améliorer l’accueil des usagers · 8 des impacts rapidement visibles exemples d’impacts pour...
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Générateur de Modernisation Durable
Améliorer l’accueildes usagersdans les services de l’État
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L’amélioration de la qualité de l’accueil dans les services publicsune priorité portée au plus haut niveau de l’ÉtatPlus de 60% de nos concitoyens estiment que l’amélioration de la qualité de l’accueil doit être la priorité de l’administration. L’accueil est non seulement le premier point de contact de l’usager avec les services publics mais aussi une étape indispensable au bon traitement de ses démarches. C’est pourquoi l’État a fait de l’amélioration de la qualité de l’accueil un sujet prioritaire de modernisation.
L’amélioration de l’accueil s’est imposée comme un enjeu majeur de modernisation de l’administration, tant pour les usagers que pour les agents.
Le Conseil de Modernisation des Politiques Publiques du 30 juin 2010 a fixé comme objectif à l’ensemble des services de l’État accueillant du public de se hisser aux standards de qualité du référentiel Marianne d’ici fin 2011.
La Ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’État a par ailleurs rappelé en septembre 2011 que la révision générale des politiques publiques (RGPP) s’efforce “d’améliorer la qualité de service et les conditions de travail des agents”.
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“J’ai perçu une amélioration dans les conditions d’accueil lorsque j’ai déposé mon dossier. Cela a même commencé avant de me déplacer, à travers leur site Internet où j’ai trouvé toutes les informations pour constituer mon dossier. J’espère que cela va durer !”Un usager
“Cela a permis de revoir tous les circuits de courrier et de téléphone et l’organisation de nos méthodes, qui fait quoi, et comment nous devons nous organiser pour améliorer notre relation à l’égard de l’usager.”
Cadre d’un service public
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Vers une qualité d’accueil homogène et standardiséepour l’ensemble des services publicsLa définition d’un référentiel interministériel de la qualité de l’accueil permet de garantir à l’usager une homogénéité de traitement de service quelle que soit l’administration qu’il sollicite.
L’évolution de la charte Marianne vers le référentiel Marianne en 2008 a permis de définir les 19 engagements garantissant des standards de qualité de l’accueil communs à tous les services publics :
Pour les usagers, autour de 4 principaux thèmes et attentes :
Pour les agents en charge de l’accueil, une logique d’amélioration continue :
Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d’accès en fonction de vos besoins.
Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité.
Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés.
Nous nous engageons à mieux prendre en compte vos suggestions et réclamations et à vous solliciter pour progresser.
Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences.
Des outils éprouvés sur le terrainDepuis 2010, la DGME a accompagné, avec l’aide des préfets, 450 services de l’État sur près de 50 départements dans leur démarche d’amélioration de l’accueil, en approfondissant en outre de façon ciblée sur des sites pilotes certains sujets comme l’accueil téléphonique.
Capitalisant sur ces travaux réalisés sur le terrain, des outils simples et pragmatiques ont été développés et largement diffusés pour que l’ensemble des services de l’État puisse améliorer ses performances en matière d’accueil.
La Direction générale des finances publiques a mis en œuvre un dispositif spécifique pour déployer le référentiel Marianne au sein de tous ses centres des finances publiques qui accueillent des usagers.
Un kit de déploiementTéléchargeable sur le lien suivant : telechargement.modernisation.gouv.fr
présentation de la méthode
instruments
guide de labellisation marianne
marqueurs de transformation
supports de réalisation de la démarche
banque d’outils
zoom réclamations
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Marianne InteractivePremier “serious game” de l’administration, Marianne Interactive est un outil novateur, pédagogique et interactif à destination de tous les agents ayant des missions d’accueil.Disponible sur le lien suivant : http://telechargement.modernisation.gouv.fr/Marianne-Interactive/
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Des impacts rapidement visiblesExemples d’impacts pour les usagers, mesurés au sein de sites accompagnés par la DGME en 2010
Baisse de 10% du taux d’appels perdus.
Réduction de 2/3 des délais de réponse.
Hausse de 50% à 75% du taux de satisfaction des usagers vis-à-vis de l’accueil.
Hausse de 53% à 65% de courriers recevant une réponse en moins de 15 jours ouvrés.
Hausse de 76% à 83% d’appels pris en charge en moins de 5 sonneries.
Hausse de 36% à 41% du taux de satisfaction concernant l’information sur les conditions d’accès et d’accueil dans les services de l’État.
Exemples d’impacts pour les agents et leur encadrement
Valorisation des métiers de l’accueil.
Amélioration des conditions de travail des agents.
Diminution de la pression sur les services instructeurs.
Simplification du travail des agents au quotidien.
Suivi régulier des indicateurs de performance et de pilotage.
Incitation par les ministères à la labellisation Marianne.
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“Nous avons pu approfondir avec notre encadrement les conditions d’accueil du public. L’homogénéisation des procédures à travers la rédaction de la charte d’accueil a été particulièrement précieuse pour nous améliorer.”Agent d’un service public
“C’est une bonne chose de voir que les réclamations et suggestions sont désormais prises en compte et suivies de mesures concrètes. Ça compte pour moi de me sentir écouté par l’administration.“Un usager
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Des solutions d’amélioration pragmatiques pourdes conditions d’accès optimisées
Exemples
1 Signalétique intérieure - Sous-préfecture de Fontainebleau
2 Information sur les pics d’affluence - Préfecture de Loire-Atlantique
3 Accueil adapté pour les personnes à mobilité réduite - Inspection académique de Corse du Sud
Témoignages
“La démarche a incité l’encadrement à se pencher concrètement sur les problématiques d’accueil spécifiques à notre site.”Agent d’une DDI
“Nous étions 10 agents impliqués dans la mise en œuvre du plan d’actions et les effets
visibles au quotidien de notre travail ont été très valorisants pour nous.”Agent d’une inspection académique
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Des solutions d’amélioration pragmatiques pourun accueil courtois et efficace
Exemples1 Guichet de pré-accueil permettant
le contrôle de la complétude du dossier - Préfecture de Tours
2 Messages de courtoisie pour réduire le bruit - Bibliothèques universitaires parisiennes
3 Ligne de confidentialité et gestionnaire de file d’attente - Centre des finances publiques de Toulon
Témoignages
“Améliorer l’accueil c’est avant tout améliorer le quotidien de l’agent. L’organisation, l’harmonisation et la formalisation de bonnes pratiques rendent le quotidien des agents plus agréable.”Contrôleur de gestion en préfecture
“Nous avons compris qu’il était possible de réaliser des actions simples mais porteuses
de grands effets pour les usagers, et par ricochet pour l’ensemble des agents
dont les services instructeurs.”Agent d’une inspection académique
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La courtoisie et le savoir-vivre sont l’affaire de chacun.
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Des solutions d’amélioration pragmatiques pourle respect des délais annoncés
Exemples1 Guide des bonnes pratiques téléphoniques
- DDI d’Île-de-France
2 Tableau de suivi des délais de réponse aux courriers - Préfecture du Bas-Rhin
3 Mode d’emploi du téléphone et de la messagerie automatique - DDCS Côte d’Or
Témoignage
“La démarche a permis aux agents d’avoir une meilleure connaissance des outils à leur disposition et a renforcé la cohésion et le sentiment d’appartenance à un même service.”Directeur de DDI
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Des solutions d’amélioration pragmatiques pourle respect des délais annoncés
Des solutions d’amélioration pragmatiques pourune prise en compte des suggestions et réclamations
Exemples1 Fiche sur la réponse à apporter aux réclamations
- Fiche présente dans le kit accueil
2 Urne destinée à recevoir les suggestions et réclamations des usagers
3 Réalisation puis affichage des résultats d’une enquête sur les attentes des usagers - Sous-préfecture de Saint-Malo
Témoignages
“Grâce à un meilleur traitement des suggestions et réclamations, nous avons réussi à identifier les causes récurrentes d’insatisfaction et nous avons amélioré et simplifié nos processus et nos modes de fonctionnement internes.”Agent d’un organisme social
“La démarche nous a obligés à identifier et analyser collectivement nos dysfonctionnements afin de proposer des solutions concrètes
pour y remédier.”Agent d’un TGI
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Les engagements du référentiel Marianne
1 Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter nos horaires d’ouverture
2 Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement
3 Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
4 Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite
5 Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté
6 Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur
7 Nous facilitons la constitution de vos dossiers
8 Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
9 Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels
10 Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés
11 Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés
12 Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons
13 Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements
14 Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats
15 Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel
16 Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers
17 Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements
18 Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue
19 Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus
Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d’accès en fonction de vos besoins
Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité
Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés
Nous nous engageons à mieux prendre en compte vos suggestions et réclamations et à vous solliciter pour progresser
Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences
engagement à destination des usagers engagement d’amélioration continue
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