10 bonnes pratiques de conception pour réduire l'abandon du panier d’achat
Post on 18-Dec-2014
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François CourtoisSenior UX Designer
Juin 2014
10 BONNES PRATIQUES DE CONCEPTION POUR
RÉDUIRE L'ABANDON DU PANIER D’ACHAT
NOTRE HISTOIRE
● Fondée à Montréal il y a 11 ans
● Spécialisée dans la conception d’expérience utilisateur de produits et de services
● Équipe multidisciplinaire d’experts.
★ 10 000 interviews d’utilisateurs★ 400 produits ou services conçus★ Plus de 200 clients satisfaits
UNIQUE PARTENAIRE CANADIEN D’UX ALLIANCE | DANS 26 PAYS
68% des paniers d’achat ont été abandonnées en 2013.1
PAGE PRODUITVe rifier les arguments de vente a ce moment cle du processus de de cision 170% des paniers d’achats sont abandonnes avant le processus de commande.2
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plus tardDE CISION COMMANDE Info de
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VOUS AIMEREZ PEUT-ETRE AUSSI :
34 avis
70% des acheteurs consultent les avis consommateurs.3
Affichez les avis des consommateurs.
Offrez plusieurs vues du produit: photos en situation, vide os, qualite HD.31% des utilisateurs ont achete apres avoir ete influences par une video3
Indiquez clairement:• le prix et les rabais• le niveau de stock• les cou t de livraison et le de lai
55% abandonnent leur panier d’achat a cause du cout de la livraison.6
Laissez les consommateurs acheter quand ils sont pre ts.
Proposez toujours des choix alternatifs en montée de gamme.L’Upselling (propositions d’articles de
plus haute gamme) est 20 fois plus efficace que le Cross-selling (articles complémentaires) pour augmenter le panier d’achat moyen.5
Ajouter au panier
Ajouter a votre liste d’envies
En moyenne, un consommateur visite 6 fois un site ecommerce avant d’acheter.7
Click to zoom
STRETCH T-SHIRT
NAVIGATIONEnvisager toutes les strategies pour trouver un produit.
25% des consommateurs en ligne quittent le processus d’achat parce que la navigation est trop compliquée.8
1
2
3
Donnez un acce s rapide aux besoins fre quents de s le premier niveau de la barre de menu.
Simplifiez la hie rarchie (max: 3 niveaux de cate gories).
Optimisez votre moteur de recherche en considérant la re currence des recherches.
Donnez un acce s rapide aux contenus promotionnels de la cate gorie: offres spe ciales, tendances de saison...
JUPESAccueil / Femme / Jupes
NOS SUPERBES JUPESDonnez un titre clair
Affichez le fil d’Ariane
Indiquez au client ou il se trouve :
2
ToutRecherche chaise
Suggestion de recherche
chaise dans Tous les départementschaise dans Maison & Jardinchaise dans Sports & Extérieur
Chaise de bureau
NOUVEAUTÉS VÊTEMENTS
FEMME
NouveautésChemisierTopsJupes & Pantalons
SACS
HOMME
NouveautésChemiseBlazerSport
SOLDES
CALL TO ACTIONChangements mineurs, hausses majeures.19
Le site de musique “insound.com” a augmenté son taux de conversion
de 8% en remplaçant “Continuer” par “Revoir la commande”.9
S’ENREGISTRERNom
Courriel
Acce s gratuit!
S’inscrire
Gardez une cohe rence graphique du Call to Action tout au long du site.
Indiquez pre cise ment la valeur de l’action.
Call to action Call to action Call to action
Call to action Call to action
Call to action
Call to action
E vitez d’afficher des Call to Action diffe rents dans une me me page.
3
TEMPS DE CHARGEMENTNe pas minimiser l’impatience de vos clients.
Au-delà de 3 secondes d’attente,57% des consommateurs en ligne abandonnent un site web.10
Si le traitement est trop long, utilisez un feedback visuel de chargement.
Optimisez les services tiers.
Javascript
Autorisation de carte de crédit
Re duisez le nombre de pages dans le processus de commande.
Mo
Re duisez le nombre d’objets.
or
4
SERVICE A LA CLIENTELELa confiance est difficile a gagner mais tres facile a perdre
63% des consommateurs s’informentsur les modalités de retour de marchandise avant d’acheter.11
● Re compensez la fide lite de vos clients.Ex: montrez-leur combien ils comptent et combien vous vous souciez de leur satisfaction au travers d’un Programme de Fide lisation (CRM).
● Proposez des services pratiques.Ex: la politique de retour gratuit.
● Optimisez la rapidite de livraison.Ex: re cupe rer une commande dans un magasin dans un de lai de 2 heures.
Affichez clairement les informations lie es au paiement tout au long du processus.
5
LOCALISER UN MAGASINLaisser le client decider ou il veut acheter son produit
71% des consommateurs utilisent un localisateur de magasin.12
69% s’attendent à trouver un magasin à moins de 8 kms.12
Rendez l’adresse postale et le nume ro de te le phone cliquables.
Indiquez si le magasin est ouvert ou ferme et les horaires.
Affichezla distance du magasin Sur mobile la navigation dans une carte
interfe re avec le de filement de la page. Pluto t qu’une carte, affichez une liste de magasins classe s par proximite .
6
1. Nom du magasin
1.54 km de votre position
(514) 906-8400
Lun - Vend: 10h00 à 21h00 Sam: 10h00 à 18h00 Dim: 11h00 à 17h00
actuellement ouvert
Adresse 1321 Rue Ste-Catherine OuestMontreal, Quebec H3G 1P7
Téléphone
Horaires
Entrer une localisation
Nom, Rue, Ville, État ou Code Postal
ou
Utiliser ma position actuelle
COMMANDENe pas detourner le consommateur de son objectif
1 consommateur sur 4 abandonne son achat en ligneparce qu’il doit créer un compte.13
Le site web e-commerce “nameon.no” a augmenté son taux de conversion de
11.40% en supprimant toutes distractions durant le processus de commande.14
The orie du flow :
● Ne pas distraire le consommateur de son but.● Le plaisir et la concentration donnent l’impression
que le processus est facile a utiliser.
Utilisez des termes d’action pre cis
Contextualisez les messages d’erreur
Ajoutez des explications
7
Soumettre votre commande
Poursuivre
jdoe&gmail.com Utilisez un courriel valide
Mot de passe ? Utilisez les symboles pour augmenter la sécurité de votre mot de passe (c.à.d. #, $, %)
MULTI- CHANNELPrendre en compte tous les points de contact
Permettre d’ajouter facilement des produits dans le panier d’achat et dans la wishlist quelque soit la plateforme.Les consommateurs qui recherchent un produit sur leur telephone mobile, finissent leurs achats:
1. en magasin2. sur leur telephone mobile3. sur leur ordinateur.15
Ajoutez des offres et/ou des informations locales sur le te le phone mobile.
95% des acheteurs qui ont un telephonie mobile cherchent des magasins locaux.15
59% d’entre eux se deplaceront en magasin suite a cette recherche.15
Prenez en compte l’achat sur tablette : offrez du contenu adapte et e vitez le Flash.
72% des utilisateurs achetent au moins une fois par semaine a partir de leur tablette. 15
8TV
Amis et Famille
En ligneMagasin
Imprimé
PAGES D'ATTERRISSAGEAfficher clairement la valeur ajoutee du site
Montrez en quoi vous vous différenciez de vos compétiteurs :pourquoi les acheteurs devraient-ils acheter chez vous?
9
40% des entrées d’un site web se font par la page d’accueil.16
50% de la totalité des pages visitées dans un site e-commercesont les pages produits.16
EDITEURS D’AFFILIATIONCollaborer avec eux pour reengager vos clients
36% des acheteurs potentiels ont abandonne leur panier d’achat en ligne a cause d’un meilleur prix ailleurs.17
Les e diteurs d’affiliation sont des tiers qui redirigent de potentiels clients vers votre site web contre un pourcentage sur la vente :
● Bons d’achats and offres (RetailMeNot, CouponCabin)● Fide lisation et re compenses (Ebates, QuidCo)● Re seau social d’achat (Kaboodle, ShopStyle)● Magasinage comparatif (PriceGrabber, ShopWiki)
➔ Ciblez vos objectifs d’affaire et choisissez vos e diteurs d’affiliation.
➔ E tablissez un plan de distribution.
➔ Identifiez qui est le moteur des ventes et faites des ajustements en conse quence.
10
Seulement 20% des 500 plus gros distributeurs adoptent une stratégie de réengagement.18
info@yucentrik.ca
Partagez ces meilleurs pratiques avec vos collègues.Les experts en recherche et en tests d’utilisabilité de Yu Centrik seront ravis d’en discuter avec vous.
1-514-523-5862
@yucentrik
yucentrik.ca
uxstaff.com
yulab.ca
1. 27 Cart Abandonment Rate Statistics - Baymard Institute - 20142. Forrester Research - 20123. Buy it, Try it, Rate it a survey conducted by Weber Shandwick in 20124. Google/Shopper Sciences, ZMOT Purchase Path Studies, U.S., April 20125. Predictive Intent - 20126. Comscore - 20127. Beyond and Lexis Research 20128. Sign Up for Free Basic Account - Statista - 20149. Optimizely - 2012
10. PhoCusWright Inc. on behalf of Akamai - 201011. Comscore - 201212. Google/Nielsen Mobile Path to Purchase custom study, Nov 2013.13. User Interface Engineering14. Wingify - 201215. Google, The Mobile Playbook, 201216. Screen Pages - 201317. WorldPay - 201218. Webtrends - 201219. “Minor Changes, Major Lifts” (Dr. Flint McGlaughlin, Managing Director and CEO, MECLABS, and Paul Cheney, Editorial Analyst, MECLABS)
BIBLIOGRAPHIE
Merci!Joelle StempPrésidentejstemp@yucentrik.caca.linkedin.com/in/jstempwww.yucentrik.ca+1 514 523-5862
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