ag2 r formation cm - by - beangels- mai 2016

Formation community manager ALM

Paris, le 29/03/2016

Tous droits réservés @beAngels 2016

Planning

Jour 1 Jour 2

1. La force du contenu

2. Reputation et personal branding

3. Création de contenu: de curation à community management

4. Le contenu pour générer du business

5. Evaluer la performance

6. Organiser les ressources


La

force

du

contenu

Vous n’êtes plus seul à parler de vous.

Les messages ne sont plus u n i d i r e c t i o n n e l s m a i s multidirectionnels

Les prises de paroles laissent des traces.

UN TRIPLE CONSTAT


Le digital et les réseaux sociaux ont changé la relation entre l’entreprise et son ecosystème

Avant la communication marque client était unilatérial Tous droits réservés @beAngels 2016


Aujourd’hui le client

est sollicité de toute part

…Tous droits réservés @beAngels 2016

Le client reprend le pouvoir!

CLIENT

procheprospects

employés

…

I’m the king !



UNE OVERDOSE DE CONTENU

1 MINUTE = DES MILLIONS DE CONTENUS

Nous sommes plus que jamais dans l’ère de « l’infobésité ». L’information est partout, le plus dur finalement, c’est de choisir. Pour émerger dans ce torrent, les marques doivent respecter trois éléments fondateurs :

DES CONTENUS UTILES Ils doivent répondre à un besoin du consommateur. DES CONTENUS VISUELLEMENT ATTRACTIFS Sans être des pièges à clics, ils doivent attirer l’œil pour inciter l’utilisateur à en savoir plus. DES CONTENUS CONTEXTUELS

Le social média se consomme tout au long de la journée, adapter les message en fonction du contexte dans lequel se trouve le consommateur permet de rendre les contenus plus pertinents.


DONC: PRODUISEZ DES CONTENUS UTILES

1. ÉTUDIER LES CIBLES 2. TROUVER LE BON INSIGHT 3. TROUVER L’IDÉAL COMMUN

Une fois le besoin identifié, il vous faudra le faire coïncider avec votre stratégie éditoriale, vos offres et vos produits.

Avant d’être utile à quelqu’un, vous devez connaître ses habitudes, ses besoins, les

problèmes à résoudre…

Une fois que la cible est bien connue, il faut trouver la vérité consommateur, le

« problème » la difficulté que votre marque peut résoudre pour faciliter la vie de vos

clients.

LEUR BESOIN

VOTRE OFFRE


…VISUELLEMENT ATTRACTIFS…

40% des gens ont plus tendance à s’engager

grâce à un stimuli visuel plutôt que textuel

90% des informations transmissent au

cerveau sont visuelles

L’HOMME EST D’ABORD ATTIRÉ PAR LE VISUEL Les émotions humaines sont majoritairement créée par le visuel avant de toucher les autres sens. Cet état physiologique est décuplé sur les réseaux sociaux ou le visuel est prépondérant.

Pour preuve, les posts Facebook contenant une photo génèrent en moyenne 65% d’engagement supplémentaire. Sur Twitter, les tweets avec des images reçoivent 150% de Retweets supplémentaire par rapport aux tweets sans.


…ET DES CONTENUS CONTEXTUALISES !

Les consommateurs sont très souvent connectés. Il faut néanmoins prendre en compte le fait qu’ils ne le sont pas sur les mêmes devices et pour les mêmes raisons. Par exemple, le matin sur mobile sera dédié à la lecture d’actualités alors qu’au travail, les phases de production sont entremêlées de « pauses social média ». Enfin, le soir, la tablette pour son confort de lecture devient le device prédominant comme second écran ou outil de divertissement.


L e s e n t r e p r i s e s d o i v e n t désormais intéresser leurs audiences avec un contenu pertinent, viral, utile, qui fasse appel aux émotions autant qu’à la raison.

C’EST DANS CE CONTEXTE QUE NOUS PARLONS DE CONTENT MARKETING


MAIS UN CONTENU CREDIBLE PASSE NECESSAIREMENT PAR:

1. Un bon personal Branding

2. Une ges t ion de la e-reputation de marque



2. E-reputation & personal branding


La E-reputation


…est une trace digitale que nous laissons sur le web.

Une lumière ouverte sur ce que nous sommes ou voulons être.

LA E-REPUTATION


LE PERSONAL BRANDING

Ou comment utiliser son identité comme marque, qu’elle soit pour son bénéfice personnel ou celui de l’entreprise.

E t inversement , comment l’entreprise peut-elle valoriser mon identité pour créer un cercle vertueux.

le collaborateur valorise la marque

le marque valorise le collaborateur


Sur Linkedin, la prise de parole d’un salarié a 3x plus d’impact que celle du PDG

Le Saviez vous ?


DEFINITION

« La réputation - le résultat de ce que vous faites, ce que vous dites et ce que les autres disent de vous »


FONDAMENTAUX DES RP EN LIGNE

• Comprendre comme les audiences réseaux fonctionnent • Cartographier l’environnement avant de commencer toute

relation • S’appuyer sur des communications flexibles • À intégrer avec d’autres disciplines du marketing et d’autres

canaux de relation publiques • Mesurer et apprendre des erreurs • Chaque message doit avoir un but, pas juste une volonté de

présence • Mettre en place une structure au sein de l’organisation (digital,

relations publiques, agences) et la chaîne de commandement


Pourquoi en parler?


LA PREUVE !

LA STRATÉGIE DE RÉACTION


COMMENT BIEN GÉRER UN BUZZ?

STEP STEP STEP1 2

Mener une veille avec des outils pour surveiller le BadBuzz

Mesurer votre réputationSynthesio

Faire de la veilleTwillert

Synthesio

Bien se renseigner sur la source de la crise

Ne pas supprimer les commentairesNe pas répondre à chaud (délais de 24h max)Ne pas laisser un avis négatif sans répondre

Réagir vite et efficacementUtiliser des guidelines

Optimisez les publications

HootSuiteOvergraph

3

Comptez sur vos fansTous droits réservés @beAngels 2016

QUELQUES OUTILS


MÉDIAS SOCIAUX ET E-REPUTATION

LA TRANSPOSITION DANS LE DIGITAL

Étape Description Outils support à la décision

Outils Web

Identification du besoin

Reconnaissance d’un besoin

recommendation Publicité, discussion de groupe

Recherche d’information

Quel produit acheter et où

Catalogue virtuel, etc.

Recherche sur le Web

Évaluation des alternatives

Priorisation, négociation

FAQ, test produits démos

Discussion, comparateurs

Achat et livraison Achat en ligne, délai livraison

Suivi en ligne, banque virtuelle

Comportement après-achat

Service à la clientèle, évaluation utilité produit

Support via e-mail, newsgroup, etc.




3. La création de contenu

• La curation

• Le community management

La ligne éditoriale La pratique


La création de contenu

Le curateur


Sélectionner l’information pertinentes => les outils de curation interne versus

externe

Partager le contenu

1

2

EN DEUX ETAPES CLÉS


A l’origine, le mot « curate » est un mot dérivé du terme latin « curare » faisant référence à l’expression anglophone « to care for », qui signifie un remède à un symptôme.

De manière métaphorique, nous pouvons donc comprendre l’utilité de la pratique de c u r a t i o n c o m m e u n r e m è d e à l a surabondance d’information à laquelle la société fait face actuellement

LA CURATION C’EST QUOI?


Le mot curator était initialement u t i l i sé pour le s commis sa i re s d’expositions pour expliquer qu’ils choisissent les oeuvres à exposer, les organise et les commente.

Mais pas que !

Elle permet d’affimer son expertise sur le web, d’archiver ses éléments ou source d’information.



Répond à une demande d’info

Est expert en veille quelque soit le sujet

Crée un livrable à partir des info qu’ils trouvent

Analyse et justifie l’intérêt de l’information sélectionnée

S’informe

Est un veilleur expert de son sujet

Sélectionne et rediffuse l’information primaire

Est un simple relai

LA VEILLE VERSUS LA CURATION


Avoir la bonne information

REPERER

Se faire connaître en tant qu’expert

EDITORIALISER ET

PARTAGER

Sauverager et hiérarchiser les informations

HIERARCHISER ET ORDONNER

Retrouver facilement ses

information

RETROUVER

LES ENJEUX DU CURATEUR


FONCTIONNALITES INTERNES DES RESEAUX SOCIAUX


LES BARRES DE RECHERCHE

Elle permet de rechercher du contenu parmi l’ensemble des informations partagées sur la plateforme. Plus précisément, l’utilisateur a le choix de taper des mots clés thématiques ou des noms d’individus potentiellement présents sur le réseau. Grâce à cette fonctionnalité, la plateforme va pouvoir effectuer un tri pertinent par rapport aux mots clés indiqués. Cette fonctionnalité facilite l’activité de veille pour l’utilisateur. Cette barre de recherche constitue donc la fonctionnalité de base de travail sur chacune de ces plateformes


LES FILS D’ACTUALITE

Les informations partagés apparaissent sur le fil d’actualité en page d’accueil du réseau, tel un magazine défilant de manière horizontale. C’est une forme de personnalisation de la page d’accueil, utile pour une pratique de veille.


LE PULSE

Pulse était racheté par LinkedIn. Le réseau social professionnel misait à l'époque sur l'intégration de cet outil dans son service afin de devenir une source d'information à part entière pour ses utilisateurs et les retenir plus longtemps sur son site.


L’UTILISATION DU HASHTAG

#L’utilisation du hashtag, Cette fonctionnalité constitue la base de fonctionnement de la plateforme. Au delà de développer une communauté de followers totalement public, l’utilisation des hashtags dans la barre de recherche ainsi que dans les Tweets (les contenus créer sur Twitter) permet à l’utilisateur d’établir une veil le sur l’ensemble des contenus de la plateforme, puis d’augmenter la visibilité de ses propres contenus.


LES OUTILS COMPLÉMENTAIRES

DE CURATION


PRINCIPE GÉNÉRAL

Scoop.it est un agrégateur des « meilleurs pages web » relatives à un sujet défini en amont. Ce journal évolue en temps réel et ne propose pas de publication périodique. En fonction d'un centre d'intérêt choisi, Scoop.it (scoop = « ramasser » an anglais) suggère des contenus à l'utilisateur, et celui-ci y choisit ceux qu’ils jugent les plus pertinents. L’utilisateur est donc « rédacteur en chef » de son webzine.


PRESENTATION DE LA PLATERFOME

Le paramétrage initial est assez sommaire. Sont affichés page d’accueil aggrégant du contenu à thématique, la bar de recherche (en haut a droite), le paramétrage personnel (en haut a droite).


PREMIERS PARAMETRAGES

La plateforme permet de suivre des scoop et d’en créer afin d’agréger le continent les plus pertinents des médias sociaux.


TO DO LIST

1. Trouver une liste de 10 mots clés en rapport avec vos thématiques.

2. Créer un topic en relation avec une de vos thématiques et indiquez 2 mots clés relatifs à celui ci.

3. Les topics que vous suivez sont listés dans Profile > Followed

4. Découvrez plus de topics avec Discover

5. Repérez l’information pertinente et partagez la: scoop it !


PRINCIPE GÉNÉRAL

Créée en 2008 par le canadien Ryan Holmes, Hootsuite s’est imposée comme l’une des plateformes de référence en matière de gestion multicompte pour les médias sociaux. La finalité de cet outil est de pouvoir gérer de façon simultanée plusieurs comptes Facebook, Twitter, Google+, Foursquare, Linkedin à partir d’une interface unique. Le service est donc de fait très intéressant pour les agences gérant différents comptes cl ients ou pour les organismes (entreprises, institutions, associations…) ayant une présence sur de multiples médias sociaux…


PRESENTATION DE LA PLATERFOME

Le paramétrage initial est assez sommaire. Le menu est à gauche, la barre pour éditer un post en haut et la messagerie instantanée aussi.


PREMIERS PARAMETRAGE

La force de Hootsuite réside dans la création de colonnes qui répondent à d’importants besoins de clarté et de transparence par rapport à la gestion de comptes multi plateformes.

La création de colonnes comprend aussi la création de « Listes » qui vous permettront de trier efficacement les comptes qui vous intéressent mais également les # que vous souhaitez suivre


LA PLANIFICATION

L’un des gros avantages qu’offre Hootsuite est de pouvoir programmer ses posts de manière les publier de façon automatiser.


LES SEARCHS

Les « searchs » sont des colonnes qui vous permettent de trier des tweets selon un mot ou un hashtag que vous aurez défini

Exemple :

Ici la recherche effectuée se concentre sur le terme « #Consommation ». Il est ensuite possible de convertir cette recherche en colonne


ZOOM SUR LES DIFFÉRENTS STREAMS

L’a jout de d i f férents streams permettra d’avoir une vue panoramique sur l ’ e n s e m b l e d e v o s activités réseaux sociaux et de pouvoir réagir plus eff icacement et plus rapidement.


PRINCIPE GÉNÉRAL

Sociabble est un service en ligne qui permet aux entreprises de gagner en visibilité sur les réseaux sociaux en s’appuyant sur leurs meilleurs ambassadeurs : leurs collaborateurs.

Une plateforme hyper visuelle, qui rassemble dans une même interface tous les posts sur les réseaux sociaux de l’entreprise, mais aussi les contenus de vos blogs, fils d’actualité de l’entreprise. En un clic, les collaborateurs peuvent partager le contenu sur leurs comptes sociaux personnels. Un système de gamification est activable, il permet de monter des challenges individuels ou par équipe pour récompenser les meilleurs ambassadeurs.

OBJECTIF DE LA PLATEFORME

Le constat de départ: faire des campagnes Paid Social Media, mais encore mieux quand on mobilise tout le potentiel en interne.

Chaque collaborateur a souvent plusieurs centaines de contacts sur les réseaux sociaux. 100 collaborateurs, c’est déjà plusieurs dizaines de milliers de personnes qui peuvent être touchées.

A la différence d’une publicité, les contacts des collaborateurs font confiance au partage d’une personne qu’ils connaissent, et sont plus enclins à s’engager. C’est la raison d’être de Sociabble.

Une plateforme hyper visuelle, qui rassemble dans une même interface tous les posts sur les réseaux sociaux de l’entreprise, mais aussi les contenus de vos blogs, fils d’actualité de l’entreprise. En un clic, les collaborateurs peuvent partager le contenu sur leurs comptes sociaux personnels. Un système de gamification est activable, il permet de monter des challenges individuels ou par équipe pour récompenser les meilleurs ambassadeurs.

Les fonctionnalités de la plateforme

• L’entreprise peut activer un système de gamification, de sorte que les collaborateurs gagnent des points à chaque partage.

• Un tableau de bord permet de suivre la propagation des contenus, de créer des challenges entre collaborateurs ou par équipes, et même de gérer des campagnes pour favoriser la propagation de certains contenus.

• Du reach, mais aussi plus de confiance et d’engagement , tenant compte du fait que chaque collaborateur a en moyenne plusieurs centaines de contacts sur les différents réseaux sociaux, la capacité des entreprises à convertir leurs employés en ambassadeur est fondamentale.


DEUX TYPES D’OUTILS À DIFFÉRENCIER

La source:

• LinkedIn Pulse • Scoop It • Paperli

L’organisation:

• Diigo • Pocket


CAS PRATIQUE N°1 - LA REGLE DU JEU

1. 2 minutes / une information inédite d’un concurrent

2. 1 minute / une réaction pertinente lors d’un de vos derniers évènements

3. 30 secondes / un post AG2R récent avec un bon taux d’engagement


+CREER

DU CONTENU

GRACE À LA LIGNE EDITORIALE

LE ROLE DU COMMUNITY MANAGER



Le community manager: les 10 règles


EN TANT QUE COMMUNIQUANT TU EXCELLERAS

REGLE N°1

C’est le premier aspect que le CM doit être capable d’apporter, c’est-à-dire de toujours avoir du contenu pour garder sa communauté engagée. Être en mesure de démarrer et entretenir une discussion en ligne !


EN TANT QUE MODERATEUR TU AGIRAS

REGLE N°2

Outre le fait de modérer la communauté et les propos des utilisateurs, le CM doit être capable de simplifier les termes (langage technique, données, etc.) afin que le contenu soit adapté à la communauté.


EN TANT QUE FACILITATEUR TU BRILLERAS

REGLE N°3

Les communautés permettent avant tout de communiquer et d’échanger, c’est le rôle du CM de faciliter ses liens en connectant les utilisateurs.


CHERCHEUR TU SERAS

REGLE N°4

La recherche occupe une grande partie du temps du CM. Le CM mènera toujours un travail de veille et étudiera sa communauté, l’impact se ressentira sur celle-ci.


LE ROLE D’ÉDUCATEUR TU ACCOMPLIRAS

REGLE N°5

C’est ce qui en découle du travail de veille effectué auparavant et des connaissances que possède le CM. Les informations partagées permettront d’instruire la communauté.


LA CURATION TU PRATIQUERAS

REGLE N°6

La curation permettra au CM de diffuser des nouvelles qui se rapportent à la marque qu’il représente. En effet, il sera donc possible pour le CM d’identifier les informations qui concernent la marque lors de la phase de veille.


CREATEUR, TU REALISERAS

REGLE N°7

La création de contenu est un facteur important dans le succès de la marque représentée, car il faut créer du contenu engageant et pertinent d’où le fait d’étudier sa communauté et les habitudes des utilisateurs.


INFLUENCEUR, TU ORIENTERAS

REGLE N°8

Le terme d’influenceur s’est popularisé au cours de ses dernières années, le CM doit être capable d’influencer sa communauté, c’est-à-dire de conduire les utilisateurs à consommer les produits de la marque ou les services. Le CM peut également cibler d’autres influcencers afin d’obtenir une plus grande visibilité.


MONITEUR, TU VEILLERAS ET OBSERVERAS

REGLE N°9

Pas dans le sens d’un moniteur de ski, mais plutôt dans ce que l’on appelle le monitoring, c’est-à-dire de garder un œil et un contrôle sur la communauté et ses métriques à tout moment.


DEVELOPPEUR, TU ACCROITRAS LA COMMUNAUTÉ

REGLE N°10

Le CM doit être capable d’accroitre et développer la communauté grâce à différents méthodes (contenus divers, jeux, coupon, etc.)



La ligne éditoriale


…mais

à

quoi

ça

sert?


Réalisez une synthèse présentant la marque et ses produits

le but est que quelqu’un d’extérieur comprenne tout de suite ce que la marque représente.

NECESSITE D’UNE LIGNE EDITORIALE


Présentez les fondamentaux de la stratégie

• Quels sont les objectifs globaux de la marque et des produits ? • Quels sont les objectifs globaux sur le digital ?

• Quels sont les objectifs social media ?

• Expliquer si un objectif est principal ou secondaire.



Donner les cibles de la communication digitale

=> l’objectif est de ne jamais oublier à qui on s’adresse. La routine d’animation peut éloigner le CM des fondamentaux.



Les rédacteurs La validation La fréquence des posts

Les moyens Le style de réunion La prise de parole

• Qui sont-ils? • Combien sont-

ils? • Qui travaille sur

quel canal? Qui valide les contenus éditoriaux et visuels? Combien de fois par semaine?

• De quels manière se déroule les réunions?

• Par quel biais? Présentation, brainstorming,

échange simple Comment est répartie la prise de parole?

COMMENT LA SUIVRE ET L’ADAPTER À LA PLATEFORME

FACEBOOK ET SES ENJEUX

Pourquoi être présent sur Facebook ? • Une caisse de résonance des actualités AG2R LA MONDIALE. • Un outil de relation de proximité avec les cibles locales, grand public et professionnelles. • Une source de contacts grâce au potentiel de l’offre publicitaire ciblée

Les cibles • Les clients et prospects « particuliers ». • Candidats (profils jeunes diplômés). • Grand public. • Communautés d’intérêts (sport, retraite, dépendance)

Stratégie de présence • Une page entreprise dédiée. • Des entreprises locales sur le modèle de la page Facebook « Engagement social AG2R LA MONDIALE PACA » dans la limite d’une page par région. Les pages ne doivent pas traiter de plusieurs sujets.


LA STRATÉGIE DE PRÉSENCE FACEBOOK

La validation La fréquence des posts

Les moyens Le type de contenu La prise de parole

Les rédacteursHebdomadaire

puis croissance en fonction de la

taille de la communauté

• Emploi du « nous » pour orienter les prises de parole dans un sens impliqué ou porteur de la « vision » AG2R LA MONDIALE et pour traiter des sujets plus connexes

• Emploi de la 3e personne du singulier sur des sujets plus factuels ou des reprises de retombées.

Vous !

Les responsables régionaux

Des posts sur la page Facebook

Actualités, conseils, vie pratique, trophées, contenus de la Fondation

LINKEDIN ET SES ENJEUX

Pourquoi être présent sur Linkedin ? • Une caisse de résonance des contenus AG2R LA MONDIALE • Une source d’information « business » pour les followers de la page. • Un canal de valorisation de la marque employeur et un levier de recrutement (usage de la page carrières). • Une source de leads grâce au potentiel de l’offre publicitaire ciblée (contenus sponsorisés, InMails, etc.).

Les cibles : • Clients et prospects « entreprises ». • Prescripteurs (courtiers, experts-comptables). • Candidats pour marché « entreprises ».

Stratégie de présence Une page entreprise AG2R LA MONDIALE unique pour le Groupe.


LA STRATÉGIE DE PRÉSENCE LINKEDIN

La validation La fréquence des prises de paroles

Les moyens Le type de contenu La prise de parole

Les rédacteurs• 1 à 2 publications

par semaine auprès de l’ensemble de l’audience

• Des publications ciblées

• Autour du corporate et de la marque employeur

• Et des contenus business dédié à la cible entp

Vous !

Les responsables régionaux

Le fil d’actualité et la page d’entreprise

Linkedin

Corporate, engagement social, offre et service

LA COMPLÉMENTARITÉ DES DEUX PLATEFORMES

Relation de proximité

Grand public

Communauté d’intérêt

2 à 3 fois par semaines

Conseils / Vie Pratique / Evènements

Nous / Ils

Personal branding

Expertise

Recrutement

Clients / Prospects /PrescripteursB2B

B2C

Corpo /Engagement Social / Offre et service

Ciblage de certain contenus


CAS PRATIQUE N°2

• 2 équipes

• Listez vos difficultés d’adaptation à la ligne éditoriale

• Résolvez les difficultés de l’équipe adverse


Typologie de contenu

La pratique


L’EXPLICATION D’ARTICLES

L ’ a c c r o c h e e s t personnalisé et le lien raccrouci afin de pouvoir être tracké.


LA NOTIFICATION D’ACTUALITÉ A TRAVERS LE REPARTAGE DE POST DE PAGE

L ’ a c c r o c h e e s t personnalisée afin de faciliter la compréhension du lien entre Vivons Vélo et AG2R.


L’HUMANISATION DES ACTEURS

L’équipe est présenté et humaniser à travers la mise en avant d’une photo permettant de d o n n e r u n n o m a chaque visage.


LA POSTURE D’EXPERT ET RÉFÉRENT

Un aperçu d’actualité est donné par une accroche et une image invitant l’utilisateur à cliquer sur le lien.


LA POSTURE DE MEDIA TRADITIONNEL

Un aperçu d’actualité est donné par une accroche et une image invitant l’utilisateur à cliquer sur le lien.


LE REPORTING JOURNALISTIQUE


LE RECAP

Corporate

Social

Produits / Services

Marque employeur

Contenu institutionnel

Relai de speakers aux évènements

Relai du cours de l’évènement en lui même

Actualités

Expertises stratégiques

Valorisation d’articles médias


LES BASES DU PARTAGE DE CONTENU

Les différents moyens de communiquer

sur du contenu


LE PARTAGE D’ALBUM PHOTO

Proposez une

expérience de

découverte à travers un

album thématique


LA PHOTO UNIQUE

Elle permet d’attirer l’attention sur un

constat/fait avec un contenu visuel attirant et une

contextualisation par l’accroche


LA PHOTO EDITEE

Elle permet d’allier les avantages d’un

album et d’une photo unique en proposant une

expérience customisé avec des

informations clés, une accroche et un visuel - le tout dans un contenu concis.


L’INFOGRAPHIE

C’est un contenu particulièrement engageant permettant de mettre en relief des chiffres clés facile à retenir. Il devient

par conséquent viral.


LA VIDEO

Pour etre efficace, la vidéo doit durer

moins de 3 minutes et etre en qualité

HD.

C’est u contenu connu pour être

viral et engageant sur

les réseaux sociaux.


LE RECAP

Album Photo Facebook

Photo unique

Photo édité

Infographie

Vidéo

Gif

Guides

Témoignage

News

Sondage


LES BEST PRACTICES FACEBOOK

• Respectez la taille des images sur les posts (403x403) - la largeur est importante

• Ne jamais laisser une URL visible • Utilisez la fonction milestones pour déterminer les temps fort de

votre timeline • Partagez des BREAKING NEWS • Initiez les conversations/posts en posant des questions ou en

répondant à une question • Soyez le plus possible VISUEL possible


LES BEST PRACTICES LINKEDIN

• Ne jamais laisser une URL visible • Attachez un document à vos mises à jour de statut • Mentionnez une personne ou une page permettant

d’entretenir la relation tout en contextualisant votre contenu • Intégrez du rich media autant que possible • Personnalisez la description des url


Montrez l’interêt que vous portez à vos clients avant d’attendre de l’intérêt de leur part:

MONTREZ QUE VOUS LES RECONNAISSEZ A

LEUR JUSTE VALEUR

RESTITUEZ-LEUR VOS CONNAISSANCES

EN RESUME


Pousser vos dirigeants à s’exprimer plus régulièrement sera bénéfique pour votre crédibilité ou des personnes pendant vos évènements !

Intéressant pour annoncer des informations en avant-

première

De son autorité découle la légitimité de sa publication

Donne au post un caractère officiel et exclusif

ET RETENEZ CES QUELQUES REGLES


Laisser vos experts s’expr imer plus régulièrement sera bénéfique à votre légitimité

Intéressant pour cibler des secteurs en particulier

De son expertise découle l’intérêt de sa publication

Donnez au post une visibilité plus ample



Encourager vos clients à s’exprimer plus régulièrement sera bénéfique à votre réputation

Intéressant pour démontrer votre cohésion

De leurs récits découle la confiance

Si c’est eux qui le disent, c’est un gage de qualité!






• La curation



4. Utilisez du contenu pour générer du business

• Le processus comportemental

• Le SCRM

• Le Social Selling


Utilisez le contenu pour

générer du business

Le comportement client


PROCESSUS COMPORTEMENTAL CLIENT

A – Attention

I – Intérêt

D – Désir

A – Action

S – Satisfaction

Quel rôle pour les technologies de l’information selon l’étape considéré?


Retenir l’attention avec un message clair

L’ATTENTION


Suscitez l’intérêt avec une

structuration de contenu

adaptée aux attentes de la

cible (tant sur le site que sur les

réseaux sociaux)

L’INTERET


Mettre en avant la gamme de

produit, les évènements, les

témoignages

LE DESIR


L’ACTION

Optimisez la génération de lead

(ou le passage à l’achat)


ATTIRER SEO, SEA, SMO, Publicité, RP, …

CONVAINCRE En développant vos arguments

TRANSFORMER Landing, Store Locator, CTA, Formulaires, …

FIDELISER SMO, CRM, Automation, Mailing, …

ENGAGER Par l’expérience

Suspects

Prospects

Clients

Clients

Ambassadeurs

CONTEN

NURTURING

LE TUNNEL DE CONVERSION





• La curation





• Le SCRM


Utilisez le contenu pour

générer du business

Le Social CRM


Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales (Greenberg, 2009)

Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence.

DÉFINITION


SCRM: une opportunité pour les entreprises

Entreprise doit faire partie de la discussion et pas seulement de l’ecosystème : SCRM est une réponse au comportement de consom’acteur

Principe de viralité impacte l’ensemble des services de l’entreprise : caisse de résonnance forte

Remontée d’information plus riche et immédiate

SCRM: une opportunité pour les entreprises


Le bon traitement des insatisfactions

Programmes de fidélisation

Prolonger l’expérience client

SCRM: LES ENJEUX


L’IMPACT TRANSVERSAL DU SOCIAL CRM

La connaissance client

Attention aux politiques de propriété de l’information : espaces dédiés pour collecter de l’information

Volumétrie d’information quasi inépuisable, exploitation complexe

L’écoute des clients

Social graphs

Leur segmentation

LES RÉVOLUTIONS INDUITES PAR LE SCRM


COMMENT MESURER L’INFLUENCE SOCIAL




• La curation





• Le SCRM



COM & MARKETING PROSPECTION

CIBLE : TPE / PME / MULTINATIONALES

SITE QUALIFICATION

Leads chauds

PHASE 1 : Préparer le terrain « Mettre en place le tunnel de conversion adéquat qui permettra au site de driver

efficacement les prospects chauds vers les commerciaux. »

SOCIAL SELLING



SITE QUALIFICATION

Leads chauds

PHASE 1 : Préparer le terrain « Identifions ce que fait actuellement votre site… »

SOCIAL SELLING




SITE QUALIFICATION

Leads chauds

PHASE 2 : Connexion commercial « Que le parcours se fasse en ligne ou hors ligne, il est

important d’appréhender l’environnement dans lequel effectuer leur cycle commercial, notamment via

Linkedin»

SOCIAL SELLING




SITE QUALIFICATION

Leads chauds

Leads froidsLeads froids

PHASE 3 : Ne pas perdre ! « L’une des plus grosse problématique marketing est

donc de multiplier les points de contact avec les prospects froids afin de les réactiver au bon moment »

????????????????

SOCIAL SELLING




SITE QUALIFICATION

Leads chauds


LEADS NURTURING

Contenu Technique

PHASE 4 : Le leads nurturing ! « Un alliage de contenu et de technique

visant à mettre votre prospect sous couveuse de relance commerciale. »

SOCIAL SELLING




SITE QUALIFICATION

Leads chauds


LEADS NURTURING

Contenu Technique

PHASE 5 : Un blog ! « Nous vous conseillons

donc d’ouvrir un blog qui deviendra votre haut-

parleur et vous permettra de développer votre prise

de parole. »

BLOG

SOCIAL SELLING




SITE QUALIFICATION

Leads chauds


LEADS NURTURING

Contenu

PHASE 6 : CM Linkedin « Nous vous conseillons un

positionnement step by step avec l’activation de Linkedin dans un premier

temps. Une manière de boucler la boucle avec l’environnement

commerciale. »

BLOG

SOCIAL SELLING




SITE QUALIFICATION

Leads chauds


LEADS NURTURING

ContenuRé-activation

PHASE 7 : Réactiver ! « Une fois le contenu en place, sa diffusion quotidienne par la marque et ses collaborateurs

permettra de cultiver vos prospects/clients afin de les

ramener à vous naturellement»

BLOG

SOCIAL SELLING




SITE QUALIFICATION

Leads chauds


LEADS NURTURING

ContenuActivation

€TRANSFORMATION

PHASE 8 : Convertir !

« Une fois le cycle de business harmonieux et efficace, l’enjeux tient en la capacité de vos

collaborateurs à transformer ! »

BLOG

SOCIAL SELLING






• La curation





• Le SCRM

• Le social selling

En résumé


LES BÉNÉFICES DU COMMUNITY MANAGEMENT &

DE LA CREATION DE CONTENU


LES BÉNÉFICES DU COMMUNITY MANAGEMENT

La visibilité de l’entreprise

Le social CRM Le social marketing

La génération de lead

La visibilité de l’entreprise: Social branding

- 1. Quelle est la mission, la raison d’être de ma marque ?

- 2. Si ma marque devait être une personne quelle serait

sa personnalité ?

- 3. Comment ma marque peut être utile pour les Socionautes ?

LES QUESTIONS CLÉS À SE POSER :


La visibilité de l’entreprise: Social branding

Soyez vrais. Respectueux. Ne soyez pas des robots.

Être présent sur les réseaux sociaux implique

d’accepter la conversation.

Donnez de la valeur au fait de vous suivre / liker :

proposez des exclusivités, des avant premières.

Valorisez vos fans, mettez les en avant, partagez leurs

publications lorsqu’elles apportent quelque chose à

votre communauté.

Les réseaux sociaux changent vite. Mesurez

scrupuleusement toutes vos actions et optimisez

régulièrement votre stratégie.


Le social CRM

- 1. Qui sont mes ambassadeurs ? Comment puis-je les impliquer encore plus ?

-  - 2. Quel pourcentage de mes clients sont fans de ma

marque sur les réseaux ?

- 3. Comment puis-je les récompenser ?



Le social CRM et la génération de lead

Les gens s’impatientent vite, surtout s’ils sont mécontents.

Répondez le plus vite possible et affichez

clairement les horaires de présence des modérateurs.

Boostez l’implication de vos clients et fans les plus fidèles

par des récompenses matérielles (jeux concours) et

immatérielles (rencontres, badges…).

Donnez la primeur de vos annonces social média aux

membres de votre programme CRM,

Avoir des fans ne signifie pas posséder leurs

données. Profitez de chaque occasions pour

nourrir vos bases de données.


Le social marketing

- 1. Sur quels espaces parle-t-on de ma marque ? De mes concurrents ? De mon secteur ?

-  - 2. Quel est leur sentiment global ?

- 3. Comment puis-je me joindre à la conversation ?


Le social marketing

Vous êtes ce que l’on dit de vous lorsque vous n’êtes

pas dans la pièce. Écoutez vos consommateurs et

utilisez ce qu’ils partagent pour vous améliorer.

Tout le monde peut avoir une bonne idée. N’hésitez

pas à améliorer vos services, vos produits grâce à vos fans à la

manière d’un groupe quali.

Avec la bonne formation, vos collaborateurs peuvent devenir vos premiers relais

et vos ambassadeurs.

Le social média vit l’instant présent. Laissez un peu de place dans vos publications pour « surfer » sur ce dont

les gens parlent à un instant T.


La génération de lead

Vous êtes ce que l’on dit de vous lorsque vous n’êtes

pas dans la pièce. Écoutez vos consommateurs et

utilisez ce qu’ils partagent pour vous améliorer.

Tout le monde peut avoir une bonne idée. N’hésitez

pas à améliorer vos services, vos produits grâce à vos fans à la

manière d’un groupe quali.

Avec la bonne formation, vos collaborateurs peuvent devenir vos premiers relais

et vos ambassadeurs.

Le social média vit l’instant présent. Laissez un peu de place dans vos publications pour « surfer » sur ce dont

les gens parlent à un instant T.





• La curation





• Le SCRM


Résumé

5. L’évaluation des performances


L’évaluation des performance

Les KPIs


La méthode SMART pour définir les KPIS

DOCUMENT PROPRIÉTÉ DE SANOFI

STRICTEMENT CONFIDENTIEL

DES OBJECTIFS SMART

| 25

S M A R T

S comme Spécifiques

M comme Mesurables

A comme Atteignables

R comme Réalistes

T comme Temporellement définis


Etablissement des KPIs

Les indicateurs d’animation

Fréquence de publications

Nombre de réponses aux publications

Top stories

Top formats

1.



Les indicateurs de reach

Le nombre d’abonnées

L’évolution du nombre d’abonnés

Reach des posts

2.



Les indicateurs d’interaction

Nombre de j’aime par par publication

Nombre de j’aime par commentaire

Nombre de partage

3.



Les indicateurs d’engagement

Nombre de publications faisant l’objet de commentaires

Nombre moyen de commentaire par publication

Nombre moyen de partage par publication

Tonalité des commentaires

4.


L’évaluation des résultats


ENGAGEMENT

Likes + Comments + + Shares

Content is king ! Mais l’engagement est le plus important.

C’est de cette manière qu’on pourra calculer la proximité de notre marque avec les clients.


Le taux d’engagement reflète: • la capactié de la marque à

attirer l’attention des utilisateurs

• la capacité de la marque à créer une connexion avec le contenu

• le nombre de pers. ayant vu un post

ENGAGEMENT


REACH

Le nombre de personne ayant vu des contenus associés à votre page.

Reach


LES TROIS TYPES DE REACH

1. Le reach organic : le nombre de personnes ayant vu le contenu sur le fil d’actualité

2. Le reach payé: se refère au nombre de personnes ayant vu le contenu payé par la marque pour être displayé

3. Le reach viral: le nombre de personnes ayant vu vos posts ou le nombre de pages vous ayant mentionné (like, comment, share)

Reach


IMPRESSIONS

1. L’impression organic : le nombre de fois votre contenu a été vu

2. L’impression payé : le nombre de fois le contenu que vous avez payé a été displayé

3. L’impression viral : le nombre de fois du contenu lié à votre page a été relayé

Impressions


L’APERCU GLOBAL SUR LINKEDIN


LE REACH


L’ENGAGEMENT


LES FOLLOWERS


LES VISITEURS


Accroissement de votre communauté Engagement

Viralité de vos contenus Conversion de fans en clients

- Total d’abonnements à votre page - Courbe des nouveaux abonnés à votre page - Portée totale de vos publications

- Nombre de j’aime sur les publications - Nombre de clics sur les publications - Nombre de commentaires sur les publications - Courbe de l’engagement mensuel - Top et Flop des publications - Données démographique des utilisateurs

- Nombre de partages des publications - Références/mentions d’influenceurs

- Nombre de visites sur votre siteprovenant de Linkedin

- Nombre de contacts provenant de Facebook

RÉSUMÉ DES KPIS LINKEDIN & VIADEO


RÉSUMÉ DES KPIS FACEBOOK

Accroissement de votre communauté Engagement

Viralité de vos contenus Conversion de fans en clients

- Total d’abonnement à votre page - Courbe des nouveaux abonnés à votre page - Portée totale de vos publications

- Nombre de likes sur les publications - Nombre de clics sur les publications - Nombre de commentaires sur les publications - Top et Flop des publications - Liste des utilisateurs les plus engagés - Mesure du taux d’engagement

- Nombre de partages des publications - Références/mentions d’influenceurs

- Nombre de visites sur votre siteprovenant de Linkedin

- Nombre de contacts provenant de Facebook





• La curation





• Le SCRM


Résumé

5. L’évaluation des performances

6. L’organisation des ressources

L’organisation des

ressources

Le calendrier éditorial


SUIVRE UN CALENDRIER ÉDITORIAL PRECIS

‣ Les activités social media peuvent facilement dépasser les équipes à cause de leur instantanéité et l’immédiateté opéré dans les tâches quotidiennes.

‣ Pour y faire face, l’important est de suivre un calendrier défini en amont avec des tâches bien définies.

‣ Anticipez au maximum !


ECRIRE LES POSTS EN AMONT

1. Certain post n’ont pas besoin d’être créée sur le moment

2. En fonction du calendrier de l’année, beaucoup de posts peuvent être anticipés

3. Bénéficiez en pour gagner du temps et vous concentrer sur d’autres tâches !


LA DÉFINITION DES OBJECTIFS

Avant de vous lancer dans une stratégie social média, il est important de définir vos objectifs.

‣ Souhaitez-vous augmenter de la visibilité sur une campagne en particulier?

‣ Affirmer votre notoriété dans un environnement concurrentiel?

‣ Vous servir des outils média sociaux pour atteindre une cible particulière?

‣ Auxquels de vos objectifs répondent le plus les outils digitaux?Tous droits réservés @beAngels 2016

OBJECTIF Moyen d’évaluation

LA DÉFINITION DES OBJECTIFS


‣ Seulement 27% des entreprises ont une équipe social média dédiée

‣ 65% des employés ont des tâches social media comme priorité

‣ 78% des personnes ayant répondu à l’enquête ne planifient pas d’embaucher d’avantage d’employés pour des tâches liées au digital

‣ 25% des entreprises embauchent des stagiaires pour la majorité des équipes social media

‣ Le niveau d’embauche pour les missions social media varie entre 1 et 3 ans d’expérience

QUELQUES CHIFFRES


LA LOGIQUE TEST AND LEARN

L’approche test and learn est primordiale sur les réseaux sociaux. Les réseaux investis, les contenus publiés doivent être optimisés, revus régulièrement pour être toujours pertinents.


A CHAQUE POST UNE CIBLE



LES CIBLES PRIORITAIRES ET CIBLES RELAIS

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LES INFLUENCEURS Sur Internet, certaines personnes produisent du contenu et sont suivies pour cela. Ils sont

plus influents que la moyenne des utilisateurs (blogueurs, influenceurs

Instagram, Twitter, Pinterest…).

Attention, ils sont habitués à travailler avec des marques. Il faut bien préparer son

approche pour être sûr d’intéresser l’influenceur.

VOTRE CIBLE PRINCIPALE Elle doit être la même que vos cibles marketing. Vous devez savoir sur quels réseaux sociaux elle est présente, combien et à quelle heure elle se connecte, quels sont les contenus qu’elle recherche sur Internet ?

LES CERCLES D’INFLUENCES

Chaque utilisateur de Facebook a en moyenne 177 amis. Ses interactions avec la marque sont

potentiellement vues par ses amis, c’est ce que l’on appelle le earn média.


Le calendrier editorial: suivi

Date A programmer Post du matin (lien/photo) Commentaires Post de l’après

midi Lien/Photo Commentaires

Le calendrier editorial: programmation

Date objectif / cible Post du matin (lien/photo) Commentaires Post de l’après

midi Lien/Photo Commentaires

LE PROCESS AU QUOTIDIEN

- 1. Quels contenus sont les mieux accueillis par la communauté ? Comment les améliorer ?

-  2. A quelle fréquence dois-je revoir ma stratégie

globale ? Ma stratégie éditoriale ? Ma présence ?



CAS PRATIQUE N°3

A vous de jouer pour remplir le calendrier éditorial sur les 2 prochaines semaines !



ressources

Les ressources


AVANT DE VOUS LANCER, PREPAREZ VOUS



AVANT DE VOUS LANCER

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QUELQUE SOIT LE RÉSEAU INVESTIT, VOUS DEVEZ VOUS PRÉPARER :

1. 2.

3. IMAGINEZ LE PIRE Vous devez prévoir tous les cas à risque avant de vous lancer et imaginer des réponses types qui seront validées par le réglementaire et le juridique. Comment réagir en cas de citation produit ? De plan social ? D’insultes ? Etc.

PRÉVOIR UN ESPACE DE LIBERTÉ Au fur et à mesure, votre community manager sera de plus en plus au fait de ce qu’il peut dire ou pas. C’est son espace de liberté, des publications qu’il peut poster sans validation juridique et réglementaire. Cet espace est très restreint au début et s’agrandit au fil du temps.

COMMENCEZ À ÉCRIRE VOS CONTENUS Pour avoir le droit d’animer un compte sur les réseaux sociaux, vous devez proposer les 30 premières publications (tweets, posts facebook…) au service réglementaire.


DES COMITÉS ÉDITORIAUX ET STRATÉGIQUES

COMITÉS ÉDITORIAUX ET STRATÉGIQUES Tous les mois, les différentes publications doivent être auscultées en fonction des retours de la communauté. Les bilans mensuels sont l’occasion d’optimiser les publications pour le mois suivant.

Tous les trimestres, les comités stratégiques permettent de prendre plus de recul et de confirmer ou infirmer la direction prise.


LES COMITÉS EDITORIAUX

COMITÉS ÉDITORIAUX analyser le mois passé & valider les prochaines publications Tous les mois, les différentes publications doivent être auscultées en fonction des retours de la communauté. Les bilans mensuels sont l’occasion d’optimiser les publications pour le mois suivant.

QUI DOIT ÊTRE PRÉSENT ? Vous, et puis Votre responsable social média Content manager de votre agence de communication Un membre du réglementaire Un membre du juridique.


LES COMITÉS STRATÉGIQUES

COMITÉS STRATÉGIQUES Tous les trois mois, votre agence pourrait vous proposer une analyse des concurrents et les réussites, échecs du trimestre passé. C’est l’occasion d’infirmer ou confirmer la stratégie adoptée, d’investir de nouveaux réseaux sociaux ou encore prévoir des opérations spéciales.

QUI DOIT ÊTRE PRÉSENT ? Vous (obligatoire),+ Votre responsable social média, Content manager de votre agence de communication Planneur stratégique / consultant de votre agence de communication, Un membre du réglementaire, Un membre du juridique.

LA MODERATION

24H CHRONO. Engagez-vous à modérer, supprimer, répondre aux sollicitations en 24h ouvrées. Privilégiez aussi des espaces où vous pouvez maitriser les publications des Internautes.Si vous ne pouvez pas le faire (comme sur Twitter par exemple), surveillez encore plus régulièrement (deux fois par jour).


15 %

25 %

25 %

15 %

15 %

5 %

Répartition de l’effort de création

Vous répartissez vos efforts actuellement entre 2 canaux : LinkedIn et

Facebook

La curation représente 1/4 de la production globale

LA LIGNE EDITO


COMITE EDITORIAL

2h / mois

COMITE STRATEGIQUE CONCEPTION VISUELLE

Présence de l’équipe communication et des chefs

de services pour prévoir le planning du mois à venir

2h / trimestre

Présence de l’équipe de direction afin d’analyser les

bilans et prendre les décisions stratégiques

Conception des éléments visuels (posts, infographies…)

1h par jour

LES TACHES


CONCRETEMENT SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

• 15 MIN DE VEILLE Regarder votre réseau et son activité Chercher des articles Organiser vos sources

• 30 MIN DE POSTS Suivre le calendrier de programmation Redaction

• 15 MIN DE SUIVI Remplir le calendrier Evaluer les principaux KPIs Faire les ajustements nécessaires pour les prochains posts programmés



ressources

Les outils à ne pas manquer


DES OUTILS POUR VOUS AIDER


CANVASimple, intuitif et gratuit, Canva vous permettra de créer facilement des visuels pour vos posts: bons formats, polices d’écriture tendances, possibil ité d’importer des visuels.

CREATION


VISMEVISME est un outil très pratique qui vous permet de créer infographies, bannières publicitaires ou autres présentations très facilement.

B i e n q u e l a v e r s i o n payante soit plus fournie, la version gratuite est amplement suffisante

CREATION


THINGLINKThinglink vous permet de rendre vos visuels interactifs sans nécessité de télécharger un logiciel. Il est notamment très fonctionnel sur Facebook. Surtout, il est encore très peu connu et vous seriez donc l’un des rares comptes à l’utiliser !

CREATION


HOOTSUITEHootsuite est un outil de gestion de vos réseaux sociaux qui vous permet d’avoir une vision globale de votre activité s u r u n e s e u l e e t m ê m e plateforme. Vous pouvez notamment programmer vos p u b l i c a t i o n s , c r é e r d e s programmes et profiter des nombreuses extensions à disposition pour optimiser vos posts

MANAGEMENT


OVER-GRAPHOVER-GRAPH est une bonne alternative à Hootsuite, avec d e s o u t i l s d ’ a n a l y s e performants. Le plus, c’est q u e v o u s r e c e v e z quotidiennement un email de résumé de l’activité de vos réseaux sociaux.

MANAGEMENT


TWEETDECKTweetDeck vous permet de gérer votre flux de tweets, de les programmer, de les classer, d e f a i r e d e s l i s t e s d ’ i n f l u e n c e u r s e t d e catégor i se r vot re f i l en plusieurs catégories que vous aurez définies

MANAGEMENT


PERISCOPEPeriscope est une application de LiveStreaming qui permet à ses utilisateurs de partager des moments en direct avec s e s a b o n n é s e t a u t r e s membres de la plateforme.

MANAGEMENT


BLABBlab est une application web e t m o b i l e q u i p e r m e t d’assister ou de participer à d e s d é b a t s d e 2 à 4 p e r s o n n e s , l e t o u t e n i n t e r a c t i o n e n t r e l e s participants et les viewers.

MANAGEMENT


SALES FORCESales Force est l’outil CRM le plus utilisé et plus performant d u m a r c h é . I l p e r m e t d’optimiser la relation client sur le net à travers multiples applications (Analytics, Sales Cloud…)

RELATION CLIENT


MAILCHIMPM a i l c h i m p e s t u n o u t i l puissant et facile d’utilisation qui vous permet de gérer vos campagnes de mailings. Il est entre autre possible d’utiliser des templates pour réaliser ses newsletters et d’intégrer le contenu de vos réseaux sociaux à vos mails.

RELATION CLIENT


EVENTBRITE

Eventbrite est une plateforme qui permet de mettre en avant vos évènements au niveau local et d’y indiquer les tarifs, informations relatives à l’évènement, adresse…

EVENEMENTIEL


EVENIUMEvenium est une solution en ligne qui permet de gérer son évènement de A à Z : - Création d’un mini site

dédié - Création d’une billetterie - Facilitation de l’accès - Promotion

EVENEMENTIEL


STORIFYStorify est un outils de curation q u i p e r m e t d ’ a g r é g e r plusieurs tweet et sources d a n s u n s e u l e t m ê m e contenu éditorial de manière à le tourner à la façon d’une histoire dans laquelle vous p o u v e z a j o u t e r v o t r e expertise et vos avis.

MANAGEMENT
