aint 012 2011-03-31

AVIS D’APPEL D’INTÉRÊT - AINT-012POUR IDENTIFIER DES FOURNISSEURS D’UNE SUITE DE LOGICIELS

SPÉCIALISÉS EN ENREGISTREMENT DES APPELS ET ASSURANCE QUALITÉ

Le présent avis d’appel d’intérêt ne constitue pas un appel d’offres en régime de concurrence, mais plutôt une recherche de fournisseurs de progiciels spécialisés en enregistrement des appels et assurance qualité afin de permettre à la Société de l’assurance automobile du Québec (la Société) de mieux présenter son besoin dans son prochain appel d’offres.

Conditions et critères d’admissibilité

L’offre doit être présentée par un fournisseur ayant un établissement au Québec ou dans un des territoires visés par les accords applicables.

Description du contexte

Le domaine couvert par ce projet est la téléphonie/CTI/RVI (couplage téléphonie-informatique / réponse vocale interactive) et les centres d’appels associés1. À l’intérieur de ce domaine, le composant concerné est l’enregistrement des appels et des captures d’écrans ainsi que l’assurance qualité.

La Société utilise dans ses centres d’appels des outils modernes de réponse vocale interactive (RVI) et de couplage téléphonie-informatique (CTI), permettant d’optimiser le travail des préposés des services d’information à la clientèle des centres d’appels et de respecter les niveaux de service de sa « Déclaration des services aux citoyens » (Loi 82).

La solution actuelle s’appuie sur une infrastructure technologique capable de répondre annuellement à plusieurs millions d’appels téléphoniques2. Divers outils en « silo » ont été mis en place en 2003 : à l’époque, ils n’étaient pas intégrés, les solutions étant souvent spécialisées dans un domaine plutôt qu’un autre. Depuis quelques années, le marché s’est consolidé, et on trouve des solutions complètes, ouvertes et interopérables.

Les applications d’enregistrement des appels et captures d’écrans ainsi que d’assurance qualité (EA-AQ) du marché bénéficient de cette évolution du marché, et regroupent désormais les deux fonctionnalités au sein d’un même progiciel plus intégré, offrant aussi d’autres fonctionnalités : on parle ainsi de WFM (Workforce Management) ou de WFO (Workforce Optimization).

Description du besoin

La Société entreprend une démarche de recherche technologique pour acquérir une suite de logiciels spécialisés en enregistrement des appels et assurance qualité. Dans ce contexte, elle désire se doter d’un produit ayant fait ses preuves.

La Société espère publier au printemps 2011, un appel d’offres visant l’acquisition d’une telle suite. Globalement, la solution doit offrir les services suivants : enregistrement simultané des conversations téléphoniques et des écrans des préposés des centres d’appels selon un

1 Un graphique représentant l’architecture de la solution est disponible sur demande en plus des normes d’architecture en vigueur à la SAAQ.

2 5.2 millions en 2009-2010, dont environ 2.3 millions ont aboutis à un préposé en 2009.

échantillonnage variable ; écoute de ces enregistrements (« assurance qualité ») afin de supporter la gestion opérationnelle des centres d’appels de la Société (gestion des contributions, évaluation avant confirmation d’embauche et suivi du personnel). La couverture demandée est pour les 300 préposés répartis sur trois (3) sites effectuant approximativement 100 000 enregistrements par an et 20 000 écoutes pour l’assurance qualité.

La demande

La Société désire s’assurer que l’offre du marché est en mesure de répondre aux besoins exprimés. Certains critères énoncés sont considérés comme essentiels et entraîneraient un rejet de la proposition du fournisseur lors de l’appel d’offres. C’est pourquoi, l’objectif principal de cette consultation est de valider que plusieurs solutions sont en mesure de répondre positivement aux critères. Selon l’analyse des réponses, la Société effectuera une réévaluation de ses critères afin que plusieurs fournisseurs puissent se qualifier au stade de l’appel d’offres. Plus précisément, la Société désire que chaque fournisseur identifie la(les) solution(s) qu’il propose et les critères qui pourraient discriminer sa(ses) solution(s). Le fournisseur est également invité à soumettre ses propositions d’amélioration des critères (ex. : re-formulation du critère ou nouveaux critères).

La Société désire savoir si des fournisseurs possèdent le type de progiciel décrit dans le présent document et si ces fournisseurs sont dotés de services professionnels ou sont associés à des fournisseurs de services professionnels permettant de réaliser l’implantation harmonieuse de leur produit à la Société, ainsi que son support. Afin de lui permettre d’ajuster ses exigences à la réalité du marché, la Société a besoin que les fournisseurs qui possèdent un progiciel complètent, de façon détaillée, une grille des caractéristiques. Cette grille, en format Word, est disponible sur demande auprès du représentant de la SAAQ dont les coordonnés se retrouvent dans le bas de cet appel d’avis d’intérêt.

De plus, la Société vous demande de mentionner le nom d’une personne que nous pourrons contacter dans votre organisation, pour répondre à nos questions, si nécessaire.

Engagement de la Société de l’assurance automobile

Tel que déjà mentionné, la Société considère la possibilité de publier un appel d’offres public visant notamment à acquérir une suite de logiciels spécialisés en enregistrement des appels et assurance qualité. Cependant, la Société ne s’engage nullement par rapport aux résultats obtenus suite à la publication de cet appel d’intérêt et peut ne publier aucun appel d’offres, ou publier un appel d’offres avec d’autres exigences, si les autorités en décident ainsi. Cela ne constitue pas une demande de soumission engageant la Société ni une proposition formelle vous engageant à respecter quelques modalités que ce soit. Les réponses à cette demande d’information demeureront confidentielles.

Mots clés

Enregistrement des appels, assurance qualité, téléphonie, WFO, WFM, centre d’appel, centre de contact

Délai prescrit et représentant de la SAAQ

Les fournisseurs intéressés doivent, au plus tard le 15 avril 2011 à 15h, heure du Québec, signifier leur intérêt en transmettant les informations demandées par courriel en prenant soin d’identifier le titre de l’appel d’intérêt ainsi que le nom du représentant de la SAAQ, identifié ci-après.

Représentant de la Société de l’assurance automobile du Québec :

M Dominic Royer Société de l’assurance automobile du QuébecAccueil et renseignements333, boulevard Jean-LesageRez-de-chaussée OuestQuébec (Québec) G1K 8J6Tél. : 528-4985Téléc. : 528-1000Courriel : [email protected]

Signataire de l’avis

M Serge Bégin Chef du Service de l’approvisionnement

Caractéristiques de l'enregistrement des appels et assurance qualité

Oui (O)

Non (N)Explications / Justifications

1. Domaine fonctionnel

1.1 La solution doit offrir l’enregistrement simultané des conversations téléphoniques et des écrans des préposés des centres d’appels selon un échantillonnage variable, avec les critères suivants :

Contexte multi-écrans;

L’exécution de la fonction d’enregistrement des écrans doit être « imperceptible » par le préposé;

La gestion du calendrier d’enregistrement des appels paramétrable : période d’enregistrement selon dates et heures, sélection du CDN (Control directory number) de provenance (groupe répondant à une habilité spécifique), pointage des appels.

1.2 La solution doit offrir une écoute des enregistrements (« assurance qualité ») :

Écoute des appels simultanément à la visualisation de l’écran du préposé;

Grille d’évaluation souple, permettant notamment d’attribuer un poids à un critère relativement à l’ensemble des critères, de faire des recommandations durant l’écoute dans des zones de commentaires, de modifier les contrôles (boutons, champs,etc.);

Qualité sonore permettant une écoute intelligible, équilibrage sonore entre la voix du préposée et celle du client (balance audio);

1.3 Pour l’écoute des enregistrements, l’application doit offrir des fonctionnalités de recherche avancées, selon tous les champs, telles que : note, appréciation, CDN, nom.

Caractéristiques du logiciel d’enregistrement des appels et d’assurance qualité


Oui (O)


1.4 La solution doit offrir une large palette de rapports prédéfinis et modifiables facilement par les utilisateurs eux-mêmes, création aisée de rapport « from scratch » par l’utilisateur

1.5 La solution doit offrir un outil facilitant la configuration au quotidien : nouveau poste, déménagement d’un préposé, lien avec la clef CTI, gestion souple des licences pour chaque préposée, etc.

1.6 La solution doit permettre l’enregistrement des conversations entre l’agent et son chef d’équipe lorsqu’un agent met en attente un client.

1.7 La solution doit offrir la possibilité d’automatiser la suppression d’un enregistrement dès qu’il a été évalué.

1.8 La solution doit permettre une certaine évolution en termes de volume d’enregistrement à programmer.

1.9 La solution doit permettre l’enregistrement d’un échantillon des appels avec l’utilisation d’une planification aléatoire.

1.10 La solution doit permettre au préposé de commander un enregistrement lorsqu’il le juge nécessaire.

1.11 La solution doit permettre une mise en écoute continuelle d’un préposé (100% durant 2 ou 3 jours par exemple).

1.12 La solution doit permettre de contrôler quels appels sont enregistrés et sur quelle base.

1.13 La solution doit permettre de varier et de vérifier le taux d’échantillonnage : pourcentage fixe pour un centre d’appels, ou spécifique à un préposé ou à un client.



Oui (O)


1.14 La solution doit permettre l’écoute des enregistrements le jour même.

1.15 La solution doit permettre l’enregistrement vidéo des « post-appels » afin de pouvoir suivre les préposés qui terminent après que le client a raccroché

1.16 La solution doit permettre de la souplesse dans l’accès des licences pour l’écoute (accès à plusieurs postes différents)

1.17 La solution doit permettre de ne pas enregistrer tout les appels.

1.18 La solution doit se conformer aux normes gouvernementales en vigueur. Notamment, les interfaces client sont en français, ainsi que la documentation et les éléments de formation.

1.19 La solution doit être simple d’utilisation et conviviale.

1.20 La solution a déjà été implantée chez un certain nombre de clients représentatifs au Canada, au Québec ou au gouvernement du Québec. Combien. Nommer les principaux.

1.21 La solution doit offrir des modules d’autoformation pour couvrir les besoins de base.

1.22 La fiche à compléter pour conserver un enregistrement doit être simple à compléter.

1.23 La solution doit assurer un enregistrement de bonne qualité, selon des normes reconnues.

1.24 La solution doit répondre au besoin de segmentation des enregistrements par vice-présidence.



Oui (O)


1.25 La solution doit pouvoir supporter environ 400 préposés et 100 postes d’écoute.

1.26 La solution doit pouvoir enregistrer un minimum de 400 interventions (des appels et image-écrans) par jour de 3 minutes.

1.27 La solution doit pouvoir enregistrer en continu (8 heures par jour) pour 25 préposés pendant 3 jours.

1.28 Cloisonnement des centres d’appels : la solution doit pouvoir sécuriser les enregistrements, de telle sorte qu’un centre d’appels ne puisse pas écouter les conversations des autres centres d’appels, et vice-versa (groupes de sécurité à définir).

2. Domaine technologique

2.1 Actuellement, le système d’exploitation serveur en vigueur à la SAAQ est Windows 2003 R2 service pack 2 (serveur). La solution doit donc y être compatible.

2.2 La solution doit être pleinement compatible avec le nouveau système d’exploitation Windows 2008 R2 64 bits mis en place progressivement à la Société, d’ici la fin du projet de conversion à Windows 2008 (serveur). Si non disponible, indiquez la date de disponibilité.



Oui (O)


2.3 La solution doit s’intégrer à l’environnement normalisé des postes de travail des clients-utilisateurs et des clients-exploitants (notamment les développeurs).

Notamment, la solution devra être compatible avec les systèmes d’exploitation Windows XP et Windows 7, et Internet Explorer versions 6 et 8 , le tout sur une version unique .

Les spécifications minimales pour les postes de travail (préposés et assurance-qualité uniquement) sont : P4 2GHz, 512 Mo RAM.

2.4 L’infrastructure technologique est basée sur des standards ouverts concourant à l’interopérabilité des systèmes. Pas de protocole propriétaire.

La solution doit donc être moderne, standardisée, interopérable et évolutive (par exemple : dans le futur, la solution doit pouvoir supporter SIP).

2.5 La solution doit être compatible avec la virtualisation matérielle des serveurs par MS Hyper-V.

2.6 Le segment serveur de la solution peut être « mutualisé » (cohabitation de plusieurs produits) plutôt que « virtualisé ».

2.7 Si la solution nécessite des serveurs spécifiques à l’exécution des fonctions d’enregistrement et d’assurance-qualité, ces serveurs doivent respecter la normalisation établie à la SAAQ (les normes sont disponibles sur demande).

2.8 La solution doit fonctionner de façon centralisée au siège social pour éviter de multiplier les coûts matériel/logiciel et d’opération. Indiquez si, à prori, des serveurs seraient tout de même requis sur d’autres sites, sachant que les centres d’appels sont répartis sur trois (3) sites.



Oui (O)


2.9 Le produit doit être compatible avec le mode d’enregistrement IP actif (flux dédoublé de type RTP). Également, elle devra être compatible avec le mode d’enregistrement IP passif (fonction « port span » ou TAP).La solution doit générer le moins d’activités possible sur le réseau étendu. Indiquer si l’approche active d’enregistrement peut être favorisée.

2.10 La solution enregistre les conversations en aval du PBX (station side).

2.11 La solution doit s’arrimer avec la CTI de Genesys, au travers une interface avec les T-Server (version 7.6 en date du 2 février 2011, sous réserve d’évolution ultérieure).

2.12 La solution doit être compatible avec les PBX Nortel de la Société (CS1000 version 6 en date de janvier 2011, sous réserve d’évolution ultérieure).

2.13 La solution doit être basée sur des flux IP.

2.14 Les protocoles de signalisation SIP et UNISTIM doivent être supportés (précision : la SAAQ ne prévoit pas pour le moment de supporter le protocole SIP dans le cadre de ce projet).

2.15 La solution doit pouvoir supporter une hausse du nombre d’enregistrements/écoutes ou du nombre d’utilisateurs par un ajout facilité des composants nécessaires : serveurs, périphériques spécialisés, ports, etc.

2.16 La solution doit permettre une interopérabilité avec les infrastructures de la Société, notamment AD, les PBX de Nortel et la CTI de Genesys (le fournisseur doit utiliser le connecteur Genesys compatible)



Oui (O)


2.17 La solution doit proposer un outil de gestion automatisé et son fournisseur doit avoir les moyens de participer à la mise en œuvre des trousses d’installation pour les postes et les serveurs.

2.18 La définition des profils applicatifs devra permettre de contrôler les accès aux données audio et vidéo qui sont hors de la juridiction des préposés du service à la clientèle de la Société. Ces profils devront également permettre le contrôle de l’exportation vers un média externe (clé USB, CDROM, etc) de ces fichiers audio et vidéo.

2.19 La solution fonctionne-t-elle intégralement en mode application légère (web) sur les postes utilisateurs ?

3 Domaine de la sécurité

3.1 La solution doit s’intégrer au répertoire (ou annuaire) d’entreprise (« Active Directory ») pour les fonctions d’identification et authentification, sans Précisez si une modification du schéma de l’AD est nécessaire à cette fin.

3.2 La solution doit permettre un arrimage à l’Active Directory pour la gestion des accès.

3.3 La saisie des mots de passe doit être masquée.

3.4 Toute authentifications au progiciel doit être chiffrées (aucune authentification en texte clair), autant dans la communication des informations que dans leur conservation.



Oui (O)


3.5 La solution doit offrir une gestion d’accès mandataire, i.e. les utilisateurs ne peuvent gérer eux-mêmes les accès (seuls des utilisateurs possédant les droits (administrateurs, superviseur ou autres) peuvent modifier les autorisations dans le produit).

3.6 La solution doit permettre une gestion d’accès par regroupement (rôles, groupes, profils, etc.)

3.7 La solution doit contrôler l’accès aux données

3.8 La gestion de la sécurité doit être intrinsèque au progiciel et ne repose pas sur la configuration d’un paramètre

3.9 La solution doit offrir la possibilité de personnaliser des paramètres de sécurité (modification des codes et mots de passe par défaut, type de chiffrement, puissance du chiffrement, ajout et modification d’utilisateurs/groupes/rôles, etc.)

3.10 La solution doit permettre de déplacer le répertoire de données (configuration et autres) dans un autre répertoire (autre que \Program Files et \Windows) ou disque.

3.11 La solution doit protéger les données dans les dépôts temporaires (cache, fichiers temporaires, etc.). Par exemple, dans le cas d’un logiciel Web, on doit pouvoir chiffrer les données mis en cache du côté du client ou empêcher la mise en cache d’éléments.

3.12 La solution doit offrir la possibilité de chiffrer les communications. Les données doivent être protégées lors d’une communication à distance avec le produit (par exemple : activation SSL).



Oui (O)


3.13 La solution doit journaliser les accès aux données de façon à répondre aux questions suivantes :

Qui a accédé?

Quelle donnée a été accédée?

Quand a eu lieu l’accès?

Quelle opération a été effectuée (lecture, modification, etc.)?3.14 La solution doit offrir la possibilité d’authentification unique (« single sign

on »).

3.15 La solution doit offrir un connecteur pour le courtier d’identités Identity Manager de Novell si l’intégration au répertoire d’entreprise (AD) n’est pas possible.

3.16 La solution doit permettre d’insérer des utilisateurs dans les regroupements

3.17 La solution doit permettre un provisionnement par le courtier d’identités Identity Manager de Novell si l’intégration au répertoire d’entreprise (AD) n’est pas possible.

3.18 La solution doit offrir la possibilité de configurer des services offerts (par exemple : désactivation de services lorsque requis : Web, FTP, Telnet, SNMP, etc.)

3.19 Considérant la nature confidentielle des fichiers contenant les données issues de l’enregistrement des appels audio et vidéo, la solution doit permettre une conservation sécuritaire de ces fichiers.

3.20 Les possibilités d’export de documents audio et vidéo doivent être restreintes à certains utilisateurs/administrateurs et même désactivées.



Oui (O)


3.21 La solution doit permettre de caviarder le contenu des fichiers audio et vidéo avant leur utilisation en formation.

4 Domaine du stockage

4.1 La solution doit permettre de déplacer le répertoire de données (configuration et autres) dans un autre répertoire ou disque (pour la partie poste).

4.2 La solution ne doit pas utiliser les répertoires \Program files et \Windows comme répertoire de dépôt de données (configuration ou autres)

4.3 La solution doit permettre de paramétrer la conservation des enregistrements (audios et vidéos) par la définition et la mise en place d’un calendrier de conservation. L’application doit également offrir la possibilité à certains utilisateurs de prolonger la durée de conservation, par une intervention manuelle.

4.4 Le logiciel doit effectuer une copie en ligne des bases de données et générer un fichier de sauvegarde tous les soirs.

4.5 Pour la conservation des enregistrements, la solution doit utiliser des caractéristiques réduisant les volumes des données.



Oui (O)


4.6 La solution doit être compatible avec la version entreprise de MS-SQL server, version 2005 (64 bits) ainsi que MS-SQL Server 2008 R2 (64 bits). Si non disponible, indiquez la date de disponibilité.

Ces serveurs de bases de données pourront être utilisés pour stocker le paramétrage applicatif ainsi que les métadonnées de la solution.

Les bases de données nécessaires pourront être mises en place sur l’infrastructure commune centralisée, en haute disponibilité, sur une instance configurée en actif/passif dans le « cluster » de base de données de la SAAQ.



Oui (O)


4.7 Certains produits du marché stockent par défaut les enregistrements sur un serveur de fichiers centralisés, sans autre considération de sécurité que la protection de base offerte par NTFS. La Société a convenu d’un mécanisme pour renforcer la sécurité : actuellement, les enregistrements sont stockés au central, dans une instance DB2, pour assurer la sécurité des données confidentielles contenues dans les enregistrements audio et vidéo. Ce scénario peut être reconduit, si la solution du fournisseur offre cette possibilité nativement (« clef en main », c’est-à-dire sans qu’un développement maison soit nécessaire), tout autant que les suivants (indiquez le ou les scénarios compatibles avec votre solution) :

Utilisation du serveur SQL de la SAAQ pour cette même fin, si la solution est native, sans qu’un développement maison soit requis ;

Pas d’utilisation d’une base de données mais chiffrement des fichiers et stockage sur le SAN de la PFI. L’outil de chiffrement devra être réputé totalement fonctionnel avec la solution du fournisseur et supporté par lui ;

Solution nécessitant un développement maison ; dans ce cas le stockage sera directement DB2 (dans ce cas, décrire comment la solution s’interfacera) ;

Tout autre solution proposée par le fournisseur et respectant les caractéristiques minimales de protection déterminées ultérieurement par le projet. Précisez.

4.8 Toutes les données enregistrées et les fichiers permettant la consultation peuvent être emmagasinés dans un format ouvert et reconnu sans logiciel de tierce partie.



Oui (O)


4.9 Les copies de sécurité de la Société sont actuellement réalisées avec CommVault v.8 pré-SP5. À moyen terme, il y aura migration à CommVault v.8 SP5 et à plus long terme à v.9. La solution doit être compatible à ces produits avec les produits de prise de copies de sécurité CommVault v.8 pré-SP5, CommVault v.8 SP5 et CommVault v.9. Si non compatible, indiquez la date de compatibilité.

4.10 Dans le cas où la solution offre une base de données propriétaire, elle doit offrir la possibilité de chiffrer les données

5 Domaine des échanges

5.1 Toutes les communications entre les autocommutateurs téléphoniques (PBX) et les différents serveurs doivent être selon les protocoles IP et doivent supporter la qualité de service de niveau 3 (marquage ou identification totale des flux engendrés, à des fins de priorisation sur le réseau étendu et les réseaux locaux) selon les codes DSCP.

6 Domaine développement

6.1 Le développement de la solution doit reposer sur des pratiques de développement sécuritaire, respectant les normes ou standards (par exemple : OWASP, ISO 17799, etc)



Oui (O)


7 Domaine Gestion opérationnelle

7.1 Le fournisseur est en mesure de fournir toutes les mises à niveau nécessaires pour assurer le fonctionnement de la solution ou sa compatibilité avec les systèmes d’exploitation en vigueur à la Société.

7.2 Le fournisseur possède un système de suivi des correctifs et peut aviser la Société lorsqu’une mise à jour est nécessaire.

7.3 La solution doit offrir un adaptateur permettant l’arrimage à MOM/SCOM, l’adaptateur pourra être utilisé pour assurer l’administration et le suivi de la solution de façon plus personnalisée (suivi des alertes, de surveillance des composantes et de suivis des indicateurs).

7.4 La solution doit être compatible avec le protocole de communication SNMP.

7.5 La solution doit s’intégrer à SMS-SCCM et aux autres mécanismes en place pour les postes de travail et serveurs Windows.

8 Domaine financier et autres

8.1 Avez-vous différents types de contrats de maintenance disponibles (précisez, notamment les dates/heures et si un service garanti de rétablissement du service en cas de panne est offert) ?

8.2 En tenant compte du fait que la Société privilégie habituellement une maintenance comprenant toutes les mises à jour majeures, mineures et le support selon les horaires des centres d’appels de la SAAQ, quels sont les coûts approximatifs de frais de maintenance ?



Oui (O)


8.3 Êtes-vous associé ou lié avec un fournisseur de services professionnels en technologie de l'information ayant œuvré dans des organismes gouvernementaux et agissant à titre d'intégrateur de ce type de solution ? Lesquels ?

8.4 Le fournisseur doit pouvoir fournir une bonne formation et du matériel de formation (en français).

8.5 Le fournisseur de la solution peut assurer un support sur place dans la journée suivante de l’appel de service.

8.6 La solution sera disponible durant les heures de travail habituelles. Un support technique doit être disponible en tout temps durant ces plages horaires, ainsi que, sur demande, en dehors de ces heures de travail (par exemple, le soir). Un contrat de support adéquat peut être souscrit auprès du fournisseur retenu par l’appel d’offres.

8.7 La solution doit faire partie d’une suite de produits qui éventuellement, pourront remplacer d’autres segments de CTI-RVI (exemple : gestion des effectifs (WFM), production des rapports de gestion, module « coaching » ou module « speech analysis »).

8.8 Existe-t-il des prix de détail suggérés du manufacturier pour les produits du progiciel demandé ?

Si oui, de quelle façon peut-on les obtenir (mensuellement, sur le web, etc.) ?

8.9 Serait-il possible d’avoir un prix soumissionné qui serait basé sur le prix de détail suggéré ?



Oui (O)


8.10 De quelle façon sont vendues les licences (par serveur, par poste ou autre) ?

8.11 Quels sont les coûts approximatifs de ces licences ?

8.12 Y a-t-il plusieurs revendeurs autorisés par le manufacturier au Québec pour ces produits ? si oui lesquels ?


aint 012 2011-03-31

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