1 cadre d auto-évaluation des fonctions publiques version octobre 2002

1

Cadre d’Cadre d’Auto-évaluation des Auto-évaluation des Fonctions publiquesFonctions publiques

Version octobre 2002

2

UTILISATION DU CAFPOUR AMELIORER L’ORGANISATION DES DDAFs DES HAUTES-PYRENEES ET DE L’ISERE

JEAN-PIERRE LESTOILLEdirecteur

3

Mars 2003

CONTEXTE DE LA DDAF 65CONTEXTE DE LA DDAF 65

• Régulation du projet stratégique• Nécessaire réorganisation de la structure

en raison de « l’incompétence d’un chef de service

• Mieux répondre aux besoin des usagers

4

Mars 2003

CONTEXTE DE LA DDAF 38CONTEXTE DE LA DDAF 38

• Nécessité d’un diagnostic de fonctionnement

• Redonner la parole au personnel et du sens aux missions

• Eclatement des missions et manque de transversalité

• Perspective de fusion DDAF-DDE

5

Mars 2003

Le CAF, qu'est-ce ?Le CAF, qu'est-ce ?

Le CAF, cadre d'auto-évaluation des fonctions publiques, est un référentiel qui permet de faire un diagnostic sur la base des principes du management de la qualité totale.

6

Mars 2003

Origine du CAFOrigine du CAF1981 création IEAP (Maastricht)

• création du groupe de services publics innovants. Coopération pour améliorer la qualité des services aux citoyens. A partir de l’EFQM et du Speyer étude d’un référentiel

• CAF

2002 CAF 2ème version

7

Mars 2003

Finalités du CAFFinalités du CAF

Aider les administrations publiques de l'Union Européenne à comprendre et

utiliser les techniques de

management de la qualité management de la qualité totaletotale

8

Mars 2003

L'amélioration continueL'amélioration continue

temps

P

Plan : Planifier, prévoir

DQDémarche qualité

La roue de DemingLa roue de Deming

DDo : Développer (faire, réaliser)

CCheck : Contrôler (suivre)

AAct : Améliorer

9

Mars 2003

Principes du CAFPrincipes du CAF

compatibilitécompatibilité avec les principaux modèles d'organisation

se réfère aux modèles de management de la qualité totalequalité totale (TQM)

adaptationadaptation aux spécificités des administrations publiques

10

Mars 2003

Qui peut utiliser le CAF ?Qui peut utiliser le CAF ?

Toute entité ayant une certaine autonomie dans la fixation de sa stratégie et l’utilisation de ses moyens.

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Mars 2003

Avantages du CAFAvantages du CAF

• Action de management en vue de construire un diagnostic partagé

• Rapide, économe en ressources

• Conduit à des échanges sur l'organisation dans un but d'amélioration continue

• Promeut une culture d'évaluation sur la base de faits et de preuves, et une culture de mesure à partir de résultats

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Mars 2003

Limites du CAFLimites du CAF

• Les auto évaluateurs ne sont pas tous des spécialistes de l'audit et de l'évaluation

• Elle n'a pas l'exhaustivité d'une évaluation externe par des professionnels

• Ne pas utiliser les notes pour comparer les services. Les notes servent à détecter les questions où il y a une divergence d' appréciation.

13

Mars 2003

Facteurs de réussiteFacteurs de réussite

• Soutien du management

• Le groupe d'évaluateurs doit être représentatif

• Travailler vite à raison d'une ½ journée par semaine (CAF en 1 mois)

• Justifier les scores

• Traduire en actions d'amélioration prioritaires

• Communiquer (sur l'évaluation collective et pas individuelle)

• Répéter l'exercice tous les ans ou 2 ans

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Mars 2003

Critères du CAFCritères du CAF1

. L'e

nca

dre

men

t et

so

n r

ôle

2 . Stratégies et planification

3 . Ressources humaines

4 .Partenariats et ressources 5

. Pro

cess

us

et d

u c

han

gem

ent

6 . Résultats auprès des bénéficiaires

7 . Résultats auprès du personnel

8 . Résultats, auprès de la Société

9 .

Ré

su

lta

ts d

es

pe

rfo

rma

nc

es

clé

s

facteursfacteurs résultatsrésultats

15

Mars 2003

La démarche CAFLa démarche CAF

Organisation duprocessus d'évaluation

Processus d'évaluation

Utilisation des résultats

16

Mars 2003

La démarche CAFLa démarche CAF1 - Engagement de la Direction ?

2 - Désignation du chef de projet

3 -Composition du groupe d'évaluation

Organisation duprocessus d'évaluation

Processus d'évaluation

Utilisation des résultats

4 - Réunion de présentation

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Mars 2003

1 - L'engagement de la Direction1 - L'engagement de la Direction

• Décider de l’opportunitél’opportunité d'une auto-évaluation sur la base du CAF

• S'engager à en utiliser les résultatsutiliser les résultats

• Bien préciser le butbut, les finalitésfinalités de l’auto-évaluation

• Garantir la liberté de parole.liberté de parole.

retour

18

Mars 2003

2 - Désignation du chef de projet2 - Désignation du chef de projet

Le chef de projetLe chef de projet

• responsable de l'organisation et de l’aboutissement de l’auto-évaluation

• S'assure que chacun dispose de la liste des documents et plans d'actions importants

• Rend compte à la direction.

retour

19

Mars 2003

3 - Groupe d'auto-évaluation3 - Groupe d'auto-évaluation

Dans les services importants, possibilité :• 1 groupe d'évaluateurs + 1 groupe miroir• 1 groupe général + 1 groupe par grand

domaine.

• 1 groupe de 6 à 10 évaluateurs• 1 groupe de 20 évaluateurs (Allemagne)

20

Mars 2003

Constitution du groupeConstitution du groupe

Doit être représentatif De tous les niveaux hiérarchiques Parité homme / femme Des différents domaines d'activité

Composé de volontaires (appel à candidature ?)

Des évaluateurs sélectionnés (par le chef de projet avec une validation de la direction)

Critères de choix : esprit ouvert, constructif avec une attitude critique envers l'organisation.

21

Mars 2003

Le rôle des évaluateursLe rôle des évaluateurs

• Participer à la réunion de présentation

• Evaluer spontanément toutes les questions du CAF

• Parler librement pendant les réunions

• Ne pas communiquer sur leur évaluation individuelle et les débats en réunion

• Participer à la réunion de consensus.

22

Mars 2003

L'animateur du groupeL'animateur du groupe

• Si possible externe à l'organisation

• N'évalue pas, ne prend pas partie

• Référent sur la méthode

• Conduit les débats lors des réunions.

retour

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Mars 2003

4 - Réunion de présentation4 - Réunion de présentation• Responsable : l'animateur du groupe

• Objectifs, que chaque évaluateur :- connaisse les buts de l'auto-évaluation et le processus d’auto-évaluation- soit assuré qu'il n'aura pas à souffrir de l'expression de son opinion (engagement de la direction)

• Participants : tous les membres du groupe

• Durée : de 2 heures à une demi journée

• Fixer la date de la réunion de consensus

• Remise des documents nécessaires à l’auto-évaluation (fichier - papier)

• Si possible, évaluer en commun une question liée aux facteurs et une liée aux résultats, pour bien comprendre le CAF.

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Mars 2003

La démarche CAFLa démarche CAF1 - Engagement de la Direction ?

2 - Désignation du chef de projet

3 -Composition du groupe d'évaluation

4 - Réunion d'information

5 – Phase d'évaluation individuelle

6 - Recherche de consensus

Organisation duprocessus d'évaluation

Processus d'évaluation

Utilisation des résultats

25

Mars 2003

5 - Evaluation individuelle5 - Evaluation individuelle• Objectif : avoir une évaluation individuelle de

chaque sous-critère par chaque membre en utilisant le support d'auto-évaluation

• Durée : de 2 à 6 heures

• Chaque note s’appuiera sur des faits (constats favorables, constats défavorables)

• Ni échanges ni communication sur les évaluations individuelles (seule la synthèse fera l'objet de communication

• Les pistes d'amélioration seront recensées

• Lister les difficultés de compréhension et les questions induites par le questionnaire.

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Mars 2003

Support d'auto évaluationSupport d'auto évaluationQuestion (sous critère) : …

Observations sur l'interprétation de cette question• …

Pistes d'action• …• …

CotationBlanc ou de 0 à 5

• …• …

• …• …

Constats défavorablesConstats favorables

exemple d'actions susceptibles de contribuer à la réussite du but décrit :• ...

27

Mars 2003

Evaluation des "facteurs"Evaluation des "facteurs" (critères 1 à 5)(critères 1 à 5)

PA D

C

La définition d'un plan d'action, sa mise en œuvre, le suivi et l'adaptation de sa réalisation s'intègre dans un cycle permanent (processus d'amélioration continue)(processus d'amélioration continue)

5

AméliorerUn plan d'actionplan d'action a été défini et mis en œuvre. Il y a un suivi de sa réalisationsuivi de sa réalisation et des actions correctivesactions correctives sont engagées si nécessairesi nécessaire.

4

ContrôlerUn plan d'actionplan d'action a été défini et mis en œuvre. Il y a un suivi de sa réalisationsuivi de sa réalisation.

3

DévelopperUn plan d'actionplan d'action a été défini et mis en œuvredéfini et mis en œuvre2

PlanifierUn plan d'actionplan d'action a été définidéfini1

Il n'y a pas d'action ou de projet significatifpas d'action ou de projet significatif contribuant à ce but

0

Ne sait pas répondre, ne comprend pas la question ou cette question n’a pas de sens pour l’organisation

Blanc

28

Mars 2003

1 L'encadrement et son rôle1 L'encadrement et son rôle

Comment l'encadrement …

1 L'encadrement

et son rôle

Résultats6, 7, 8, 9

1.1 Donne une orientation à l'organisation

1.3 Motive et mobilise le personnel

1.4 Gère les relations avec les politiques, les

partenaires …

1.2 Développe et mette en œuvre un système de

management

29

Mars 2003

Evaluation des "résultats"Evaluation des "résultats" (critères 6 à 9)(critères 6 à 9)

Il y a une mesure des résultats. Ces résultats sont excellents, les objectifs fixés ont été atteints ou dépassés. On peut factuellement démontrer que l'organisation est plus performante que d'autresl'organisation est plus performante que d'autres entités comparables

5

Il y a une mesure de résultats. Ces résultatsrésultats sont excellentsexcellents, les objectifsobjectifs fixés ont été atteintsatteints ou dépassésou dépassés.

4

Il y a une mesure de résultats et on constate une progression progression substantiellesubstantielle de ces résultats.

3

Il y a une mesure de résultats et ceux-ci montrent une tendance d'évolution plutôt positived'évolution plutôt positive.

2

Il y a une mesure de résultats et ceux-ci montrent une tendance d'évolution négative ou stabled'évolution négative ou stable.

1

Il n'y a pas d'éléments significatifspas d'éléments significatifs permettant d'apprécier les résultats obtenus.

0

Ne sait pas répondre, ne comprend pas la question ou cette question n’a pas de sens pour l’organisation.

Blanc

30

Mars 2003

6 Résultats auprès des bénéficiaires 6 Résultats auprès des bénéficiaires

6. Résultats auprès des

bénéficiaires

6.2 Niveau des indicateurs de qualité

de service

6.1 Niveau de l'évaluation de la satisfaction des

bénéficiaires

31

Mars 2003

Compilation des évaluations individuellesCompilation des évaluations individuelles

Objectifs Objectifs :

• Avoir toutes les évaluations (support)

• Compiler les résultats

• Identifier les sous critères à discuter (l’écart des notes > 1).

• Responsable : l'animateur

retour

32

Mars 2003

6 - La recherche du consensus6 - La recherche du consensus

• L'animateur organise une réunion de consensus avec tous les membres du groupe d'auto-évaluation

• Pour chaque question à partir des points forts et des points à améliorer, les membres recherchent un accord sur la cotation

• Les questions dont l'écart de cotation entre les différents membres du groupe est supérieur à 1 sont traitées obligatoirement.

33

Mars 2003

Réunion de consensusRéunion de consensus

• Responsable : l'animateur

• Objectif : avoir un consensus du groupe sur les points forts et les points à améliorer en traitant obligatoirement les sous critères dont l’écart de notation est supérieur à 1

• Durée : ½ journée .

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Mars 2003

La démarche CAFLa démarche CAF1 - Engagement de la Direction ?

2 - Désignation du chef de projet

3 -Composition du groupe d'évaluation

4 - Réunion d'information

9 – Suivi des progrès et nouvelle évaluation

5 – Phase d'évaluation individuelle

6 - Recherche de consensus

Organisation duprocessus d'évaluation

Processus d'évaluation

Utilisation des résultats7 – Choix des améliorations

prioritaires8 – Mise en œuvre du plan

d'action

35

Mars 2003

ELABORATION D’UN PLAN D’ACTIONSELABORATION D’UN PLAN D’ACTIONS

• Inventaire de toutes les pistes• Regroupement des propositions voisines• Elimination de propositions ne

correspondants pas à des actions• Regroupement par grands thèmes• Hiérarchisation: rapidité, efficacité, et

facilité de mise en oeuvre

36

Mars 2003

LES SUITES DONNEES DDAF 65LES SUITES DONNEES DDAF 65

• Réorganisation de la DDAF dans le sens d’une meilleure adéquation missions-moyens

• Élaboration du projet stratégique• Mise en œuvre du plan d’actions• Débat avec le Préfet et le vice-Président du

Conseil général

37

Mars 2003

LES SUITES DONNEES DDAF 38LES SUITES DONNEES DDAF 38

• Redonner du sens au management• Améliorer l’organisation du travail• Renforcer la transversalité• Adapter l’organisation des services pour

améliorer la cohérence des missions

38

Mars 2003

LES DIFFICULTESLES DIFFICULTES

• Absence d’indicateurs de gestion• Absence de dialogue de gestion• Absence de convention pluriannuelle de

moyens• Inadéquation de la LOLF• Instabilité liée à la réforme de l’Etat (DDAF

38)• Qualité de l’animateur (DDAF38)

39

Mars 2003

LES REUSSITESLES REUSSITES

• L’implication et la motivation du personnel• Le pragmatisme des actions

40

Mars 2003

Présentation CAFPrésentation CAF

FinFin