Accès aux droitsAccès aux droitset lutte contre le non-et lutte contre le non-

recoursrecours

Caisse d’allocations familiales de la Haute-Garonne

25/09/2014

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IntroductionIntroduction

L’accès aux droits est un enjeu social majeur Le thème du « non recours » a été importé par la Cnaf dans le

milieu des années 90 Les travaux de recherche militants et l’intérêt médiatique qu’ils

suscitent sont :• un révélateur du renouvellement des politiques publiques,• porteurs d’éléments de mesure de l’ampleur du

phénomène,• un levier pour faire cesser certaines idées reçues.

Mais l’accès aux droits ne doit pas être seulement un discours :• une démarche ancrée sur les territoires,• une démarche construite sur la culture de projet• une démarche évaluée pour conforter sa légitimité

Les origines du « non recours » : une mosaïque de raisons à investiguer par les gestionnaires de Service Public

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Démarche globaleDémarche globale

A fin 2013 : 268392 allocataires soit 1 habitant sur 2 couvert par une prestation Caf.

L’un des départements qui a la plus forte augmentation d’allocataires 2 fois supérieure à la moyenne des Caf (+8000 entre 2012 et 2013)

2 grands objectifs :– Passer de la proximité :

• 10 lieux d’accueil administratifs et sociaux,12 permanences (9 gérées par la Caf et 3 gérées par la Msa)

à l’accessibilité :• par les télé services (ex : 119 000 simulations RSA en

2012)– Développer une offre globale de service et sa lisibilité :

s’appuyer sur la complémentarité des métiers administratifs et sociaux, et des dispositifs tant internes que partenariaux

Labellisation Marianne depuis septembre 2011

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Offre globale de serviceOffre globale de service Œuvrer à l’autonomie du plus grand nombre (via les téléprocédures

par exemple) pour dégager des moyens d’accompagnement des plus vulnérables : – parcours généraux– parcours spécifiques (accueil LSF, financement d’écrivains publics)– parcours attentionnés (ciblage sur les situations de fragilité)

Promouvoir une démarche proactive vis-à-vis des allocataires via des requêtes mensuelles (recherche de droits potentiels), un accompagnement social ou un contrôle– Accompagnement social : détection de bénéficiaires potentiels,

meilleure analyse du besoin à partir des répondants, définition d’offres de service adaptées et enrichies.

– Utilisation de notre fichier pour repérer des situations de vulnérabilité : bénéficiaires potentiels d’ASF (GIPA), bénéficiaires potentiels de RSA, dossiers suspendus, renouvellement des droits.

– Un contrôle par des agents assermentés : juste droit avec un montant de rappel en 2013, suite à contrôle, de 2 580 000 € (2300 allocataires)

Septembre 2014 : Une nouvelle organisation interne soutient cet objectif (DSU/DSP)

5Rendez-vous des droitsRendez-vous des droits(depuis mai 2014)(depuis mai 2014)

Objectif annuel : 1500 Rendez-Vous des Droits pour la Caf de laHaute-Garonne

Objectif : analyse globale et approfondie de la situation individuelle au cours d’un entretien administratif et/ou social, dans le cadre :

– des parcours attentionnés proposés par le service social, – des instructions RSA, – de partenariats (SPIP, Restos du Cœur, Chambre des métiers,

bailleurs sociaux). Un accompagnement renforcé (fiches d’orientation partenaires) Bilan : 512 RVD au 22/09/2014

Atouts : engagement sur les délais de RV et suivi de ces délais, mise au jour de droits jusque là non valorisés (droits connexes)Limites : une légère augmentation des durées de rendez-vous

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PartenariatsPartenariats

Développement de conventions pour l’ouverture et le maintien du juste droit : mise à disposition de supports adaptés sur la législation Caf et les conditions d’accès aux droits et services, formations, BALF dédiées, référents privilégiés... :

– SPIP (pour les détenus et leur famille)– Restaurants du Cœur (pour les personnes éloignées des

institutions)– Bailleurs sociaux (pour faciliter et accélérer les démarches)– Chambre des métiers (pour aider les apprentis et leur familles :

mise à jour des dossiers à l’occasion de cette collaboration préviennent les indus)

– Pôle emploi (en cours de formalisation)– Cpam, Urssaf, Carsat, Msa (consultation des bases allocataires Caf)

Atouts : situations individuelles les plus difficiles réglées plus facilement etrapidement, collaboration fructueuse dans les parcours de vieLimites : garder ces conventions à jour et vivantes

7Actions de communicationActions de communication

Une approche multi-canal, avec un fort développement des services dématérialisés :– 82 % des allocataires et 74 % des non allocataires consultent le caf.fr– 92 % de nos allocataires ont un accès Internet– développement des services en ligne : 67 % des DTRSA d’août 2014

ont été effectuées en ligne– campagne de promotion des téléprocédures (affichage bus, métro)

Prévention des ruptures de droits : – renouvellement annuel des droits pour bénéficiaires n’ayant pas

fourni les PJ attendues : campagnes mail et courrier à la suite desquelles 2,63 % de ruptures de droits en mars 2013 (6800 allocataires) et 0,88 % (2300 allocataires) seulement en avril 2014

– campagnes mails et courriers vers les bénéficiaires potentiels d’un RSA activité à partir de leurs ressources déclarées (impacts modérés)

– 2 fois par an, campagnes pour inciter à remplir des déclarations de ressources

Écoute usagers : depuis 2009, organisation d’une réunion annuelle avec un panel d’allocataires pour mieux connaître leurs besoins et attentes(ex : multicontactants s’avérant être des personnes isolées primo-demandeurs de la PAJE ayant des problèmes de garde)