’ORGANISATION DU TRAVAIL ................................................................................................................... 17
3. LES RESSOURCES MATERIELLES ET FINANCIERES ............................................................................................ 21
4. CONCLUSION SUR LA COHERENCE ENTRE PROJET DE SERVICE, BESOINS DE LA POPULATION ET RESSOURCES DU SERVICE27
L’ADAPTATION AUX OBJECTIFS DES MOYENS HUMAINS ......................................................................... 28
LE SERVICE EN LIEN AVEC SES PARTENAIRES ........................................................................................... 37
1. UN AXE STRATEGIQUE POUR LE SERVICE AID’ADOM .................................................................................... 37
2. UNE ARTICULATION EFFICIENTE AVEC LES PARTENAIRES DE PROXIMITE ......................... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
3. CONCLUSION SUR L’ARTICULATION AVEC LES PARTENAIRES ............................................................................. 41
LA REALISATION DE LA MISSION ............................................................................................................. 42
1. LE SERVICE EST CONNU, VISIBLE ET ACCESSIBLE ............................................................................................. 42
2. L’INFORMATION DES PERSONNES ET LA CONFIDENTIALITE ............................................................................... 42
3. PROCESSUS D’ADMISSION ET D’EVALUATION DES BESOINS .............................................................................. 43
4. LES MODALITES DE REALISATION SONT FORMALISEES ..................................................................................... 44
5. LA PREVENTION DES RISQUES POUR LE BENEFICIAIRE ..................................................................................... 45
6. L’ATTENTION PORTEE AUX PROCHES........................................................................................................... 46
7. CONCLUSION SUR LA REALISATION DE LA MISSION ......................................................................................... 47
CONTROLE QUALITE ET PREVENTION DES RISQUES ................................................................................. 48
1. CONNAISSANCE DE LA REGLEMENTATION ET DES BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES .................................... 48
2. LES RECOMMANDATIONS DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES ............................................................. 48
3. LE RAPPORT D’ACTIVITE ........................................................................................................................... 22
4. LE MANAGEMENT PAR LA QUALITE ............................................................................................................. 49
5. LES ENQUETES DE SATISFACTION ............................................................................................................... 50
6. LA PREVENTION DES RISQUES PROFESSIONNELS ........................................................................................... 52
7. CONCLUSION SUR LE CONTROLE QUALITE ET LA PREVENTION DES RISQUES ......................................................... 54
APPRECIATION GLOBALE .............................................................................. ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
CONSEILS DE L’EVALUATRICE POUR ALLER PLUS LOIN .................................. ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
SYNTHESE ET PLAN D’ACTIONS ANESM ................................................................................................... 55
1. SYNTHESE ANESM DE L’EVALUATION EXTERNE ............................................................................................ 55
2. PLAN D’ACTIONS (ANESM) ..................................................................................................................... 61
3. APPRECIATION GLOBALE DE L’EVALUATRICE EXTERNE ..................................................................................... 68
4. METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE ................................................................................................ 69
5. COMMENTAIRES DE L’ESSMS SUR L’EVALUATION EXTERNE ............................................................................ 71
ANNEXES ................................................................................................................................................. 72
1. LISTE DES DOCUMENTS PRODUITS POUR L’ANALYSE DOCUMENTAIRE ................................................................. 72
2. ANALYSE DES OUTILS DE LA LOI 2002/02 ET RI ............................................................................................ 73
3. SYNTHESE DES ENTRETIENS REALISES AVEC LES BENEFICIAIRES ET LES PARTENAIRES ............................................... 78
4. ENGAGEMENT DE L’ORGANISME HABILITE ................................................................................................... 85
5. L’HABILITATION ANESM DU CABINET ........................................................................................................ 86
6. EXEMPLAIRE DU CONTRAT CONCLU ENTRE LE COMMANDITAIRE ET L’ORGANISME EVALUATEUR HABILITE .................. 87
4
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
LE CONTEXTE REGLEMENTAIRE ET LA METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE
1. Le contexte de l’Evaluation externe
Le secteur de l’aide à domicile est réglementé par deux lois majeures dans le champ de l’action
sociale et médico-sociale :
-La loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale ;
-La loi n°2005-841 du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne et
son décret n°2005-1384 du 7 novembre 2005 relatif à l’agrément des services et des
entreprises de services à la personne qui modifie en profondeur le régime de l’agrément établi
par la loi de 1996.
Le service Aid’adom a reçu l'agrément qualité délivré par le préfet des Côtes d’Armor, en
application de l'article L 7232-5 du code du travail en 2011. Cet agrément qualité doit être
renouvelé en 2016. Certaines activités proposées par le service Aid’adom relèvent du droit
d'option, notamment l’accompagnement des personnes âgées ou handicapées.
En application des articles D 347-1 à D 347-3 du CASF, les organismes relevant du droit d'option
et ayant opté pour l'agrément, doivent faire procéder à une évaluation externe portant sur les
activités relevant du droit d'option et transmettre au Préfet les résultats de l'évaluation externe
6 mois au moins avant l'expiration du délai de renouvellement de l'agrément.
Cette évaluation externe porte sur leurs activités et la qualité des prestations qu'elles délivrent
au regard notamment de procédures, de références et de recommandations de bonnes
pratiques professionnelles élaborées ou validées par l'Agence nationale de l'évaluation et
de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM).
Cette évaluation, assurée par un organisme extérieur habilité par l'ANESM, doit être faite dans
le respect du cahier des charges pour la réalisation des évaluations externes annexé au décret
n° 2007-975 du 15 mai 2007 fixant le contenu du cahier des charges pour l'évaluation des
activités et de la qualité des prestations des établissements et services sociaux et médico-
sociaux (article D 312-198 et annexe 3-10 du CASF).
2. Les objectifs de l'évaluation externe :
1. Porter une appréciation globale sur le service
2. Examiner les suites réservées aux résultats issus de l’évaluation interne ou de la démarche
continue d’amélioration de la qualité
3. Examiner certaines thématiques et des registres spécifiques (en référence à l’annexe 3-10
et au cahier des charges de l'agrément)
4. Elaborer des propositions et/ou préconisations
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
3. Les objectifs spécifiques à l’établissement
Le service Aid’adom a souhaité anticiper l’échéance règlementaire de 2016 et réaliser son
évaluation externe dès 2015 : au-delà de l’obligation règlementaire, c’est en effet l’occasion pour
ce service, après quatre ans d’activité, de mener une analyse de ses modes de fonctionnement
et de réfléchir aux aspects stratégiques de son développement.
L’évaluation externe est une opportunité pour le service de conduire cette démarche en appui
sur une méthodologie de projet et un regard extérieur.
4. La méthodologie de l’évaluation externe
L’intervention au sein du Service d’Aide et d’Accompagnement à Domicile AID’ADOM de Paimpol
s’est déroulée selon les dispositions du décret n° 2007-975 du 15 mai 2007 fixant le contenu du
cahier des charges pour l'évaluation des activités et de la qualité des prestations des
établissements et services sociaux et médico-sociaux.
L’évaluatrice s’est référée aux dispositions du décret tout au long de la démarche d’évaluation.
L’évaluation externe du service s’est déroulée comme suit :
1. Préparer et cadrer l’intervention
� Recueil documentaire
Les documents obligatoires pour la réalisation de l’évaluation externe sont précisés dans le décret
n°2007-975 du 15 mai 2007 : nous y avons ajouté d’autres éléments d’information listés en
annexe.
L’ensemble des documents de cette liste, ainsi que l’ensemble des documents de la structure nous
ont été communiqués par le service.
L’analyse documentaire nous permet une première approche de la structure au travers de ses
écrits et de ses outils. Au-delà de l’analyse spécifique des outils de la loi 2002-2, elle permet de
recueillir un grand nombre d’informations permettant d’appréhender le fonctionnement de
l’organisation et de proposer des questions évaluatives ciblées.
� Réunion de cadrage
Cet échange avec la direction a pour but :
- De préciser les modalités de pilotage du dispositif : compte tenu des contraintes du service,
le pilotage est assuré par le directeur du service.
- De préciser le cadre et le projet évaluatif en prenant en compte les questions spécifiques que
l’établissement souhaite approfondir, dans le respect des éléments attendus de l’évaluation
externe tels qu’énoncés par le décret 2007-975.
- De décider des modalités de recueil et de participation (entretiens avec l’ensemble des parties
prenantes, observation, examen documentaire sur site)
- De préparer et d’organiser concrètement l’évaluation sur site : identification des acteurs à
rencontrer/planification/information).
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
2. Réaliser l’évaluation sur site
� L’information des parties prenantes
Il est d’usage d’initier l’évaluation sur site par une réunion de lancement afin d’informer sur la
démarche d’évaluation, d’en rappeler les principes déontologiques et de préciser les modalités
concrètes de l’évaluation.
Pour des questions d’organisation de l’activité, le service a choisi d’informer les salariés, usagers
et partenaires par courrier.
� Des temps de rencontres et d’observation
De multiples rencontres ont été organisées avec les différents acteurs pour recueillir leur
perception et analyse du fonctionnement de la structure, des conditions d’exercice, de la
satisfaction du service, à partir d’outils de recueil d’information validés par le service.
Nous avons programmé des réunions ou entretiens avec :
- Le directeur
- La responsable de secteur
- 5 bénéficiaires et 3 aidants
- Une dizaine de personnes participant à l’activité d’animation en partenariat avec le CCAS
de Plouézec
- 9 salariées aides à domicile
- 10 partenaires du service
- 2 déléguées du personnel
Au cours de ces rencontres, les éléments de preuve ont systématiquement été recherchés et
identifiés, et les documents d’appui consultés.
� Des temps d’observation
- Observation du fonctionnement du bureau le matin
- Observation d’une séquence d’animation à domicile
� Une analyse documentaire complémentaire
Les documents supports et autres éléments de preuve ont été consultés systématiquement
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
3. Analyser les données et produire le rapport
- L’analyse des informations recueillies, en référence au décret, a été effectuée en cabinet :
- Cette analyse a été suivie d’un travail d’écriture du pré-rapport.
- Le pré-rapport a été envoyé au service pour relecture par le Comité de suivi
- Le retour des observations sur le document a été suivi d’un échange téléphonique
- Le rapport définitif a été adressé au service qui doit l’adresser aux autorités de contrôle, dans
le cadre de la procédure de renouvellement de l’agrément.
- Une information sur les résultats de l’évaluation sera faite aux équipes ainsi que dans la lettre
d’information du service.
5. Le cadre règlementaire
Les missions, l’organisation et les modalités de fonctionnement du Service d’Aide et
d’Accompagnement à Domicile se réfèrent à des textes législatifs et réglementaires de portées
nationale, européenne ou supra nationale.
- Le Code de l’Action Sociale et des Familles : articlesL311-8, L312 de 1 à 7, R314 de 130 à 136
- La Loi 2002-02 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale et ses décrets
d’application
- Le décret n° 2004-1274 du 26 novembre 2004 relatif au contrat de séjour ou document
individuel de prise en charge prévu par l'article L. 311-4 du code de l'action sociale et des
familles.
- Le décret n°2004-287 du 25 mars 2004 relatif au conseil de la vie sociale et aux autres formes
de participation institués à l'article L.311-6 du code de l’Action sociale et des familles, art.24
- La circulaire 138 DGAS du 24 mars 2004 relative à la mise en place du livret d'accueil
- Le décret n° 2003-1095 du 14 novembre 2003 relatif au règlement de fonctionnement
- L’arrêté du 08/09/03 : Charte des droits et libertés de la personne accueillie dans les
établissements sociaux et médico-sociaux
- Le Décret n°2004-613 du 25 juin 2004 relatif aux conditions techniques d'organisation et de
fonctionnement des services de soins infirmiers à domicile, des services d'aide et
d'accompagnement à domicile et des services polyvalents d'aide et de soins à domicile.
- L'Article L. 311-1 du CASF définissant le rôle et les missions de l'action sociale et médico-sociale
- La loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation
et la citoyenneté des personnes handicapées.
- La loi n°2009-879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l'hôpital et relative aux bénéficiaires,
à la santé et aux territoires
- La convention collective des services à la personne.
Le décret n° 2007-975 du 15 mai 2007 relatif au contenu du cahier des charges pour la réalisation
de l'évaluation externe
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
6. Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l’ANESM
concernant le service
Programme 1 : les fondamentaux
- Le questionnement éthique dans les établissements sociaux et médico-sociaux (octobre 2010)
- La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre (juillet 2008)
Programme 2 : l’expression et la participation
- Participation des personnes protégées dans la mise en œuvre des mesures de protection
juridique (juillet 2012)
Programme 3 : les points de vigilance et la prévention des risques
- Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement
de la maltraitance à domicile (septembre 2009)
Programme 4 : le soutien aux professionnels
- Maladie d’Alzheimer et maladies apparentées : dispositif d’annonce du diagnostic et
d’accompagnement - document réalisé conjointement par l’Anesm et la HAS (avril 2012)
- L’évaluation interne : repères pour les services à domicile au bénéfice des publics adultes (avril
2012)
- L’évaluation interne : repères pour les établissements d’hébergement pour personnes âgées
dépendantes (février 2012)
- Elaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ou de service (mai 2010)
- La conduite de l’évaluation interne dans les établissements et services sociaux et
médicosociaux relevant de l’article L.312-1 du code de l’Action sociale et des familles (juillet
2009
- Mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des
populations accompagnées (juillet 2008)
Programme 5 : les relations avec l’environnement
- Ouverture de l’établissement à et sur son environnement (décembre 2008)
Programme 7 : la qualité de vie
- Prise en compte de la souffrance psychique de la personne âgée : prévention, repérage,
accompagnement (Mai 2014)
- Les attentes de la personne et le projet personnalisé (décembre 2008)
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
7. Les documents d’orientation et de planification sociaux et médicosociaux
départementaux et régionaux
1. Les orientations du SROSM/PRIAC pour l’ARS Bretagne (PA)
Améliorer l’accompagnement du handicap, de la perte d’autonomie, des dépendances et du
vieillissement
� Renforcer la coordination des dispositifs de prise en charge et d’accompagnement
- Renforcer les coordinations interinstitutionnelles
- Améliorer l’équité territoriale dans la distribution de l’offre et des moyens budgétaires
� Développer l’efficience de la prise en charge et de l’accompagnement médico-social
- Développer la qualité de la prise en charge et de l’accompagnement
- Améliorer la performance des établissements et services médico-sociaux
� Optimiser la transversalité et la fluidité des parcours
- Améliorer la prise en charge décloisonnée du vieillissement
- Développer les coordinations transversales dans le domaine de la santé mentale
- Faciliter les évolutions de prises en charge aux principales étapes de la vie
� Répondre à la diversité des attentes et à l’émergence des nouveaux besoins
- Adapter l’offre aux évolutions des attentes du public
- 2 Répondre à de nouveaux besoins de prise en charge
- Développer un système d’observations partagé sur la connaissance des populations
accompagnées et l’adéquation de l’offre aux besoins identifiés
2. Les orientations du schéma gérontologique du département 22
- Faire face au vieillissement constant de la population
- Développer la coopération entre les acteurs en présence.
- Améliorer la qualité des services en faveur des personnes âgées
- Faciliter l'accessibilité pour une meilleure répartition territoriale
- Permettre aux personnes âgées de bénéficier de la plus large autonomie possible.
- Permettre l'accessibilité du service
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
PRESENTATION DU SERVICE
1.Généralités
AID’ADOM est un Service d’Accompagnement et d’Aide à Domicile qui dispose d’un agrément
qualité délivré par la préfecture des Côtes d’Armor.
Ses activités principales
- L’assistance aux personnes âgées ou aux autres personnes qui ont besoin d’une aide
personnelle à leur domicile à l’exception des soins relevant d’actes médicaux (droit d’option)
- L’assistance aux personnes handicapées (droit d’option)
- Garde malade à l’exception des soins (droit d’option)
- Accompagnement à l’extérieur des personnes âgées (droit d'option)
Outre ces activités, Aid’adom propose d’autres services :
- Entretien de la maison et travaux ménagers
- Petit bricolage dit « homme toute main »
- Préparation de repas à domicile, commissions
- Livraisons de courses à domicile - Soins et promenade des animaux de compagnie
- Maintenance, entretien et vigilance temporaires, à domicile, de la résidence principale ou
secondaire
Le service AID’ADOM, situé sur la commune de Paimpol, intervient principalement sur 31
communes du Trégor-Goélo et surtout sur les communes des Communautés de Communes de
Paimpol, Lanvollon-Plouha, la presqu’ile de Lézardrieux.
Au 31 05 2015, 85% de l’activité du service est réalisée sur Paimpol (50%), Plouézec (17%), Plourivo
(10%) et Ploubazlanec
AID’ADOM est un employeur assez important sur la commune, puisqu’il emploie près de 70
salariées, majoritairement des femmes.
2.Une entreprise au développement remarquable
Le service a été créé en 2011, par Monsieur Thibault de la Corbière, anciennement directeur du
service associatif CASD (SAAD et SSIAD autorisés par le CG22) de Paimpol de 2006 à 2010. La
création de ce service privé a donc été un évènement local, compte tenu de cette histoire
particulière, ainsi que de la concurrence qu’elle a introduit sur ce territoire.
La création et le développement rapide du service Aid’adom a valu à cette entreprise
costarmoricaine l’attribution du Premier prix régional « Talents de la création d’entreprise » en
2012, soit un an après sa création.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
La progression de l’activité d’Aid’adom depuis sa création est remarquable :
Nbre HEURES Nbre
bénéficiaires
Nbre de
Salariés
Nbre ETP Taux de
qualification
2011 9000 168 29
2012 38 830 440 47 66 %
2013 50726 363 (+203
(sorties hospi) 77 56 %
2014 60 000 468 66 27 52 %
Le service a eu en 2013 une activité de 50 726 heures dont 49 127 en activité prestataire, soit une
progression de 26% relativement à 2012. (52%APA, 10%PCH, 18% payants, 14% aide men, 6%
sorties hospi).
Cette progression s’est confirmée en 2014, une activité de près de 60 000 heures positionnant ce
service parmi les plus importants du département, la moyenne se situant actuellement autour de
40 000 heures annuelles.
Cette progression se poursuit au cours du premier semestre 2015.
3. La gouvernance
La gouvernance de l’entreprise est assumée par le directeur. La direction a initialement souhaité
mettre en place un CVS, organe de représentation des différentes parties prenantes : deux
réunions ont eu lieu avec l’IDEC du CASD, Mme M, personne qualifiée, Mme L, ancienne adjointe
aux affaires sociales et M.C, directeur en retraite de l’hôpital de Paimpol mais ce projet a été
abandonné, ce dernier étant entretemps devenu Président du CASD. Les quelques échanges
formels et informels ayant pour objectifs de dégager d’éventuelles coordinations/collaborations
entre services se sont semble-t-il révélés infructueux.
Aujourd’hui, les options du service sont discutées avec la responsable de secteur, Mme R et avec
l’expert-comptable sur les aspects financiers. Madame M, personne qualifiée, représentante à la
CDPAPH apporte son soutien sur des questions relevant de son champ de compétences.
12
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
4. La stratégie de l’entreprise : professionnalisme et qualité de service
AID’ADOM s’est engagé dans une politique de développement axée sur la qualité et l’efficacité
(intervention sous 24h en sortie d’hôpital, réactivité immédiate, tenue des engagements..) du
service.
Le service revendique une qualité de service, formalisée par un « guide de la qualité » et contrôlée
par des visites à domicile ainsi que des enquêtes auprès des bénéficiaires.
Dans cette perspective, l’évaluation externe est perçue comme une opportunité de faire le point
sur son fonctionnement, après quatre années de développement et d’activité intensive et
particulier pour les encadrants,
Par ailleurs la direction s’interroge aujourd’hui sur les perspectives de développement du service.
Ces interrogations stratégiques se posent dans un contexte incertain concernant l’évolution du
secteur vers un régime unique, et dans ce dernier cas d’incertitude sur le positionnement du
département vis-à-vis du service et de son « territoire » d’intervention.
13
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
COHERENCE ENTRE PROJET DE SERVICE, POPULATION ACCOMPAGNEE ET RESSOURCES DU SERVICE
1.Le projet de service
Ainsi que le rappelle le code de l’action sociale et familiale « pour chaque établissement ou service
social ou médico-social, il est élaboré un projet d’établissement ou de service qui définit ses
objectifs, notamment en matière de coordination, de coopération et d’évaluation des activités et
de la qualité des prestations, ainsi que ses modalités d’organisation et de fonctionnement. [...] Ce
projet est établi pour une durée maximale de 5 ans. Après consultation du conseil de la vie sociale
ou, le cas échéant, après mise en œuvre d’une autre forme de participation.»
Si le projet de service n’est pas obligatoire dans le cadre de l’agrément, il n’en reste pas moins un
outil tout à fait utile de pilotage de l’activité, de communication, et un cadre de référence pour
l’ensemble des parties prenantes.
1. Les missions du service
- Le soutien à domicile : éviter une hospitalisation, faciliter un retour à domicile, éviter l’entrée
en structure d’hébergement pour les personnes qui le souhaitent.
- La préservation ou la restauration de l’autonomie dans les actes de la vie quotidienne.
- Le maintien ou le développement des activités sociales et des liens avec l’entourage.
2. Le Projet de service : placer le bénéficiaire au cœur de l’aide au maintien à
domicile
Les éléments du projet de service ont été posés en amont de sa création, dans la demande
d’agrément qualité qui fait référence à ce document, alors en cours de rédaction (p2 art : 6).
Le projet de service « placer le bénéficiaire au cœur de l’aide au maintien à domicile » a quant à
lui été finalisé en septembre 2012 par la direction, visant alors à définir un cadre commun.
Les impératifs de fonctionnement de la structure et surtout le rythme très rapide de
développement de l’activité ont entraîné une mobilisation très importante des responsables, qui
a pris le pas sur la finalisation et l’actualisation de ce projet qui pourra être revu, restructuré et
actualisé à la lumière de l’évaluation.
Pour autant, le document « « Placer le bénéficiaire au cœur du maintien à domicile : une approche
par la qualité et le professionnalisme » (septembre 2012), est éclairante :
- Le document rappelle le projet de son fondateur : « créer une offre de service différente »
- Il en précise les objectifs :
o Bâtir un fonctionnement professionnalisé de la structure en ne réunissant que des
compétences
o Une organisation plaçant réellement la personne aidée au cœur du dispositif
o Utiliser ce que le modèle entrepreneurial peut apporter : instaurer une relation client-
fournisseur, efficacité de la réponse, adaptation aux besoins de l’usager.
- Il identifie les conditions de son développement :
14
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
o Accéder aux prestations mises en œuvre par les organismes : APA/PCH/CD22 ;
Prestations d’aide -ménagère et retour à domicile après hospitalisation/caisses de
retraites ; Sorties d’hospitalisation/Mutuelles
o Se différencier de la concurrence existante par le professionnalisme des intervenants
et la qualité réelle de service.
o Etre reconnu comme partenaire sur le terrain
- Il identifie des projets à mettre en œuvre :
o Création d’une association réunissant des personnes qualifiées pour travailler aux
projets de création de services nouveaux et contribuer au maillage territorial (projet
CVS évoqué plus haut,).
o Création d’un « accueil de jour » à domicile
o Mise en place de temps d’échanges entre salariés
o Amélioration de la couverture du secteur d’intervention par la mise en place d’heures
d’encadrement IDE
Le document s’appuie sur une analyse des besoins de la population (p 3).
Il document décrit également les compétences du service (p7), les principes essentiels de sa
politique qualité, les partenariats en place (p 8), ainsi que ses moyens de communication.
3. Les valeurs du service
Les valeurs du service sont décrites à plusieurs reprises, tant dans le livret d’accueil de l’usager
(p1) que dans le « guide de la qualité (p1)» : ce sont celles de l’économie sociale et solidaire, à
savoir :
- Respecter et mettre en œuvre des procédures et des règles protectrices des droits
fondamentaux du bénéficiaire
- Placer celui-ci au cœur de la prise en charge par une écoute attentive
- Favoriser son expression ainsi que celle de ses parents ou de ses proches
- Apporter et construire des réponses au plus près des besoins y compris par l’innovation
- Favoriser une approche humaine dans la relation d’aide et une personnalisation de
l’intervention
- S’inscrire dans une démarche de réseau avec l’ensemble des partenaires locaux et
institutionnels de l’action sociale et médico-sociale
- Mettre en place une culture de l’évaluation et de l’amélioration continue de la qualité
- Favoriser l’épanouissement des professionnels et leur expression dans la structure
- S’assurer que les intervenants partagent ces valeurs et sont engagés dans une démarche de
promotion de la qualité, comprise comme un vecteur d’amélioration de la qualité de leur
travail et d’affirmation de leur professionnalisme
Pour parvenir à cet objectif, le service privilégie (cf. livret d’accueil) :
- L’écoute : par la bonne connaissance des attentes et des besoins de la personne à aider et de
son environnement. Cette écoute permet de s’assurer à tout moment de la bonne adéquation
de l’intervention avec les besoins.
- Le respect des choix de vie du bénéficiaire : les interventions ont une seule finalité, permettre
à la personne d’exprimer et de concrétiser ses choix de vie à tout moment.
15
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
- L’efficacité, qui consiste à mettre en place des prestations dont la seule finalité est la
recherche de la satisfaction de la personne aidée.
Sur un versant qualitatif, le Guide de la qualité décrit les fondements et spécificités de
l’intervention à domicile, les principes managériaux et notamment le projet d’une dynamique
participative, et d’une démarche collective d’amélioration continue de la qualité.
Le dossier de demande d’agrément précise de son côté les dispositions (procédures et modes de
fonctionnement) que le service compte mettre en œuvre pour répondre au cahier des charges :
nous étudierons plus loin l’effectivité des actions.
Commentaires
Il existe finalement plusieurs documents « de référence » pour le service, qui présentent une
cohérence d’ensemble. Cependant, ces outils présentent parfois des redondances, certains
documents ne sont pas datés (guide de la qualité) et certains contenus ne sont plus d’actualité. Le
guide de la qualité n’est pas daté, et ne porte pas mention de son actualisation : il est aussi très
long (36 pages) et insuffisamment structuré, ce qui nuit à sa bonne lisibilité. Les documents
précités ne peuvent donc facilement « faire référence », être utilisés ni en interne ni en externe
comme des outils de communication et de pilotage.
Enfin, au regard de sa mission et de ses objectifs, le service n’a pas à notre connaissance formalisé
de plan d’action (objectifs/actions à mener à CT et MT/), qui faciliterait l’évaluation de la mise en
œuvre du PS.
Pour autant, à l’issue de cette évaluation externe, nous constatons l’effectivité du projet « placer
le bénéficiaire au cœur de l’aide », et la mise en œuvre des objectifs/valeurs énoncées si dessus,
ainsi que des engagements pris dans l’agrément, comme les analyses ultérieures le mettront en
évidence.
R : Compte tenu de l’engagement de la structure dans une dynamique qualité, nous
recommandons au gestionnaire de formaliser son projet de service en un document unique, en
référence à la RBPP de l’ANESM : il veillera notamment à faire participer les salariés (travail sur les
valeurs partagées/échange sur le Plan d’action ?) afin de nourrir le sentiment d’appartenance au
service et de faciliter l’appropriation des objectifs.
La formalisation d’un plan d’action simple (QQOQCC) lui permettra de piloter les projets
d’entreprise.
4. Le projet de service est connu et partagé par les salariés
- Le Projet et les valeurs du service sont affirmées au travers les documents de référence, et
formulés explicitement lors du recrutement.
- Les droits des personnes et le cadre juridique d’exercice professionnels sont rappelés dans des
documents signés par chaque nouveau salarié.
- L’encadrement se réfère à ses principes conducteurs, le personnel les connaît et partage les
objectifs et valeurs du service, comme nous avons pu le vérifier au travers de nos multiples
rencontres avec des salariés, même si le « projet papier » n’est pas plus connu que les RBPP.
Il faut dire que nous sommes dans un environnement de culture orale.
16
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5. Le projet prend en compte les besoins de la population et leur évolution
La démarche d’identification des besoins et de leur évolution, peut aider le service à orienter ses
choix stratégiques, en interne (modes d’organisation/formation/outils) et en externe
(coopérations/articulation, avec les partenaires de santé et de soin) pour apporter des réponses
nouvelles ou complémentaires sur son territoire, et valoriser leur pertinence.
Le document de demande d’agrément précise (p1) les catégories de population accompagnées :
- Les bénéficiaires de l’APA
- Les bénéficiaires relevant de l’aide sociale départementale ou de leur caisse de retraite
- Les bénéficiaires bénéficiant d'une prise en charge par leur mutuelle au sortir d’une
hospitalisation
- Les bénéficiaires à titre privé acquittant l‘intégralité du taux horaire.
De fait, le service accompagne également des personnes en situation de handicap relevant de la
PCH.
Le document « papier » écrit en 2012, « inscription du service dans l’offre à la population âgée
sur le territoire » s’appuie sur une étude d’opportunité à partir d’un travail de collecte de données
extérieures (données Insee, DRESS, CAD 22)
Ce document, généraliste, fait apparaitre le vieillissement de la population, ainsi que les
déficiences liées au vieillissement et leur incidence sur leur autonomie. La caractérisation de la
population du secteur Trégor-Goélo porte sur la répartition hommes-femmes de plus de 60 ans
sur le pays et par canton et met en évidence le vieillissement important de ce territoire.
Commentaire
Cette analyse pourrait s’alléger du développement généraliste et en revanche s’enrichir :
- d’une présentation et d’une analyse des particularités territoriales
- d’une analyse de l’offre locale d’aide et de soin : services existants, besoins non ou mal
couverts (exemple des toilettes ou des week-ends),
- d’une caractérisation de la population suivie par le service et de l’analyse des évolutions
constatées dans les besoins et demandes d’interventions au service, ainsi que dans les
modalités d’intervention auprès des différents publics, afin de mettre en évidence le cas
échéant des besoins nouveaux et d’étayer la réflexion sur les réponses à y apporter, ou
valoriser les réponses apportées par le service.
Pour autant, le projet du service prend de fait en compte les besoins des usagers, comme en
attestent (comme nous l’illustrerons plus loin) les retours des usagers, familles et partenaires, ce
qui est incontestablement un point fort et s’exprime par exemple au travers :
-de la mise en œuvre de réponses en urgence,
-du développement de l’accompagnement des situations complexes, de l’accompagnement de
personnes en situation de handicap, le partenariat avec la HAD,
-du développement d’actions et de projet à caractère social, comme l’action « animation »,
développée sur la commune de Plouézec en partenariat avec le CCAS (cofinancée par le service
(salaires) et le CCAS (salle), le projet de récupération/mise à disposition d’aides techniques….
17
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Par ailleurs, le projet du service concerne également l’attention portée aux salariés : nous avons
pu évaluer l’effectivité de ce point au cours de notre évaluation, au travers de l’analyse
documentaire (accords d’entreprise, enquête annuelle salariés) et de nos rencontres avec ces
derniers.
2.L’organisation du travail
1. Les responsabilités sont clarifiées
Le service n’a pas formalisé d’organigramme, la structure étant de taille réduite et son
fonctionnement très simple.
� La répartition des missions est claire : en résumé
- Le directeur s’occupe de la gestion administrative et financière/comptable, de la
facturation ainsi que du personnel. Il gère également la relation avec les usagers.
- La responsable de secteur gère l’accueil téléphonique et la relation avec les usagers
(évaluation/suivi) ainsi que la planification des activités et le suivi des professionnels.
- Une troisième professionnelle a été engagée en CDD (4/5) pour apporter un soutien au
service sur la fonction accueil et la gestion administrative.
Ces missions sont détaillées au chapitre RH
� Des fiches de postes ont été rédigées en 2011, existent pour les AVS et Assistantes de vie.
Il n’existe pas de fiche de poste pour les salariés du bureau
Les activités des salariées à domicile sont déclinées dans des « fiches de tâches » généralistes, et
précisées pour chaque bénéficiaire.
Le règlement intérieur précise le cadre d’exercice des salariés, leurs droits et devoirs. Il est remis
aux salariés et affiché dans le service.
Le cadre règlementaire d’exercice professionnel est rappelé dans le « guide de la pratique
professionnelle » remis aux salariés.
Enfin, chaque salarié signe un document d’engagement au respect des principes déontologiques
du service ainsi que le document « prévention et signalement de la maltraitance ».
18
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2. Les dispositifs de communication, de coordination et de concertation interne
La communication institutionnelle s’effectue par le biais de notes de service adressées aux
salariées.
Les réunions institutionnelles
Une réunion réunit le collectif de direction et les salariés environ tous les 6 mois avec un ordre du
jour établi. Cette réunion aborde les points suivants :
- Informations générales liées au service ou sectorielles
- Questions diverses et échange collectif.
Cette réunion se termine par un « pot », qui facilite les échanges entre salariés. Cette réunion a
lieu de préférence le samedi après-midi. Elle est rémunérée, mais n’a pas un caractère obligatoire,
un certain nombre de salariées ne pouvant y assister. 50% d’entre elles y participent cependant.
Les réunions de la direction avec les DP, mensuelles, font l’objet de comptes rendus écrits.
Les responsables du service n’ont pas de temps d’échange institués (réunions). Cependant, ils
travaillent ensemble en fin de journée, quand le service est plus calme.
Pour la gestion quotidienne, les salariés du « bureau » travaillent dans le même espace, ce qui
facilite le partage d’information, la concertation et donc la réactivité du service.
La transmission des informations liées aux interventions
− Des transmissions orales sont effectuées si nécessaire par les salariées, entres elles et avec
le bureau, par téléphone souvent, mais les salariés passent également au bureau. Les
informations importantes sont notées dans le dossier de l’usager. De la même façon, les
responsables joignent habituellement les salariés par téléphone et adressent les informations
utiles par texto.
− Les transmissions écrites sont réalisées en temps réel au domicile par les salariées, sur des
outils de transmission (fiches de tâches à renseigner/cocher/cahier de transmission) qui
restent à domicile.
− Le cahier de transmission est consultable/utilisable par l’ensemble des professionnels ainsi
que par les familles : un travail sur le contenu et les modalités de transmission écrites au
domicile est actuellement en cours (analyse de contenus et identification des informations
pertinentes, travail sur la forme), et il sera suivi par une formation de l’ensemble des salariés,
formation qui sera animée en interne, par les deux IDE et deux AVS du service.
− Ces modalités de communication sont également utilisées avec les partenaires.
Les réunions des salariés
Il n’existe pas de réunions instituées des salariées, ce que regrettent certaines d’entre elles
(enquête) car elles aimeraient bien connaître leurs collègues et le cas échéant, lorsqu’elles sont
plusieurs à intervenir sur un domicile, pouvoir échanger et faire le point ensemble sur ces
situations.
19
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Elles apprécient toutefois la permanence des DP : « les permanences sont utiles car les petits
problèmes, les questionnements rencontrés au travail sont parfois plus facile à aborder avec des
collègues »
Le service a expérimenté la mise en place d’un groupe d’analyse des pratiques, mais l’intervenant
a largement débordé le cadre prescrit et cette initiative a été abandonnée.
3. La planification et l’organisation des interventions
La responsable de secteur est responsable de la planification des tournées qui tiennent compte
des principes suivant :
- L’adaptation aux besoins des personnes en termes de compétences (AS/AVS/ADVF)
- Les impératifs de réactivité dans les 24h en sortie d’hospitalisation notamment.
- La proximité géographique des salariées pour gagner du temps sur les trajets
- La stabilité et la continuité des intervenants auprès des personnes accompagnées par le
service.
La traçabilité des communications, notamment celles portant sur les changements d’organisation
des interventions, s’effectue par texto. Les SMS sont archivés au fur et à mesure.
Si ces principes sont généralement appliqués, il arrive que le service ne puisse les mettre en œuvre.
Quelques salariés (3 ou 4) ont signalé dans l’enquête des distances et temps de transport
importants entraînant une fatigue professionnelle supplémentaire. Ces mêmes professionnels ont
évoqué quelques ratés dans la préparation des interventions (information aux intervenants,
information aux usagers sur les changements de plannings).
4. La continuité de l’encadrement et des interventions
L’organisation du service permet d’assurer la continuité d’une présence responsable (astreintes).
Les congés et les absences prévues
Les remplacements lors des absences prévues sont anticipés, les remplaçants sont en principe
briefés et présentés aux bénéficiaires avant leur intervention par le professionnel en place ou la
responsable de secteur.
Les absences ou difficultés imprévues : les responsables sont joignables dès 7h le matin au bureau
et en dehors du bureau, sur leur téléphone personnel, 7 jours sur 7.
Sur les dossiers complexes, le service identifie si possible un remplacement dans l’équipe en place,
qui connaît déjà la situation et le libère de son emploi du temps pour cela.
Le cas échéant, les responsables assurent eux-mêmes les remplacements.
Commentaires sur l’organisation du travail
Les responsabilités sont clarifiées, et des outils d’organisation encadrent l’activité des
intervenantes à domicile.
L’encadrement est à l’écoute et disponible pour les salariés : pour autant, compte tenu de
l’inadaptation actuelle des locaux, les intervenantes n’ont pas aujourd’hui de lieux d’échange
professionnel, ce qu’un certain nombre d’entre elles regrette (enquête).
20
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Enfin, si l’organisation est généralement bien perçue, certaines salariées disent ne pas toujours
bien comprendre les choix et règles de fonctionnement du service (enquête).
Le service pourra élaborer les fiches de poste des 3 salariés du bureau en menant le cas échéant
une réflexion sur la répartition/l’évolution de leurs activités.
Un organigramme pourra également être formalisé, servant de repère aux nouveaux embauchés.
Enfin, le service pourrait-sans doute reprendre avec un nouvel intervenant ou en interne (RS, IDE
en animation) le principe de l’analyse des pratiques professionnelles afin de répondre au besoin
d’échange/de clarification et de lien exprimé par les salariés.
21
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
3. Les ressources matérielles et financières
L’activité du service est suivie attentivement par son directeur, qui a construit et fait évoluer des
outils adaptés (tableurs Excel).
1. Analyse économique et financière : une structure financièrement équilibrée
mais à l'économie tendue
La société a connu un développement rapide. Elle réalise plus de 1,1 M€ en 2014, et emploie une
soixantaine de salariés.
Le résultat net, de 17 k€, représente 1,5% du CA 2014 environ. Il est identique en montant à celui
de l'exercice 2013, dont les ventes étaient pourtant inférieures (931 k€). L'effet de dilution des
charges fixes n'a donc pas joué comme on aurait pu le souhaiter, un effet de seuil de l’activité
ayant entrainé la création d’un poste administratif supplémentaire.
Les tarifs pratiqués par le service sont stables et en deçà des tarifs pratiqués par les services du
département (20,10€ contre 22€), ce qui constitue un levier d’ajustement pour l’investissement
(par exemple)p21 3.1
L'endettement de la société est très faible. La rémunération du gérant est très raisonnable,
comparable aux salaires de direction du secteur.
Retraité des frais de déplacement des salariés et des dépenses de téléassistance, le poste des
charges externes ressort à 53 k€ en 2013. Il est essentiellement le fait de 3 postes, qui en
représentent à eux seuls 42 % :
- Honoraires comptables : 9800 €
- Location immobilière : 7200 €
- Fournitures administratives : 5500 €
Commentaire
On est donc en présence d'une structure financièrement équilibrée mais à l'économie tendue.
Les marges de manœuvre pour développer la rentabilité de l'activité ou l’investissement sont donc
limitées.
2. La gestion budgétaire et comptable est organisée
Les outils du pilotage financier
- Budget prévisionnels
- Compte de résultat
- Suivi des en cours : si l’activité progresse, les encours sont importants ce qui nécessite un fond
de roulement important (un mois en moyenne) : le taux de paiement des usagers est très bon,
mais le remboursement des organismes (Conseil départemental, caisses de retraites) est tardif
ce qui représente un risque pour le service (Heures APA 3 mois impayés fin 2014).
Les méthodes et outils (matériel informatique, tableurs pour le budget et le compte
administratif..) sont adaptés à l'exploitation des données relatives à la comptabilité, la gestion
financière et la paie.
22
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Un rapport budgétaire est établi chaque année avec le compte administratif.
Une analyse des résultats par postes est réalisée.
Les marges de manœuvre, les économies potentielles, les alternatives sont identifiées.
Le rapport d’activité
Le rapport d’activité du service est réalisé tous les ans par le service, conformément à ses
obligations réglementaires. Le service dispose pour cela du cadre normalisé de la plateforme
NOVA.
− Outre le bilan annuel, le service tient à jour
− Mensuellement : les EMA états mensuels d’activité
− Les TSA ou Tableaux statistiques d’activité, qui récapitulent les heures d’interventions
effectuées, la masse salariale de l’année, le nombre de bénéficiaires au cours de l’année
Les factures bénéficiaires sont émises en début de mois. Elles présentent le détail des heures
effectuées dans le mois pour chaque client , le taux horaire, et le montant total du mois, ainsi que
le détail des heures prises en charge (le cas échéant) par les organismes (CG au titre de l’APA,
réglées directement à l’usager sur la base d’une transmission mensuelle des factures et des fiches
de vacations mensuelles), caisses de retraite/mutuelles), et enfin le montant total de la facture à
régler pour le 15 du mois.
Note : Les utilisateurs du service sont remboursés directement par le service APA, contrairement
aux services autorisés où l’APA est versée directement au service.
Ceci constitue un handicap pour ces utilisateurs : pour pallier ce handicap, le service propose
systématiquement de différer l’encaissement des factures jusqu’au versement de l’APA aux
utilisateurs pour encaisser ses factures : "lors des premier dossiers, on fait le banquier, on fait
avance pendant deux mois".
La facturation aux organismes est effectuée simultanément. Ces factures reprennent le nombre
d’heures effectuées (semaines, dimanche fériés), et la part revenant aux organismes pour chaque
client.
Un reporting mensuel est adressé aux services du conseil départemental : il porte sur les heures
facturées aux bénéficiaires de l’APA au regard du plan d’aide établit par les évaluateurs du conseil
départemental, sur la base d’une transmission mensuelle des factures et de l’ensemble des fiches
de vacations mensuelles (papier).
Le traitement des salaires
Les fiches de salaire sont établies en interne par le directeur. La direction a mené une réflexion sur
l’externalisation de la paye mais cette solution n’a pas été retenue car générant des délais de
paiement.
- elles récapitulent les heures effectuées (semaine, samedi, dimanches/fériés etc.) sur le mois
- elles rappellent les heures effectuées/salaires versés précédemment par mois et cumulés
- Elles rappellent les congés acquis au fil des mois, ainsi que les congés pris par type
(fractionnement/ancienneté)
- Elles rappellent les arrêts de travail (période, nombre de jours)
- Ainsi que le compte personnel de formation, au regard des heures travaillées.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
- Elles présentent un état de la réduction Fillon (mensuelle/annualisée)
La paie est établie mensuellement à terme fixe, conformément à la réglementation et aux
obligations conventionnelles et le personnel est payé par virement le 1er jour du mois.
Les bordereaux récapitulatifs de cotisations sont élaborés aux échéances requises.
Le bulletin de paie est présenté de façon claire et compréhensible, ce qui est également l’avis des
DP, qui signalent que certaines salariées ne comprennent pas bien le compte personnel.
3. La gestion et la veille documentaire
1. Le service est en veille sur l’actualité du secteur :
Le service avait un abonnement au journal du domicile, qui a été résilié. La direction suit les articles
sur TSA, et la veille documentaire sur le site Nova.
Le directeur du service reçoit des informations régulières de ses collègues ainsi que d’une
fédération de directeurs d’établissements.
La responsable de secteur, membre d’un CCAS, se tient informée de l’information de ce secteur.
Enfin, Mme Mevel, qui siège à la CDAPH est également une personne ressource.
2 La gestion des dossiers des bénéficiaires
Les dossiers des bénéficiaires sont sous forme papier. Une douzaine de dossiers a été étudiée (cf.
réalisation de la prestation).
Un listing des usagers est informatisé : il comporte les éléments nécessaires à la gestion
quotidienne : coordonnées, situation sociale (marié, isolé), contact familial.
Rangement des dossiers et confidentialité des informations
Les dossiers sont classés dans une armoire fermant à clef, dans un bureau fermant lui-même à
clef, en présence permanente d’un responsable du service.
L’archivage des données
Les dossiers sont classés par ordre alphabétique.
Les dossiers des bénéficiaires ayant quitté le service ne font pas l’objet d’un archivage spécifique.
Commentaires
Le contenu des dossiers des bénéficiaires conservés au bureau répond aux besoins et à l’activité
du service, leur stockage répond aux impératifs de confidentialité et de protection des
informations.
Intérêt d’une conservation des dossiers fermés avec les autres ? Peut-être le service pourrait-il
envisager un archivage spécifique des dossiers fermés dans les futurs locaux en prévision de
l’évolution du volume des dossiers ?
R : Signaler (dans LA) aux usagers, qu’ils peuvent exercer leur droit d’accès et de modification des
données individualisées auprès du responsable du service
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3 Les dossiers du personnel
Les dossiers des salariés sont sous forme papier. Une douzaine de dossiers a été étudiée.
Le contenu des dossiers
Fiche candidature, diplômes, déclaration préalable à l ‘embauche, fiche d'aptitude médicale
Contrat de travail (heures soldées chaque trimestre) et avenants.
Engagement du salarié : respect des règles déontologiques (respects des droits et des biens,
confidentialité, prise en compte et participation des familles, obligation de remontée d’info et de
signalement (signé).
Note d’information et de prévention de la maltraitance (signée)
Copie CNI, bulletin casier judiciaire, carte d'assurance sociale, RIB
Arrêt de travail/accident du travail
Commentaire
Le service répond à ses obligations d’employeur (déclarations unique d’embauche, suivi médical)
il s’assure des compétences des intervenants en exigeant l’original des diplômes, leur capacité à
conduire un véhicule (permis) et leur probité (extrait de casier judiciaire).
Les dossiers ne sont cependant pas tous homogènes, et le service gagnerait à en harmoniser le
contenu (check-list)
Suivi médical des salariés : un classeur répertorie les visites médicales obligatoires programmées,
les visites demandées, les déclarations annuelles des salariés.
4 La documentation technique
Les documents de référence sont pour l’essentiel informatisés, et à disposition au bureau.
Il n’existe pas de classeur des procédures et peu de procédures sont rédigées.
Nous avons déjà effectué l’analyse documentaire et la poursuivrons ultérieurement à propos de
la qualité et de la gestion des risques.
Le service pourra optimiser la formalisation de la documentation technique : Il sera utile de mettre
l’ensemble des protocoles à disposition des salariés, par exemple à l’aide d’un classeur pour
chacune d’entre elle (la télégestion peut également permettre l’accès de ces documents à
distance)
4. Les locaux
Les locaux actuels ne sont pas adaptés aux exigences de la mission : bien qu’ils soient situés en
centre-ville, il est difficile (impossible en période touristique) de se garer à proximité du bureau,
et les rues pavées sont peu accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Les salariés du bureau (directeur, responsable de secteur, secrétaire) travaillent dans un espace
commun, ce qui est parfois pénible (bruit/difficulté à se concentrer/interruptions) et ne favorise
ni le bien être des salariés ni la confidentialité des échanges.
L’espace de rangement/stockage est également réduit et enfin le local ne comporte aucune salle
de repos ou de réunion pour les salariés. Nous ne nous étendrons pas davantage sur ce sujet qui
sera dépassé en juillet, le service ayant trouvé sur la commune des locaux mieux placés (parking
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
public/proximité de cabinets médicaux (généraliste, cardiologue, pneumologue) et infirmiers, de
kinésithérapeutes, de la pharmacie et du Foyer logement), accessibles et plus adaptés.
Ce changement est très attendu par le personnel du bureau, ainsi que par les intervenants de
terrain :
- Le service disposera d’un accueil dédié ainsi que de deux bureaux (et d'une salle de réunion
polyvalente) garantissant la confidentialité des échanges.
- Les locaux seront accessibles aux personnes à mobilité réduite.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
5. Information et Communication
Le service dispose d’un site internet actualisé régulièrement.
Il publie une lettre semestrielle à l’intention de l’ensemble des parties prenantes que sont
salariées, bénéficiaires, familles et partenaires : cette lettre fait le point sur l’activité du service,
les résultats des enquêtes qualité. Cette lettre, accessible à tous sur le site, est adressée aux
partenaires par courrier.
Nous avons déjà évoqué en interne les notes de service régulières permettant l’information des
salariés, en dehors desquelles la communication est plutôt informelle : e-mails, téléphone, textos
(archivés).
La coordination avec les partenaires s’effectue principalement par e-mail et téléphone, et elle est
jugée efficace par ces derniers.
Les relations avec bénéficiaires familles s’effectuent principalement par téléphone, à l’exception
bien sûr des éléments contractuels, de cadrage ou d’information collective, qui font l’objet de
courriers.
6. Les moyens matériels attribués aux salariés
Les moyens attribués aux salariés sont décrits dans le livret d’accueil : blouse, gants jetables, gel
HB, tabliers jetables, masques, carte professionnelle.
Le service met également en place au domicile les aides techniques lorsqu’elles s’avèrent
nécessaires, ce qui nécessite un dialogue avec les bénéficiaires.
Les salariées utilisent leur téléphone personnel ou celui de l’usager pour transmettre les
informations qu’elles jugent nécessaires, ou encore passent au bureau pour discuter des situations
complexes. Elles disent avoir besoin de partager les informations et obtiennent réponse à leurs
questions en temps réel.
Le cahier de transmission leur permet de noter les éléments utiles aux autres intervenants du
même domicile ou à la famille, mais les salariées préfèrent communiquer par téléphone, rapide et
plus efficace.
Le service leur fournit la liste actualisée des autres intervenants avec leurs coordonnées
téléphoniques, et elles ont les numéros de portable des responsables, qu’elles n’hésitent pas à
appeler en cas de problème, même le dimanche.
Les salariés utilisent également leur véhicule personnel, le service assurant ces véhicules lors de
leur usage professionnel. Certaines salariées font 1000 Km chaque mois ce qui a une incidence sur
l’usure des véhicule.
Les déplacements sont payés par le service sur la base de 0,12 € du km et à partir de leur domicile,
ce qui va au-delà de la Convention Collective et a fait l’objet d’un accord d’entreprise. Cette
mesure a été appréciée des salariées.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
4.Conclusion sur la cohérence entre projet de service, besoins de la population
et ressources du service
Le projet de service mis en œuvre répond aux besoins des usagers sur le territoire : en effet, le
service est en capacité de mettre en place des solutions en urgence, des interventions 7 jours
sur 7 et 365 jours/an.
Points forts Un projet et des valeurs partagées par les salariés.
Une réactivité immédiate en réponse aux besoins en urgence.
Une continuité de service même le week-end.
Une adaptation en continu aux besoins des bénéficiaires, en appui sur la
compétence/ vigilance des professionnels de terrain.
Des transmissions en temps réels, un suivi des bénéficiaires et des partenariats
efficaces.
Une attention particulière aux salariés : écoute, réactivité/soutien,
reconnaissance.
Bientôt de nouveaux locaux, plus adaptés à l’activité (confidentialité) et
beaucoup plus confortables pour les salariés.
Une gestion financière et comptable saine.
Faiblesses Un résultat positif mais qui laisse peu de marge de manœuvre au service, par
exemple en termes de réflexion stratégique, de modernisation des outils
(informatisation/télégestion) ou de management des projets.
Attention à l’usure : les responsables du service sont très investis et soucieux
de son bon fonctionnement, mais leurs journées/semaines sont chargées.
Par ailleurs, compte tenu de la croissance de l’activité, la planification
manuelle de l’activité atteint ses limites comme de façon plus générale les
outils de gestion/organisation.
La rareté des réunions et des temps d’échanges entre les salariés.
Points
d’efforts
Alléger l'emploi du temps du responsable afin qu'il puisse consacrer du temps
à la réflexion de fond.
La modernisation du service (planification et plus globalement les outils de
gestion du service) permettrait probablement de dégager du temps pour que
la responsable de secteur soit davantage sur le terrain (évaluation et soutien
aux salariés).
Développer des temps de partage avec les salariés
Poursuivre la formalisation des outils (protocoles/outils d’évaluation).
La rédaction d’un document unique de référence, en l’occurrence le Projet de
Service, utile en tant que référentiel interne et comme outil de communication
lisible.
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L’ADAPTATION DES MOYENS HUMAINS AUX OBJECTIFS
1. Les salariés du service : effectifs, qualifications et missions
Le service a démarré en 2011 avec seulement 5 intervenants et emploie aujourd’hui 67 salariés à
domicile, ce qui fait de ce service l’un des plus importants services agréés du département.
56 salariés sont aujourd’hui employés en contrat de travail à durée indéterminée, soit 85% de
l’effectif, ce qui témoigne d’un souci de dé-précarisation et de fidélisation des salariés.
La stratégie du service repose sur l’embauche de salariés qualifiés, ce que confirme l’analyse des
qualifications du service : sur les 67 intervenants à domicile employés par Aid’adom en 2015, la
répartition par qualification est la suivante :
- 8 personnels soignants de formation (2 IDE, 6 AS ayant travaillé en service hospitalier, service
de soins infirmiers à domicile, EHPAD et divers ESSMS)
- 11 auxiliaires de vie (Diplôme d’Etat d’Auxiliaire de Vie Sociale, expérience en services d’aide
et d’accompagnement à domicile)
- 16 assistantes de vie (acquisition en cours du Diplôme d’Etat d’Auxiliaire de Vie Sociale, BEP
carrières sanitaires et sociales ou autres diplômes équivalents du secteur médico-social)
Les autres personnels ont été recrutés sur la base d’une expérience validée dans le secteur de
l’aide à la personne ou dans le secteur médico-social (expérience en institution – service
hospitalier, maison de retraite, maison d’accueil spécialisée, foyer-logement - ou à domicile).
Le taux de qualification des intervenants à domicile est actuellement de 52 % soit un niveau de
qualification supérieur aux objectifs du secteur (actuellement 30%).
Le directeur
Le directeur est titulaire d’une maîtrise de droit public et exerce des fonctions de direction depuis
une vingtaine d’années dans le secteur de l’aide à domicile, dont la moitié en Bretagne.
Il a siégé au CROSM de Lorraine, été administrateur d’ALMA Moselle et trésorier du réseau
gérontologique Nord Moselle.
En Côtes d’Armor, le directeur Il a participé de façon active au Comité de Pilotage Départemental
sur le projet de baluchonnage (2008-2009). Il a été administrateur de l’association tutélaire APM22
et est aujourd’hui trésorier de l’association départementale « objectif autonomie ».
Le directeur est garant de la mise en œuvre du Projet de service dans le respect du cahier des
charges de l’agrément et notamment :
− du pilotage de la structure
− de la gestion administrative, financière et comptable du service : le directeur consacre
aujourd’hui une part importante de son temps (2 semaines/mois), à la préparation des
salaires et factures
− de la gestion des ressources humaines (recrutement, suivi)
− des relations avec les tutelles et les représentants des salariés (DP)
− de la mise en œuvre de la démarche qualité
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
En matière de GRH, le directeur s’occupe des aspects administratifs liés à la gestion des
personnels : formalités liées à l’embauche (déclaration unique), établissement des contrats de
travail et de leurs avenants, suivi médical des salariés, gestion des dossiers du personnel, gestion
et suivi des arrêts de travail, préparation des éléments du salaire du personnel et des documents
règlementaires s’y référant.
La responsable de secteur
La responsable de secteur est en poste depuis l’ouverture du service en 2011.
Elle a une expérience professionnelle de 25 années dans ces fonctions.
Elle siège également au Conseil d’Administration d’un CCAS
Sous l’autorité du directeur, elle a un positionnement hiérarchique dans la structure.
Elle est garante de la continuité des interventions, de la mise en œuvre du Projet de Service dans
le respect des dispositifs réglementaires et notamment
- de l’organisation (planification) de l’activité
- de l’encadrement quotidien des personnels
- de l’évaluation des situations
- de la mise en place des outils de suivi et de transmission
Mme Robin est au bureau chaque jour à 7h00 car il y a beaucoup à faire et cela lui permet de faire
face aux imprévus inhérents à ce secteur d’activité : hospitalisation d’un usager, maladie d’une
intervenante et remplacement de celle-ci.
Le matin de l’évaluation, une intervenante est en panne, Mme R doit trouver des solutions pour
la remplacer. Mme R note à ce sujet qu’il y a de plus en plus de pannes de voiture, ce qu’elle
interprète comme le résultat d’un défaut d’entretien lié aux difficultés financières croissantes des
salariés. Un usager est aussi décédé cette nuit : il va aussi falloir trouver des heures pour l’aide à
domicile qui travaille à temps plein.
Commentaire
Le fonctionnement actuel en binôme constitué du directeur du service et de la responsable de
secteur facilite la continuité et l’efficacité du service.
Pour autant, le bon fonctionnement du service repose sur leur investissement très important : le
directeur reconnait le risque de cet investissement : « A deux, on fait 2,5 ETP au moins. Ça a un
coût "épuisement ; difficulté de prise de recul ; difficulté pour travailler à des projets qui nécessitent
disponibilité d’esprit et temps de mise en œuvre".
Par ailleurs, les contraintes liées à la planification de l’activité prennent le pas sur les autres
missions de la responsable de secteur, ce qui n’est pas souhaitable, et notamment sur
l’encadrement de terrain et l’évaluation des situations à domicile, effectuées fréquemment sur le
temps de pause de la salariée.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
La secrétaire (0,8 ETP)
Embauchée en 2014 pour soulager les deux responsables du service, la secrétaire gère l’accueil
physique et téléphonique et, sous l’autorité de la responsable de secteur, effectue certaines
activités administratives (relations avec les mutuelles par exemple).
Les aides à domicile
Les 67 salariés assurent, sous la responsabilité des responsables du service, l’aide-ménagère pour
certaines, la majorité d’entre eux assurant dans le cadre de l’APA ou de la PCH (55% des heures),
une aide à l’accomplissement des actes élémentaires de la vie.
C’est une équipe essentiellement (mais non exclusivement) féminine, stable et expérimentée.
2 salariées sont IDE et effectuent des toilettes, ainsi que les aides-soignantes.
La moyenne d’âge des salariées est 45,5 ans au 20 07 2015.
Une partie de l’équipe a connu le directeur dans son poste précédent au CASD, et a souhaité le
suivre lors de la création du service, d’autres ont rejoint ultérieurement le service (28 % de
l’effectif).
La plupart des salariés travaillent à temps plein, les salariés qui travaillent à temps partiel l’ont
choisi.
Tableau des effectifs du service
FONCTIONS ETP Nombre
CDI
Nombre
CDD
Qualifications
Nature ou %
RESPONSABLE D'ENTITE 1
1 Maîtrise droit public, une vingtaine
d’années en direction de service
d’aide à domicile
Responsable de secteur 1 1 25 ans d’expérience de terrain,
ancienne responsable de secteur
au CASD
Secrétaire 0,8 1 Licence RS UCO
Intervenants 67 56 11 52 % diplômes du secteur
2. La législation sociale est appliquée
Le service applique la Convention Collective de l’aide à la personne (secteur privé). Effective
depuis le 1er février 2013, elle a donné lieu un accord d’entreprise en décembre 2012 et à
information individuelle des salariés.
Un accord d’entreprise en date du 20/12/2013 précise les dispositions relatives aux
rémunérations : la répartition du travail y est répartie sur une durée de 4 mois. Les grilles salariales
ont fait l’objet d’une communication spécifique.
Depuis, le service a effectué une révision complète des contrats de travail afin de les mettre en
adéquation avec les nouvelles dispositions de la convention et a dans cet objectif mené des
entretiens individuels avec les salariés.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Une réflexion particulière a été menée sur les indemnités de déplacements, la convention
s’avérant moins favorable aux salariés que le régime appliqué antérieurement par le service : en
janvier 2015, un accord d’entreprise a fait évoluer cette indemnisation sur la base de 0,12 €/km,
l’ensemble des déplacements du salariés étant pris en compte, dès le départ de son domicile : une
fiche de déplacement a été mise en place à cet effet.
Une prime d’assiduité destinée à valoriser le travail des salariés par le versement d’une prime
assise sur la rémunération et prenant en compte le présentéisme a fait l’objet d’un accord
d’entreprise en mars 2015, avec effet au 1er janvier 2015.
Un accord d’entreprise en date du 31 mars 2015 reprécise les éléments relatifs au temps partiel
et à l’organisation du travail en application de la convention collective ; durée minimale
24h/semaine, modalités de demande, situations dérogatoires ; temps partiel aménagé-décompte
des heures, heures complémentaires-modalités ; ajustement du contrat ; durée et organisation du
travail-dimanche- fériés/ interruptions d’activité. Il est à noter que compte tenu de l’activité des
salariés, aucune retenue de salaire n’est pratiquée par l’employeur pour la journée de solidarité,
et que ce dernier s’acquitte des contributions patronales correspondantes. Au contraire, les
heures effectuées lors de cette journée font l’objet d’une majoration de salaire (jours fériés).
Suite aux remarques des personnels, le service à mis en place Prime d’assiduité pour les salariés :
elle s’élève approximativement à 150 à 200 € par an.
Des cartes cadeaux ou des bons d’achats d’une valeur de 50€ sont offerts chaque fin d’année aux
salariés.
Pour le festival des chants de marins, le service a également offert des forfaits aux salariés.
Au plan de la sécurité, un registre des accidents est en place.
L’ensemble des documents légaux et des informations relatives aux droits et obligations des
salariés sont communiqués aux salariés (accords d’entreprises et tous documents relevant des
obligations de l’employeur)
- Affichette en place et remise aux salariées avec mention : des coordonnées de la médecine du
travail, de l’inspection du travail, de l’organisme de prévoyance prestataire, des organismes
de retraites complémentaires (N° de contrat) Assurance véhicule collaborateurs (N° de
contrat) CNNAD du 20/09/2012
- Statuts, règlement intérieur, charte des droits et libertés des personnes âgées, périodes
légales de congés (document de demande des congés comprend les périodes et modalités),
informations sur la Convention collective de branche, élections des Délégués du personnel,
diverses notes d’information au personnel, newsletter CEZAM Armorice depuis 2012.
3. La représentation des salariées est assurée
- Le service a mis en place depuis 2012 la représentation des salariés par le biais d’élections :
celles-ci ont fait l’objet d’un protocole pré-électoral pour l’organisation des élections
professionnelles.
- La représentation des salariées est assurée par l’élection de deux déléguées du personnel
(représentants CGT et CFTC), que nous avons pu rencontrer.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
- Les réunions des délégués du personnel avec la direction font l’objet de comptes rendus
communiqués aux salariés.
- Les deux délégués assurent une permanence hebdomadaire chaque semaine au bureau, ce
qui permet une remontée régulière des questions à la direction.
Commentaire
- La législation sociale est appliquée et respectée par le service
- Compte tenu de l’évolution de ses effectifs, le service aura toutefois à mettre en place un
Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT) : pour rappel, la
formation des membres du CHSCT, obligatoire, est à la charge de l’employeur.
Compte tenu de l’évolution de la structure, le service devra mettre en place le CHSCT
4. Les modalités de recrutement des salariés
Le service s’efforce de recruter des personnels qualifiés et expérimentés, capables de s’adapter
aux besoins évolutifs des personnes afin de garantir des prises en charge de qualité.
En 2015
− 3 recrutements ont été effectués en CDI, 9 en CDD.
− le service a procédé à 1 licenciement pour inaptitude, et un licenciement pour cause
professionnelle, 1 salarié a démissionné et 4 CDD ont pris fin.
− Le taux d’absentéisme est de 8,52% (1067 jours pour 12 517 journées) dont 2 absences AT
( 360 jours) maladie prof pour (et deux absences pour maladie (360)
Le service embauche par ailleurs chaque année de 3 à 4 personnes pour l’été, pour pallier les
congés et répondre aux demandes estivales.
Le recrutement de salariés qualifiés n’est pas aisé : il s’effectue principalement par recours aux
candidatures spontanées et/ ou la publication d’annonces à Pôle Emploi, et il est rare de recruter
des gens de Paimpol.
Le processus de recrutement est effectué conjointement par le directeur et la responsable de
secteur.
Une première analyse est effectuée sur dossier, le cas échéant suivi d’un entretien.
Lors de l’embauche, le fonctionnement, l'organisation et les valeurs du service font l'objet d'une
présentation avec remise du livret d'accueil et des documents encadrant l’activité (règlement
intérieur, cadre juridique, prévention de la maltraitance)
Il existe des outils de recrutement : un support d’information pour les candidatures spontanées,
un guide d’entretien d’embauche, un document d’évaluation de l’entretien d’embauche. La fiche
de poste est également un support au recrutement.
Les diplômes des candidats sont vérifiés par le service.
33
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
5. Les modalités d’accompagnement et de soutien des salariés dans leur poste
La prise de fonction est organisée
Le nouveau salarié travaille en double durant une journée sur la tournée à laquelle il sera affecté,
ce qui lui permet d’être présenté aux bénéficiaires par le professionnel en place. Il doit en effet
être en capacité de travailler seul en connaissant les différents bénéficiaires.
Le point est fait régulièrement avec le nouveau salarié par la responsable de secteur, surtout dans
les premiers temps.
Pour autant, quelques dysfonctionnements lors des remplacements nous ont été rapportés, ce qui
indique que le service doit porter une attention particulière à ce dispositif (doublure/information
suffisante sur la situation/compétence des remplaçants).
L’écoute des salariés
La direction attache la plus grande importance à son personnel qui contribue par son engagement
et son professionnalisme, au bien-être des personnes accompagnées et à la bonne réputation du
service.
C’est pourquoi, outre une grande vigilance sur le respect de ses obligations d’employeur, le
directeur est disponible pour les salariés qui peuvent le joindre sur son portable et le rencontrer
au bureau, ainsi que la responsable de secteur.
Le service, faute de temps disponible, n’a pas mis en place d’entretien individuel des salariés. La
direction a cependant mené des entretiens individuels avec ces derniers à l’occasion de la mise en
place de la nouvelle convention collective, en 2012, et mis en place en 2014 une enquête de
satisfaction auprès des salariés du service.
L’accord d’entreprise du 28 janvier 2015 (art. 4) rend obligatoire pour l’employeur la mise en place
d’un entretien professionnel (pour tout salarié tous les 2 ans) consacré aux perspectives
d’évolution professionnelles du salarié, notamment en termes de qualifications et d’emploi : le
directeur souhaite engager la mise en place de ces entretiens dès cet été.
Comme nous le verrons ultérieurement, l’enquête réalisée par le service met en évidence un très
bon niveau de satisfaction des salariés. Cette satisfaction ressort également des entretiens que j’ai
pu avoir avec les salariées en réunions (6 salariées/2DP), ou à l’occasion de mes visites à domicile
(1 salariée).
Le personnel d’encadrement est jugé très disponible par les salariées qui apprécient l’écoute le
soutien dont elles bénéficient. Les professionnelles rencontrées ont exprimé leur chance de
travailler avec un directeur véritablement soucieux des usagers comme des salariés : « ça n’arrive
pas souvent dans une vie professionnelle » ; c’est un sucre » ; c’est un bonheur de travailler dans
ce service » sont les commentaires recueillis auprès des salariées rencontrées.
La lecture attentive de l’enquête menée auprès des salariés confirme cette perception, mais fait
apparaître ponctuellement quelques points d’insatisfaction ou des besoins exprimés qu’il nous a
semblé utile de relever, bien qu’ils soient marginaux :
34
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
- le développement des contacts professionnels avec les collègues est souhaité pour échanger
avec les salariés intervenant (le cas échéant) auprès de mêmes bénéficiaires.
- Pour les remplacements, organiser la bonne information des salariés «nouveaux arrivants » :
aujourd’hui elle dépend de la bonne volonté des salariés.
Le service n’accueille pas de stagiaires, l’usager étant généralement peu favorable à la présence
de stagiaires à son domicile
Le service n’a pas mis en place de réunions d’équipe (hormis la réunion institutionnelle une à
deux fois par an) et les groupes d’analyse de la pratique mis en place ont été interrompus suite
à « dérive » du prestataire.
Le service pourrait reprendre en interne l’action « analyse des pratiques » qui s’est avérée un
fiasco en externe et engager un travail de proximité avec les salariés, favorisant ainsi
l’harmonisation des pratiques et le partage de l’identité de service. Ce serait aussi l’occasion de
mettre à plat les pratiques de terrain au regard des RBPP (par exemple).
Commentaires
L’enquête de satisfaction auprès des salariés du service est une bonne pratique managériale,
elle est également remarquable car peu développée à ce jour.
Elle témoigne de la satisfaction des salariés concernant leurs conditions de travail.
Il est dommage toutefois que le service n’ai pas eu/pris le temps d’en réaliser une synthèse et n’ait
donc pas renvoyé de feed-back aux salariés, d’autant que le résultat de cette enquête est
globalement très satisfaisant. Ce feed-back serait incontestablement un gage supplémentaire
d’écoute et de prise en compte de la parole des salariés.
6. La formation des salariés est organisée
La direction est convaincue de l’importance de la formation pour le personnel : faire évoluer les
compétences pour optimiser l’adaptation aux besoins des personnes, prévenir les risques
professionnels, notamment TMS. Il ne peut cependant aller très au-delà des exigences
réglementaires, pour des raisons à la fois budgétaires et organisationnelles.
Ceci a donc amené le service Aid’adom à réfléchir à sa stratégie de formation, privilégier les
prestataires de proximité ainsi que la formation en interne (exemple du travail sur le cahier de
transmission) qui nous semble être une bonne pratique.
Dans cette optique, nous avons informé le service de l’existence du dispositif Mobiqual, qui
propose des outils financièrement très accessibles, très complets, actualisés et ergonomiques tout
à fait utilisables en interne.
Les formations suivies de 2012 à 2014 :
� Confort et positionnement de la personne dépendante/handicapée (1journée)
� Maladies neurodégénératives chez la personne âgée (1jr)
� La relation d’aide dans les interventions au domicile : complexité enjeux et limites (7
ateliers d’une demi-journée réunissant un groupe stable).
� Information sur le tri sélectif (1/2journée).
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Le plan de formation 2015 qui nous a été communiqué est de 9 227 €.
Il comprend des actions à finalités distinctes :
� Actions d’adaptations au poste de travail : la personne âgée et ses variantes
physiologiques (42h/6 salariés) ; prévention des TMS (63h/6 salariés)
� Actions d’adaptation des compétences : l’accompagnement des personnes très âgées et
fragiles (3jrs/5 salariés)
� La manutention des personnes dépendantes (2 jours)
� Un travail est également programmé sous la responsabilité des DP/IDE : il concerne le rôle
et le contenu du cahier de transmission, il vise tous les salariés du service.
Modalités d’évaluation des formations : outre l’évaluation écrite de fin de stage réalisée par le
formateur à l’issue de la formation, ces dernières font l’objet d’échanges informels avec les
salariés au retour de formation.
Les formations font l’objet d’une imputation sur le compte formation de chaque salarié, tracé sur
le bulletin de salaire.
Commentaire :
La formation des salariés est organisée et répond aux besoins des salariés (enquête/réunion avec
les salariés), les salariés rencontrés en réunion ayant souligné leur satisfaction à ce sujet.
Quelques salariés ont toutefois fait part (dans leur réponse au questionnaire) de leur besoin
de formation aux gestes de premiers secours et notamment à l’utilisation des défibrillateurs : le
directeur explore la piste d’une formation avec le service de secours de Paimpol.
Certains salariés ont également mentionné leur besoin de formation à la manutention et à
l’utilisation des aides techniques (lève-malades), qui font écho aux difficultés mentionnées (à
l’occasion de remplacements) par les utilisateurs rencontrés lors de nos visites à domicile.
Nos recommandations
Le service pourra planifier la formation de façon pluriannuelle, afin d’inscrire le volet formation
dans une gestion prévisionnelle.
Il pourra également construire un tableau des formations (thème/nb heures salarié/nb de
salariés/modalités) d’année en année afin d’en faciliter la lisibilité/le suivi.
Intensifier la formation sur les aides techniques (lèves personnes).
7. Conclusion sur l’adaptation des moyens humains aux objectifs
Les moyens humains mis en œuvre sont adaptés aux objectifs du service.
Points forts Un bon niveau de qualification des intervenants (52%)
Le respect de la règlementation et des droits des salariés : accords d’entreprise,
dialogue social (DP), et dé-précarisation de l’emploi (86% de CDI)
Une action remarquable : l’enquête auprès des salariés
Le politique de formation continue du personnel et notamment la bonne pratique
de formation interne.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Faiblesses Le niveau de sur-occupation des dirigeants qui limite leur présence terrain (celle
de la responsable de secteur notamment, même si palliée par le directeur)
La difficulté d’organiser des réunions avec le personnel.
Une vigilance particulière est à apporter aux remplacements (compétences,
maîtrise des aides techniques notamment)
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
LE SERVICE EN LIEN AVEC SES PARTENAIRES
1. Un axe stratégique pour le service AID’ADOM
Dans l’exercice de ses précédentes fonctions, le directeur a été un acteur actif dans la mise en
œuvre de la politique départementale en direction du domicile, qu’il s’agisse de
professionnalisation des salariés ou de modernisation du secteur.
En cohérence avec la politique départementale, le projet du service est d’apporter des réponses
rapides et de qualité aux besoins de la population âgée et en situation de handicap sur son
territoire d’intervention, ce qui suppose la mise en place de relations de coopération avec les
partenaires du territoire.
La très bonne connaissance du territoire et de son tissu médico-social est une des forces du
service, qui connaît de longue date ces partenaires, leurs champs de compétences, contraintes et
limites respectives, et est capable de les prendre en compte.
La bonne qualité des articulations et des relations avec ces services conditionne en effet la qualité
globale des accompagnements. Certains de ces partenaires sont par ailleurs les premiers
prescripteurs du service.
2. Les modalités d’enquête auprès des partenaires
Nous avons ciblé un certain nombre de partenaires du service, et réalisé des entretiens
téléphoniques avec dix d’entre eux pour recueillir leur perception du service, sur la base d’un
questionnaire évaluatif et de modalités d’entretien non directif.
Les partenaires ont préalablement été informés par le service de l’objet de l’entretien.
Ont été consultés les partenaires suivants :
Mme M MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas de
litiges avec les usagers.
M.A, curateur
IDE SAMSAH ADAPEI
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF
Mme L G, Déléguée de tutelle de l'ACAP
Assistantes sociales de l'hôpital de Paimpol
EB, Médecin traitant Plouézec
M. D. F. ancien directeur SAVS de Plourivo
Cabinet infirmier Paimpolais
Les autres partenaires indiqués par le service (CLIC, Foyer Logement, HAD) n’ont pu être joints par
l’évaluatrice.
Le service travaille cependant régulièrement avec le CLIC de Paimpol, et dès que la complexité de
la situation l’exige, le service se met en relation avec la coordinatrice.
Note : le service n’est pas associé aux concertations du CLIC avec les autres services
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Dans le cadre des hospitalisations à domicile, le service travaille avec l’HAD.
Avec le SSIAD du CASD les relations sont plus apaisées après une période très tendue : toutefois la
direction n’a pas jugé pertinent de solliciter ce service pour l’évaluation externe.
Au Foyer Logement, où le service intervient auprès d’une dizaine de personnes, les intervenants
ont de bonnes relations avec l’équipe.
Aid’adom intervient également au V80 pour l’accompagnement de fin de vie : les intervenants
sont bien acceptés du service car elles soulagent l’équipe.
3. Le point de vue des partenaires
Mme Marie MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas
de litiges avec les usagers.
Mme MEVEL est représentante de l’APF à la CDAPH depuis 1988, elle préside la commission grande
dépendance. Nous la rencontrons en tant que « personne qualifiée », désignée en cas de litiges
avec les usagers.
Le fils de Mme M, tétraplégique, aujourd’hui décédé, a été suivi au CASD où Mme M a siégé en tant
que représentant des parents.
Mme M a encouragé/épaulé le directeur lorsqu’il a créé le service : elle apprécie tant sa
disponibilité, son sérieux dans l’analyse des besoins et l’accompagnement des personnes et de leur
famille, que l’attention qu’il porte aux salariés.
Elle apprécie l’engagement social du service, et rappelle que son directeur est depuis 7 ans trésorier
de l’association « objectif autonomie ».
Elle considère que le service répond là où les autres services du territoire ne répondent pas (WE-
urgences, horaires atypiques) et que cela explique sa forte progression : "on ne perce pas comme
ça, le bouche à oreille fonctionne". Par exemple, pour permettre la participation d’un usager à une
sortie de l’APF à Bréhat, le service a su mettre en place de façon imprévue une aide au lever/toilette
alors que le SSIAD qui suit cette personne n’a pas pu modifier ses horaires de passage : "dans le
secteur public ou associatif, on ne dérange pas les organisations comme ça…"
Un autre exemple est l’accompagnement des personnes en situation de handicap, qui est selon
Mme M un point fort du service : "ici lorsque le service a ouvert, ils ont eu tous les PH : ils savent
mettre les personnes compétentes et adaptées : des jeunes pour les jeunes…"
Points forts : le service sait être à l’écoute des personnes, se renseigner sur tout ce qu’on peut
apporter comme bien-être aux personnes : "ce n’est pas soigner que le corps, les gens ont surtout
besoin d’écoute".
Points d’efforts
Les bureaux, un endroit pour recevoir les familles
M.A., Curateur
M.A est curateur de M.T. suivi depuis janvier 2013 par une association tutélaire. Ce dernier est une
personne hémiplégique, qui bénéficie de 130 heures mensuelles d’auxiliaire de vie.
La situation est jugée compliquée par Monsieur A. Monsieur T a subi un AVC frontal et n’a plus
l’usage de ses membres gauches ; Il se déplace avec un Zimmer, a besoin d’aide aux déplacements
et aux sorties. C’est une personne, autoritaire et pas facile, néanmoins Aid’adom sait faire avec, et
plutôt bien. Sans l’aide du service, M.T devrait vivre en MAS. Les auxiliaires de vie s’en sortent très
bien, le suivi qualitatif est bien fait, le service informe très rapidement le tuteur de tout évènement
concernant M.T (e-mail, téléphone).
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Il y a eu un changement de curateur car le précédent était une femme, non souhaitée par M.T.
Malgré ces changements, Aid’adom a toujours réussi à garder le lien.
La seule difficulté est l’Infirmière qui est extérieure au service, il faut donc mettre du lien entre
tous : c’est ce que fait le directeur du service, il y a le cahier de transmissions et aussi une réunion
qui rassemble deux fois par an M.T, sa sœur, M.A, Aid’adom et le SAMSAH, pour faire le point sur
la mise en œuvre du projet de vie de M.T.
Monsieur A vient d’apprendre qu’il a en charge une autre personne suivie par le service et s’en
réjouit car il est certain de la qualité de ce service.
IDE SAMSAH ADAPEI : (croisée en VAD Apprécie également les modes de collaboration et la
communication facile avec le service.
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF
Mme P. a de nombreuses de situations (tous sortes de profils) en commun avec le service.
Mme P a d’excellentes relations avec le service, et est tout à fait satisfaite de la qualité des
interventions, ce qui est aussi le reflet de ce que pensent les majeurs nous dit-elle. Le service est
facile à joindre, les professionnels à l’écoute.
Avant toute mise en œuvre des interventions, une rencontre est organisée à domicile avec toutes
les parties prenantes, et le service organise un retour régulier d’informations : "il est vigilant et nous
informe de toute évolution des besoins, sans attendre que la situation évolue ou se dégrade".
Mme P souligne par ailleurs la lisibilité des factures, ce qui selon elle est rare.
Mme LE GONNIDEC, Déléguée de tutelle de l'ACAP
Mme LE GONNIDEC a en charge une demi-douzaine de dossiers, essentiellement des situations
socialement fragiles, de personnes suivies par le service : ces suivis nécessitent beaucoup
d'échanges, de restitutions d'information et de coordination.
Mme LG travaille avec le service depuis son ouverture, mais travaillait déjà avec l’encadrement du
service au CASD.
Pour cette professionnelle, "ce sont des gens de confiance, à qui je peux confier des situations
complexes ou difficiles, je sais qu’ils seront toujours là". "S’il y a un problème, où que le service
identifie un besoin, ils me joignent par mail car je suis difficile à joindre, et je les rappelle. On a aussi
des dossiers plus légers.
Tout se passe vraiment bien".
Assistantes sociales de l'hôpital de Paimpol
Les deux assistantes sociales de l’hôpital de Paimpol se sont rendues disponibles pour un rendez-
vous téléphonique. Elles sont en relation fréquente avec le service Aid’adom, à l’occasion d’une
hospitalisation ou d’un retour à domicile –lorsqu’elles sont au courant des sorties-
Les échanges d’informations s’effectuent principalement par e-mail et concernent le patient : ce
qui est en place au domicile, le plan d’aide de la personne.
Les assistantes sociales ont des retours positifs des familles concernant le service Aid’adom, qui
trouve toujours des solutions aux situations compliquées, et cela, même le week-end.
De leur côté, ces professionnelles apprécient de travailler avec le service qui répond chaque fois
qu’elles le sollicitent, même dans l’urgence, ce qui, soulignent-elles, n’est pas le cas de la plupart
des services.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
EB, Médecin Traitant Plouézec
Pour ce Médecin, la valeur ajoutée du service réside dans :
-sa capacité de réponse aux demandes : quelle que soit l’heure à laquelle on sollicite Aid’adom, le
service se mobilise, contrairement aux autres qui ne répondent plus après 17h…
- Ce médecin apprécie également la capacité du service à gérer des situations complexes, difficile
comme cette dame de 95 ans, désorientée, qui ne voulait pas ouvrir sa porte, et que la responsable
de secteur a su "apprivoiser" à force de patience. Ils ont réussi à gagner sa confiance pour intervenir
auprès de cette dame, réussi à renouer la relation avec sa petite fille.
-Enfin, le service peut mettre en place des solutions en urgence, comme pour cette personne
désorientée dont le conjoint devait être hospitalisé en urgence et pour laquelle elle ne savait quoi
faire : le service a mis immédiatement une garde au domicile pour veiller sur cette personne.
M. D. F. ancien directeur SAVS de Plourivo
L’ESAT a démarré en même temps que le service Aid’adom. ESAT sans hébergement couplé à un
SAVS, il s’agissait d’accueillir des personnes en situation de handicap psychique (moyenne d’âge de
36 ans) venant d’horizons divers (domicile ou institution), et pour cela de co-construire des
réponses individualisées et très ciblées, sur mesure. Si 80% des situations étaient assez simple, 20%
d’entre elles étaient compliquées, avec des relations familiales complexes.
Ce professionnel nous déclare "quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais
pas ailleurs, ce service est un pro du domicile, ce sont de bons partenaires qui savent s’ajuster aux
besoins".
Cabinet infirmier Paimpolais
Les infirmières apprécient de travailler en relation avec le service, avec lequel la coordination est
bonne. Le service est très réactif, et chaque changement donne lieu à communication et
réajustement si nécessaire.
La communication s’effectue par e-mail (ex de la transmission de planning) ou téléphone (Pb
particulier, info).
Le service est capable de faire face aux changements, de s’adapter rapidement aux besoins et fait
toujours au mieux, même dans des situations compliquées. En ce moment, le service et le cabinet
infirmier s'organisent et se coordonnent sur un dossier très lourd (4 passages/jour, 7 jours/7).
Le service veille en général à ce que les personnels disposent des compétences adaptées et soient
stables. Lorsque ce n’est pas le cas (cela peut arriver, le service ne peut pas toujours trouver le
remplaçant idéal) cela est une perte de temps pour les infirmières.
L’infirmière a également eu recours au service en tant qu’usager et a pu apprécier la qualité et la
fiabilité de ce service de ce point de vue. Le cabinet recommande ce service à ses
patients/partenaires.
Commentaire
La perception du service par les partenaires est excellente. Leur unanimité confirme l’effectivité
de l’insertion du service dans le réseau partenarial et sa capacité à articuler l’intervention auprès
de la personne avec les autres professionnels concernés, dans le respect de leurs positions
respectives.
Elle met en valeur la grande réactivité du service et sa capacité de mise en œuvre de réponses
sur mesure, adaptées aux besoins des usagers, même en situation complexe ou dans l’urgence.
Elle souligne la satisfaction des partenaires et la confiance que ces derniers ont dans la fiabilité
du service.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
4. Conclusion sur l’articulation avec les partenaires
La capacité du service à s’articuler avec les partenaires du territoire et la qualité du travail de
collaboration contribue indéniablement à l’optimisation du « maintien » à domicile sur son
territoire d’intervention.
Les points
forts
Une bonne connaissance des politiques publiques régionales et départementales.
Une bonne connaissance du territoire et de ses ressources
La capacité à mettre en place des réponses « sur mesure », même en urgence et en
situation complexe.
Une articulation efficiente avec les partenaires de proximité
Des bonnes pratiques de coordination avec l’ensemble des parties prenantes.
Points
d’effort
Développer l’information des usagers sur les services du territoire (plaquette
CLIC/ateliers chutes, groupes d’aide aux aidants…), et poursuivre la formalisation
des partenariats.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
LA REALISATION DE LA MISSION
1.Le service est connu, visible et accessible
Le site Internet du service Aid’adom permet une bonne visibilité du service ainsi qu’une
information rapide et actualisée à distance sur le service, ses prestations, ses engagements
qualité.
Le service publie également une lettre semestrielle qui présente l‘actualité et les résultats du
service : progression de l’activité, résultat des évaluations annuelles des bénéficiaires, évènements
particuliers tels le prix 2012. Cette lettre, accessible par le site Internet, est également adressée
par voie postale aux principaux partenaires du service.
Le service dispose également d’une plaquette de présentation, et de flyers diffusés largement sur
son territoire.
L’accueil physique et téléphonique est assuré par les responsables présents au bureau chaque
jour du lundi au vendredi de 8H à 12h et de 14h à 18 heures et le samedi de 8 à 12 h. De fait, les
deux responsables du service sont présents avant 7h du matin, ce qui leur permet de gérer les
imprévus et de trouver des solutions à ces derniers.
En dehors de ces horaires, un répondeur téléphonique est en place pour les usagers, les
responsables étant joignables à tout moment par les salariés (portable).
Le service intervient de 7h le matin à 20h au plus tard, 7 jours sur 7 avec trois, voire quatre
passages par jour (maximum) ainsi que le week end, ce qui est remarquable
2.L’information des personnes et la confidentialité
Respect de la confidentialité
Le bureau commun n’assure pas pour le moment la confidentialité des échanges, mais nous avons
évoqué le prochain déménagement du service dans des locaux aux normes d’accessibilité et de
confidentialité.
Les dossiers des bénéficiaires sont sous clef et les données informatiques sont sécurisées par mot
de passe.
Les contrats de travail (art 12 point 3) mentionnent en gras l'obligation de discrétion qui engage
le salarié, y compris après la fin du contrat de travail.
Le règlement intérieur (chap. 4, exécution du travail, relations avec les bénéficiaires, art 2)
rappelle l’obligation de discrétion absolue et les sanctions s’appliquant à tout manquement en
vertu du code pénal.
Dans le livret d’accueil destiné au bénéficiaire, comme dans le livret « pratique professionnelle et
législation » remis à chaque nouveau salarié, il est fait référence et rappel de la charte des droits
et libertés de la personne prise en charge.
43
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Enfin, la charte qualité Aid’adom rappelle les engagements du service en matière de respects des
exigences règlementaires, d’accessibilité (art4), de continuité (art 3 et 11), de personnalisation
(art 5 et 6) d’information (7/8, orientation (9)
La charte des droits et libertés est affichée, remise aux bénéficiaires et connue des professionnels
3.Processus d’admission et d’évaluation des besoins
Il n’existe aucun critère d’admission, le service accueillant sans discrimination les bénéficiaires, y
compris pour des interventions temporaires, l’été notamment et quels que soient le niveau de
complexité ou l’importance de l’intervention.
Ce processus est décrit dans le document de demande d’agrément qualité :
− L’admission d’un bénéficiaire fait l’objet d’une pré-évaluation par téléphone ou à domicile par
les responsables du SSAD, afin de s’assurer que ce dernier relève bien de ses compétences :
dans le cas contraire la personne est réorientée vers un service ad-hoc.
− Dans un premier temps, le/les responsable(s) reçoivent la personne et /ou sa famille (cas le
plus courant) qui s’exprime sur son besoin et à qui est délivrée une information sur le service.
− La visite à domicile permet ensuite de valider les informations recueillies auprès des familles
et d’évaluer le cas échéant les risques particuliers (chutes, dénutrition, isolement…)
− Elle permet aussi de préciser les habitudes de vie de la personne et ses besoins particuliers qui
sont formalisés le cas échéant dans la « fiche de tâches » à l’aide de la grille AGGIR.
− Le service réalise si nécessaire les dossiers de demandes (APA, caisses de retraite) pour les
bénéficiaires qui apprécient ce service.
− Un devis est systématiquement adressé aux bénéficiaires, et le contrat signé dans les délais
prescrits.
Les visites de réévaluation ne sont pas systématisées (contrairement à ce qui était prévu dans « le
guide de la qualité ») mais s’effectuent immédiatement suite à une demande des bénéficiaires ou
de leurs représentants, ou encore suite au signalement des intervenantes. Toute évolution de la
situation ou toute demande des bénéficiaires fait l’objet d’une visite à domicile et d’un dialogue
avec les parties prenantes, suivi d’actions d'adaptation. Si nécessaire, des aménagements sont
proposés, des partenaires sollicités, le plan d’aide revu.
La responsable de secteur travaille en lien avec les évaluateurs APA qui appellent le service chaque
fois qu’elles vont à domicile avant les commissions. Après la commission, le service APA envoie les
nouveaux droits.
Nous avons pu constater l’effectivité de ce suivi lors des visites à domicile que nous avons
effectuées auprès de 3 bénéficiaires du service lourdement handicapés.
Dans ces différentes situations, l’efficience du suivi a été soulignée par les bénéficiaires et a
permis la prise en charge adaptée des bénéficiaires et la réalisation de leur projet de vie à
domicile.
En amont, les questions d’adaptation du domicile et des aides techniques ont été travaillées, et
négociées avec le bénéficiaire : « on me demande toujours avant de décider ».
44
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Nous avons noté quelques bonnes pratiques, dénotant de l’effectivité de la mise en œuvre du
projet de service :
� La présence terrain importante du directeur, auprès des personnes accompagnées et de
leurs proches
� L’articulation systématique avec les partenaires
� La réactivité du service
Des réunions de concertation sont organisées au cas par cas et selon les besoins avec les parties
prenantes.
4. Les modalités de réalisation sont formalisées
Comme les y incitent les Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles, les ESSMS
doivent proposer des prestations en fonction d’un « projet individualisé», élaboré à partir d’une
évaluation des besoins d’aide et des attentes du bénéficiaire.
Si la notion de « projet individualisé » n’est pas utilisée par le service, un plan d’aide individualisé
est formalisé : il récapitule les actes réalisés au quotidien à partir des besoins et demandes de
chaque usager.
Les modalités de réalisation sont formalisées grâce aux outils du service :
- Contrat
- Les habitudes de vie de la personne et ses besoins particuliers qui sont formalisés dans la
« fiche de tâches »
- Des fiches spécifiques de suivi sont mises en œuvres en fonction du plan d’aide et des risques
identifiés : fiche menus lorsque les intervenants réalisent les repas, fiches de suivi nutritionnel
Le plan d’aide est réalisé par la responsable de secteur : il contient
- Détermination des actes effectués par les aides à domicile.
- Détermination des jours, des heures et des durées d’intervention.
- Identification des aides techniques nécessaire
- Identification des aménagements nécessaires
Quelques (rares) remarques relevées dans l’enquête salariés ainsi que les (seuls)
dysfonctionnements évoqués par les bénéficiaires relativement aux remplacements nous ont
conduit à formuler quelques suggestions pour améliorer la préparation et le déroulement de ceux-
ci par la rédaction d’un « plan de soin » détaillé illustré le cas échéant de photographies,
notamment lorsque la « prise en soin » est rendue délicate par le handicap ou la douleur de la
personne à la mobilisation.
Nous avons examiné les dossiers des bénéficiaires rencontrés afin de mesurer leur tenue,
l’actualisation des informations et la traçabilité du travail réalisé à domicile. Pour chacun, nous
avons constaté que les dossiers étudiés étaient complets et actualisés et respectaient la vie privée
des personnes.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Contenu des dossiers
- Fiche contact, coordonnées contacts
- Fiche renseignements : renseignements administratifs, habitudes de vie, vue, audition,
projet personnalisé d’intervention, plan d’aide, évaluation AGGIR/CNRACLGIR
- Selon les dossiers : pièces constitutives du dossier de demande d’APA, Plan d’aide APA,
code coffret clefs, autorisation clefs, notes RV hospitaliers, courrier CNRACL, courriers du
service (information congés intervenante, courrier VAD évaluation), courrier information
cabinet infirmier Courriers CLIC/CG.
- Convention mise à disposition véhicule de la personne (avance frais d’essence par
Aid’adom, entretien courant Aid’adom, relevés kilométriques), attestation d’assurance,
échanges d'e-mails, instruction CG22.
- Dossier PCH aide humaine : plan d’interventions 21h hebdo, dossier PCH
- Devis, contrat de prestation ;
Un fichier informatisé reprend l’ensemble des bénéficiaires, avec leurs coordonnées, le code
d’accès immeuble et/ou coffret clef et les coordonnées des référents familiaux le cas échéant.
Un dossier individualisé se trouve au domicile du bénéficiaire dans lequel se trouvent l’ensemble
des documents (fiches de tâches, cahier de liaison, fiches de suivi) permettant le suivi de la
prestation et la coordination entre les professionnels.
5.La prévention des risques pour le bénéficiaire
Le projet de la structure étant centré sur l’usager, la préoccupation concernant la santé, le bien-
être et la sécurité constitue une priorité partagée.
Ces questions sont abordées avec les salariés, et amont et en aval du recrutement.
Un certain nombre de document sont remis et expliqués aux salariés :
− Le règlement intérieur précise le cadre d’exercice des salariés, leurs droits et devoirs
− Le document « Pratique professionnelle et législation civile, pénale et médico-sociale »
rappelle la règlementation relative aux droits des usagers, au signalement de la maltraitance,
au secret professionnel ainsi qu’au travail dissimulé.
− Chaque nouveau salarié signe un document d’engagement aux respects des principes
déontologiques du service dont le respect des droits de l’usager.
− Chaque nouveau salarié signe le document « prévention et signalement de la maltraitance »
qui précise l’obligation de signalement.
Les intervenants sont donc particulièrement sensibilisés à la prévention des risques pour l’usager,
et signalent immédiatement aux responsables du service tout évènement qui leur semble
inhabituel ou à risque, ce qui en permet le traitement rapide : contacts avec la famille ou
partenaire, aménagement du logement …
Les salariés signalent toute suspicion de maltraitance et toute situation à risque est
systématiquement attentivement suivie et discutée.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Des signalements ont déjà été effectués auprès du procureur de la république par le service, en
cas de suspicion de mauvais traitements, de délaissement des personnes ou de risques encourus
au domicile.
4 dossiers se sont traduits par mesures de protection des personnes.
Les risques liés aux chutes sont évalués et plus généralement l’ergonomie des lieux, et amènent
le service à proposer des modifications de l’environnement : ôter les tapis, aménagement de plain-
pied, aides techniques…
Le suivi nutritionnel est effectué lors de situations à risque de dénutrition : le Service a établi une
fiche de surveillance de l’alimentation, utilisée autant que de besoin et tenue à jour par l'équipe
dans le classeur de liaison de la personne.
Commentaire
Le service pourra développer la formalisation des pratiques préventives par l’utilisation de
protocoles afin de garantir des réponses harmonisées sur les conduites à tenir aux intervenants
face aux différents risques pour l’usager : canicule, nutrition, dépression….
L’utilisation de grilles d’évaluations (douleur, dépression, bientraitance), disponibles notamment
dans les mallettes « Mobiqual » http://www.mobiqual.org/se-procurer-les-outils/1 pourra
également être développée.
R : rédiger les protocoles relatifs aux risques pour l’usager : canicule, nutrition, dépression….
R : développer les formations aux premiers secours et à l’utilisation des aides techniques
6.L’attention portée aux proches
L’attention portée aux proches est un axe inhérent à l’accompagnement :
− La bonne qualité de la relation avec les proches, pas forcément simple, est importante
pour le bon déroulement de l’accompagnement de la personne.
− La prévention de l’épuisement des proches est une autre préoccupation du service.
Cette attention est partagée par les intervenants qui sont des relais précieux pour ces derniers,
comme nous l’ont confié deux d’entre eux. Au quotidien, elle se traduit par une vigilance
concernant l’état de santé et l’usure des proches, le soutien à ces derniers et l’encouragement à
recourir à des temps de répit.
Par exemple, c’est S, l’aide à domicile de Mme M (atteinte de sclérose en plaque) qui a déclenché
la demande de PCH pour son époux traumatisé crânien en difficulté, en alertant le directeur à son
1 Mobiqual propose par ailleurs des mallettes concernant la douleur, la dépression, la nutrition,
l’accompagnement de fin de vie, les risques infectieux.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
sujet. Le service a également mis en contact ces personnes avec L’APF, qui propose des sorties
mensuelles ce qui constitue une ressources supplémentaire pour ce couple.
Nous produisons ci-dessous le témoignage de Mme C, fille de M.L, centenaire, qui rassemble à lui
seul l’ensemble des propos entendus de la part des proches pendant l’évaluation.
« Aid’adom intervient chaque jour auprès de M.L et assure une véritable continuité de soin « 8
heures par jour, 7 jours sur 7, et 365 jours sur 365 ».
Mme C tient à féliciter le service qu’elle juge « parfait » et dont elle est « très-très contente, à tous
les points de vue ». Elle considère qu’ « elle a beaucoup de chance de pouvoir compter sur des
professionnelles qualifiées, intelligentes et patientes », et sur un service qui prend véritablement
en compte les proches, « au top avec les familles ». Cette confiance lui permet de pouvoir vivre une
vie normale, s’occuper de ses enfants et petits-enfants, et de partir tranquille ce qui est important
aussi pour son papa aussi, qui se désolerait qu’elle soit « coincée » à cause de lui.
Elle tient à témoigner sa gratitude à ces professionnels qui ont un rôle si important et exercent un
métier très difficile : « toute l’équipe, les filles sont super, prennent leur travail à cœur, assurent
sur tout, sont très vigilantes, essaient en permanence des adaptations/évolutions pour le mieux-
être de son père, mais aussi ont de gentilles attentions, comme lui apporter des bouquets de fleurs.
Toutes sont différentes, mais cette différence est riche et chacune apporte quelque chose.
Aujourd’hui, la toilette de M. L est effectuée par les IDE, « à l’arrache », aussi les intervenantes
AVS aimeraient bien s’occuper aussi de cela pour prendre le temps et moins bousculer son papa.
Les intervenantes sont dévouées, capables de se déplacer tardivement sur leur temps libre, (cas
d’un appel pompier) et dialoguent avec les familles.
Mme C pense qu’elle ne pourrait pas espérer mieux.
R : Le service pourra également favoriser l’inscription des proches dans un groupe d’aidants, qui
se multiplient sur le territoire, en informant ces derniers sur les ressources à disposition (CLIC,
France Alzheimer 22, génération mouvement, ce qui peut être une ressource supplémentaire
7.Conclusion sur la réalisation de la mission
Le Service Aid’adom remplit les missions qui lui sont confiées, dans le respect des bonnes
pratiques professionnelles, en appui sur des partenariats solides.
Il contribue ainsi à la réalisation des projets de vie à domicile des personnes.
Points forts L’accessibilité et l’excellente réactivité du service
L’effectivité de la prise en compte de l’ensemble des parties prenantes :
bénéficiaires, familles, partenaires.
Le suivi des dossiers, la bonne coordination interne et externe
Points d’effort,
perspectives
La formalisation de protocoles permettant d’harmoniser les pratiques
Le développement d’outils d’évaluation
La modernisation des outils de planification et de gestion des informations
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CONTROLE QUALITE ET PREVENTION DES RISQUES
1. Mise en œuvre de la règlementation et des outils de la loi 2002-2
Règlementation et veille documentaire
Le directeur exerce une veille sur l’actualité et la règlementation spécifiques du secteur.
Son réseau professionnel et sa propre veille documentaire permettent au service d’être en temps
réel au courant des évolutions règlementaires ainsi que des politiques publiques sectorielles
Les outils de la loi 2002 sont en place
Le service Aid’adom a mis en place dès son démarrage l’ensemble des outils de la loi 2002 -2, et
notamment les documents obligatoires dans le cadre de l’agrément qualité.
Ils ont été actualisés. Leur analyse est détaillée en annexe, ils sont conformes à la règlementation
Le livret d’accueil
Le livret d'accueil est complet, lisible et son contenu répond de façon satisfaisante aux obligations
réglementaires. Il intègre le règlement de fonctionnement du service ainsi que la charte des
droits et libertés de l’usager. Il identifie la personne qualifiée désignée en cas de litige.
Un devis est systématiquement adressé au bénéficiaire
Le contrat est signé par le bénéficiaire et le responsable du service : il est conforme à l’article 311-
4 du CASF et précise les prestations effectuées par le service.
2. Les Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles
Le directeur du service connaît les missions de l’ANESM ainsi que les recommandations de bonnes
pratiques professionnelles.
Les RBPP en tant que telles n’ont pas fait formellement l’objet d’un partage avec l’équipe.
Pour autant, les documents de communication internes se réfèrent aux bonnes pratiques
professionnelles : préoccupations éthiques, prise en compte des attentes et besoins spécifiques,
respect des droits et de l’autonomie des usagers, individualisation de l’intervention, prise en
compte des proches, prévention de la maltraitance, articulation avec les partenaires.
La politique de formation vise l’adaptation des compétences des salariés aux spécificités des
usagers.
Les retours des salariés, usagers et partenaires confirment la mise en œuvre de ces bonnes
pratiques professionnelles par le service.
Commentaires
Les responsables du service gagneraient à programmer des temps dédiés pour exercer une veille
régulière sur les informations du secteur, les sites ANESM et HAS.
Veiller à effectuer une transmission/diffusion des synthèses ou « essentiels » des RBPP aux salariés
ou à leur représentants
Le service pourra trouver ci-dessous le lien vers les synthèses des recommandations.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=rubrique&id_rubrique=50
3. Le management par la qualité
La qualité est au cœur du projet du service Aid’adom dont la charte qualité est accessible sur le
site internet. C’est un facteur de différenciation pour le service, dont dépend son activité.
Le directeur du service est référent qualité pour le service.
Relève de la responsable de secteur ce qui concerne : la bonne tenue des dossiers bénéficiaires,
l’évaluation des interventions, le suivi de la mise en œuvre des actions prévues.
Le service a formalisé un « guide de la qualité », qui décrit les fondements et spécificités de
l’intervention à domicile, les principes managériaux et notamment le projet d’une dynamique
participative, et d’une démarche collective d’amélioration continue de la qualité.
Ce guide, rédigé en 2011, décrit les principes et cadre d’intervention (p 5 à 15), les modalités
d’accueil et de suivi des bénéficiaires (p 16-33) ainsi que les modalités de traitement des
réclamations et conflits.
Il décrit également les principes de gestion documentaire de la qualité et notamment la gestion
des protocoles et procédures (p 36).
La charte qualité du service, accessible sur le site internet et partagée avec les salariés, décrit les
principaux engagements du service.
Commentaire :
La charte qualité est un document court et lisible, accessible à chacun : pour autant elle est à
actualiser (mention du projet de certification NF).
Il nous est apparu à l’analyse documentaire que le guide qualité (36 pages) faisait « double
emploi » avec les autres documents de référence, et alourdissait finalement la documentation
interne, nuisant ainsi à sa lisibilité.
Par ailleurs, ce document, non remanié depuis sa rédaction initiale, est aujourd’hui obsolète, un
certain nombre de dispositions (certification NF, création d’un CVS, gestion documentaire) n’ayant
finalement pas été mises en œuvres.
Le guide de la qualité nous semble donc perfectible et nous conseillons son remaniement : sa
première partie (fondements et spécificités de l’intervention à domicile, principes managériaux et
d’une démarche d’amélioration continue de la qualité) pourrait mieux trouver sa place dans le
Projet de Service, alors que les procédures et protocoles, supports d’évaluation, « essentiels » des
RBPP et doc techniques pourraient constituer le corps du guide.
Le service peut également s’appuyer sur des indicateurs de qualité de service.
- L’augmentation de l’activité
- Le niveau de satisfaction des bénéficiaires : le service réalise chaque année une enquête
auprès de ses bénéficiaires
- Les retours des partenaires
- Le niveau de satisfaction des salariés (première enquête en 2014)
Nous encourageons le service à poursuivre sa bonne pratique de questionnement des salariés et
à la développer auprès des partenaires, ce qui lui permettra de valoriser sa qualité de service.
La remontée des réclamations
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
La politique du service est axée sur la réactivité et la résolution immédiate des problèmes : aussi
les échanges téléphoniques et texto sont-ils privilégiés, pour la remontée des informations de
terrain. De leur côté, les usagers et familles ont l’habitude de téléphoner ou de passer au bureau
s’ils ont une remarque à formuler.
Le service n’organise pas la traçabilité de ces « remontées », contrairement à ce qui était prévu
dans le guide qualité et la demande d’agrément.
Le but de ces outils est d’avoir une traçabilité des dysfonctionnements/problèmes observés, de
manière à identifier d’éventuels problèmes récurrents et de les traiter : « Ecrire montre qu’on y
attache de l’importance » Ils permettent également de valoriser l’efficacité du traitement des
problèmes.
Le service pourra développer la traçabilité des remontées d’informations, a minima à l’aide d’un
cahier : problème évoqué/cause identifiée/solution/effet
4. Les enquêtes de satisfaction
1. L’enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires
Une enquête de satisfaction est effectuée chaque année par le service auprès des bénéficiaires :
elle porte sur les éléments suivants :
- délai de réponse à la demande
- contacts et relations avec le service : suivi administratif, informations sur le service,
disponibilité
- attitude des personnels
- réponse aux attentes, compétence du personnel, adaptation du planning, fiabilité, qualité
des remplacements
Une synthèse de l’enquête de satisfaction est disponible sur le site internet : l’enquête 2014 révèle
un taux de satisfaction de 96 % sur l’ensemble des points.
L’exploitation de l’enquête de satisfaction réalisée en 2015 est en cours et les questionnaires nous
ont été communiqués.
Commentaire :
L’enquête auprès des bénéficiaires est une bonne pratique qui confirme dans ses résultats la
satisfaction exprimée dans le cadre de l’évaluation externe par les bénéficiaires et leurs familles.
2. Une bonne pratique managériale : l’enquête de satisfaction des salariés
Une enquête a été mise en place en 2014 auprès des salariés, action que nous avons identifiée
comme remarquable et évaluée comme une bonne pratique managériale : elle porte sur les
éléments suivants :
- le travail au domicile : les horaires de travail, la charge de travail, l’équilibre de la charge
de travail dans l’équipe, la prise en compte des propositions des salariés dans les
interventions, l’autonomie dans le travail
- les relations avec les responsables du service : la facilité des relations, l’encouragement
de la direction, le soutien aux salariés, la valorisation de l’activité, la clarté des
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
informations transmises et la facilité à obtenir des informations du bureau, la clarté des
objectifs, la disponibilité et l’écoute de l’encadrement, la facilité d’expression des
difficultés
- le métier et l’intégration dans le service : l’utilité ressentie, l’environnement de travail et
les conditions de travail, le stress au travail, la qualité des rapports avec les collègues, la
clarté des valeurs et du fonctionnement du service, la qualité
- globalement, le niveau de satisfaction relativement à l’entreprise.
Commentaire
Le questionnement constitue un diagnostic RPS tout à fait satisfaisant
- 25 questionnaires ont été retournés, dont nous retenons une satisfaction bonne ou très
bonne exprimée par les salariés.
- Pour autant le taux de retour (45%) s’il est correct, interpelle forcément sur l’absence de
réponse des autres salariés qui ne se sont pas exprimés. L’enquête étant nominative,
même si toute liberté était laissée de ne pas se nommer, les salariés qui ne se sont pas
exprimés sont-ils satisfaits ? Ou pas ?
- La synthèse de cette enquête n’a pas été pas été réalisée, ce qui est dommage, compte
tenu du très bon niveau de satisfaction des questionnaires retournés qui nous ont été
communiqués.
Systématiser la synthèse des questionnaires de satisfaction, le feed-back aux intéressés et la
communication aux parties prenantes.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
5. La prévention des Risques Professionnels
1. La prévention de la pénibilité
Interventions en binôme : Afin de prendre en compte le risque TMS, les interventions « lourdes »
s’effectuent à deux dès que possible : principalement en organisant un rendez-vous avec l’AS du
SSIAD ou l’IDE.
Cependant, les difficultés pour faire coïncider les plannings des différents services sont
importantes et obligent les intervenants à attendre, ce qui n’est pas toujours possible. Aussi le
service envisage-t-il l’embauche d’un salarié en CAE dans l’objectif de doubler les interventions
difficiles.
Le service minimise autant que possible les kilomètres parcourus, en affectant les professionnels
compétents à des bénéficiaires proches de leur domicile. Cependant plusieurs salariés ont
mentionné dans leurs réponses à l’enquête interne, une trop grande distance entre les domiciles
et proposé la sectorisation des interventions.
Les responsables veillent aux conditions d’exercice des professionnelles, le livret d’accueil
encadre précisément l’exercice de leur intervention : il est arrivé que le service se retire lorsque
ces conditions n’étaient pas réunies. Par exemple, lors d’un cas d’agression de salariés par un
bénéficiaire à plusieurs reprises, les salariés ont exercé leur droit retrait, le service s’est réuni avec
le délégué de tutelle et l’affaire a été portée au tribunal.
Des aides techniques sont mises en place au domicile et leur mise à disposition est négociée lors
de la visite évaluative.
Une formation à la manutention a été suivie par une partie du personnel : elle est régulièrement
renouvelée, ainsi que des formations permettant d’aborder la relation avec les personnes
atteintes de maladies dégénératives.
L’astreinte des responsables permet enfin un soutien et une réponse rapide au salarié, comme en
témoigne cette professionnelle en difficulté à domicile un dimanche, et dont le directeur « est
venu et m’a sauvé la vie ».
Il existe à ce jour peu de protocoles dans le service, la gestion des situations difficiles et des
urgences s’effectuant en temps réel avec l’encadrement. Un protocole a toutefois été mis en place
lors d’une épidémie de gale dans le service.
Les délégués du personnel ont commencé à travailler à la rédaction de protocoles qui devraient
être intégrés au guide qualité : ils concernent l’utilisation des produits dangereux, de l’eau de javel
ainsi que le tri sélectif.
Commentaires
Le service est soucieux de prévenir les risques professionnels, et aura à poursuivre la formalisation
des protocoles et le suivi des risques.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
L’évaluatrice a signalé au service des sources professionnelles ayant travaillé sur différents
protocoles (Gressiad par exemple), qui constituent des outils à adapter aux besoins spécifiques du
service.
R : poursuivre la rédaction et la diffusion des protocoles afin de proposer des réponses
harmonisées sur les conduites à tenir aux intervenants face aux différents risques professionnels
Nous avons interrogé les salariées sur ce point et elles ont exprimé leur satisfaction concernant la
prise en compte de la pénibilité professionnelle et les réponses qui ont pu être apportées par le
service.
- La mise en place des binômes sur les situations « lourdes » ou à risque pour le salarié.
- La présence de la direction sur le terrain, à l’écoute des bénéficiaires ainsi que des
intervenants, qui constitue une ressource et soutien important.
- Le travail d’aménagement de l’environnement et de recherche de mise en place des aides
techniques.
- La formation professionnelle qui apporte des ressources.
2. Le DUERP
Le Plan d’évaluation des risques a été rédigé en 2012 (il est en date du 18 05 2012). 5 salariés de
l’entreprise ont été associés à ce diagnostic
Les délégués du personnel ont été formés dans leur précédent emploi et sont parties prenantes
du travail sur la prévention des risques professionnels.
Le document est structuré de la façon suivante :
- Identification des situations dangereuses
- Caractérisation des dommages possibles
- Evaluation du risque : gravité/fréquence
- Identification de son niveau de priorité
- Mesures de prévention existantes
- Mesures à mettre en œuvre
Commentaire
Le service répond à ses obligations d’employeur en ce qui concerne l’évaluation des
risques professionnels, et il a notamment formalisé le document Unique.
Pour autant, ce document n’a pas donné lieu à un véritable plan d’action
(action/responsable/moyens/échéance).
Il n’a pas fait non plus l’objet d’un suivi ni d’une actualisation, qui pour rappel doit être annuelle.
Pour autant la mise en place prochaine d’un CHSCT représente l’opportunité d’une mise en
conformité du service au travers de l’actualisation de ce diagnostic, et de la mise en œuvre d’un
véritable plan d’action.
Ce sera l’occasion d’intégrer le diagnostic RPS (Risques Psycho-Sociaux) ou autrement dit de faire
un diagnostic de la qualité de vie au travail, (outil INRS adapté communiqué).
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Quatre indicateurs (obligatoires dans la fonction publique) peuvent également être suivis
1 - taux d’absentéisme pour raisons de santé
2 - taux de rotation des agents
- taux de visite sur demande au médecin de prévention
-nombre d’actes de violence physique envers le personnel
Pour aller plus loin et obtenir le mode de calcul des indicateurs :
http://www.fonctionpublique.gouv.fr/files/files/publications/coll_outils_de_la_GRH/RPS-
Indicateurs-2014.pdf
Recommandation
Actualiser le document d’identification des risques, élaborer et faire vivre le plan de prévention
des risques professionnels, intégrer les risques psychosociaux, cette dimension devant désormais
être prise en compte par l’employeur.
6. Conclusion sur le contrôle qualité et la prévention des risques
Un projet axé sur la qualité de service, partagé par les professionnels
Points
forts
Une charte qualité affirmant des engagements partagés
Des enquêtes qualités réalisées annuellement auprès des bénéficiaires
Action remarquable : une enquête de satisfaction auprès des professionnels, qui est
aussi un outil de diagnostic RPS.
Point
de
progrès
Enquête salariés : un retour à produire en direction des intéressés et au-delà.
Prévention des risques professionnels : l’identification des risques a été réalisée
mais il manque un plan d’action et son suivi. Le DUERP est à reprendre en intégrant
RPS
Prévention des risques pro et liés à la vulnérabilité de l’usager : des outils de
dépistages et des protocoles à développer pour les professionnels.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
SYNTHESE ET PLAN D’ACTIONS ANESM
1. Synthèse ANESM2 de l’évaluation externe
La synthèse a pour objectif d’apprécier le service rendu aux usagers, les points forts et les
adaptations à conduire, dans une vision globale et stratégique de l’établissement ou du
service en tenant compte de son environnement.
Cette synthèse reprend les constats opérés par l’évaluatrice externe qui permettront de
déterminer les tendances (points forts/points faibles).
Introduction
1. La (ou les) démarches d’évaluation interne mise(s) en œuvre par l’ESSMS : principales
caractéristiques (périmètre, axes évalués, méthode employée, modalités de participation des
usagers, données recueillies, etc.) ; résultats et axes d’amélioration mis en œuvre ; modalités
de suivi des actions du plan d’amélioration continue de la qualité ; effets observés ;
Le service est agréé et à ce titre n’a pas obligation de réaliser une évaluation interne. Il a en
revanche anticipé sur l’obligation d’évaluation externe, y voyant l’opportunité de ‘une réflexion
approfondie sur son activité après 4 ans de fonctionnement.
La qualité est au cœur du projet du service qui a élaboré des outils qualité (charte, guide) et évalue
régulièrement la satisfaction des usagers (visites, questionnaires) et des salariés (diagnostic RPS)
2. Les modalités de prise en compte par l’ESSMS des Recommandations de Bonnes Pratiques
Professionnelles publiées par l’ANESM
Les engagements de bonnes pratiques professionnelles sont déclinés dans les documents de
référence du service, et notamment dans la charte qualité.
Les salariés n’ont pas entendu parler des RBPP, ni de l’Anesm, mais les valeurs et bonnes pratiques
revendiquées par le service sont connues des professionnels et partagées ;
Les pratiques du service sont fidèles aux engagements qualité du service, ce dont témoignent
bénéficiaires et partenaires.
A/ Les conditions d’élaboration et de mise en œuvre du projet d’établissement ou de
service (PEPS) et l’organisation de la qualité de la prise en charge ou de l’accompagnement
des usagers
3. Le PEPS : actualisation, pertinence au regard des missions de l’ESSMS, déclinaison de
l’objectif central en objectifs opérationnels cohérents et adaptés aux missions ;
Les éléments du projet de service ont été posés en amont de sa création, dans la demande
d’agrément qualité effectuée début 2011. Le projet de service « placer le bénéficiaire au cœur de
2 3.5 de la section 3 du chapitre V de l’annexe 3- 10 du code de l’action sociale et des familles
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
l’aide au maintien à domicile » a quant à lui été finalisé en septembre 2012 par la direction, visant
alors à poser un cadre commun.
Il est en cohérence avec les missions du service : il décline les valeurs partagées, ainsi que les
objectifs structurants du service. Il identifie les conditions de son développement : Il n’a pas été
actualisé, mais complété par divers écrits, qualité notamment. Il identifie des projets à mettre en
œuvre. Pour autant, le service pourra actualiser ce document, rédiger son projet de service 2016-
2020 et élaborer son plan d’action, à partir des enseignements de l’évaluation et en appui sur la
RBPP.
4. L’adaptation entre l’objectif central de l’ESSMS et les ressources humaines, financières et
matérielles, mobilisées et celles de son territoire d’intervention ;
La structure est financièrement équilibrée même si son économie est tendue. Le tarif horaire est
bas, relativement aux tarifs constatés sur le département.
Ses marges de manœuvre pour développer la rentabilité de l'activité ou l’investissement sont donc
limitées : ceci peut être un frein à sa modernisation, rendue nécessaire par l’évolution de l’activité.
Le service a développé une organisation et mis en place des moyens permettant les suivis
budgétaire et comptable, la paie.
Pour autant les outils « maison » atteignent leurs limites, notamment la planification de l’activité,
aujourd’hui manuelle. Le service a donc décidé de recourir à l’emprunt pour financer sa
modernisation et la télégestion sera en place en 2016.
La coordination interne et externe et le suivi des bénéficiaires sont organisés.
Les liens avec ses partenaires permettent une optimisation de la coordination autour de l’usager.
5. L’adéquation entre les besoins de la population accompagnée et le profil des
professionnels (formation initiale, compétences) ;
Le taux de qualification des intervenants à domicile est actuellement de 52 % soit un niveau de
qualification nettement supérieur aux objectifs du secteur (actuellement 30%)
Des formations continues sont organisées de façon régulière pour l’adaptation des compétences
des salariés et la prévention des risques professionnels.
6. Les modalités d’accompagnement des professionnels dans leur prise de poste et actions
(formation, réunions d’échange pluridisciplinaire, etc.) mises en œuvre pour permettre
aux professionnels d’actualiser leurs connaissances et de consolider leurs compétences ;
Les salariés sont accueillis par les responsables, informés soigneusement de leur cadre de travail
et des valeurs et engagements du service. Ils sont accompagnés lors de la prise de fonction et
bénéficient d’un travail en binôme durant une journée avant toute intervention en autonomie.
Ils bénéficient du soutien de leurs responsables, très disponibles, et des deux déléguées du,
personnel qui ont une permanence chaque semaine.
En revanche il n’y a pas d’échanges réguliers en équipe, pour réfléchir ensemble et partager les
bonnes pratiques et expériences.
7. Les dispositifs de prévention des risques psychosociaux mis en œuvre dans l’ESSMS et les
dispositifs de gestion de crise en matière de ressources humaines
Le service a incomplètement formalisé le DUERP
57
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Le niveau de priorité des risques n’a pas «été caractérisé, ni les mesures de prévention à mettre
en œuvre. Ce document n’a pas donné lieu à plan d’action
La mise en place prochaine d’un CHSCT représente une opportunité de mise en conformité du
service au travers de l’actualisation de ce diagnostic, et de mise en œuvre d’un véritable plan
d’action.
A noter : l’enquête effectuée auprès des salariés constitue un diagnostic RPS : le niveau de
satisfaction est très bon.
8. Les données (qualitatives et quantitatives) disponibles au sein de l’ESSMS permettant : de
caractériser le profil de la population accompagnée, de décrire les modalités
d’accompagnement et d’Apprécier les ressources mobilisées dans la mise en œuvre des
activités principales d’accompagnement, d’Apprécier les effets de l’accompagnement
pour les usagers.
Les données qualitatives et quantitatives (Plan d’aide individualisé, fiches de tâches, fiches de
menus, suivi nutrition, plannings, cahier de transmission, grilles d’évaluation AGIR, comptes
rendus de réunions) permettent de décrire les modalités d’accompagnement et les ressources
mobilisées et d’apprécier les effets de l’accompagnement pour les usagers (questionnaires
d’évaluation annuels)
Compte tenu de son évolution, le service pourra développer la formalisation de la rédaction de
protocoles permettant d’harmoniser les pratiques
9. La cohérence entre les objectifs développés dans les projets personnalisés et les objectifs
opérationnels déclinés par l’ESSMS
Les objectifs opérationnels du Service d’Aide et d’Accompagnement à Domicile sont :
− Bâtir un fonctionnement professionnalisé de la structure en ne réunissant que des
compétences
− Une organisation plaçant réellement la personne aidée au cœur du dispositif
− Utiliser ce que le modèle entrepreneurial peut apporter : instauration d’une relation
client-fournisseur, efficacité de la réponse, adaptation aux besoins de l’usager.
L’analyse des enquêtes, les rencontres avec les salariés, les usagers et les partenaires confirment
la transcription opérationnelle de ces objectifs dans les pratiques professionnelles en cohérence
avec les missions du service, et leur traduction dans les plans d’aide en œuvre.
B/ L’ouverture de l’établissement ou du service sur son environnement institutionnel,
géographique, socioculturel et économique
10. Les partenariats mis en place en externe et/ou en interne (dans le cadre d’un organisme
gestionnaire) : niveau de formalisation, nature et effets des partenariats développés,
modalités de participation de l’ESSMS à l’évolution de son environnement ;
Des partenariats formels et informels ont été mis en place pour optimiser l’accompagnement des
usagers à leur domicile et la réactivité des réponses.
La qualité des relations avec les partenaires de proximité rend possible l’accompagnement
sécurisé à domicile de bénéficiaires en grande dépendance.
Ces relations sont en partie formalisées, mais reposent avant tout sur une relation de confiance
basée sur la fiabilité du service.
58
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
11. La perception des partenaires à l’égard du rôle et des missions de l’ESSMS ;
La perception du Service d’Aide et d’Accompagnement à Domicile par les (10) partenaires
interviewés est très bonne, ces derniers apprécient la grande réactivité du service (hôpital,
médecin traitant), sa fiabilité et sa capacité à gérer des situations complexes (curateurs, médecins
traitants). Ils recommandent le service (IDE)
12. Les modalités de coordination et d’intégration des interventions des personnes
extérieures à l’ESSMS autour du projet de chaque personne ; informations relatives aux
système(s) de circulation de l’information permettant d’articuler ces interventions ;
Les partenaires extérieurs sont associés le cas échéant à la mise en œuvre du projet de vie
individualisé de chaque personne : les articulations/communications se font facilement en
fonction des besoins (téléphone, visites, réunion des partenaires concernés).
Il existe une fiche navette qui de fait n’est pas utilisée, les informations essentielles étant
transmises par texto ou mail (la traçabilité des décisions peut être optimisée (dans un dossier
usager informatisé ?).
13. Les ressources mobilisées sur le territoire pour maintenir ou faciliter les liens sociaux et de
citoyenneté des personnes accompagnées et éléments (architecture, outil de
communication, etc.) permettant de développer le caractère accueillant de l’ESSMS ;
Le service intervient pour des prestations d’aide à domicile et d’accompagnement hors du
domicile où la dimension de maintien du lien social est importante.
Une attention est portée aux aidants familiaux pour limiter les risques d’épuisement et donc de
rupture avec le bénéficiaire.
Ce travail gagnerait à être explicité dans le projet de service et dans les projets personnalisés.
Le service a également développé des partenariats avec un CCAS pour mettre en place des
animations collectives mensuelles destinées aux personnes très âgées ou handicapées de la
commune.
C/ Personnalisation de l’accompagnement, expression et participation individuelle et collective
des usagers
14. Les outils et méthodes d’observation, de recueil et d’évaluation adaptés permettant à
l’ESSMS d’élaborer les projets personnalisés, en particulier ceux qui permettent une
Approche globale interdisciplinaire ;
Une visite à domicile est réalisée (directeur ou RS) avant toute mise en place d’une intervention.
Une discussion a lieu avec l’usager et sa famille (le cas échéant) pour définir les contours de la
prestation.
La grille Agir permet de mesurer les besoins de la personne.
L’outil de recueil ne comporte cependant pas de volet social.
15. Les modes de participation des usagers (ou, le cas échéant, de leur représentant légal) à
l’élaboration de leur projet personnalisé et à son actualisation ; modes de prise en compte
des besoins et attentes, des capacités et potentialités des usagers, y compris pour ceux
ayant des difficultés de communication ; le mode de consultation pour toute décision les
concernant.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Les usagers sont consultés dans la mise en place du service à leur domicile, leurs souhaits (horaire,
nature, fréquence) et attentes spécifiques sont respectés dans la limite des règles de
fonctionnement.
Les prestations s’effectuent dans le respect de leurs habitudes, de leurs modes de vie : leur
autonomie est encouragée.
La place de l’entourage est toujours prise en compte.
En cas de décision à prendre, l’usager est systématiquement associé et participe notamment aux
réunions de concertations lorsqu’elles sont nécessaires.
16. Le rythme d’actualisation du projet personnalisé et adaptation de celui-ci à la situation (et
à l’évolution des attentes et des besoins) des personnes accompagnées ;
Les Aides à Domicile, stables, exercent un suivi des personnes, dans la continuité, sollicitent la
responsable ou le directeur dès que nécessaire, (évolution des besoins ou demande) permettant
réaction immédiate du service.
Les transmissions concernant le bénéficiaire s’effectuent par téléphone ou texto : elles permettent
au service d’être très réactif en cas de changement dans la situation d’une personne et d’actualiser
l’accompagnement en fonction de ces nouvelles données.
Les avenants au contrat sont rédigés en fonction de l’évolution des prestations.
17. Les modalités permettant aux usagers (ou le cas échéant à leur représentant légal)
d’accéder aux informations les concernant
Cette question, tout comme celle de la confidentialité des données et de leur accès au domicile
ou au bureau, est traitée dans le règlement de fonctionnement du service
18. La prise en compte de la perception de l’ESSMS et de ses missions par les usagers
Le livret d’accueil et le règlement de fonctionnement permettent une vision claire du service et de
ses missions
Les usagers sont interrogés chaque année par le biais d’un questionnaire.
Les résultats des années 2013 et 2014 montrent un excellent niveau de satisfaction (96%) des
usagers répondants.
Par ailleurs, les usagers, leurs représentants et leurs familles peuvent joindre à tout moment les
responsables
19. Les modalités de participation favorisant l’expression collective des usagers ; modalités
d’analyse des informations recueillies à partir de cette expression pour améliorer
l’accompagnement ;
Le service a mis en place une enquête annuelle de satisfaction, dont la synthèse a été
communiquée aux usagers salariés et partenaires
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
D/ La garantie des droits et la politique de prévention et de gestion des risques
20. Les modes d’organisation de l’ESSMS pour permettre le respect de la dignité et du droit à
l’intimité ;
Les salariés du service sont diplômés et formés aux questions du respect du droit à la dignité et du
droit à l’intimité. Cette obligation est rappelée dans le contrat de travail, le règlement de
fonctionnement et la charte des droits et libertés. Chaque nouveau salarié signe une charte qui
l’engage à respecter les principes déontologiques du service.
Le règlement de fonctionnement précise les obligations de signalement des professionnels et les
modalités de traitement des actes de violence ou de maltraitance. Une fiche sur la maltraitance
est signée par chaque professionnel.
21. Les modalités de traitement et d’analyse des évènements indésirables
(dysfonctionnement, incident, plainte, situation de crise…) permettant d’améliorer
l’accompagnement ; moyens permettant de traiter et d’analyser les faits de maltraitance ;
Les remontées d’informations des usagers et du personnel concernant les évènements
indésirables sont rares, et traitées rapidement.
Le service n’a pas mis en place à domicile de fiches de remontées d’incidents indésirables mais
signale systématiquement aux responsable tout évènement de cette nature
Ces remontées ne font pas l’objet d’un enregistrement.
Des signalements ont été effectués à plusieurs reprises par le service (4 dossiers)
22. La prise en compte des principaux risques relatifs aux spécificités des usagers et aux
conditions d’accompagnement identifiés par l’ESSMS ; dispositions mises en place, dont la
formation des professionnels, pour prévenir ces risques ; modes de concertation avec les
usagers utilisés à cet effet ; dans le respect de l’autonomie et des droits de l’usager ; mise
en place de réunions régulières d’écoute et de partage interprofessionnels ;
L’évaluation des risques relatifs aux spécificités des usagers est effectuée avec les bénéficiaires
par les responsables lors de l’évaluation des besoins, notamment sur la question de
l’aménagement du logement, le besoin en aides techniques, l’environnement humain de la
personne et la nutrition.
Les professionnels sont formés à l’utilisation des aides techniques et cette formation doit être
soutenue, ainsi que la formation aux premiers secours.
Il n’existe pas de réunions régulières de partage entre salariés.
61
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
2. Plan d’actions (ANESM)3
Cet abrégé a pour objectif de traduire la dynamique de l’évaluation externe. A cet effet, l’abrégé présente les items contenus dans la synthèse de
l’évaluation externe retenus comme force et/ou faiblesse et pour lesquels il est fait des propositions ou préconisations dans le rapport d’évaluation
externe.
La méthode de remplissage consiste, pour chacune des sept rubriques, à noter les forces et les faiblesses à partir de la synthèse de l’évaluation externe.
En effet, chaque rubrique ne peut être réduite à l’une ou l’autre de ces deux dimensions. L’approche du réel par la complexité consiste à chaque fois à
identifier en quoi la rubrique présente une force et une faiblesse, ces deux aspects étant toujours contenus dans les faits observés.
L’expression des propositions/préconisations apparaît alors différente si la réalité a été exposée dans sa complexité. Elle n’est plus la sanction de ce qui
« ne va pas » mais la dynamique à créer pour poursuivre l’évolution du projet.
La huitième rubrique permet de recueillir l’appréciation globale de l’évaluatrice
La neuvième permet de recueillir les éléments de méthodologie de l’évaluation externe
Enfin la dixième et dernière recueille les commentaires de l’ESSMS sur le déroulement et les conclusions de l’évaluation externe
__________________
3 MODELE D’ABREGE DU RAPPORT D’EVALUATION EXTERNE 3.7 de la section 3 du chapitre V de l’annexe 3-10 du code de l’action sociale et des familles
62
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
1. La démarche d’évaluation interne *
Items Forces Faiblesses Propositions
Mise en œuvre de la
démarche d’évaluation
interne
La démarche d’évaluation interne n’est pas obligatoire pour le
service qui est agréé. Pour autant ce dernier à souhaiter anticiper
son EE (prévue en 2016) pour faire le point sur son fonctionnement
Participation des usagers et
des partenaires à
l’évaluation interne
Il existe une charte qualité transmise aux usagers
Ces derniers sont consultés annuellement
Les salariés ont également été consultés par questionnaire (2014)
sur leur qualité de travail, ce qui est une action remarquable.
La synthèse et le
retour n’ont pas été
effectués
Consulter de temps à
autre les partenaires ?
Apporter un feed-back
systématique à la
consultation.
2. La prise en compte des recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles publiées par l’ANESM relatives à l’ESSMS.
Items Forces Faiblesses Propositions
Compréhension du rôle
de l’ANESM et des
recommandations
La direction du service connaît l’ANESM, ses missions, et suit la
publication des recommandations de bonnes pratiques
professionnelles.
Les RBPP n’ont
pas fait l’objet
d’un partage
avec l’équipe.
Mettre à disposition des
intervenants les synthèses et
« essentiels » des RBPP, qui peuvent
être d’intéressants supports
d’échange en équipe et valoriser les
bonnes pratiques en œuvre.
Mise en œuvre des
recommandations dans
la pratique
professionnelle
-Les documents de communication internes se réfèrent aux
bonnes pratiques professionnelles : préoccupations éthiques,
prise en compte des attentes et besoins spécifiques, respect des
droits et de l’autonomie des usagers, individualisation de
l’intervention, prise en compte des proches, prévention de la
maltraitance, articulation avec les partenaires.
-La politique de formation vise l’adaptation des compétences
des salariés aux spécificités des usagers.
-Les retours des usagers et partenaires confirment la mise en
œuvre de ces bonnes pratiques professionnelles par le service.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
3. Les conditions d’élaboration, de mise en œuvre et d’actualisation du projet d’établissement ou de service et l’organisation de la qualité
de la prise en charge ou de l’accompagnement des usagers.
Items
Forces Faiblesses Propositions
Modalités d'élaboration du
projet d'établissement, sa
formalisation, son
actualisation, son
appropriation
Les éléments du projet de service ont été posés en amont de sa
création, dans la demande d’agrément qualité effectuée début
2011. Le projet de service « placer le bénéficiaire au cœur de l’aide
au maintien à domicile » a été finalisé 2012 par la direction, visant
alors à poser un cadre commun à partir des enseignements de la
première année de fonctionnement.
Ce projet est en parfaite cohérence avec les missions du service :
il affirme les principes éthiques, et les objectifs structurants du
service.
le service pourra actualiser ce
document, rédiger son projet de
service 2016-2020 et élaborer son
plan d’action, à partir des
enseignements de l’évaluation et en
appui sur la RBPP.
Penser au suivi du plan d’action et à
l’actualisation du Projet
Cohérence entre projets
personnalisés et objectif
opérationnel du projet
d'établissement
La cohérence entre projets personnalisés et objectif opérationnel
du projet d'établissement s’exprime au travers d’interventions
« sur mesure » :
- la mise en œuvre de réponses en urgence en sortie
d’hospitalisation
- Interventions 7/7, 365/365, de 7h à 20H, respectant les
habitudes de vie et souhaits des personnes.
-Développement de l’accompagnement des situations complexes,
de l’accompagnement de personnes en situation de handicap, le
partenariat avec la HAD,
Adaptation de l'offre à la
population accueillie, de
l'accompagnement et des
ressources
Le service s’est doté d’une organisation efficiente qui lui permet
une importante réactivité
Les personnels sont qualifiés (52%) et bénéficient de formation
continue.
Le service assure une continuité des interventions et une stabilité
des professionnels auprès des personnes.
La modernisation des outils de
gestion et de planification, d’ores et
déjà décidée par la direction
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
4. L’ouverture de l’établissement ou du service sur son environnement institutionnel, géographique, socioculturel et économique
Items
(5 maximum) Forces Faiblesses
Propositions/préconisations formulées par
L’évaluatrice externe
Nature et objet des
partenariats mis en
place (vie sociale…)
Le service a de multiples partenaires : par exemple
- Les médecins généralistes, les cabinets infirmiers les
SSIAD, SAVS, Hôpitaux, délégués de tutelles, CLIC, pour
une bonne coordination des soins/accompagnement
autour de l’usager
- Un CCAS est partenaire avec le service d’une action
d’animation des personnes très âgées de sa commune
- Le service a noué un partenariat avec l’association
Objectif autonomie pour l’aide aux déplacements des
personnes avec un véhicule adapté.
formalisation des
collaborations
Les collaborations sont peu formalisées, toutefois :
- Une convention a été signée avec Objectif autonomie
- Une convention lie le service au CCAS
- Une fiche navette a été créée pour les hospitalisations
mais n’est plus utilisée
- Des comptes rendus sont effectués lors des réunions
de coordination
- Les courriers sont conservés et les mails également
Travail avec les
partenaires/articulations
et collaborations
Le travail de collaboration du service avec les partenaires
est jugé efficace : les responsables sont perçus comme
réactifs, disponibles, à l’écoute et très professionnels dans
l’approche des situations, même particulièrement
complexes.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
5. Personnalisation de l’accompagnement
Items
Forces Faiblesses Propositions/préconisations
Recueil des besoins des
usagers de façon
pluridisciplinaire
Le recueil des besoins des usagers est effectué par les responsables de
service : ils s’appuient autant que nécessaire sur les partenaires (SAMSAH,
SAVS, CLIC, Curateurs…) pour préciser les besoins ou affiner les réponses. Des
temps de coordinations sont prévus pour les situations complexes.
Participation des usagers
à l'élaboration de leur
projet
Le projet du service place l’usager au cœur de sa mission, et le processus de
définition du projet est co-construit avec ce dernier
Actualisation des projets Le projet est actualisé en continu, en fonction des besoins, à partir des
demandes des usagers ou encore des remontées d’information de la part des
salariés, partenaires ou familles.
6. L’expression et la participation individuelle et collective des usagers
Items Forces Faiblesses Propositions/préconisations
Prise en compte de la
parole des usagers
Service réactif aux remontées des
usagers, en direct ou via les salariés
Absence de formalisation/traçabilité des
évènements indésirables
Tracer les réclamations
Mise en place d’un
questionnaire satisfaction
Questionnaire envoyés chaque
année à tous les usagers
Lisibilité du questionnaire
Synthèse publiée dans la lettre
d’information semestrielle
Développer questionnement
spécifique aux familles ?
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
7. La garantie des droits et la politique de prévention et de gestion des risques
Items Forces Faiblesses Propositions
Remontée des
évènements
indésirables
La politique du service est axée sur la réactivité et la
résolution immédiate des problèmes : aussi les échanges
téléphoniques sont privilégiés, ainsi que les textos pour la
remontée des informations de terrain. De leur côté, les
usagers et familles ont l’habitude de téléphoner ou de passer
au bureau s’ils ont une remarque à formuler.
Le service n’organise
pas la traçabilité de
ces « remontées »,
Le service pourra développer la
traçabilité des remontées
d’informations, a minima à l’aide d’un
cahier : problème évoqué/cause
identifiée/solution/effet
Respect des
droits à la
dignité et à
l’intimité
Questions abordées dans l’ensemble des documents du
service
Charte des libertés connue et Engagement signé des salariés.
Attitude générale de respect de la personne et de ses droits
dans les pratiques professionnelles reconnue par les
usagers.
Pas de réunions
d’équipe pour
échanger sur les
situations
Mettre en place des temps d’échange.
(analyse des pratiques)
Prévention de la
maltraitance
Un certain nombre de document sont remis et expliqués aux
salariés :
− Le règlement intérieur précise le cadre d’exercice des
salariés, leurs droits et devoirs
− Le document « Pratique professionnelle et législation
civile, pénale et médico-sociale » rappelle la
règlementation relative aux droits des usagers, au
signalement de la maltraitance, au secret professionnel
ainsi qu’au travail dissimulé.
− Chaque nouveau salarié signe un document
d’engagement aux respects des principes
déontologiques du service dont le respect des droits de
l’usager.
− Chaque nouveau salarié signe le document « prévention
et signalement de la maltraitance » qui précise
l’obligation de signalement.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Items Forces Faiblesses Propositions
Faits de
maltraitance
(analyse, suite
donnée)
Les salariés signalent toute suspicion de maltraitance et
toute situation à risque est systématiquement
attentivement suivie et discutée.
Des signalements ont déjà été effectués par le service, en
cas de suspicion de mauvais traitements, de délaissement
des personnes ou de risques encourus au domicile.
4 dossiers se sont traduits par mesures de protection des
personnes.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
3. Appréciation globale de l’évaluatrice externe
Si le développement rapide et significatif du service parle de lui-même l’évaluation externe aura
permis de démontrer l’effectivité du projet de service.
Le projet de service est mis en œuvre dans le respect de la règlementation et des bonnes
pratiques professionnelles : la très grande majorité des bénéficiaires et des salariés a exprimé sa
satisfaction vis-à-vis du service au travers des enquêtes de satisfaction et confirmé cette opinion lors
des consultations menées durant l’évaluation, et c'est également le cas des partenaires qui travaillent
en confiance avec le service.
Ses points forts
Sa réactivité +++
Sa fiabilité
La continuité des interventions 365/365
Sa capacité d’adaptation aux situations y compris urgentes ou complexes
La stabilité des intervenants auprès des usagers
La qualification des intervenants
L'adhésion des salariés au Projet du Service
De bonnes pratiques managériales
L’engagement de son dirigeant et de la responsable de secteur
Les axes de progrès ou les perspectives
L’attention à porter aux remplacements
La poursuite de la formalisation des pratiques (protocoles/outils d’évaluation)
Le développement de temps d’échange/travail entre salariés
Retrouver de la disponibilité pour le directeur et la responsable de secteur sujet à relier à la
modernisation des outils de gestion, sujet en cours de traitement.
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PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
4. Recommandations
1. Mettre en place le CHSCT (règlementaire)
2. Planifier des temps de retrait /réflexion pour le directeur et la responsable de secteur.
3. Formaliser le projet de service en un document unique, en référence à la RBPP de l’ANESM
4. Développer l’utilisation d’outils de planification simples pour piloter les projets d’entreprise.
5. Elaborer les fiches de poste des 3 salariés du bureau, en amont mener une réflexion sur la
répartition/l’évolution de leurs activités.
6. Un organigramme pourra être formalisé, servant de repère aux nouveaux embauchés.
7. Reprendre l’analyse des pratiques professionnelles afin de répondre au besoin d’échange/de
clarification et de lien exprimé par les salariés
8. Construire un tableau des formations (thème et nb heures salarié/Nb de salariés/modalités)
d’année en année afin d’en faciliter la lisibilité et le suivi.
9. Intensifier la formation sur les aides techniques (lève-personnes) et soins premiers secours.
10. Développer l’information des usagers sur les services du territoire (plaquette CLIC/ateliers
chutes, groupes d’aide aux aidants…) et poursuivre la formalisation des partenariats.
11. Rédiger et diffuser les protocoles relatifs aux risques pour l’usager : canicule, nutrition,
dépression.
12. Veiller à effectuer une transmission/diffusion des synthèses ou « essentiels » des RBPP aux
salariés ou à leur représentants
13. Poursuivre le questionnement des salariés et développer cet outil auprès des partenaires,
pour valoriser la qualité de service.
14. Enquêtes de satisfaction : systématiser la synthèse des questionnaires de satisfaction, le feed-
back aux intéressés et la communication aux parties prenantes.
15. Développer la traçabilité des remontées d’informations, a minima à l’aide d’un cahier :
problème évoqué/cause identifiée/solution/effet.
16. Actualiser le document d’identification des risques, élaborer et faire vivre le plan de
prévention des risques professionnels, intégrer les risques psychosociaux.
17. Risques professionnels : poursuivre la rédaction et la diffusion des protocoles afin de proposer
des réponses harmonisées sur les conduites à tenir aux intervenants.
70
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5. Méthodologie de l’évaluation externe
Descriptif des outils
utilisés pour conduire
et mettre en œuvre la
démarche
Analyse des différents documents de pilotage de la structure (rapports
d’activité, projet de service, démarche qualité, plan de formation), des
outils de la loi 2002/02 (livret d’accueil/règlement de fonctionnement,
DIPC…) et de l’ensemble des outils RH et d’organisation, des documents
d’évaluation des risques professionnels.
Rédaction d’un questionnaire évaluatif validé par la structure
Rédaction d’un guide d’entretien des usagers et d’un conducteur de
réunion/entretiens pour rencontrer les aides-soignants et les
partenaires
Modalités d’implication
des équipes (Direction
et personnels), des
usagers, nombre
d’entretiens conduits,
Réunion de lancement avec la direction, information écrite aux salariés,
usagers et partenaires
Rencontre en individuel des encadrants
Temps de réunion sur la stratégie du service avec la direction
Rencontre avec la de secteur responsable pour travailler sur
l’organisation du service, l’évaluation des besoins, la réalisation de la
prestation
Rencontre avec usagers (5) et aidants (3) à leur domicile (3VAD) ou
entretiens téléphoniques
Animation d’une réunion avec des salariés
Observation d’une activité d’animation par les salariés d’Aid’adom
Entretien avec les DP
Entretiens téléphoniques avec des partenaires (10)
Consultation systématique et analyse documentaire des éléments de
preuve
Restitution finale Envoi du pré-rapport pour discussion et validation
Animation d’une réunion de restitution en présence des salariés de pour
diffusion des résultats
Envoi du rapport final à la structure pour transmission à l’ARS
Calendrier de
l’évaluation externe
2015
Prévu
Réunion de cadrage le 26 05 2015
Evaluation sur site : du 15 au 18
juin
Date de production du pré rapport
: 4juillet/15
Retour du pré-rapport : 15 juillet
30
Date de production du rapport : 22
juillet
Réalisé
Réunion de cadrage le 26 05 2015
Evaluation sur site : du 15 au 18
juin + 25 juin
Date de production du pré rapport
: 13 juillet
Retour du pré-rapport : juillet
Date de production du rapport :
71
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6. Commentaires de l’ESSMS sur l’évaluation externe
Sur le déroulement de l’évaluation
externe Sur les conclusions de l’évaluation externe
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ANNEXES
1. Liste des documents produits pour l’analyse documentaire
La liste des documents règlementaire et complémentaires demandés se trouve dans la
proposition commerciale jointe.
L’évaluatrice tient à signaler qu’outre ces documents, l’ensemble de la documentation du service
lui a été communiquée en amont de l’évaluation sur le terrain.
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
2. Analyse des outils de la loi 2002/02 et RI
1. Le livret d’accueil
La circulaire n°138 DGAS du 24 mars 2004 relative à la mise en place de cet outil propose que
les informations suivantes soient données aux usagers lors de l’entrée dans le service. Il ne
s’agit pas d’une obligation mais de recommandations qu’il nous semble intéressantes de
prendre comme référence dans l’évaluation du livret d’accueil du service.
Commentaires :
Ce document (LA+RF+CHARTE + Charte qualité) est très complet, mais son exhaustivité et quelques
redondances nuisent à sa lisibilité.
Ce document, bien que conforme, (hormis le positionnement de la réglementation fiscale) mériterait
d’être restructuré pour en améliorer la lisibilité et la compréhension
La charte qualité dont nous reparlerons au chapitre dédié, méritera elle aussi un dépoussiérage (réf.
à la certification)
Ce document n’est pas identifié (auteur, date de création/d’actualisation)
Enfin, quelques détails terminologiques :
-le choix institutionnel du terme bénéficiaire n’est pas respecté dans tous les documents, où apparait
le terme d’usager.
-Par ailleurs, les termes « aidants naturels » et « maintien à domicile » sont aujourd’hui abandonnés
en faveur de ceux de proches, famille, ou accompagnement et aide à domicile. Les aides ménagères
sont devenues aides à domiciles….voir auxiliaire de vie.
Les données sur le service (nombre de bénéficiaires/d’intervenants) si elles doivent figurer,
mériteront d’être actualisées régulièrement.
Analyse détaillée partie LA Présence
Commentaire oui non
Dans tous les cas, sera à reprendre après le
déménagement du service
X (adresse, mention PK, plan)
Des éléments d’information concernant le service
La situation géographique du service, les voies
et moyens d’accès.
X
Les horaires d’ouverture : 8-12
13h30-18 lu à Ve ; Sam 8h-12
Les noms du directeur ou de son représentant
et, le cas échéant, du président du conseil
d’administration
X
TC/DR
Le cas échéant, des éléments d’information sur
les conditions de facturation des prestations ; X
Chap. II
Mensuelle
L’organisation du service ou son
organigramme. X
Sans objet compte tenu de
l’organisation du service
Les garanties souscrites en matière
d’assurance contractées par le service ainsi que
celles qui relèvent du patient, ou de ses
représentants légaux ;
X
La liste des personnes qualifiées remplissant la
mission mentionnée à l’article L 311-5, les
modalités pratiques de leur saisine et les
numéros d’Appel des services d’accueil et
d’écoute téléphonique, adaptés aux besoins de
prise en charge.
X
Redondance dans le document qui
r: renvoie au CG22, p 4 et évoque
déjà cette question P2 les
coordonnées de Mme MM
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Analyse détaillée partie LA Présence
Commentaire oui non
Dans tous les cas, sera à reprendre après le
déménagement du service
X (adresse, mention PK, plan)
Les principales formalités administratives
d’admissions, de prise en charge,
d’accompagnement
X
Le service prend en charge pour
l’usager les formalités
administratives
Les formes de participation des personnes
accueillies et de leurs familles ou représentants
légaux ;
X
P3
Outre la charte prévue à l’article L 311-4 du
code de l’action sociale et des familles, les
chartes de même nature spécifiques à
certaines catégories de personnes prises en
charge ;
X
Le livret d’accueil peut également préciser que
:
- les données concernant la personne
peuvent faire l’objet d’un traitement
automatisé dans les conditions fixées
par la loi du 6 janvier 1978 modifiée
relative à l’informatique, aux fichiers et
aux libertés ;
X
Indiquer le droit d’accès de
l’usager aux informations le
concernant
- la personne prise en charge a le droit de
s’opposer, pour des raisons légitimes, au
recueil et au traitement de données
nominatives la concernant, dans les
conditions fixées par la loi du 6 janvier
1978 précitée ;
X
Art 12 LA
- les données médicales sont protégées
par le secret médical et que les données
autres sont protégées par le secret
professionnel auquel sont tenu les
personnels sociaux ou soignants autres
que ceux relevant du corps médical
précité ainsi que le personnel
administratif ou représentant de
autorités habilités en vertu des
dispositions propres ;
X
Devoir de discrétion
- la communication des documents et
données s’effectue également dans le
respect des lois et réglementations en
vigueur, des préconisations prévues par
la charte des droits et libertés de la
personne ;
X
- en cas de contestation ou de
réclamation, la possibilité lui est donnée
de contacter les personnes habilitées
susmentionnées.
X
Oui p 4 nom adresse de la
personne qualifiée
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Analyse détaillée partie LA Présence
Commentaire oui non
Dans tous les cas, sera à reprendre après le
déménagement du service
X (adresse, mention PK, plan)
La charte des droits et libertés de la personne
accueillie X
Le règlement de fonctionnement X
2. Le DIPC ou contrat
La loi 2002/02 précise qu’ « il doit être élaboré avec la participation de la personne accueillie.
Ce document définit les objectifs et la nature de la prise en charge ou de l’accompagnement
dans le respect des principes déontologiques et éthiques, des recommandations de bonnes
pratiques professionnelles et du projet d’établissement. Il détaille la liste et la nature des
prestations offertes ainsi que le coût prévisionnel ».
CONTRAT Présence Commentaires
Oui Non
Le DIPC est établi lors de l’admission et remis à
chaque personne, et au plus tard dans les quinze
jours qui suivent l’admission.
X
Le DIPC mentionne le nom des personnes
participant à son élaboration conjointe. X
Le DIPC est élaboré pour la durée qu’il fixe. Il
prévoit les conditions et les modalités de sa
résiliation ou de sa révision ou de la cessation des
mesures qu’il contient.
X
Durée déterminée/indéterminée du
contrat
Délais de rétractation
Il comporte :
la définition avec l’usager ou son représentant
l’égal des objectifs de la prise en charge ;
X
Pas de rédaction en terme
d’objectifs mais :
Nb d’heures Nature des tâches
Plan d’aide détaillé
début des interventions
la mention des prestations les plus adaptées qui
peuvent être mises en œuvre dès la signature du
DIPC dans l’attente de l’avenant mentionné plus
bas
X
les conditions de la participation financières du
bénéficiaire ou de facturation X
Article 4
Un avenant précise dans le délai maximum de six
mois les objectifs et les prestations adaptées à la
personne. Chaque année, la définition des
objectifs et des prestations est réactualisée.
Si le contrat fait référence à la
coordination avec les autres
professionnels et la famille, il
n’évoque pas la question de
réévaluation des
objectifs/prestations.
Les changements des termes initiaux du contrat
font l’objet d’avenants ou de modifications
conclus ou élaborés dans les mêmes conditions
X
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
3. Contenu du règlement Intérieur
Les dispositions du règlement intérieur sont conformes aux dispositions des lois, règlements et
conventions collectives applicables.
Le règlement intérieur contient exclusivement les informations concernant :
les mesures d'application de la réglementation
en matière de santé et de sécurité dans
l'entreprise ou l'établissement,
Point 5
5.2 Boucles d’oreilles (bagues non
mentionnées)
5.3 Périodicité visite médicale non
précisée
les conditions dans lesquelles les salariés peuvent
être appelés à participer, à la demande de
l'employeur, au rétablissement de conditions de
travail protectrices de la santé et de la sécurité
des salariés, dès lors qu'elles apparaîtraient
compromises,
Droit de retrait 5-14
les règles générales et permanentes relatives à la
discipline (notamment la nature et l'échelle des
sanctions que peut prendre l'employeur),
Points
2 Horaires ;
3 Congés
4 Exécution du travail/relations avec les
bénéficiaires
les dispositions relatives aux garanties de
procédure prévues pour le salarié si l'employeur
envisage une sanction disciplinaire,
Point 7
les dispositions relatives aux droits de la défense
des salariés et au harcèlement moral et sexuel.
Point 6
78
3. Synthèse des entretiens réalisés avec les bénéficiaires
Entretiens Partenaires 10 entretiens, dont 9 menés au téléphone.
Mme Marie MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.
Mme MEVEL est représentante de l’APF à la CDAPH depuis 1988, elle préside la commission grande dépendance.
Nous la rencontrons en tant que « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.
Le fils de Mme M, tétraplégique, aujourd’hui décédé, a été suivi au CASD où Mme M a siégé en tant que représentant des parents.
Mme M a encouragé/épaulé le directeur lorsqu’il a créé le service : elle apprécie sa disponibilité, le sérieux dans l’analyse des besoins et l’accompagnement
des personnes et de leur famille, que l’attention qu’il porte aux salariés.
Elle apprécie l’engagement social du service, et rappelle que son directeur est depuis 7 ans VP de l’association « objectif autonomie ».
Elle considère que le service répond là où les autres services du territoire ne répondent pas (WE- urgences, horaires atypiques) et que cela explique sa forte
progression : « On ne perce pas comme ça, le bouche à oreille fonctionne ». Par exemple, pour permettre la participation d’un usager à une sortie de l’APF
à Bréhat, le service a su mettre en place de façon imprévue une aide au lever/toilette alors que le SSIAD qui suit cette personne n’a pas voulu modifier ses
horaires de passage : « dans le secteur public ou associatif, on ne dérange pas les choses… ».
Un autre exemple est l’accompagnement des personnes en situation de handicap, qui est selon Mme M un point fort du service : « ici lorsque le service a
ouvert, ils ont eu tous les PH : ils savent mettre les personnes compétentes et adaptées : des jeunes pour jeunes…. »
Points forts : le service sait être à l’écoute des personnes, se renseigner sur tout ce qu’on peut apporter comme bien-être aux personnes : « ce n’est pas
soigner que le corps, les gens ont surtout besoin d’écoute ».
Points d’efforts
Les bureaux, un endroit pour recevoir les familles
M.A., Curateur
M.A est curateur de M.T. suivi depuis janvier 2013 par une association tutélaire. Ce dernier est une personne hémiplégique, qui bénéficie de 130 heures
mensuelles d’auxiliaire de vie.
La situation est jugée compliquée par Monsieur A. ; Monsieur T a subi un AVC frontal et n’a plus l’usage de ses membres gauches ; Il se déplace avec un
Zimmer, à besoin d’aide aux déplacements et aux sorties. C’est une personne, autoritaire et pas facile, néanmoins Aid’adom sait faire avec, et bien. Sans
l’aide du service, M.T devrait vivre en MAS. Les auxiliaires de vie s’en sortent très bien, le suivi qualitatif est bien fait, le service informe très rapidement le
tuteur de tout évènement concernant M.T (mail : téléphone)
79
Il y a eu un changement de curateur car le précédent était une femme, non souhaitée par M.T. Malgré ces changements, Aid’adom a toujours réussi à
garder le lien.
La seule difficulté est l’Infirmière qui est extérieure au service, il faut donc mettre du lien entre tous : c’est ce que fait le directeur du service, il y a le cahier
de transmissions et aussi une réunion qui rassemble deux fois par an M.T, sa sœur, M.A, Aid’adom et le SAMSAH, pour faire le point sur la mise en œuvre
du projet de vie de M.T.
Monsieur A vient d’apprendre qu’il a en charge une autre personne suivie par le service et s’en réjouit car il est certain de la qualité de ce service.
IDE SAMSAH ADAPEI
(croisée en VAD JYV) Apprécie également les modes de collaboration et la communication facile avec le service.
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF, a de nombreuses de situations (tous sortes de profils) en commun, avec le service.
Mme P a d’excellentes relations avec le service, et est tout à fait satisfaite de la qualité des interventions, ce qui est aussi le reflet de ce que pensent les
majeurs. Le service est facile à joindre, les professionnels à l’écoute.
Avant toute mise en œuvre des interventions, une rencontre est organisée à domicile avec toutes les parties prenantes, et le service organise un retour
régulier d’informations : il est vigilant et nous informe de toute évolution des besoins, sans attendre que la situation évolue ou se dégrade.
Mme P souligne par ailleurs la lisibilité des factures, ce qui selon elle est rare.
Mme LE GONNIDEC,
Déléguée de tutelle de l'ACAP
Mme LE GONNIDEC a en charge une demi-douzaine de dossiers, essentiellement des situations socialement fragiles, de personnes suivies par le service : ces
suivis nécessitent beaucoup d'échanges, de restitutions d'information ou de coordination.
Mme LG travaille avec le service depuis son ouverture, mais travaillait déjà avec l’encadrement du service au CASD.
Pour cette professionnelle, « ce sont des gens de confiance, à qui je peux confier des situations complexes ou difficiles, je sais qu’ils seront toujours là ». S’il
y a un problème, où que le service identifie un besoin, ils me joignent par mail car je suis difficile à joindre, et je les rappelle.
On a aussi des dossiers plus légers.
Tout se passe vraiment bien.
Assistantes sociales de l'hôpital de Paimpol
Les deux assistantes sociales de l’hôpital de Paimpol se sont rendues disponibles pour un rendez-vous téléphonique vendredi matin. Elles sont en relation
fréquente avec le service Aid’adom, à l’occasion d’une hospitalisation ou d’un retour à domicile –lorsqu’elles sont au courant des sorties-
80
Les échanges d’informations s’effectuent principalement par mail et concernent le patient : ce qui est en place au domicile, le plan d’aide de la personne.
Les assistantes sociales ont des retours positifs des familles concernant le service Aid’adom, qui trouve toujours des solutions aux situations compliquées,
et cela, même le week end.
De leur côté, ces professionnelles apprécient de travailler avec le service qui répond chaque fois qu’elles le sollicitent, même dans l’urgence, ce qui
soulignent-elles n’est pas le cas de la plupart des services.
EB, Médecin Traitant Plouézec
Pour ce Médecin, la valeur ajoutée du service réside dans :
-sa capacité de réponse aux demandes : quelle que soit l’heure à laquelle on sollicite Aid’adom, le service se mobilise, contrairement aux autres qui ne
répondent plus après 17h…
- Ce médecin apprécie également la capacité du service à gérer des situations complexes, difficile
comme cette dame de 95 ans, désorientée, qui ne voulait pas ouvrir sa porte, et que la responsable de secteur a su apprivoiser à force de patience. »ils ont
réussi à gagner sa confiance pour intervenir auprès de cette dame, réussi à renouer la relation avec sa petite fille
-Enfin, le service peut mettre en place des solutions en urgence, comme pour cette personne désorientée dont le conjoint devait être hospitalisé en
urgence et pour laquelle elle ne savait quoi faire : le service a mis immédiatement une garde au domicile pour veiller sur cette personne.
M. D. F. ancien directeur SAVS de Plourivo
L’ESAT a démarré en même temps que le service Aid’adom. ESAT sans hébergement couplé à un SAVS, il s’agissait d’accueillir des personnes en situation de
handicap psychique (moyenne d’âge de 36 ans) venant d’horizons divers (domicile ou institution). et pour cela de co-construire des réponses
individualisées et très ciblées, sur mesure. Si 80% des situations étaient assez simple, 20% d’entre elles étaient compliquées, avec des triangulations
familiales complexes.
Ce professionnel nous déclare « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de
bons partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »
cabinet infirmier Paimpolais
Les infirmières apprécient de travailler en relation avec le service avec qui la coordination est bonne. Le service est très réactif, et chaque changement
donne lieu à communication et réajustement si nécessaire.
La communication s’effectue par mail (ex de la transmission de planning) ou téléphone (Pb particulier, info)
Le service est capable de faire face aux changements, de s’adapter rapidement aux besoins et fait toujours au mieux, même dans des situations
compliquées.
En ce moment, le service et le cabinet infirmier s'organisent et se coordonnent sur un dossier très lourd (4 passages/jour, 7 jours/7)
81
Le service veille en général à ce que les personnels disposent des compétences adaptées et soient stables. Lorsque ce n’est pas le cas (cela peut arriver, le
service ne peut pas toujours trouver le remplaçant idéal) cela est une perte de temps pour les infirmières.
L’infirmière a également eu recours au service en tant qu’usager et a pu apprécier la qualité et la fiabilité de ce service de ce point de vue.
Le cabinet recommande ce service à ses patients/partenaires.
Commentaire
La perception du service par les partenaires sollicités est excellente. Elle confirme l’effectivité de l’insertion du service dans le réseau partenarial et sa
capacité à articuler l’intervention auprès de la personne avec les autres professionnels concernés, dans le respect de leur place respective.
Elle met en valeur la réactivité du service et sa capacité de mise en œuvre de réponses sur mesure, adaptées aux besoins des usagers, même en situation
complexe ou dans l’urgence. « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de
bons partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »
Elle souligne la satisfaction des partenaires et la confiance que ces derniers ont dans la fiabilité du service.
Entretiens Partenaires
Entretiens Partenaires 10 entretiens, dont 9 menés au téléphone.
Mme Marie MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.
Mme MEVEL est représentante de l’APF à la CDAPH depuis 1988, elle préside la commission grande dépendance.
Nous la rencontrons en tant que « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.
Le fils de Mme M, tétraplégique, aujourd’hui décédé, a été suivi au CASD où Mme M a siégé en tant que représentant des parents.
Mme M a encouragé/épaulé le directeur lorsqu’il a créé le service : elle apprécie sa disponibilité, le sérieux dans l’analyse des besoins et l’accompagnement des
personnes et de leur famille, que l’attention qu’il porte aux salariés.
Elle apprécie l’engagement social du service, et rappelle que son directeur est depuis 7 ans VP de l’association « objectif autonomie ».
Elle considère que le service répond là où les autres services du territoire ne répondent pas (WE- urgences, horaires atypiques) et que cela explique sa forte
progression : « On ne perce pas comme ça, le bouche à oreille fonctionne ». Par exemple, pour permettre la participation d’un usager à une sortie de l’APF à
Bréhat, le service a su mettre en place de façon imprévue une aide au lever/toilette alors que le SSIAD qui suit cette personne n’a pas voulu modifier ses horaires
de passage : « dans le secteur public ou associatif, on ne dérange pas les choses… ».
Un autre exemple est l’accompagnement des personnes en situation de handicap, qui est selon Mme M un point fort du service : « ici lorsque le service a ouvert,
ils ont eu tous les PH : ils savent mettre les personnes compétentes et adaptées : des jeunes pour jeunes…. »
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Points forts : le service sait être à l’écoute des personnes, se renseigner sur tt ce qu’on peut apporter comme bien être aux personnes : « ce n’est pas soigner
que le corps, les gens ont surtout besoin d’écoute ».
Points d’efforts
Les bureaux, un endroit pour recevoir les familles
M.A., Curateur
M.A est curateur de M.T. suivi depuis janvier 2013 par une association tutélaire. Ce dernier est une personne hémiplégique, qui bénéficie de 130 heures
mensuelles d’auxiliaire de vie.
La situation est jugée compliquée par Monsieur A. ; Monsieur T a subi un AVC frontal et n’a plus l’usage de ses membres gauches ; Il se déplace avec un Zimmer,
à besoin d’aide aux déplacements et aux sorties. C’est une personne, autoritaire et pas facile, néanmoins Aid’adom sait faire avec, et bien. Sans l’aide du service,
M.T devrait vivre en MAS. Les auxiliaires de vie s’en sortent très bien, le suivi qualitatif est bien fait, le service informe très rapidement le tuteur de tout
évènement concernant M.T (mail : téléphone)
Il y a eu un changement de curateur car le précédent était une femme, non souhaitée par M.T. Malgré ces changements, Aid’adom a toujours réussi à garder le
lien.
La seule difficulté est l’Infirmière qui est extérieure au service, il faut donc mettre du lien entre tous : c’est ce que fait le directeur du service, il y a le cahier de
transmissions et aussi une réunion qui rassemble deux fois par an M.T, sa sœur, M.A, Aid’adom et le SAMSAH, pour faire le point sur la mise en œuvre du projet
de vie de M.T.
Monsieur A vient d’apprendre qu’il a en charge une autre personne suivie par le service et s’en réjouit car il est certain de la qualité de ce service.
IDE SAMSAH ADAPEI
(croisée en VAD JYV) Apprécie également les modes de collaboration et la communication facile avec le service.
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF, a de nombreuses de situations (tous sortes de profils) en commun, avec le service.
Mme P a d’excellentes relations avec le service, et est tout à fait satisfaite de la qualité des interventions, ce qui est aussi le reflet de ce que pensent les majeurs.
Le service est facile à joindre, les professionnels à l’écoute.
Avant toute mise en œuvre des interventions, une rencontre est organisée à domicile avec toutes les parties prenantes, et le service organise un retour régulier
d’informations : il est vigilant et nous informe de toute évolution des besoins, sans attendre que la situation évolue ou se dégrade.
Mme P souligne par ailleurs la lisibilité des factures, ce qui selon elle est rare.
Mme LE GONNIDEC,
Déléguée de tutelle de l'ACAP
Mme LE GONNIDEC a en charge une demi-douzaine de dossiers, essentiellement des situations socialement fragiles, de personnes suivies par le service : ces
suivis nécessitent beaucoup d'échanges, de restitutions d'information ou de coordination.
Mme LG travaille avec le service depuis son ouverture, mais travaillait déjà avec l’encadrement du service au CASD.
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Pour cette professionnelle, « ce sont des gens de confiance, à qui je peux confier des situations complexes ou difficiles, je sais qu’ils seront toujours là ». S’il y a
un problème, où que le service identifie un besoin, ils me joignent par mail car je suis difficile à joindre, et je les rappelle.
On a aussi des dossiers plus légers.
Tout se passe vraiment bien.
Assistantes sociales de l'hôpital de Paimpol
Les deux assistantes sociales de l’hôpital de Paimpol se sont rendues disponibles pour un rendez-vous téléphonique vendredi matin. Elles sont en relation
fréquente avec le service Aid’adom, à l’occasion d’une hospitalisation ou d’un retour à domicile –lorsqu’elles sont au courant des sorties-
Les échanges d’informations s’effectuent principalement par mail et concernent le patient : ce qui est en place au domicile, le plan d’aide de la personne.
Les assistantes sociales ont des retours positifs des familles concernant le service Aid’adom, qui trouve toujours des solutions aux situations compliquées, et
cela, même le week end.
De leur côté, ces professionnelles apprécient de travailler avec le service qui répond chaque fois qu’elles le sollicitent, même dans l’urgence, ce qui soulignent-
elles n’est pas le cas de la plupart des services.
EB, Médecin Traitant Plouézec
Pour ce Médecin, la valeur ajoutée du service réside dans :
-sa capacité de réponse aux demandes : quelle que soit l’heure à laquelle on sollicite Aid’adom, le service se mobilise, contrairement aux autres qui ne répondent
plus après 17h…
- Ce médecin apprécie également la capacité du service à gérer des situations complexes, difficile
comme cette dame de 95 ans, désorientée, qui ne voulait pas ouvrir sa porte, et que la responsable de secteur a su apprivoiser à force de patience. »ils ont réussi
à gagner sa confiance pour intervenir auprès de cette dame, réussi à renouer la relation avec sa petite fille
-Enfin, le service peut mettre en place des solutions en urgence, comme pour cette personne désorientée dont le conjoint devait être hospitalisé en urgence et
pour laquelle elle ne savait quoi faire : le service a mis immédiatement une garde au domicile pour veiller sur cette personne.
M. D. F. ancien directeur SAVS de Plourivo
L’ESAT a démarré en même temps que le service Aid’adom. ESAT sans hébergement couplé à un SAVS, il s’agissait d’accueillir des personnes en situation de
handicap psychique (moyenne d’âge de 36 ans) venant d’horizons divers (domicile ou institution). et pour cela de co-construire des réponses individualisées et
très ciblées, sur mesure. Si 80% des situations étaient assez simple, 20% d’entre elles étaient compliquées, avec des triangulations familiales complexes.
Ce professionnel nous déclare « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de bons
partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »
cabinet infirmier Paimpolais
Les infirmières apprécient de travailler en relation avec le service avec qui la coordination est bonne. Le service est très réactif, et chaque changement donne
lieu à communication et réajustement si nécessaire.
La communication s’effectue par mail (ex de la transmission de planning) ou téléphone (Pb particulier, info)
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Le service est capable de faire face aux changements, de s’adapter rapidement aux besoins et fait toujours au mieux, même dans des situations compliquées.
En ce moment, le service et le cabinet infirmier s'organisent et se coordonnent sur un dossier très lourd (4 passages/jour, 7 jours/7)
Le service veille en général à ce que les personnels disposent des compétences adaptées et soient stables. Lorsque ce n’est pas le cas (cela peut arriver, le service
ne peut pas toujours trouver le remplaçant idéal) cela est une perte de temps pour les infirmières.
L’infirmière a également eu recours au service en tant qu’usager et a pu apprécier la qualité et la fiabilité de ce service de ce point de vue.
Le cabinet recommande ce service à ses patients/partenaires.
Commentaire
La perception du service par les partenaires sollicités est excellente. Elle confirme l’effectivité de l’insertion du service dans le réseau partenarial et sa capacité
à articuler l’intervention auprès de la personne avec les autres professionnels concernés, dans le respect de leur place respective.
Elle met en valeur la réactivité du service et sa capacité de mise en œuvre de réponses sur mesure, adaptées aux besoins des usagers, même en situation
complexe ou dans l’urgence. « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de bons
partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »
Elle souligne la satisfaction des partenaires et la confiance que ces derniers ont dans la fiabilité du service.
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4. Engagement de l’organisme habilité
Règles de conduite applicables aux organismes et à leurs équipes intervenant à l’occasion de missions d’évaluation externe
1. Intégrité
Accomplir une mission avec honnêteté, diligence et responsabilité.
Respecter la loi et faire les révélations requises par les lois et les règlements.
Ne pas prendre part à des activités ou prises illégales d’intérêts.
Respecter et contribuer aux objectifs éthiques et légitimes de leur activité.
Déclarer sans délai au commanditaire et à l’Agence toute modification affectant la situation, le statut, les capacités de l’organisme
habilité ou des personnes chargées de réaliser les évaluations.
Ne pas avoir de conflit d’intérêt avec un organisme gestionnaire, une fédération ou tout groupement d’organismes gestionnaires,
en lien avec un établissement ou service qu’il évalue.
2. Objectivité
Ne pas prendre part à des activités ou établir des relations qui pourraient compromettre ou risquer de compromettre le caractère
impartial d’une évaluation externe.
S’interdire, à l’exception des opérations de facturation qui sont la contrepartie de cette opération, d’avoir, au moment de
l’évaluation externe, ou avoir eu, au cours de l’année précédente, d’intérêt financier direct ou indirect dans l’organisme
gestionnaire de l’établissement ou du service concerné.
S’interdire, avant l’expiration d’un délai d’une année après la fin de la mission, toute relation professionnelle directe ou indirecte
avec l’établissement ou le service qui a été évalué en tout ou partie, ou avec l’organisme gestionnaire.
Ne rien accepter qui pourrait compromettre ou risquer de compromettre un jugement professionnel.
Révéler dans le rapport d’évaluation externe tous les faits matériels dont les organismes habilités auront connaissance et qui, s’ils
n’étaient pas révélés, auraient pour conséquence de fausser leur rapport.
A compter du premier jour de la mission d’évaluation et pendant une année après la remise du rapport d’évaluation externe, ne
pas prendre, recevoir ou conserver, directement ou indirectement, un intérêt auprès de l’établissement, du service ou de
l’organisme gestionnaire dont il est chargé pour tout ou partie de l’évaluation externe, d'une personne qui le contrôle, ou qui est
contrôlé par lui au sens de l’article L. 233-3 du code de commerce.
Lorsqu'un organisme habilité est affilié à un réseau national ou international, dont les membres ont un intérêt économique
commun et qui n'a pas pour activité exclusive l’évaluation externe, il ne peut postuler auprès d’un établissement, d’un service ou
d'un organisme gestionnaire qui, en vertu d'un contrat conclu avec ce réseau ou avec un membre de ce réseau, bénéficie d'une
prestation de services, non directement liée à la mission d’évaluation externe telle que prévue à l’article L. 312-8 du code de
l’action sociale et des familles.
A compter de son habilitation, ne pas prendre, recevoir ou conserver, directement ou indirectement, un intérêt de quelque nature
avec une personne dépositaire de l'autorité publique amenée à intervenir dans la décision d’autorisation de l’établissement ou du
service dont il assure tout ou partie de l’évaluation.
Ne pas avoir contribué à l’évaluation interne de l’établissement ou du service concerné qui précède l’évaluation.
3. Confidentialité
Se tenir à une obligation de réserve et de secret à l’égard de toute information connue dans le cadre de l’évaluation exercée.
Protéger les informations recueillies dans le cadre des évaluations pratiquées. 3.3. Ne pas utiliser ces informations pour en retirer
un bénéfice, ou d’une manière qui contreviendrait aux dispositions légales et règlementaires.
4. Compétence
Ne s’engager que dans des travaux pour lesquels les connaissances, le savoir-faire et l’expérience nécessaires sont acquis.
Toujours s’efforcer d’améliorer la compétence, l’efficacité et la qualité des travaux.
Appliquer les principes fondamentaux déterminés par l’ANESM conformément à ses missions fis par l’arrêté du 13 avril 2007
approuvant sa convention constitutive, garantissant notamment la qualité des procédures suivies en matière d’évaluation interne
et externe, ainsi que leur articulation et leur complémentarité.
Contribuer à faire progresser les principes fondamentaux visés à l’alinéa précédent en transmettant à l’ANESM, un détail des
procédures suivies.
Alimenter le système d’information conçu par l’ANESM renseignant la mise en œuvre et le suivi des évaluations dans les
établissements et services et la publicité des habilitations des organismes d’évaluation.
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