LES ACTES Edition 2009

CONFERENCE D’OUVERTURE

Quel changement dans le développement des territoires touristiques Animé par Marcel LEVY – Directeur de la rédaction de Vacances Pratiques & Vincent Vlès – Enseignant chercheur spécialiste du tourisme, Professeur de l’Université de Pau Adour pour introduction Avec Jean Louis NESTI, Corinne CHOCAT, Jacques DESCARGUES, Philippe NAUCHE et Patricia BROUSSOLLE En un an le territoire évolue. Finies les interrogations sur les terroirs, les noms ou les stratégies de développement. Aujourd’hui nous sommes engagés dans un programme d’avenir construit sur les retours de toutes celles et ceux qui sont venus, chez nous, passer quelques jours de vacances. Qu’avons-nous fait ? Que ferons-nous et comment allons-nous construire ensemble notre territoire touristique de demain. C’est à ce jeu de questions/réponses, en toute franchise et avec la convivialité qui s’impose, qu’élus et partenaires dialogueront autour des grands sujets de 2010.

Introduction de Marcel LEVY Rappel des enjeux des précédentes éditions : 2006 - La thématique de la 1ère édition tournait autour du territoire. Il s’agissait de le définir, de savoir de quel territoire il était question. 2007 - L’objectif de la 2ème édition était de faire comprendre qu’il ne sert à rien de vouloir garder absolument le touriste sur son territoire par tous les moyens mais qu’au contraire, il convient d’accompagner ses attentes 2008 – A partir de là, la 3ème édition se proposait de réfléchir à ce qu’il convient de proposer aux touristes. En préambule de cette 4ème édition, Vincent VLES se propose d’analyser non pas seulement les changements qui sont intervenus dans les comportements des touristes mais surtout ceux qui sont amenés à voir le jour à moyen terme dans l’organisation locale du tourisme. Ces changements et évolutions concernent plusieurs domaines :

1. les nouvelles pratiques : quelle adéquation entre l’organisation territoriale locale et l’espace acheté par le client ?

2. les crises : quels sont les bouleversements conjoncturels ou structurels qu’elles impliquent ?

3. Y a-t-il une apparition de nouveaux modèles touristiques ? Si oui, comment s’adapter aux évolutions de la demande ?

I. Des modifications structurelles lourdes de la demande

Les destinations se sont globalement bien adaptées à la demande d’un client exigeant, qui ne limite pas ses pratiques à un territoire « organisé ». Le client recherche le prix le plus juste possible. Il s’intéresse plus au rapport qualité/prix qu’au seul prix. Le touriste est de plus en plus mobile. Il est à la recherche du bon plan. L’outil Internet prend de plus en plus d’importance. Les ménages mono parentaux représentent le 1/3 des touristes européens. Les courts séjours se développent. 50% des touristes sont des seniors. 42% des biens et services achetés sur le web sont à caractère touristiques. La mobilité (utilisation de téléphones portables pour réaliser des achats) se développe. Le touriste crée de l’offre qu’il met en ligne lui-même. Tous ces bouleversements vont continuer dans les années à venir. Les nouveautés

- La société évolue globalement vers une « sphère autonome ». L’individu agit selon ses propres déterminants, c'est-à-dire sans recours à un quelconque intermédiaire (agence, TO ou OT). On est passé à un échelon mondialisé, normalisé, tout en s’inscrivant dans une logique d’enracinement local fort.

- le temps des vacances et le temps du travail sont intiment liés

C’est l’exemple de la gastronomie, qui est considéré comme un élément essentiel pour retrouver l’authenticité d’un territoire.

Cette évolution est également sensible au niveau du développement des résidences secondaires qui ont de plus en plus tendances à devenir des résidences principales, d’où l’on peut travailler. Certaines régions, comme la Grande Motte par exemple, sont ainsi devenues des annexes des grandes métropoles.

- On note l’apparition de dynamiques locales :

Certaines destinations commencent à travailler en réseau. Mais sur d’autres la collaboration est insuffisante et elles sont de ce fait soumises à d’importantes perturbations qui engendrent parfois l’apparition de véritables friches touristiques.

II. Les réponses apportées du côté de l’offre

- Un travail sur le rapport qualité/prix Un travail sur l’offre créée par le privé et un travail sur l’offre publique.

- Un travail sur la notoriété

Importance de travailler à grande échelle, autour de regroupements intercommunaux définissant une échelle touristique pertinente. Ce serait l’exemple d’un regroupement Brive, Périgord, Quercy qui pour le touriste serait parfaitement cohérent.

- Travailler sur les partenariats publics/privés

Ce mode de fonctionnement remet en cause la manière de travailler des Offices de Tourisme, qui remplissent bien évidemment toujours leurs missions d’accueil et d’information mais qui deviennent également de véritables agences conseils, et de véritables marques partagées par tous les acteurs. Tout en répondant à des normes de confort normalisées, les destinations doivent conserver l’authenticité que recherche le client. La promotion doit être restructurée autour des TIC. Très peu d’Office de Tourisme travaillent aujourd’hui concrètement avec les services publics, qu’il s’agisse d’aménagement, de voirie, etc.

- Travailler l’attractivité à l’échelle de l’ensemble du bassin de séjour

Dans cette logique, il est important de passer à l’interconnexion des transports, de l’hébergement et des activités.

- Donner du sens au lieu

Revenir sur l’essence de la production, les valeurs de l’offre et rendre plus vaste le lieu de consommation. Questions de la salle �Pensez-vous que nos territoires soient en mesure de répondre à ces évolutions ? Vincent VLES : Oui. Il s’agit d’un problème d’organisation et de politique publique. C’est une question d’attitude par rapport à un marché : il faut avoir une attitude pro-active et réfléchir aux complémentarités du territoire par rapport à ses voisins de manière à capter un public plus large. C’est avant tout une question de bonne vonté. �Marcel LEVY, question à Pierre JOSSE. Le territoire de Brive est-il prêt ?

Pierre JOSSE : oui car un certain nombre d’observateurs sont d’ores et déjà présents et peuvent être un modèle pour leurs collègues. De plus, depuis mon récent passage à Brive pour l’écriture du guide, on sent une véritable évolution des professionnels du tourisme, qui était d’ailleurs déjà en amorce il y a 2 ans. On peut citer par exemple un hébergeur près de Beaulieu qui a créé un arboretum au sein de son camping. �Si Brive semble avoir compris la logique d’étendre son territoire vers ses voisins, y a-t-il réciprocité de leur part ? Stéphane CANARIAS : Bien sur. On peut citer par exemple les Plus Beaux Villages de France qui sont tous intégrés dans les plaquettes de nos collègues. Il est effectivement difficile de s’arrêter à des logiques communales ou départementales que le touriste ne comprend pas. Il y a là un décalage très fort en terme de notoriété et de communication, et encore plus en matière de commercialisation. Jean Louis NESTI La CCI participe pleinement à cette évolution des professionnels au travers notamment de la formation : langues, yield management, web marketing, développement commercial… La CCI travaille également en réseau avec des partenaires. C’est son rôle d’animation des entreprises (investissement et un accompagnement dans la formation) qu’elle exerce en participant à des réflexions prospectives. C’est par exemple le cas avec l’arrivée de nouvelles infrastructures (aéroport, autoroutes, …). La CCI participe de manière financière mais aussi par la mise à disposition de compétences humaines pour accompagner les entreprises dans leur développement. Philippe NAUCHE Le tourisme est un élément de l’attractivité du territoire, et notamment du territoire de la CAB et l’Office de Tourisme en est un outil, une boite à idée. Le tourisme est un état d’esprit d’ouverture sur l’extérieur. En tant que service public, la Ville et l’Agglo se doivent de montrer l’exemplarité. Une réflexion est par exemple en cours pour l’adaptation des horaires d’ouvertures des services et commerces aux temps de vie. Notre rôle est d’impulser les choses, mais il n’est pas possible de faire « à la place de ». �La suppression de la Taxe Professionnelle va-t-elle entraîner des modifications touristiques ? Philippe NAUCHE : les acteurs du tourisme doivent participer à l’effort national au même titre que les autres, quels que soient les territoires. Jacques DESCARGUES La Corrèze a tout à gagner du dynamisme du sud Corrèze et d’un rapprochement avec ses voisons du Lot et de la Dordogne. �Marcel LEVY : Qu’est ce qui a empêché la Corrèze d’être au niveau de ses voisins ? Jacques DESCARGUES : La Corrèze bénéficie d’une bonne notoriété mais véhicule plutôt l’image d’un tourisme rural banalisé. Le Département n’a pas su tirer profit de ses atouts : 5 Plus Beaux Villages de France, un territoire agricole, …Elle a vécu avec ses atouts sans les valoriser.

En 2009, le schéma départemental du tourisme a été actualisé de façon participative. L’ambition affichée par le Président du Conseil Général de la Corrèze François Hollande, est de gagner 10 places dans le classement touristique des départements. Le schéma s’organise en 3 axes : - construire une image attractive - organiser l’offre et notamment faire le lien enter l’hébergement et les activités - la gouvernance. Regrouper les différentes expertises dans une agence touristique départementale et inciter les regroupements des Offices de Tourisme autour de 5 territoires.

Questions SMS �La Corrèze a-t-elle vraiment une notoriété au niveau national ? Quels sont les chiffres ? Jacques DESCARGUES : Je n’ai pas là de chiffres précis à donner mais il s’agit des retours d’enquête clientèles mais la Corrèze bénéficie d’une image touristique partagée à travailler. Christelle COURSAT Le CRT a mené 2 études distinctes : une étude de notoriété du Limousin et une étude clientèle. En 2009, de nouveaux produits adaptés ont ainsi pu être mis en place autour de plan d’actions concertés (golf, randonnée, tourisme vert, …) pour lesquels c’est le type de produit qui est mis en évidence et non l’image du Limousin. Pour 2010, la stratégie web sera au cœur des préoccupations avec l’utilisation d’un outil adapté de mise en relation des professionnels. La Région est tout à fait consciente des attentes des professionnels du tourisme d’être mieux formés. �Marcel LEVY : Le rôle du CRT est-il d’aider les professionnels à vendre ? Christelle COURSAT : Le rôle du CRT n’est pas de se substituer aux Offices de Tourisme mais d’accompagner les professionnels de manière à leur donner une image plus globale du territoire ; l’objectif étant de tirer vers le haut toute une région. Questions de la salle �On note une vraie dichotomie entre le sport et le tourisme, le tourisme et la culture. Pourquoi ? Marcel LEVY : un rappel, le tourisme culturel a proprement parlé ne représente que 2% de l’activité touristique. Patricia BROUSSOLE On parle ici aussi de tourisme urbain. A ce titre, la Ville de Brive est en démarche pour obtenir le label Ville d’Art et d’Histoire. L’objectif est de trouver une personnalité à la ville et la rendre attractive. �Marcel LEVY : Si l’on prend l’exemple du salon du livre, pourquoi ne vit-il pas plus longtemps ? Patricia BROUSSOLE : il est nécessaire de trouver des échos tout au long de l’année. Mais d’autres choses existent qui reflètent la personnalité de la Ville. On peut citer le Festival de l’Elevage, les animations de la période estivale et notamment les Marchés de Producteurs de Pays qui répondent bien aux attentes des touristes en matière d’émotion et de contact.

Questions de la salle �Vaut-il mieux communiquer de manière départementale ou régionale ou en terme de destination ? Jacques DESCARGUES : Il n’est pas question de faire bande à part. La Corrèze est bien en Limousin. La volonté est de communiquer sur la marque Corrèze qui doit se nourrir des destinations (les 5 territoires qui seront thématisés). Il ne faut surtout pas s’enfermer dans des limites et combattre l’émiettement. Philippe NAUCHE : Le rôle de la municipalité est de travailler sur la notoriété au sens large, et pas seulement de manière rugbystique par exemple. �Marcel LEVY : Mme BROUSSOLLE est Vice Présidente de la CAB mais également Présidente du SCOT. Quelle est pour vous la bonne échelle pour travailler de manière efficace ? L’échelon départemental ou un échelon qui serait celui perçu par le touriste en séjour ? Patricia BROUSSOLLE : La difficulté est double. Le touriste a une approche en terme de destination, face à quoi l’administration apporte une réponse dans un espace territorial délimité. L’objectif est de faire se rencontrer les 2 approches. Le SCOT compte 78 communes. C’est un outil intéressant car il permet de porter un projet de territoire auprès de communes qui n’ont pas l’habitude de travailler ensemble. Les relations avec les territoires voisins (notamment d’autres départements) sont prises en compte par le SCOT. �Au niveau du CRT, il faut donner priorité à la définition d’une stratégie sinon il y a un risque de saupoudrage. �Mettre en place des formations est une bonne chose mais encore faut-il motiver les acteurs à y participer : comment ? Pierre JOSSE : Un élément incontournable à prendre aujourd’hui en compte, c’est le développement durable. Jacques DESCARGUES : la volonté du Département est d’intégrer cette logique en introduisant un système de bonus de subvention pour les acteurs qui s’insèrent dans cette logique de développement durable. Marcel LEVY : �Pour conclure Philippe NAUCHE , qu’aimeriez-vous qu’on dise de votre ville dans 5 ans ? Philippe NAUCHE : j’aimerai que les jeunes étudiants soient heureux d’y faire venir leurs mais le week-end, que les habitants soient heureux d’y vivre et de la faire visiter. Brive ambitionne également de devenir une ville de congrès et de développer ses outils culturels (Théâtre, Résidence d’artistes, …).

ATELIERS (1ère partie de la journée)

1. Web : quelles sont les attentes des internautes en matière de supports web « tourisme »? (Ludovic DUBLANCHET- ARDESI Midi-Pyrénées accompagné d’Alexis MONS – expert 2.0) 2. Comment faire évoluer sa stratégie de commercialisation en hôtellerie? (Hervé SAVARY – Directeur Relais de Vellinus et Olivier PETIT – Consultant Cabinet DELOITTE) 3. Evolution des destinations touristiques : aller au delà des frontières administratives (Jean Luc BOULIN – Mission des Offices de Tourisme et des Pays d’Accueil Touristique d’Aquitaine- Vanessa BRUNAUD – Responsable stratégie à l’Office de Tourisme de Brive et son pays) 4. La valorisation des sites touristiques (Alain BARBE – Directeur du Gouffre de Padirac – Laurence BORGIOLI– Responsable au Scénovision de Bénévant l’Abbaye - Marcel LEVY- Directeur de la rédaction de Vacances Pratiques) 5. Le Café du Tourisme (animé par Pierre Josse, le rédacteur en chef du Guide du Routard)

ATELIER 1 : LES ATTENTES DES INTERNAUTES EN MATIERE DE SUPPORTS WEB

Ludovic DUBLANCHET- ARDESI Midi-Pyrénées accompagné d’Alexis MONS – expert 2.0 Des bouleversements majeurs dans nos secteurs Web 2.0 : idée d’évolution d’internet vers une plus grande participation des gens d’internet Mobilité : tel portable qui se connectent à internet, qui dispose d’application (ex : Iphone, Ipod) Notion de développement durable Argument sous utilisé par rapport au touriste en attente. Web 2.0 - Notion de partage : prend une ampleur incroyable, tous les tours opérators recueillent l’avis (ex Tripadvisor), toutes les fiches d’hôtels sont critiquées L’aspect de veille devient extremement important Constat + : la1/2 des gens disent des choses positives - Notion de tribu Myspace, facebook, twitter - Rester en contact : valable en mobilité et sur les réseaux sociaux Contact instantané avec sa tribu. Photo potentiellement visible par tous les amis Ex : Tripadvisor : 30Millions de visites par mois FickR : permet de regarder une photo qu’ont pris les gens (appropriation du public +ou- artistique) Vers de nouveau mode de communication Envoyé un mail, regarder les horaires de ciné…WIFI Expériences multi sensorielles : s’enrichir à travers des expériences avec tous les outils WEB : permet de faire comprendre que le touriste à une expérience à vivre. Besoin de se projeter Ex de Barack Obama Organizing for America (voir diapo) Attentes du touriste - qu’on le séduise - qu’on l’informe - qu’on l’aide à planifier - qu’on lui permette de réserver - qu’on le rassure (annulation ou pas/ hébergement : quand, comment…) - qu’on l’accueil - qu’on le guide (géolocalisation) - qu’on l’accompagne - qu’on gère ses insatisfactions

- et peut être qu’il deviendra : fidèle et AMBASSADEUR

Enquête (voir diapo) 45 % des gens ont utilisé internet pour faire leur séjour 2/3 consulte les avis laissé par les clients Près de 5millions ont posté des vidéos, photos sur des blogs ou forums… Evolutions de 2004 à 2008 : sur l’augmentation des réservations sur internet Facebook : 350 millions de vues/mois derrière google et Yahoo 13millions de français sont sur Facebook La population la plus active est les femmes de + de 40 ans L’age moyen est de 33 ans Le temps passé sur facebook est de 24min par jour et dépassera bientôt le JT Twitter : Gazouillis Très peu utilisé. Le message posté a une durée de quelques minutes Cela entraîne de se doter d’un « community manager » Il faut donc : - Réapprendre à dialoguer - Réapprendre à nos clients à s’informer - Réapprendre à les séduire - Réapprendre à dialoguer - Réenchanter la relation

« Un produit touristique est ce qu’on achète, une expérience touristique est ce qu’on retient » Commission Canadienne du Tourisme Site Web versus réseaux et médias sociaux - Jouer la carte de la complémentarité - Avoir une stratégie - Avoir un positionnement - Créer des animations - Notion de Partage - Interaction Les questions à se poser : - Quelles sont mes cibles - Quelles sont les attentes - Comment rassurer mon client

Ex : voir diapo Site des pays Bas, Quebec, Blog Trotters, Travel Port land, Every trail, share your Travel… Ne pas oublier que les technologies sont aux services de nos stratégies et non pas l’inverse

Les comportements de transformations (voir diapo) Part des partis ayant commandé au – 1 fois sur internet : 2005 : 49%/ 2008 : 69% Etre en veille constante : You tube : 80% des gens ont au moins regardé une vidéo 51 vidéos sont regardées en moyenne par personne Tripadvisor : 30 million de vues/ mois FlickR Panoramia… Ex. Voir diapo En Résumé : Avoir une stratégie Avoir des objectifs Avoir des infos fiables, de qualité Dialoguer, discuter, parler VRAI

ATELIER 2

COMMENT FAIRE EVOLUER SA STRATEGIE DE COMMERCIALISA TION EN HOTELLERIE

Intervenants : - Olivier PETIT, Consultant Cabinet DELOITTE - Hervé SAVARY, Directeur du Relais de Vellinus

VOIR LA PRESENTATION POWERPOINT JOINTE

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ATELIER 3

EVOLUTION DES DESTINATIONS TOURISTIQUES : ALLER AU- DELA DES FRONTIERES ADMINISTRATIVES

Intervenants : - Jean Luc BOULIN, Directeur de la MOPA, Mission des Offices de Tourisme et des Pays d’Accueil Touristiques d’Aquitaine - Stéphane CANARIAS : Directeur de l’Office de Tourisme de Brive-la-Gaillarde - Vanessa BRUNAUD : Responsable Stratégie Office de Tourisme de Brive-la-Gaillarde Excusés : Didier ARINO / Bouahlem REKKAS - Question : Quelle est l’échelle pertinente pour mettre en place une stratégie touristique sur notre territoire ? Depuis la loi Chevènement, des offices de tourisme intercommunaux apparaissent. Parfois des logiques de Pays sont nécessaires, dans d’autres cas, l’échelle communale suffit (ex : Biarritz, Anglet). Les compétences sont partagées entre les acteurs. En Corrèze on dénombre 32 OTSI dont les 2/3 possèdent moins de 2 étoiles. Toutes les structures de Corrèze ne disposent donc pas des mêmes ressources et ne font donc pas les mêmes métiers. Par rapport à ces territoires, les comportements touristiques sont en évolution :

- les décisions concernant les lieux de vacances sont plus tardives, souvent de dernières minutes

- les congés sont davantage fractionnés, les courts séjours sont plus nombreux notamment avec les RTT

- la crise a pour effet davantage de départs hors saison et en France - Internet a changé les choses, on a de moins en moins besoin des Agences de voyages - Sur le Web, 2/3 des internautes vont sur d’autres sites que sur ceux des Offices de

Tourisme, les internautes échangent beaucoup d’informations entre eux, qui sont à leurs yeux parfois plus crédibles que celles des sites officiels.

- On est dans la culture du bon plan, avec la recherche du meilleur rapport qualité prix - Les modèles low-cost se développent à tous les niveaux

Nous avons donc des territoires morcelés avec des contraintes administratives différentes des attentes de la clientèle. - la clientèle estivale vient par exemple pour la gastronomie pour faire du tourisme vert… elle vient dans un espace qu’elle perçoit comme un « Grand Périgord » - le touriste a la même envie partout, peu lui importe le territoire où il se trouve, qu’il soit à Brive ou à Turenne il a les mêmes exigences, par exemple qu’on lui parle en anglais. 2 éléments importants : - le consommateur est devenu « intelligent » : il compare, demande l’avis des autres touristes , on peut donc se demander que vont devenir les OT

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- le niveau d’exigence demandé est identique quel que soit le lieu géographique, peu importe que l’Office de Tourisme ait les moyens financiers ou non. Exemple : le cas du touriste qui se rend sur les chemins de randonnées des communautés de communes voisines et qui vient se plaindre du mauvais entretien auprès de l’Office de tourisme de Brive, peu lui importe qu’une partie des chemins ne soit pas sur la CAB et que l’Office de Tourisme de Brive ne puisse pas intervenir.

Analyse de JP BOULIN sur sa perception du tourisme, le rôle des Offices de Tourisme et évolution des métiers

- 8 clients sur 10 se renseignent sur Internet - 3 clients sur 10 achètent leurs séjours sur le web

La stratégie web est donc primordiale, Internet ne doit pas être simplement un outil de promotion mais apparaître à tous les niveaux d’autant plus que les nouvelles générations l’utilisent en permanence Quel est l’impact dans les offices de tourisme ?

- Au niveau de l’accueil : dans le passé celui-ci se faisait majoritairement au comptoir, aujourd’hui la fréquentation des Offices de Tourisme est en baisse hormis quelques exceptions dues à une position géographique privilégiée, à la sortie d’un flux de personnes (ex : plage). Aujourd’hui l’accueil est électronique, ouvert 24h/24h, multilingue et mobile. Il faut donc se poser la question : comment prévoir l’équipement d’un Office de tourisme à l’avenir ? Peu de programmes de recherches existent à l’heure actuelle. L’utilisation de l’Internet mobile va être multiplié par 6 d’ici 2012 (audio guidage, bornes…), les choses vont donc encore évoluer (ex : smart phone). Le tourisme est une des industries qui a le plus bougé ces dernières années. Certains l’ont intégré depuis longtemps et ont mis en place des bases de données régionales. Une base de donnée riche bien écrite et actualisée est le capital de demain. C’est le rôle des Offices de tourisme car ils sont le plus au fait de l’information locale. On peut se poser la question suivante : dans quelle mesure doit-on ouvrir l’information de ces bases de données à tous ? Dans ce cas à quoi servirait alors l’Office de Tourisme ? D’un autre côté, notre rôle d’Office de tourisme n’est il pas rempli à partir du moment ou nous avons fourni des informations de qualités aux personnes qui les sollicitent ?

- Il n’est pas facile de disposer des ressources humaines nécessaires pour s’occuper de cela. Cela implique également une mutation du rôle d’hôtesse qui est devenue progressivement une conseillère séjours, un guide conférencier national, une vendeuse (gestion de stocks…).

- On se pose la question de savoir comment recréer des flux et des recettes dans les Offices de Tourisme ? Il faut créer de nouveaux pôles d’intérêts comme par exemple une boutique…

- Au niveau de la commercialisation : on a vu une évolution avec un passage de la

simple brochure papier vers les centrales de réservations. A ce niveau là, Internet est également important, certains prestataires touristiques n’apparaissent pas sur le web et certains n’ont peut être même pas de connexion Internet, ce qui est un problème. Les Offices de Tourisme ont également un rôle à jouer à ce niveau là en aidant par exemple les prestataires à connaître les nouveaux sites internet... Cela implique donc l’apparition de nouveaux métiers comme celui de « Broker d’informations » où le personnel de l’office devra se former, s’investir dans le réseau…

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2 cas apparaissent :

- les lieux géographiques où rien ne se passe, on voit apparaître des actions limitées comme par exemple avec les contrats de Pays où une action commune est menée comme par exemple la création d’une carte de Pays

- d’autres lieux où les élus et les socio-professionnels jouent un rôle important pour réaliser des changements, s’organiser…

Il est important de retenir que pour le touriste il n’y a pas de frontières : 1-il est séduit par un type de vacances (camping-car, gîte au soleil…) ou par une destination souvent large (ex : Périgord) 2-il recherche son hébergement 3-il faut le renseigner Pour la phase d’accueil, il faut donc une organisation locale dans un cadre administratif existant. Avant de chercher à se regrouper, il faut d’abord être organisé à un niveau plus réduit, par exemple avant d’initier des initiatives interdépartementales il faut être organisé au niveau départemental sinon cela se solde souvent par un échec. Il est important de définir la bonne échelle, pour cela 3 points sont à prendre en compte : - attractivité touristique. Par exemple certains lieux sont petits mais suffisamment attractifs ex : Saint-Emilion - la volonté politique : (ex : une collectivité qui veut muter du secteur industriel au tourisme) - le potentiel fiscal A partir de là on peut voir s’il est judicieux ou pas de s’associer à d’autres territoires. Il n’existe pas de solution unique, l’organisation d’un territoire avec le regroupement de structures peut parfois être très longue, certains territoires mettent entre 5 et 10 ans. En Aquitaine 2 modes existent :

- le mode intégré : les différentes structures sont regroupées dans un Office de Tourisme, le mode juridique est de plus en plus souvent celui de l’EPIC mais les associations restent majoritaires (ex : Val de Garonne 5 structures se sont regroupées en une seule). La question est de savoir si les élus veulent avoir la totale maîtrise ? Si oui, La solution est alors l’EPIC. S’ils veulent davantage déléguer, c’est la forme associative qui est choisie.

Exemple : Médoc Océan / 3 Offices de tourismes de Tourisme 3*(Lacanau, Carcans Maubuisson, Hourtin) ont décidé de se regrouper dans un EPIC communautaire. Ainsi les bureaux de 2 des communes sur les 3 sont fermés tout l’hiver et le personnel est regroupé dans un seul lieu géographique pour réfléchir sur la stratégie, cela permet d’avoir une équipe bien spécialisée. Aujourd’hui beaucoup d’OTSI souhaitent se regrouper en 1 seul Office intercommunautaire. - le mode collaboratif :

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Exemple : Périgord Noir. Avant, il existait 23 OTSI avec l’important OT de Sarlat. Une étude de 2003 a montré une mauvaise qualité d’accueil dans les offices de Tourisme. Sarlat avait grossi sans avoir assez de financements. Après réflexion, 2 axes : - au niveau local, on restructure les OT, voir on les regroupe, ils sont donc passé à 15

OT - au niveau du pays, on met en place un Pays d’Accueil Touristiques notamment pour

la commercialisation et la promotion - le résultat de cette initiative est aujourd’hui positif Exemple : Saint-Jean-de-Luz / Handaye Ils ont mis en place une base de données intercommunautaire entre les 8 OT Dans 4 ou 5 ans il n’y aura peut être plus qu’un seul OT On constate une transposition du physique à l’Internet. Peut être que les élus se demanderont demain à quoi sert l’Office de tourisme. L’OT sera donc compétitif s’il arrive à donner l’information aux touristes là où ils veulent la trouver c'est-à-dire sur le web. Les élus se demanderont peut être demain à quoi sert l’Office de tourisme. Les socioprofessionnels pourront arriver aux mêmes conclusions. Il est important que l’OT arrive à matérialiser ce qu’il fait car les socioprofessionnels (restaurateurs, hôteliers…) ont souvent l’impression qu’on ne sert à rien car il n’ont pas de traduction chiffrée de notre travail, pour eux si on ne leur vend pas de chambres ils ne comprennent pas vraiment à quoi on sert. Il est donc important de mettre en place des formations pour les hôteliers, avec par exemple un « animateur numérique de territoire » qui est un agent en charge de l’animation, il doit être en veille et former les prestataires de façon concrète en animant des ateliers (ex : outils pour créer un blog, une boutique en ligne…). Il est très important pour la crédibilité de l’OT d’avoir des animateurs. Il faut également disposer d’indicateurs qui permettent de communiquer plus facilement. (ex : centrale de réservation…). L’hôtelier a du mal à voir notre rôle de prescripteur. S’il n’y a pas d’actions commerciales, le socioprofessionnel pense que cela ne lui rapporte rien. Le Cabinet de conseil Stratégie Développement permet par exemple d’évaluer les retombées d’un salon. Conclusion Des bouleversements très importants ont touché notre secteur. Questions : Ai-je la capacité de m’adapter aux exigences du consommateur ? Comment trouver des outils, méthodes pour répondre à ces problématiques ? Problème : beaucoup de temps est nécessaire pour travailler ensemble, s’organiser de façon efficace alors qu’à côté les évolutions sont très rapides.

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ATELIER 4 : LA VALORISATION DES SITES TOURISTIQUES

André Barde : directeur du gouffre de Padirac et Laurence Borgioli : responsable animation parc scénovision de Bénévent l’Abbaye 1- Présentation de Laurence Borgioli : - Qu’est ce que la scénovision ? Explication générale du principe avec diffusion d’un film. Le but est de mettre en valeur le patrimoine local, il existe plusieurs parcs scénovision qui abordent différents sujets. Ils peuvent être réalisés par des sociétés privées ou publiques. A Bénévent la scénovision est un parcours spectacle avec 6 salles qui retracent l’historique de la ville (entre 1876 et 1914) dont le fil conducteur est Marion une petite fille qui grandit au cours de la visite. Situé au cœur de la ville. Date du projet 1998, terminé en 2006. En 3 ans 50000 visiteurs (classé dans les 5 premiers sites à entrée payante en creuse) 60 000€ réinvestit dans le site pour faire évoluer le spectacle, le but étant de faire revenir les gens. Entrée 5€60 7€ panier moyen boutique Clientèle indiv, locale et limousine (peu de groupes, cible à travailler)

- Pourquoi choisir la scénovision ? Ville de 8000 habitants. D’un point de vu touristique seul un hameau de gîtes existait. Problématique comment faire venir les touristes et surtout rester ? L’office de tourisme découvre alors le principe de la scénovision et a un coup de cœur sur le produit qu’elle trouve innovant, de qualité et moderne (ce qui contrebalance avec l’image de la creuse -à l’opposée de l’innovation et du moderne !) Investissement : 1,7 millions € pour faire le site Thème : parler de l’histoire, des habitants, valoriser le patrimoine (vieux métiers,…) Gestion : DSP pour 5 ans gérer par l’OT qui a, au sein de sa structure, un service scénovision avec une comptabilité à part mais une mutualisation du personnel sur tous les sites (l’OT gère aussi le village de gîte). Egalement mutualisation des moyens avec les OT des alentours. 6 salariés. Communication : fait parti de plusieurs documents regroupant des sites - de visiter malin, association regroupant plusieurs sites touristiques de Haute-Vienne et Creuse principalement et 1 seul en Corrèze, qui édite un livret proposant des réductions choisies par les sites adhérents. Chaque site paie une somme annuelle variable, 1500€TTC par site en 2009, pour être dans le livret. Le retour pour la scénovision Bénévent : sur 15 000 visiteurs sur l’année 1500 grâce à visiter malin ! - CDT Creuse a créé un passeport inter-site qui donne accès à des réductions aux visiteurs - toujours par le CDT Creuse, une carte ambassadeur pour les creusois qui donne accès libre à l’ambassadeur lorsqu’il est accompagné. - UDOTSI Creuse en famille propose aussi des réductions, cadeaux - Actuellement le site travaille sur la création d’un club regroupant tous les parcs scénovision au niveau national pour encourager les gens à découvrir ce type de sites.

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Il souhaite développer les partenariats sur une région plus étendue. Il commence la mise en vente de billets sur internet. Remarque : les gens qui achètent le billet via Internet achètent + à la boutique ! 2- Présentation d’André Barbe : directeur du gouffre de Padirac depuis 2 ans (travaillait au village du Bournat auparavant) - Peut-on augmenter la fréquentation malgré déjà une forte fréquentation ? + 3% en 2008 + 9% en 2009 Comment franchir un cap supplémentaire ? Une parenthèse sur le web : il permet une approche plus complémentaire. Sa politique : un produit, un prix adéquat, un touriste qui sera ambassadeur si il est content. Le 120e anniversaire du site sera l’axe majeur de communication Communiquer est fondamental pour toucher la presse qui permet une image dynamique qui elle-même apportera le client. La preuve par les enquêtes de satisfaction où à la question « comment connaissez vous le site » la presse ressort nettement. Son rôle est fondamental ! Communication Dépliants comment bien les diffuser ? Le gouffre édite 550 000 dépliants distribués sur 3 régions et sur les départements afférents. 60% des personnes viennent grâce aux dépliants Travailler en réseau, payer une cotisation aux autres offices de tourisme pour qu’ils diffusent ses dépliants (principe existant à Brive et Sarlat : le site paie une adhésion à l’office qui diffuse les dépliants dans son bureau ainsi que dans tous ses bureaux rattachés) Distribuer autour de 3h de route du site. -Comment travailler avec les autres sites ? Analyse de sa propre force grâce à la démarche qualité. Apporter la bonne parole à l’extérieur (pour le touriste il n’y a pas de frontière) explique le choix du gouffre d’intégrer la Semitour. Les touristes sont capables de faire beaucoup de kilomètres au sein du triangle Sarlat-Brive-Rocamadour/Padirac La population locale : la carte ambassadeur la valorise même si les chiffres ne sont pas faramineux. La carte permet un lien avec la population locale qui est fière de son pays. Attente de la refonte des OT du Lot. Les OT ont leur place, l’idéal serait leur mise en réseau car la concurrence est de plus en plus importante. L’OT doit conforter le visiteur dans son choix, s’appuyer sur les structures en réseaux pour avoir plus de moyens pour faire face à la concurrence nationale et internationale. Identification de la clientèle du monde souterrain sous 4 formes :

- occasionnelle 33% (1-2 grottes par an) - 35% (3-5 grottes par an) - Assidue 15% (6-10 grottes par an) - Inconditionnels (+ de 10 grottes)

La valorisation se fait aussi en interne avec un personnel qualifié, spécialisé (importance de la formation) pour répondre aux différentes clientèles. Padirac a entamé un programme de formation sur 3 ans pour faire évoluer son discours et répondre aux attentes des visiteurs.

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Le saisonnier : le former sur tous les éléments du site et même au-delà de son propre site sur le territoire. Problème de logement concernant les saisonniers qui doivent se débrouiller par eux-mêmes et se retrouvent dans un logement précaire ! Comment loger les saisonniers ? C’est un paramètre à prendre en compte car il a un impact important sur la personne. Si le saisonnier est mal logé, il ne peut pas se sentir bien et n’a pas plaisir à travailler, il n’aura pas non plus une bonne image de la région ! Hors le saisonnier (30-40 par an à Padirac) est aussi un ambassadeur du site, le but est qu’il reparte content de cette période de travail. Réflexion sur la création d’une maison des saisonniers. Le touriste repart et il devient l’ambassadeur du site, sur son lieu de vacances, sur le net, … Il doit être content d’où l’importance de mise en place de la QUALITE pour asseoir ses engagements de satisfaction. La QUALITE est un élément qui permet la valorisation. Bilan : Bon sens + notion d’accueil SANS COMMUNICATION ON N’EXISTE PAS

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ATELIER 5 LE CAFE DU TOURISME Pierre Josse, le rédacteur en chef du Guide du Routard Quelles sont les clientèles du Guide Du Routard ? Pour introduire ses propos, Pierre Josse, Rédacteur en Chef du Guide du Routard pose cette question. Ainsi il attire l’attention sur le fait que 50 % de la jeunesse scolarisée forme sa clientèle, et que les 50 autres pour cent restants sont composés d’une clientèle toutes catégories socios professionnelles confondues dont le dénominateur commun est une certaine philosophie de voyages. Il rappelle, également, que 18% des gens qui voyagent achètent un guide quelque qu’il soit, mais que l’utilisation qui en est faite reste très personnelle et que chacun a une façon différente de l’aborder et de l’utiliser. Ceci amène parfois les utilisateurs des guides, à se sentir concernés par l’exactitude des informations délivrées dans le guide, et engendre donc la réception d’en moyenne 40 000 courriers par mois (de 3 lignes à 40 pages) pour la rédaction du Guide du Routard. Ces lettres commentent, affirment ou infirment des commentaires concernant les différents lieux et établissements référencés. Cette fidélité du lectorat et ces informations reçues sont définies, par Pierre Josse, comme étant le baromètre exact d’un guide et donc ce qui permet d’en faire sa réussite. En effet, c’est aussi grâce à ces lettres que les touristes arrivent à découvrir des lieux totalement isolés, mais qui vont s’avérer être, je cite de « véritables pépites » de par la qualité de leur accueil, la beauté des lieux, la gentillesse et la richesse des hôtes. Pour le rédacteur en chef du Guide du Routard il est une certitude que rien n’est plus important que l’accueil chaleureux d’un hôte épicurien qui saura mettre en exergue, comme nul autre, les richesses patrimoniales de son territoire ; quiconque a oublié ces valeurs d’une grande simplicité mais pourtant d’une extrême richesse, ne peut espérer figurer un jour dans le guide du Routard. Questions posées à Pierre Josse : Pourquoi n’existe-t-il pas une version anglaise des éditions du guide du Routard ? Si les traductions sont demandées, en règle générale elles sont faites, toutefois se sont les maisons d’éditions qui gèrent cette partie aussi, il faut que ces traductions soient justifiées d’un point de vue économique, et puis, il existe déjà de très bonnes versions anglaises se rapprochant du Guide du Routard, telles que Let’s Go ou le Lonely Planet. Une chambre d’hôtes de Corrèze indique qu’elle a vu sa fréquentation augmentée de 35% suite au passage et aux commentaires d’un enquêteur du Guide. Comment se déroulent ces enquêtes, quels sont les critères de sélection ? Afin de proposer des éditions retravaillées et affinées, les enquêteurs vont se servir des courriers reçus pour aller fureter et vérifier les informations directement sur le terrain. C’est ainsi que des établissements ou des lieux référencés auparavant vont se retrouver exclus du guide, ou inversement, des nouveautés vont être intégrées. Les visites sont systématiquement anonymes, au départ, puis, si l’accueil est réellement chaleureux et convivial l’enquêteur peut-être amené à se présenter afin de tenter d’obtenir des informations complémentaires sur la destination : notamment concernant les bonnes tables de la région, ou encore les anecdotes. Par contre pour les restaurants les enquêteurs gardent un anonymat total afin de conserver leur liberté.

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Pourquoi avoir négligé certaines régions de France, et notamment la Corrèze, pendant longtemps ? Tout simplement pour des raisons de priorité économique. Le 1er guide édité fût celui de Paris, puis ont suivi des éditions concernant des régions très touristiques, afin de ne pas trop prendre de risques financiers. Aucune volonté de discrimination seulement des priorités financières et économiques, car comme l’indique Pierre Josse « nous sommes marginaux, mais pas fous ». Mr Ceyrac, prestataire à Collonges la Rouge travaille dans un but associatif à la réouverture d’un ancien chemin de Saint Jacques passant par le village, il souhaite connaître la démarche à effectuer pour paraître dans le guide. Tout simplement faire parvenir au guide les informations, arguments et bonnes adresses gastronomiques concernant cette route. Vraisemblablement c’est une information qu’ils publieront car c’est tout à fait dans leur philosophie de travail. Comment fait-on pour travailler dans un guide et notamment au guide du Routard ? Ils reçoivent chaque année de nombreux CV. Pendant longtemps ils ont sélectionnés parmi les meilleures lettres qu’ils recevaient, celles qui reflétaient une vraie personnalité empruntent d’humour… Puis en 1980, ils ont commencé à faire des sessions de formation avec 10 à 15 élèves, à qui ils confiaient une mission sur le terrain, ce qui leur permettaient de faire une 1ère sélection, pour ainsi n’avoir plus que 3 ou 4 personnes, à qui ils confiaient une seconde mission, plus difficile cette fois, et à la fin, il n’en restait plus qu’un ou deux. C’est ainsi qu’ils se sont constitués une équipe de pigistes triés sur le volet. Toutefois, Pierre Josse souhaite démystifier la profession, il veut juste rappeler que travailler pour le guide ne s’apparente pas avec des vacances ou une promenade de santé. En effet, devenir enquêteur pour le guide du Routard demande un véritable engagement au travers d’un rythme éreintant, tout en offrant cependant un mode de vie extraordinaire à ceux qui intègrent cette équipe. Les qualités requises sont donc l’enthousiasme, la passion, la sincérité, la générosité, tout en étant bon vivant, curieux de tout et fonctionner au coup de cœur. Ainsi ce ne sont pas des profils universitaires qui sont recherchés pour ces postes mais bien de véritables personnalités. Est-ce que le guide du Routard travaille avec les Offices de tourisme pour la réactualisation des ses informations ? Oui, chaque année un mailing national visant les Offices de Tourisme est organisé afin de pouvoir réactualiser les informations ou en collecter de nouvelles. Vont-ils suivre la mouvance Internet ? C’est déjà fait, à l’heure actuelle il y a environ 4 millions de pages vues par mois sur le site. Site sur lequel ils invitent chacun à envoyer des informations. Notamment les offices de tourisme qui, selon Pierre Josse, doivent être des moteurs pour faire vivre et encourager des initiatives privées trop souvent rembarrées par les mairies et les collectivités. Il soulève aussi l’importance du développement et de la pérennisation de lieux tels que les Bistrots de Pays ou bien encore des hôtelleries de campagne qui sont des lieux garants de la mémoire des petites communes.

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Intervention de Marcel Lévy, directeur de la publication Vacances Pratiques et responsable éditorial de l’agence d’information du tourisme et du voyage, 30 000 pieds, qui souhaite attirer l’attention sur le découpage, de plus en plus exagéré, des territoires qui devient, selon lui, un véritable casse tête pour la clientèle touristique. Effectivement, selon Pierre Josse le garant de l’information touristique quelque soit son statut doit rester l’Office de tourisme, en essayant de préserver le touriste de cette démultiplication d’entités, qui souvent n’évoque rien pour lui. Marcel Levy attire aussi l’attention sur un autre point regrettable, il s’agit de l’envolée des tarifs en chambre d’hôtes depuis maintenant 2 ou 3 ans. En effet, nos deux intervenants déplorent que, forts de leur succès, les chambres d’hôtes se sont mises à afficher des tarifs exorbitants et non justifiés selon eux. Toutefois, cette hausse des prix a favorisé la renaissance de la petite hôtellerie de campagne qui offre des tarifs beaucoup plus raisonnables et un accueil, souvent plus chaleureux ; ce mode d’hébergement a donc vu son taux de fréquentation remonter. Enfin, Marcel Lévy précise qu’au travers de ce discours il ne faut pas opposer les chambres d’hôtes à l’hôtellerie de campagne, car ce sont deux activités bien différentes. Toutefois, il invite les chambres d’hôtes à revenir à une politique de prix plus raisonnable.

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ATELIERS

(2nde partie de la journée)

1. Web 2.0 : Marketing institutionnel et Web 2.0 (Ludovic DUBLANCHET- ARDESI Midi-Pyrénées, Alexis Mons, expert 2.0) 2. Ecrire sur le web (Marcel LEVY – Vacances Pratiques) 3. Comment travailler avec la presse? (Stéphanie Clément Grandcourt - directrice de la rédaction de 30 000 pieds -jevoyagedurable.com, Deplacementspros.com et Vacancespratiques.com-) 4. Comment prendre en compte l’arrivée des low-costs dans votre activité touristique? (Christine LACROIX, chef de projet Tourisme à l’UCCIMAC – Régis BOUCHACOURT, Cabinet MIT Conseil) 5. Les clientèles et l’image touristique du Limousin (Myriam VANDENBOSSCHE – Directrice CRT Limousin) 6. Le Café du Tourisme (animé par Pierre Josse, le rédacteur en chef du Guide du Routard)

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ATELIER 1 : MARKETING INSTITUTIONNEL ET WEB 2.0

Ludovic DUBLANCHET- ARDESI Midi-Pyrénées accompagné d’Alexis MONS – expert 2.0 « Faites des choses dont les gens vont parler » Enjeu : on a changé de monde Quelques chiffres et remarques importantes : Internet a eu 40 ans 1990 création du web 1995 début du commerce électronique 1998 naissance de Google 2004 Facebook Aujourd’hui on peut déjà dire que le web 2.0 est obsolète. En 2012 tout le monde sera sur internet donc les individus de tous les âges, Internet n’est pas « un truc » de jeune. En Europe du nord ceci touche déjà toutes les tranches d’âge. Si Facebook était un pays il serait le 3e du monde. 30% des Français sont membres d’un réseau social. Nous sommes dans un web de gens qui se parlent, le réseau social c’est du voisinage ni plus, ni moins ! On parle de tout et de rien c’est donc juste une évolution dans la façon de communiquer. Internet

Au 20e siècle

Au 21e siècle

Contenu Rare Surabondant Source Rare innombrable Distribution Contrôlée Ouverte Attention des gens ABONDANTE RARE La saturation de messages publicitaires fait que l’on ne voit plus rien donc, en tant que marque, est ce que ça a un sens d’acheter des encarts publicitaires ? Les gens dédient leur attention à leur centre d’intérêt = l’AFFINITAIRE est donc le créneau à privilégier. C’est le point de départ pour définir ses actions marketing (c’est l’hyper ciblé et plus le mass média qui permet un retour sur investissement). Il faut cibler les gens par l’affinitaire. Concurrence sur le marché de l’attention ! Il faut réfléchir à comment communiquer pour bien introduire sa marque. Les gens qui s’inscrivent sur notre réseau social s’engagent avec nous parce que, si ils le font c’est qu’ils le veulent, qu’ils ont un lien avec nous (par exemple : leur région qu’ils aiment, qu’ils défendent). L’action se passe donc au cœur des réseaux. Il faut savoir ce que l’on veut qu’il se passe à la fin pour savoir dans quoi s’engager ! Quel est le but final pour moi (mon entreprise) ?

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Ecouter les gens / accepter d’abandonner le contrôle / accepter les actions sans intervention hiérarchique / discuter en direct / s’engager / laisser les gens s’approprier la marque (c’est une réalité concrète, un exemple : des gens se font tatouer des logos !). Les gens ont le pouvoir de faire et défaire une marque. Par exemple, il y a 150 ans le boucher du quartier ne faisait pas de pub pourtant il avait du monde, parce que sa viande était bonne, qu’il était sympa et que ça se savait ! C’était le bouche à oreille et aujourd’hui on est revenu à ce bouche à oreille mais sur le numérique ! Avant, lorsque l’on revenait de vacances on montrait ses photos à ses amis quand on les rencontrait, aujourd’hui on les met sur Facebook, Flickr, … Média de masse à masse de média, il faut choisir sa cible, savoir où est ce qu’il y a du message qui va passer ? Comment il va passer ? A savoir que tous les retours du net se mesurent. Maintenant les marques parlent, écoutent, les clients participent à la conception des produits (par exemple des hôtels se sont servis de second life pour proposer des nouveautés, réaménagements, décorations des chambres / la ville de Rennes s’en sert pour ses projets d’aménagements urbains, on vous envoie sur votre Iphone, quand vous êtes à un endroit précis de la ville, le projet prévu). Sur Flickr, regarder les photos publiées sur sa région permet de voir comment sa région/sa ville est perçue par les touristes. Les marques deviennent des expériences qui touchent le consommateur à chaque point de contact avec lui. Les gens sont globaux. On est tous ensemble dans une destination (hôtelier-aéroport-gare-…), on a tous le même but = que les touristes soient satisfaits et reviennent. Le client n’est pas en tranche, son expérience doit être homogène en tous points. Par exemple : un client dans un hôtel va manger dans un restaurant et il n’en est pas content donc il rentre à l’hôtel pas content ! L’hôtelier devrait connaître les restaurants pour conseiller son client et faire en sorte qu’il soit le plus satisfait possible. DMO = Destination Management Organisation DMO = un écosystème Les différents métiers doivent communiquer entre eux, peut-être sous la coupe des institutions. La DMO c’est aussi d’inciter les touristes qui sont venus chez nous à aller chez les autres. Par exemple, retour d’un voyage de Finlande : le TO vous envoie par mail, 1 mois après, des goodies… 2 mois plus tard il vous renvoie un mail vous invitant à un prochain voyage en… Suède !

DON’T TELL ME YOU’RE GREAT BE GREAT

Voilà ce qui est fondamental.

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Comment faire venir les gens sur son réseau social ? Il faut laisser les gens là où ils sont, mais aller les chercher grâce aux ponts utilisés : icônes « partager » - widgets (fenêtres qui s’intègrent partout) – flux RSS,… et les mettre sur son site. Les gens voient alors que la région bouge ! (ce sont des outils faciles et gratuits). Ce n’est plus la peine de fabriquer des films ou des photos : les gens le fond et postent sur You tube, Dailymotion, Flickr. Veiller à être dans les logiciels de cartes (les 5 premiers sites US sont 5 sites de cartographies) certaines personnes choisissent leur destination comme cela. Si on tape hôtels Brive sur Google le premier site qui apparaît c’est la carte. Les institutionnels tendent à se mettre sur Tripadvisor. Ne pas confondre réseau social entre personnel et professionnel. Une personne doit être dédiée à cette activité qui doit être une activité à part entière – avec un profil de poste et rémunérée pour cela. Ce doit être un poste évalué par le manager, c’est un vrai travail qui porte le nom de community manager. Si il n’est pas reconnu d’un point de vue managerial ça ne marchera pas. Il faut une stratégie et un suivi : suivre les tableaux de bord. Les gens font confiance à 98% à un proche. Il faut que le produit soit bon, par exemple, si votre hôtel est vieux et pas de qualité ce n’est pas la peine de se mettre sur le web, il faut d’abord penser à le restaurer !

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ATELIER N°2

ECRIRE SUR LE WEB

animé par Marcel Lévy, directeur de la publication Vacances Pratiques et responsable éditorial de l’agence d’information du tourisme et du voyage, 30 000 pieds. Entrée en matière de Marcel Levy : il existe des différences fondamentales entre l’écriture papier et l’écriture WEB. Dans l’univers du papier, la structure d’un article se présente sous la forme suivante : 1er réfèrent : le titre, il doit aider le lecteur à rentrer dans l’article 2ème réfèrent : le chapeau, il doit être une sorte d’amuse bouche 3ème réfèrent : le texte, puis la conclusion En fin d’article on doit retrouver un encadré pratique donnant les informations indispensables. Dans l’univers du WEB l’écriture est totalement différente 1er réfèrent : le titre doit être composé d’un maximum de mots clés pour que l’article soir référencé au mieux. Plus les mots sont associés mieux l’article sera référencé. Il n’y a pas de problème de longueur de titre sur le web, au contraire plus le titre est long, plus il est susceptible de contenir des mots clés. Attention les référencements ne prennent pas en compte les dates, par contre ils prennent en compte les mois. 2ème réfèrent : le chapeau 3ème réfèrent : le texte 4ème réfèrent : le pratique. Il est indispensable pourtant il n’entrera il n’intervient pas dans le référencement, car celui-ci ne prend pas en compte les prix. Bon à savoir : Un article a une durée de vie assez longue sur le net. Les règles importantes à respecter sont de renseigner dans chaque article les points suivants : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Par contre attention si l’on cite plus de cinq fois le qui, le robot d’analyse pour le référencement va considérer que c’est une publicité et va rejeter l’article. Ne pas dépasser les 500 ou 600 signes car si le texte est trop long la perception du lecteur ne sera plus la même. Le titre doit capter l’attention de suite, ce doit être un titre d’appel pour éviter le clic de départ. Si le lecteur est intéressé par le titre, il va falloir tout mettre en œuvre dans le chapeau pour intriguer sans livrer l’essentiel de l’article mais en donnant des informations factuelles, car le délai pour conserver le lecteur est seulement de 8 secondes à ce moment là. La réponse à l’intrigue du chapeau doit ensuite se trouver dans le texte. Le Web n’est pas fait pour une lecture directe. Sur le papier si l’article ne plaît pas on tourne la page, sur le web on change de site. La définition du point d’entrée du papier : Quelle est la finalité que je souhaite donner à mon article, quel est le but rechercher ? Quand on écrit sur le web il faut hiérarchiser les informations et se demander quels sont les points d’entrée qui peuvent être des points forts. Comme point d’entrée on va soit choisir de

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l’ultra thématisation, c'est-à-dire qu’on va vraiment thématiser pour n’attirer que les lecteurs vraiment intéressés, soit choisir le plus petit dénominateur commun (c’est-à-dire une petite information pertinente mais relativement commune). Qu’est-ce qui fait une bonne information de point d’entrée : Il faut qu’elle soit factuelle, originale, qu’elle mette en valeur la rareté, l’exclusivité, un peu décalée mais pas trop, et qu’elle soit spécifique. Qu’est-ce qui fait aussi la valeur d’un texte ? Quelles sont les règles : -La lisibilité : Elle passe par la simplicité. Quand le lecteur ouvre la page son regard se porte de suite sur le titre (2 secondes), puis il se porte sur les informations pratiques (2 secondes), puis il va venir s’arrêter sur la photo, qui doit impérativement être intitulée, sinon il n’y a pas d’intérêt. -L’originalité : on ne peut pas écrire sur le web sans originalité sinon l’article sera plat et n’aura pas l’effet escompté. Il n’y a pas de mauvaises informations sur le WEB, il n’y a que des informations mal présentées. -L’insertion de liens : elle doit se faire le plus simplement possible, par contre pas de soucis pour en mettre autant que souhaité, on incite ainsi le lecteur à rester sur notre site même si il quitte l’article. Des outils pour faciliter la rédaction des articles : Les CMS : ce sont des outils qui permettent d’avoir une gestion plus fine de mise en page des articles (par ex : wmaker.net). Ils simplifient l’intégration des articles et les rendent plus souples et plus faciles. Les Tags : permettent de mettre des mots référents ou des expressions sur l’article que l’on vient d’écrire. Il faut chercher des mots clés qui nous correspondent. Quand on écrit sur le Web, il faut penser aux outils sinon on divise notre lisibilité par 2 ou 3. La structure éditoriale d’un site : Elle doit proposer plusieurs points d’entrée : histoire, architecture, boutique etc…Les points d’entrée ne doivent pas être présentés comme de la pub. Sur le web on ne réagi pas à de la pub commerciale, mais à de l’information qui aura une finalité commerciale. De ce fait entrer sur un site par une page de présentation commerciale c’est une grossière erreur. Il faut une porte d’entrée sur de l’information qui va donner au lecteur l’envie d’aller plus loin. Quand un lecteur arrive sur le site d’un office par exemple, il veut de suite trouver une information sur ce qui constitue la ville, puis sa situation. Il vaut des données à valeur communicante. Après il veut connaître les différences mais attention aux fausses différences. Enfin il veut savoir ce que j’offre, ce que j’apporte. Il n’y a pas de règle dans la hiérarchie de l’information par contre il faut retrouver toutes les informations. Une autre partie importante de l’éditoriale se sont les services que l’on propose. Pour référencer les pages prix, il faut les glisser dans l’éditorial, sinon sans éditoriale pas de

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référencement de prix (par exemple les fiches produits sont des éléments trop figés et inintéressants = non référencées). Astuces pour le référencement : Une actualité chasse l’autre donc faire attention à la fraîcheur de l’actualité, renouveler en moyenne tous les 2/3 jours. Dans les outils Google il existe des adwords : possibilité d’y regarder pour voir si on peut trouver d’autres mots clés, ou idées, pour travailler plus finement son référencement. La précision de la recherche sur Google est en train de se développer avec des mots clé spécifiques et du vocabulaire Google bien précis.

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ATELIER 3 : COMMENT TRAVAILLER AVEC LA PRESSE Stéphanie Clément Grandcourt, directrice de la rédaction de 30 000 pieds -Jevoyagedurable.com, Deplacementspros.com et Vacancespratiques.com 4 points clés quelque soit la presse concernée :

- Définir les points forts - Définir une image - Définir le discours : avoir une cohérence, il doit se poursuivre dans le temps, la

communication doit être durable - Définir les attentes : quel type de presse, de client, de lecteur. Est-ce que

l’environnement est proche ? Il faut qu’il y ait une corrélation entre ce qui touche et ce que l’on veut toucher. Pourquoi communiquer ? * Etablir une stratégie :

- de volume : faire connaître au plus grand nombre - de valeur : réseaux sociaux, bloggeur - Image - de cible : clientèle affaire par exemple

* Prendre date : retour presse à un moment. Si pas de retour, se demander si c’est la bonne communication. Quelle rentabilité ? * Définir un message : clarifier le discours * Définir les atouts : reprendre les points et regarder quels sont les points forts. Qu’est ce qui fait la différence ? Rôle des relations presse : - Faire savoir - Favoriser la communication avec les médias - Préciser ces actions et ses engagements - Assurer une continuité de l’information avec une newsletter : exemple nouveau produit/ nouvelle carte = cela permet de fidéliser. - Connaissance du lieu, des hommes et des faits Un principe élémentaire : Emetteur L’émetteur doit avoir : - L’humilité : prendre du recul - Cohérence : bien expliquer l’information : est-ce clair, compréhensible, trouver un fil conducteur - Logique : entre l’info que l’on veut transmettre et à qui ?

Récepteur

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Plus l’info est faible, plus la zone de diffusion est limitée. Plus l’info est forte, plus la zone de diffusion est élargie. Règle des 5W : Eléments fondamentaux : qui/quand/Comment/pourquoi/où La charte rédactionnelle : Raconter une histoire : multiplier les accroches réelles Les 3 premières phases sont fondamentales Bannir des mots qui ne servent à rien : hors norme, exceptionnelle, formidable… S’interdire les verbes d’état : pouvoir, mettre, faire Donner un impact aux phrases Ne pas avoir peur des phrases sans verbes : mettre du rythme L’écrit doit refléter le temps, comme on parle Pas de verbes permettre/ permettre de…. Remettre de la ponctuation Eliminer toutes les béquilles : en effet, toutefois, cependant Une idée, une phrase, mettre du rythme Ne pas se tenir au SVC (sujet verbe complément) Créer des interlignes : les sous titre permettent d’alléger la lecture Laisser tomber les mots pauvres : enrichir la langue Ecrire comme on parle : ex : ceci ou cela = ça Assurer les transitions d’un paragraphe à l’autre Ne pas abuser du « vous » Relisez-vous : orthographe, style, histoire si possible à haute voix Une banque de photo opérationnelle : - Avoir LA bonne photo : le papier doit être illustré - La photo : elle doit être pratique, doit raconter beaucoup de chose, de bonne qualité : HD 300DPI, 1 copyright : vite défini - Avoir une banque photo accessible : libre d’accès, photo de qualité - Prévoir des photos disponibles, par exemple, sur le site : photo des 4 saisons et pas que lorsqu’ il fait beau. Exemple : Quand on fait 1 communiqué ajouter 2 photos en pièces jointes. Questions : Attention au droit à l’image ! Le rôle de l’attaché de presse :

- La force d’un réseau - Relais essentiel pour nous, facilitateur de travail - Un fichier quotidien updaté - Lien permanent entre vous et la presse : génère de l’idée

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ATELIER 4 : COMMENT PRENDRE EN COMPTE L’ARRIVEE DES LOW -COSTS DANS

VOTRE ACTIVITE TOURISTIQUE ?

Christine LACROIX, chef de projet Tourisme à l’UCCIMAC – Régis BOUCHACOURT, Cabinet MIT Conseil. L’arrivée des low cost sur le territoire est prévue pour juin 2010. Il est important de traduire cette arrivée dans l’activité de chacun. Quels types de clients cette arrivée va-t-elle générer ? Comment mesurer leur comportement ? Comment s’adapter ? Low Cost : Définition des logiques des clientèles low cost 3 types de voyageurs

1. LE REPORT : Une partie des voyageurs traditionnels se reportent sur l’utilisation du modèle low cost (stratégie de fidélisation)

2. LE COMPLEMENT : Une partie des voyageurs va utiliser le modèle low cost en complément du modèle traditionnel (stratégie de fidélisation)

3. L’INDUCTION : Une partie des voyageurs utilisent le modèle low cost sur la destination pour la 1ère fois. (marché de conquête)

Le modèle low cost représente donc un potentiel supplémentaire de touristes mais ce potentiel est très convoité. Ainsi, au départ de Londres Stansted, il existe une multiplicité de destinations possibles : Brive ne sera pas seule sur le marché. La concurrence est forte mais il y a des outils à disposition. Sur le site de l’aéroport de Marseille Provence (MP²), l’offre apparaît de manière segmentée : Shopping, Evénement, Famille…Le plus petit événement peut ainsi être travaillé au travers du low cost.

1. QUELS CLIENTS ? Chiffres de l’aéroport MP² 53% de femmes, 47% d’hommes 60% d’actifs, 40% d’inactifs 84% de clientèles loisirs, 16% de clientèles affaires 50% de moins de 34 ans : il s’agit d’une clientèle très jeune. 26% des voyageurs sont seuls, soit plus du1/4 des voyageurs. 34% voyagent à 2. 40% voyagent en tribu. 23% séjournent 1 nuit sur leur destination. 25% y dorment 2 à 6 nuits. Au total, c’est presque la moitié des voyageurs qui part moins d’une semaine. Questions : �Nicolas MIGNARD, directeur de l’Agence départementale de Développement Touristique : Quelle est la zone de diffusion d’un aéroport ? Christine LACROIX : la zone de diffusion est fonction de la durée du séjour. Plus les touristes restent longtemps, plus ils auront tendance à s’éloigner de l’aéroport.

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Régis BOUCHACOURT : L’aéroport de Grenoble avance le chiffre de 10 départements concernés par la diffusion des clientèles à partir de l’aéroport. En général, on considère que les voyageurs se diffusent dans un espace temps de 2h00 autour de l’aéroport. Christine LACROIX : Réalisation de focus group en Grande Bretagne, sur le bassin londonien. L’objectif de ces focus group était de déterminer les attentes des clientèles et leur comportement d’achat, le tout afin d’adapter au mieux l’offre des professionnels. Les groupes de ces focus group étaient composés pour moitié d’hommes et pour moitié de femmes utilisant des vols low cost sur des destinations intérieures à la France. Les participants des focus group ne devaient pas posséder de résidences secondaires en France. Il s’agit d’une enquête qualitative et non quantitative. Avant de rentrer dans les résultats à proprement parler des focus group, voici quelques précisions. - avantage des low cost : le prix et la flexibilité (possibilité d’acheter des allers simples et non des allers retours) - les vols low cost sont réservés et achetés uniquement en ligne. A travers les focus group, l’objectif était de refaire le cheminement d’une résa. Phase 1 : Recherche Google, sur une page en anglais uniquement. Cela implique pour être visible de déposer ses noms de domaines en .co, .uk et .com. Seule la première page de résultats Google est consultée. Phase 2 : le séjour est composé à la carte. On parle de logique de panier par opposition au package. Le voyageur recherche une destination, un hébergement, un vol low cost, un mode de transfert. Le cheminement de la réservation est jugée facile pour le vol low cost, moyennement difficile pour le transfert local et très difficile pour l’hébergement. L’internaute a besoin d’autonomie. ���� Quels sont les services attendus par les clients à l’arrivée à l’aéroport ? L’aéroport n’est pas la destination du voyageur. A son arrivée, il est urgent pour lui de quitter l’aéroport facilement. Les premiers services attendus sont donc les navettes ou la possibilité de louer une voiture et des informations d’accueil. Les prix en euros ne sont pas facilement compréhensibles par les anglais dont la Livre Sterling constitue encore le fondement monétaire. De ce fait, les voyageurs apprécient tout particulièrement la présence de convertisseurs simples sur les sites web. Ils utilisent beaucoup d’outils pour se rassurer : Tripadvisor, des sites de conversion, des sites de bonnes affaires… Phase 3 : les attentes concernant l’hébergement Les voyageurs recherchent des petits hôtels de charme et de caractère. Ils sont en attente de modernité mais également d’une ambiance familiale et d’un accueil personnalisé. Ils sont friands de services : de gros oreillers, des serviettes en abondance, … Ils apprécient les environnements calmes et l’accessibilité facile depuis l’aéroport. Pour la plupart, il acceptent de passer une heure de trajet depuis l’aéroport jusqu’à leur hébergement (ce temps de trajet peut être augmenter en cas d’itinérance).

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Phase 4 : Comment se préparer ? Il est important de mettre en valeur l’identité des bâtiments car les touristes anglais utilisant les vols low cost apprécient les vieilles pierres et l’architecture régionale. Ils sont sensibles à des hébergements décorés avec goût : cheminées et jardins sont particulièrement appréciés. Les services les plus recherchés sont le wifi gratuit, la présence d’une bouilloire, d’un sèche cheveux, d’une bonne literie, de chaînes TV en anglaise et d’un bon réseau téléphonique. Phase 5 : Accueil & services L’élément le plus important qui est ressorti des focus group concerne la disponibilité des propriétaires : les touristes aiment être l’objet d’attention. Ils font des efforts pour parler français et souhaitent que l’on respecte ces efforts en leur répondant également en français. Par contre, les supports de communication (papier et web) doivent être traduits en anglais. Ils apprécient la souplesse horaire et souhaitent notamment pouvoir dîner au moment qui leur convient. Ils aiment qu’on ai vis-à-vis d’eux un comportement proactif en leur recommandant des sites de visites et des activités qui sortent de l’ordinaire. Phase 6 : Les repas L’attente première est la découverte de la gastronomie régionale. Cette découverte passe par la mise en avant de produits du terroir, la traduction de menus en anglais et une explication de la composition des plats. Les anglais se montrent très intéressés par les fromages. La carte doit comporter au moins un plat végétarien.

2. DES CLIENTS EDUQUES ? Le concept low cost n’est pas un concept low price. Il est important de travailler le mix marketing. C’est la règle des 4P : Promotion x Prix x Produit x Place de la distribution Un mix doit être mis en place pour chaque segment. Les outils du territoire

- une communication web partagée : il fait aller sur le site du prospect - animation, événements, notoriété - promotion sur le lieu d’émission de la clientèle - promotion ad hoc - vente en ligne sur son propre site - adaptation de la communication - newsletter

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ATELIER 5

LES CLIENTELES ET L’IMAGE TOURISTIQUE DU LIMOUSIN Intervenant : Myriam VANDENBOSSCHE : Directrice adjointe CRT Limousin Le Limousin est la dernière Région Touristique avec 16 millions de nuitées/an, cela représente 45 000 habitants en plus/an. Les touristes logent surtout dans des hébergements non marchands (parents, amis…), 80% des nuitées non marchandes représentent 50 % des dépenses. En moyenne, en Limousin, on compte 9000 emplois salariés dans le tourisme, et 78000 lits marchands. Un dispositif a été mis en place a partir d’Avril 2009 : SOCL (Système d’Observation permanent des Clientèles touristiques en Limousin). Il a pour objectif de mieux connaître les touristes, leurs motifs de satisfaction ou d’insatisfaction et ce que nous pouvons améliorer. Les résultats sont départementaux et infra départementaux. Le questionnaire d’enquête est rédigé en différentes langues et réalisé d’avril à novembre. 300 professionnels diffusent le questionnaire, ils ont été choisis et sont représentatifs du secteur du tourisme en Limousin (sites touristiques, restaurateurs, OT…) Chaque diffuseur a la possibilité de connaître les résultats le concernant. - Objectif : disposer et partager une information de qualité. - Ce dispositif permettra : d’adapter l’offre, de comparer les filières et destinations et de démontrer le poids de l’économie touristique. - En 6 mois, plus de 1600 questionnaires saisis, toutes les filières d’hébergement et l’ensemble du territoire régional sont couverts, on obtient un très bon taux de retours pour les meublés et chambres d’hôtes.

Profil de la Clientèle - Elle est essentiellement française, 85% des touristes viennent essentiellement d’IDF

puis de Rhône Alpe. - En ce qui concerne les CSP : essentiellement des retraités pour le Limousin comme

pour la Corrèze (environ 36%) surtout présents à l’automne et au printemps, suivi par les cadres (environ 24 %), la clientèle active étant plus présente pendant la saison estivale

- En Limousin, comme en Corrèze : les couples sans enfants (environ 60%) sont les plus représentés surtout pendant le printemps, suivis des familles avec enfants (environ 25 %) surtout présents pendant les vacances scolaires, ce sont surtout des petits enfants, on compte peu d’ados. A noter également la présence des personnes seules (environ 5 %) présentes surtout au printemps et les groupes d’amis représentent 8%, favorisés par la position géographique centrale du territoire.

Principal motif de séjours : - Pour le Limousin comme pour la Corrèze, le principal motif est le « tourisme »

(environ 66 %) suivi par le motif « étape » (environ 10%). Il est important de donner envie aux personnes faisant une étape de revenir ou bien d’essayer de les retenir.

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- Question : comment faire ? Peut-être par quelque chose de commun aux différents hôtels…

- Environ 18 % se déplacent également pour rendre visite à la famille et aux amis, les gens du Limousin doivent donc être de véritables ambassadeurs.

Comportement des dépenses : - en moyenne pour une nuit en Limousin : 33€ (dont 21 € pour l’hébergement), en

Corrèze : 35€ (dont 23 € pour l’hébergement). Il faudrait donc essayer d’accroître les dépenses hors hébergement.

Fidélisation et envie de revenir : - en Limousin : 38% des personnes interrogées sont déjà venues au moins une fois en

Limousin au cours des 5 dernières années, en Corrèze 42 %. C’est un bon point de fidéliser mais il faut aussi penser à renouveler.

- 74 % ont envie de revenir dans les 2 ans. Connaissance de la destination : - A noter, l’importance d’Internet, 3ème mode de connaissance du Limousin sur la

saison entière et 1er sur la saison estivale (en dehors du fait d’être déjà venu) - Les guides touristiques et les brochures restent le 1er moyen de connaissance de la

Corrèze, ils restent donc une véritable référence. On note une véritable demande pour Balado et Graine de Voyageurs Limousin.

- Les salons marquent peu les touristes (environ 1%), et les retombées sont difficiles à quantifier. Question : peut être vaudrait il mieux aller sur des salons spécialisés (ex : salon sur la gastronomie, sur le tourisme d’affaires…) ? Faudrait-il avoir une représentation plus affinitaire que territoriale (ex : le golf, les activités enfants…) de manière à attirer les passionnés d’un domaine et à les faire venir en Limousin ?

- Elle diffère suivant la saison : en automne, davantage de retraités viennent car ils sont déjà venus ou sont originaires de la région / au printemps, le bouche à oreille et les box / en été : clientèle de passage qui découvre le Limousin souvent « par hasard »

Sites les plus visités :

- Limousin : Collonges, Limoges, Vassivière - Corrèze : Collonges, Turenne, Beaulieu sur Dordogne

Activités pratiquées : Limousin et Corrèze : - essentiellement des activités douces et gratuites (promenades, visites de villes et

villages…) - 33% de tourisme de découverte (villes et villages, sites historiques, musées) - 33% de tourisme de pleine nature (sites naturels, promenade, activités sportives) - 5% seulement pratiquent une activité sportive - 14 % ont visité des marchés locaux et fait de la gastronomie

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Forces et faiblesses Limousin :

- Positif : accueil (donnée très importante pour les touristes), calme, qualité des espaces naturels

- Satisfaisant : information touristique - A surveiller : commerces (horaires d’ouverture), accessibilité finale, activités enfants

(malgré ce qui est fait), animations (l’information ne va pas jusqu’aux touristes)

Corrèze : - Positif : accueil, gastronomie, calme, information touristique, sites naturels,

patrimoine - A surveiller : signalisation, prix (donnée plus négative qu’en Limousin), activités

sportives Conclusion

Les profils et attentes des clientèles évoluent légèrement selon la saison. Il est important pour chaque professionnel d'y être attentif et d'informer sur l'offre d'activités et de loisirs disponibles. C'est ainsi que les touristes reviendront, prolongeront leur séjour et augmenteront les retombées économiques sur le territoire.

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ATELIER 6

CAFE DU TOURISME

Animé par Pierre Josse Rédacteur en chef du Guide du Routard.

I – HISTORIQUE Le guide a été crée en 1975. Jusqu’à 1985, il a connu une faible progression. En 1985, il y a eu un décollage éditorial très important. Le 1er succès a été le guide de Paris qui montrait la capitale sous un angle complètement différent, comme par exemple, le quartier de la Goutte d’Or qui avait alors une image négative, et qui a été revalorisé par le guide qui mettait en avant des adresses qualitatives. Aujourd’hui, le guide est édité à 2.5 millions d’exemplaires, il arrive en 2ème position derrière le guide Michelin. En ce qui concerne le guide Limousin, il est édité entre 35 000 et 40 000 exemplaires. L’équipe est composée de 4 grands enquêteurs internationaux (« mercenaires »), 15 responsables d’éditions (responsabilité d’ouvrages dans des domaines particuliers), 40 pigistes qui sont un vivier naturel pour l’embauche car l’autonomie est un critère total dans la rédaction. Le guide est traduit en 6 langues avec des succès variables. L’Espagne et l’Italie tirent bien leur épingle du jeu ; le guide est leader en Flandres mais l’édition allemande a été abandonnée (décalage dans la traduction au niveau de la perception humoristique) et en plus ils disposent de guides très adaptés. En Pologne, le guide marche bien. Le marché anglophone est difficile à pénétrer car des guides pertinents sont déjà implantés, comme le Lonely Planet. II – REDACTIONNEL En terme de rédactionnel, il est aisé d’être complet sur de petits pays, mais beaucoup plus difficile dans les grands pays archéologiques. Il faut donc savoir aller à l’essentiel dans les textes, en privilégiant les anecdotes. Une règle absolue : ne pas se prendre au sérieux mais faire les choses sérieusement. Tous les deux ans, le guide est réactualisé par des visites de terrain. Tous les ans, il y a envoi d’un mailing pour réactualiser les horaires, les fermetures et autres cessations d’activité. Les grandes capitales mondiales sont visitées tous les ans (il peut y avoir 25 % de déchet par an (cf : Pékin)). Il y a des cas exceptionnels qui demandent à quitter le guide (succès important et donc perte de la clientèle habituelle) ; image du guide (image « sac à dos » qui ne correspond pas à l’image de luxe qui veut être donnée). Les adresses peuvent être supprimées mais en cause ultime. L’enquêteur pratique beaucoup l’interview avec les CDT, les OT pour rechercher des adresses et pour s’orienter.

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Le quotidien d’un enquêteur : il a une organisation très précise de sa journée car il doit se caler sur les heures et jours de fermetures des établissements visités. Le travail est basé sur une certaine cadence, un certain rythme qui peuvent entraîner parfois des frustrations dans le sens où le dialogue avec le propriétaire n’a pas pu aller au-delà un certain temps. Concernant par exemple les visites de musées, sur des petites structures l’enquêteur la fait seul, sur des structures plus importantes il est accompagné du conservateur en lui « imposant » un timing serré pour gérer la durée des commentaires qui peuvent être longs car emportés par la passion. Le guide du Routard France c’est 4 000 adresses en sachant que 10% changent chaque année. Un intervenant souligne que l’absence d’illustrations, de photos semble une bonne chose car cela alimente davantage le mystère. III – LE LECTORAT Concernant le lectorat, on constate une grande évolution. Aujourd’hui on peut estimer qu’à 50 % elle concerne la jeunesse scolarisée (lycéens, étudiants) et 50 % les autres profils (professions libérales, ouvriers…). La veille des rédacteurs du Routard porte sur le maintien de cet équilibre qui est à préserver. Il faut garder à l’esprit que les jeunes lecteurs d’aujourd’hui sont un véritable terreau car ils sont les consommateurs de demain. La part du lectorat Seniors a progressé de 15% en 30 ans, où elle représentait alors environ 1% des lecteurs. Il faut donc être vigilant quant aux clichés. Le lecteur du routard doit être quelqu’un ayant un grand sens de l’humilité : il doit savoir faire abstraction de ses convictions, il doit être ouvert, fidèle et savoir se faire apprécier par les adresses recommandées. L’important est la connivence et la proximité avec le lectorat : 40 000 lettres par an qui donnent une vision totale du pays (observations, propositions… 30 % des adresses recommandées en valaient la peine), quand quelqu’un le mérite, il n’y a pas de demi-mesure car être dans le Routard, cela se mérite. III – IMPACT ECONOMIQUE L’impact économique du Routard est estimé entre 35 % et 50 % de la clientèle apportée en France ; à l’étranger, c’est nettement supérieur (50 % en Turquie). Sur le plan local, les professionnels ont tendance parfois à se plaindre de leur isolement, mais d’autres destinations en France sont dans des situations d’isolement plus complexes et pourtant les établissements tirent leur épingle de jeu en proposant de la qualité (prix + prestation). IV – ENJEUX Pour un Office de tourisme, c’est incontestablement de faire référencer ses partenaires et ses prestataires.

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Qu’est-ce que le Routard attend quand il visite un site ? Ce qui lui plait, c’est d’abord de regarder dans quel contexte géographique il se situe ; ensuite c’est incontestablement la qualité de l’accueil et des gens, puis le rapport qualité/prix. Aussi la présence des personnages « tempérament », animés par des passions (musées, botanique…) Par exemple aussi, les OT qui déblaient des sentiers de randonnée, la réinstallation des jeunes dans les commerces (revalorisation d’un café)… la petite hôtellerie de campagne bien souvent moins cher que les chambres d’hôte… tout cela retient l’attention du Routard. A contrario, le Routard n’aime pas rencontrer les c---, ceux qui n’ont rien compris à l’accueil c’est-à-dire qui font des petits truandages (prix d’appel affiché moins cher qu’à la lecture sur la carte), les produits pas chers sont en rupture de stock ; la baisse de la TVA est mieux appliquée en province qu’à Paris ; la patron est absent et on sent que l’établissement n’est pas tenu… Il faut être conscient que le tourisme sera la première économie mondiale en 2020. Deux éléments fondamentaux sont donc à garder à l’esprit : la rencontre avec des gens : terroir, culture, racine… ; l’OT qui s’inscrit désormais dans une logique de concurrence, où la distribution sèche de brochures n’est plus possible. V – EVOLUTION Plusieurs évolutions ont vu ou sont entrain de voir le jour. Une expérience télévisée a été faite avec France 2, qui a réalisé une série de reportages. Le résultat est très positif mais le travail de tournage a été cauchemardesque, avec une grande tension et des relations difficiles. Concernant l’évolution du guide papier vers les nouvelles technologies, le Routard développe bien sûr une stratégie de développement vers ces nouveaux outils de communication. Une équipe dédiée travaille à ces nouvelles TIC. Le site web en est une première traduction, une métamorphose est programmée prévoyant des applications différentes de l’utilisation papier où la complémentarité des deux est pour l’instant incontestable. Il estime aussi que la version papier a encore de beaux jours devant elle pour les 10/15 ans à venir. Par rapport à sa vision mondiale, Pierre Josse donne sa vision du territoire de Brive et du pays de Brive, répondant ainsi à une question d’un intervenant. Pour Pierre Josse, le sud de la Corrèze rencontre un problème dû évidemment à sa proximité avec deux régions très fortement identifiables le Périgord et le Quercy : lutte en terme d’images, et donc comment se démarquer par rapport aux voisins ? Le futur aéroport « Brive Vallée de la Dordogne » sera un outil pour capter la clientèle étrangère, le bouche à oreille est aussi un système qui fonctionne auprès de cette même clientèle même si le captage de la clientèle étrangère est complexe : barrière de la langue, qualifier l’offre, répondre à leurs attentes, tenir compte des tendances culturelles et cultuelles. Pierre Josse remercie tous les acteurs connus ou anonymes qui permettent de mettre en valeur, en lumière les richesses des destinations au travers des terroirs, des savoir-faire.

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CONFERENCE DE CLOTURE

Un aéroport comme outil de développement du patrimoine touristique Animé par Marcel LEVY – Directeur de la rédaction de Vacances Pratiques Dans quelques mois l’aéroport Brive Vallée de la Dordogne deviendra une réalité. Une occasion exceptionnelle de s’ouvrir sur l’Europe. Une force touristique qui se devra d’être intégrée aux plans de développements économiques et touristiques locaux voire régionaux. Pour comprendre les apports d’un tel projet, Jean-Louis NESTI, président du Syndicat Mixte fera le point sur la situation actuelle. Avec Christine LACROIX, chef de projet Performance des opérateurs touristiques de l’UCCIMAC, et Régis BOUCHACOURT du cabinet MIT Conseil nous vivrons concrètement des cas de villes qui ont su intégrer un tel outil. Enfin, accueillir des étrangers demande du doigté. Qui sont ces clients venus du nord ? A cette question, Winne MORRIS viendra apporter son expérience galloise faite de nuances et d’attentes.

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Intervention de Jean Louis Nesti, Président du Syndicat Mixte pour la création et l’aménagement de l’aéroport Brive Souillac L’aéroport Brive Vallée de la Dordogne verra le jour en juin 2010. Nous ne reviendrons pas sur les différents problèmes liés à l’historique de cette plateforme mais, ce que nous pouvons dire aujourd’hui, c’est qu’il est au carrefour de trois territoires : Le Limousin, Midi Pyrénées et Aquitaine. C’est un investissement avec un retour qui se fera à court, moyen et long terme. Je pense que cette plateforme peut se révéler être un outil fédérateur, tant d’un point de vue industriel que touristique. Les clientèles et compagnies attendues - Pour la ligne Brive Paris, la ligne de service public est concrétisée. C’est une ligne qui

peut et doit se développer. On peut aller jusqu’à doubler le nombre de passagers. L’opérateur qui assurera cette ligne a été choisi mais une contractualisation en bureau doit être faite avant de pouvoir communiquer son nom. Cette ligne constitue un enjeu majeur du point de vue économique.

- Pour les lignes et les clientèles low cost. Il faut tout d’abord préciser que le modèle low cost est toujours d’actualité, il fonctionne toujours malgré la crise. Pour ce qui est des lignes attendues sur la plateforme, le Comité Syndical via un cabinet spécialisé a participé à des salons afin de démarcher les compagnies : French Connect en avril 2009 et Routes en septembre 2009. Aujourd’hui, nous sommes en discussion avec trois compagnies qui sont intéressées par la desserte d’un territoire Brive Vallée de la Dordogne. L’aéroport ouvre en juin 2010, nous espérons une ligne saisonnière à partir de l’ouverture mais, il est vrai que la conjoncture n’est pas favorable. Les clientèles attendues sont les britanniques dans un premier temps. Ils sont notre priorité car cette clientèle est déjà implanté sur le territoire : ce sont les étrangers détenant la grande majorité des résidences secondaires sur le périmètre et fréquentant déjà les sites touristiques de la destination.

Les atouts du territoire desservi Les territoires et leur offre touristique sont complémentaires, c’est ce qui fait la force de cette « destination ». Intervention de Régis Bouchacourt, Cabinet MIT Conseil (Gap) Le cabinet MIT Conseil est une structure qui met à disposition une boîte à outils « conseils » pour les petites comme les grandes structures. Nous avons une approche totalement opérationnelle. L’aéroport et le territoire desservi doivent s’adapter aux clientèles reçues. Savoir si l’aéroport de Brive est prêt, c’est difficile à dire de mon point de vue car je suis trop extérieur au projet

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pour pouvoir le dire. Cependant, on peut travailler et créer une dynamique. Dans les sept mois qu’il reste, il faut détecter les leaders et trouver le marketing mix qui soit adapté. Il faut mobiliser l’offre, créer une dynamique qui entraînera les autres opérateurs. Prenons un exemple : pour moi, un hôtelier prêt s’assure que son offre produit colle à la demande (par exemple : les courts séjours) et adapte sa politique tarifaire pour avoir le meilleur prix au meilleur moment. Il faut aussi être prêt au niveau de l’offre disponible depuis l’aéroport, à savoir au niveau des transferts : locations de voitures, navettes… et des horaires de ceux-ci. Intervention de Jean Louis Nesti, Président du Syndicat Mixte pour la création et l’aménagement de l’aéroport Brive Souillac Il reste un gros travail à mener mais nous en sommes conscient et agissons en conséquence. Nous travaillons notamment sur le volet tourisme en étroite collaboration avec l’Office de tourisme de Brive et son pays. Nous avons à porter un message sur nos territoires afin de faire évoluer les actions des opérateurs touristiques. Intervention de Christine Lacroix, chef de projet tourisme à l’Union des Chambres de Commerce et d’Industries du Massif Central (UCCIMAC) Je pense qu’il faut mener un travail collectif pour adapter son offre ; une destination pour émerger doit être lisible et collective. Y a-t-il un travail à mener en amont avec les tour opérateurs britanniques ? Le premier travail est celui que l’on a pu faire ne atelier aujourd’hui : cerner finement les attentes des clientèles. De part mon expérience, je peux dire qu’un travail en focus groupe mené en Grande Bretagne, nous a permis de bien cerner ces attentes et ces comportements d’achats en terme d’hébergements, de services,… Comment mesurer l’apport des nouvelles clientèles qui arriveront via les vols low costs ? C’est très difficile mais il faut être prêt à les accueillir. Parmi ces clients, il y aura des clients déjà présents sur le territoire sans les dessertes low cost : les clientèles affinitaires qui viennent en hébergement non marchand (chez de la famille ou des amis) mais eux aussi consomment sur le territoire donc il ne faut pas les négliger. Peut être qu’avec les low cost, ils viendront plus souvent. Et puis, il y a les clientèles qui arrivent déjà par un autre aéroport et qui privilégieront celui de Brive car plus proche de leur lieu de séjour. Enfin, il y aura les clients qui viendront sur le territoire grâce à cette nouvelle desserte ; les nouveaux clients véritables, ce sera eux. Des chiffres ? Jean Louis Nesti : L’estimation des retombées touristiques a été fait par le cabinet de la CCI de Nice : plusieurs milliers d’euros.

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Régis Bouchacourt : Il est difficile de se projeter mais on peut obtenir des chiffres grâce à l’aéroport en lui-même lorsqu’il est en fonctionnement. C’est une véritable base de données en temps réel qui s’offre à vous, assez fine sur la typologie des clientèles. Elle nous sert pour affiner la stratégie des petits et des gros opérateurs. Un aéroport low cost c’est foncièrement de la clientèle complémentaire, de la clientèle induite donc un potentiel de développement important. Intervention de Wynne Morris, spécialiste des clientèles du Royaume Uni Il faut bien faire la différence entre les différentes clientèles du Royaume Uni : gallois, irlandais, anglais,… Trêve de plaisanterie, ce que la clientèle britannique veut c’est : un art de vivre à la française, la traduction d’une longue tradition. La langue : il faut un accueil qui met en avant la rencontre, la langue ne doit pas être une barrière, les britanniques comme les français doivent savoir s’adapter lors des échanges à l’oral par contre, il est obligatoire que les supports écrits soient traduits dans un bon anglais. Les clientèles britanniques ont un imaginaire très fort autour de la France, ils sont toujours à la recherche de lieux hors des sentiers battus et ont un grand intérêt pour le monde gastronomique et notamment les produits régionaux bio. Ce sont souvent de petits détails qui font toute la différence dans l’offre : la bouilloire, l’accueil, la décoration de l’hébergement,… mais, ce qui est aussi très important c’est tout ce qui se passe en amont de la venue des clients. Ils n’ont qu’un clic à faire pour réserver un billet d’avion pour la destination choisie, il faut donc être capable de leur donner la même possibilité pour la réservation de leur hébergement. Vous parliez de zones secrètes, que recherchent les britanniques plus exactement? Les britanniques ont toujours le rêve de se retrouver au beau milieu d’un endroit inconnu, avec en toile de fond les notions de charme, de services, des standard d’hébergement. Ils s’attendent également à un niveau d’accueil et de service élevé aussi bien chez les hôteliers que dans les commerces : wifi,… Jean Louis Nesti : Nous travaillons actuellement pour que tout soit en ordre de marche à l’ouverture. Un travail de formation avec les hôteliers et les restaurateurs est amorcé. Et si c’était un échec, que la ligne ferme ? Christine Lacroix : Il faut éviter cela et pour se faire, il faut se préparer en amont, mutualiser et informer les professionnels comme les clients. Questions/réponses Combien d’emplois liés à l’aéroport ? Jean Louis Nesti : On estime à 200 les emplois directs et induits pour le seul secteur touristique mais, toutes les autres entreprises du territoire vont être impactées.

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Avantage du territoire pour être choisi par les compagnies low cost ? Jean Louis Nesti : Les compagnies s’intéressent à la densité et la diversité de l’offre touristique disponible mais en premier lieu elles regardent attentivement les résidences secondaires détenues par les étrangers et l’immobilier disponible, et sur ce plan, la Haute Corrèze est bien placée. Un autre avantage c’est que cet aéroport est neuf. L’aménagement de l’aérogare ? Wynne Morris : Les services « plus » feront la différence ! Les clientèles ne cherchent qu’une chose à l’arrivée : quitter le plus rapidement possible l’aéroport. Au départ par contre, les britanniques apprécient le thé et la bière mais aussi le shopping et une boutique avec les produits terroir est indispensable. Nombre de passagers par an ? Jean Louis Nesti et Régis Bouchacourt : Une ligne c’est 75 000 passagers, mais c’est difficile à évaluer tant que l’on ne connaît pas quelle ligne, car c’est vraiment très différent en fonction des lignes. Les deux aéroports limousins vont-ils travailler ensemble ? Les craintes sont plus du côté de Limoges que de Brive. Il existe déjà une association des aéroports du Centre Ouest mais l’aéroport de Brive Vallée de la Dordogne peut se démarquer. L’aéroport est un catalyseur et permet le dépassement des barrières administratives, il donne l’occasion de se rencontrer aux acteurs des différents départements et régions. Il favorise la création de liens entre les socio professionnels du tourisme et les institutionnels. Nous menons un travail dans ce sens afin que chacun retranscrive l’arrivée de cette plateforme dans sa stratégie. Intervention de M. Soutric, préfet de la Corrèze Les frontières administratives n’ont plus lieu d’être. Le touriste ne fera pas la différence entre les échelons départementaux ou régionaux. L’important aujourd’hui c’est d’être à l’heure au rendez-vous en juin 2010. Ce n’est pas une chose simple, tant du point de vue chantier que administratif. On va passer d’un aérodrome à un aéroport. Notre chance, c’est cette piste de 2 100mètres de long au centre de la France. Pour le développement local, nous avons un enjeu fort autour du tourisme et de l’activité économique. Cette plateforme a une vocation intra et inter départementale. Le bassin de Brive a donc vocation à se développer, il occupe une place stratégique. Pour le volet touristique, nous disposons de beaucoup d’atouts : Beaulieu sur Dordogne, Pompadour, Brive, Turenne, Collonges la Rouge, … mais l’important c’est d’aider et d’accompagner les acteurs pour progresser et mettre en valeur leur structure et donc tout le territoire.