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SUJET N°4

MISE EN SITUATION

Vous êtes employé(e) en qualité de chargé(e) d’accueil à l’hôtel "Les Pins" à l'Ile de Porquerolles (Var).

Vous êtes chargé(e) de l'accueil en face à face et de l'accueil téléphonique des clients. Ceux-ci peuvent être des particuliers mais aussi des professionnels.

Lors de la réception des appels téléphoniques, vous devez renseigner les clients avec efficacité en vous aidant de toutes les informations à votre disposition (documents 1,2,3,4).

Vous recevez aujourd'hui, un appel d'un(e) responsable d'une PME qui souhaite organiser un séminaire dans un cadre propice au travail et à la détente.

Il ou elle souhaite obtenir des informations sur les prestations proposées par l'hôtel et avoir une estimation du coût du séminaire.

Travail a faire :

Informez votre client sur les différentes prestations de l'hôtel.

Etablissez un devis afin d'évaluer le coût du séminaire (annexe 1).

Complétez la fiche de suivi téléphonique (annexe 2) que vous transmettrez au propriétaire de l'hôtel M. Achard.

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2012

SPÉCIALITÉ : Accueil .Relation .Clients Usagers. Durée : 35 min Coefficient : 2

Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone sur 11

Hôtel "Les Pins" Rue de la Douane83400 Ile de PorquerollesTél :

DOCUMENT 1/ Présentation de l'hôtel " Les Pins"




Un îlot de tranquillité pour des pauses de détente et de réflexion.

Au cœur du village provençal de Porquerolles, à 400 m de la plage de la Courtade et quelques pas du débarcadère, l'hôtel les Pins s'adapte à toutes les envies que vous restiez une nuit, une semaine ou plus. Ce petit coin de paradis avec son grand jardin privé, sa cascade, son solarium, véritable oasis de détente, offre des espaces d'intimité et de charme avec son salon aux couleurs chaudes (bar, cheminée, bibliothèque et son espace internet Wifi accessible à tous).

L'hôtel organise de A à Z vos séjours de groupe de travail, il met à votre disposition "la Villa Rose" avec des salles de réunion, des rétroprojecteurs, vidéoprojecteurs, des connexions internet, des systèmes audio avec micro.

Son équipe organise au mieux vos repas dans le restaurant le "Fly Deck" ainsi qu'auprès des meilleurs restaurants de l'île et s'occupe d'organiser toutes sortes d'activités extérieures et autour de l'île.

DOCUMENT 2




Moyens de transport pour se rendre sur l'île

Les véhicules étant interdits sur notre île, il est conseillé de garer vos moyens de transport sur le parking « P 0 » qui est sous surveillance 24h/24h à la Tour Fondue sur la presqu’île de Giens.

Pour vous rendre sur l’Ile de Porquerolles, des bateaux réguliers traversent au départ de la Tour Fondue. Pour connaître les horaires de départ de ces bateaux, veuillez contacter directement la société « TLV » au 04.94.58.21.81 qui assure les traversées et qui vous renseignera sur les tarifs ‘groupes’.

Possibilité également de vous rendre chez nous par hélicoptère, depuis l’aéroport de Hyères 06.24.63.63.24 qui vous déposera directement sur l’hélipad de l'hôtel.

Une fois sur l’île, nos navettes avec chauffeur sont à votre disposition pour

SéminairesOptimisez le temps de travail et celui de la détente.L’hôtel propose un cadre de séminaire hors du commun avec des espaces de réunion très lumineux qui favorisent les échanges et la communication.

Notre atout majeur pour garantir le succès de votre séminaire : la Villa Rose, une authentique bastide provençale transformée en centre de réception. La Villa Rose vous propose des salons de réunion ouverts sur les jardins et les terrasses où vous aurez le plaisir de profiter des pauses. De chaque fenêtre, on peut apercevoir des palmiers, des pins parasols, des lauriers roses… et si vous avez la chance de vous réunir dans le salon « Les Olivades », vous verrez la mer si bleue...

DOCUMENT 3 Toutes les salles de réunion sont climatisées et équipées en écran, Wifi, tableau ....

Descriptif des salles de réunion

SALLES Surfaceen m2

ThéâtreNb pers.

ClasseNb pers.

En UNb pers.

Provence 1 85 80 60 25

Provence 2 115 100 80 40

Mimosa 65 55 35 30

Romarine 30 25 20 15

Olivades 30 25 20. 15

DOCUMENT 4




Consignes du propriétaire de l'hôtel concernant la réservation pour un séminaire

Les salles : Provence 1, Minosa et Romarine ne sont plus disponibles pour le mois de Septembre 2012.

Quand vous serez en contact téléphonique avec un client, vous lui proposerez d'établir un devis ( annexe 1) vous devrez, pour cela :

1/ Faire apparaître les informations suivantes sur le devis: Nom du responsable de l'entreprise, adresse, téléphone, e-mail, date de réservation, nombre de participants, le nom de la salle de réunion réservée.

2/ Calculer le montant total du séminaire en fonction du nombre de participants et du forfait choisi (document 5).

Prévenir le client que le devis lui sera envoyé par courrier. Le client devra mentionner sur le devis "bon pour accord, le signer et le renvoyer par courrier.

Informer le client que toute confirmation doit être accompagnée d'un acompte de 30% sur

DOCUMENT 5

Tarifs /personne | Année 2012

Notre forfait résidentiel single à partir de 240€ TTC comprend :

1 nuitée 2 repas – 3 plats – vin de Provence & eaux minérales (1 bout. pour3) –

café 1 petit – déjeuner buffet américain 2 pauses café 1 salle de réunion 1 forfait réunion (Vidéo projecteur, sono, blocs notes, stylos, eau

minérale, WI FI)

Notre forfait semi - résidentiel single à partir de 210€ TTC comprend :

1 nuitée




Consignes du propriétaire de l'hôtel concernant la réservation pour un séminaire

Les salles : Provence 1, Minosa et Romarine ne sont plus disponibles pour le mois de Septembre 2012.

Quand vous serez en contact téléphonique avec un client, vous lui proposerez d'établir un devis ( annexe 1) vous devrez, pour cela :

1/ Faire apparaître les informations suivantes sur le devis: Nom du responsable de l'entreprise, adresse, téléphone, e-mail, date de réservation, nombre de participants, le nom de la salle de réunion réservée.

2/ Calculer le montant total du séminaire en fonction du nombre de participants et du forfait choisi (document 5).

Prévenir le client que le devis lui sera envoyé par courrier. Le client devra mentionner sur le devis "bon pour accord, le signer et le renvoyer par courrier.

Informer le client que toute confirmation doit être accompagnée d'un acompte de 30% sur

1 repas – 3 plats – vin de Provence & eaux minérales (1 bout. pour3) – café

1 petit – déjeuner buffet américain 1 pause café 1 salle de réunion 1 forfait réunion (Vidéo projecteur, sono, blocs notes, stylos, eau

minérale, WI FI)

DOCUMENT 6

L'hôtel peut envoyer la documentation aux clients.

Détente - Evasion, challenge et stimulationChasse au trésor nautiqueLes participants, répartis par équipage sur des bateaux de type zodiac ou voilier, se transforment en pirates. Fouille sous-marine, gymkhana en canoë, course de pédalos, constructions de radeaux ...

Rallye sur l’île de PorquerollesPorquerolles est considérée comme "la perle des Iles d'Or". Il est agréable de se laisser conduire par les chemins bordés de pins, de bruyères, de




myrtes et le long des plages paradisiaques. Participer à un rallye reste une façon originale de découvrir le site exceptionnel de Porquerolles à travers une série d'énigmes, de charades, de devinettes.

Orientation en jet skiActivité à sensation encadrée par des moniteurs professionnels, idéale pour approcher la côte sauvage de l'île.

Tri biathlonPrécision et concentration au cœur de la pinède.

Randonnée en véloQuatre itinéraires sont spécialement conçus et balisés pour la découverte de l'île en vélo.

ANNEXE 1 DEVIS




Hôtel "Les Pins" Rue de la Douane83400 Ile de PorquerollesTél : +33(0)494 58 24 15

FR

Date de réservation :

Nombre de nuitées :

Type de la salle de réunion :

Prestation choisieNombre de participants

Prix du forfait TTC

Montant TTC

Signature :

ANNEXE 2 :

FICHE DE SUIVI D’UN APPEL TELEPHONIQUE

Date de l’appel : ………………………………..… Heure de l’appel : ………..…………..

Destinataire :

Nom : ……….……………………………………… Prénom : ………………………………

Emetteur :

Nom : ………………………………………….…… Prénom : ………………………………




Société : ………………………….……….............. Fonction : ………………………...……

Courriel : ……………………@……….………….. Téléphone : ……-…...-..….-……-……

r Urgent r Rappellera r Souhaite être rappelé(e) r Pour info

Motif(s) de l’appel :

Suite à donner à l’appel :

Reçu par : …………………………………………………

FICHE DE RÔLE(Destinée à l’examinateur)

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom candidat :............................................................................N° candidat :...............................

Date :…………………………………………

L’appelant Monsieur Pons, responsable d'une PME "Espace 13 Communication"33 cours Gouffé 13006 MarseilleTél : 04.90.45.84.23




E mail : [email protected]

Demande et résultats attendus

Il ou elle souhaite organiser un séminaire à l’hôtel "Les Pins"-durée du séminaire : arrivée le 15 soir et départ le 16 Septembre 2012 vers 17 h- Nombre de participants : 20 (avec M. Pons)-Connaître les moyens de transport pour se rendre sur l'île.-être informé des prestations et activités (matinée : réunion et après-midi : détente)-Renseignements sur les tarifs.(M. Pons souhaite prendre un forfait avec 2 repas à l’hôtel)

Résultats attendus :

-Proposer une salle disponible pour le 15 et 16 Septembre-Etablir un devis et l'envoyer par courrier.-Proposer d'envoyer la documentation sur les activités.

Historique des relations avec l’organisation

Monsieur Pons a eu connaissance de l’hôtel par un ami, chef d'entreprise (1 er appel)

Attitude téléphonique Personne exigeante, désire une ambiance propice au travail mais aussi à la détente.

Les tâches concernées

Répondre aux questions Proposer une salle de réunion adaptée à la demande Proposer les différents forfaits de séminaire. Demander tous les renseignements pour établir un devis Proposer d'envoyer une documentation sur les activités

Correction /Annexe 1 DEVIS

Date :.................

Destinataire : M. Pons Adresse : "Espace 13 communication" 33 cours Gouffé 13006 Marseille Tél : 04.90.45.84.23




Hôtel "Les Pins" Rue de la Douane83400 Ile de PorquerollesTél : +33(0)494 58 24 15Fax +33(0)4 94 58 32 49

E mail : [email protected]

Date de réservation : 15 et 16 Septembre 2012

Nombre de nuitées : 1 nuit

Type de la salle de réunion : En U

Prestation choisieNombre de participants

Prix du forfait TTC

Montant TTC

Forfait résidentiel 20 240 4800 euros

Signature :




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