นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่...

71
ระบบบริหารจัดการงานรับแจ้งป ญหาการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ Incident Management ภัทรพล รสชา วิทยานิพนธ์นี ้เป็นส่วนหนึ ่งของการศึกษา หลักสูตรวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ คณะวิทยาการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมหานคร ปีการศึกษา 2556

Upload: others

Post on 03-Jul-2020

10 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

ระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ Incident Management

ภทรพล รสชา

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษา

หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร ปการศกษา 2556

Page 2: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

1

บทท 1

บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ

เนองจากในสภาวะปจจบน การด าเนนการทางธรกจและกระบวนการในการบรหารงาน

ตางๆ มความกาวหนาอยางรวดเรว เน องจากไดมการน าเทคโนโลยเขามาชวยในการจดการ

บรหารงานใหมความสะดวกรวดเรวมากยงขน เพราะมสวนส าคญทท าใหธรกจประสบผลส าเรจ

สามารถแขงขนกบสภาวะในโลกปจจบนได เปนการเพมความไดเปรยบทางธรกจ ซงตองยอมรบวา

การน าเอาระบบเทคโนโลยสารสนเทศนนมสวนชวยใหองคกรนนสามารถจดการและบรหารงาน ได

อยางถกตองครบถวนและรวดเรวชวยลดระยะเวลาในการใหบรการแกผรบบรการ ธนาคารน าระบบ

ITSM หรอ IT Service Management มาใชเปนเครองมอในการบรหารงานภายในเพอชวยปรบปรง

มารตฐานการใหบรการ ของสายงานเทคโนโลยสารสนเทศ และใหการบรการสนบสนนการ

ปฏบตงานของฝายงานและสาขางานธนาคารทงหมดโดยผรบบรการสามารถแจงงานและตดตาม

งานของทานผานWebsite www.krungsriportal.net ไดอยางสะดวกรวดเรวและเกดประสทธภาพ

สงสดขององคตามขอตกลงทสายงาน เทคโนโลยสารสนเทศ ไดใหไวตาม SLA(Service Level

Agreement) โดยมหนวยงานท ชอ IT Service Desk หรอ ITHELP ท าหนาทเปนศนยแรกรบเรอง

หรอเอสพโอซ(SPOC) Single Point Of Contact ในการรบปญหา และ ความตองการตางๆ

(Incident and Service Request) และด าเนนการสงมอบงานใหกบผใชภายใน ธนาคารและขยาย

ผลไปสการใหบรการลกคาไดอยางรวดเรวฉบไวตรงกบความตองการของลกคาอยางแทจรง

(Customer Centric) ซงถอเปนงานส าคญในการสนบสนนใหธรกจธนาคารไดรบความชนชมจาก

ลกคามากทสด ตามเปาหมายทธนาคารไดก าหนดไว (The Most Admireed Bank of Thailand) จง

มองเหนความเปนไปไดทจะพฒนาระบบสารสนเทศเพอการใชในการบรหารงานดานเทคโนโลย

สารสนเทศขององคใหมประสทธภาพ เนองจากการท างานของฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนงานท

เกยวของกบการใหบรการรบแจงปญหาและแกไขปญหาของผใชงาน งานการแจงซอมบ ารง

อปกรณ และการเพมอปกรณใหม เปลยนอปกรณ เปลยนเพมซอฟตแวรโอนยายสถานทตง การ

ตดตามตรวจสอบการใหบรการของเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศขององคกรจ าเปนจะตองม

กระบวนการในการท างานทเปนข นตอน

ดงนนจะตองหาวธการเพอปองกนปญหาทจะเกดขนในอนาคตใหมความผดพลาดนอยทสด

สามารถตรวจสอบไดและมความรวดเรวในการท างาน ดวยเหตนจงไดมแนวความคดทจะจดท าเวบ

Page 3: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

2

แอพพลเคชน ระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

(Incident Management) มาชวยสนบสนนการท างานของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

1.2 วตถประสงค

1.2.1 เพอใหผบรหารงานดานเทคโนโลยสารสนเทศขององคกรสามารถใชระบบบรหาร

จดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Incident Management) เปน

เครองมอในการรหารงานไอท

1.2.2 เพอชวยอ านวยความสะดวกใหแกผทใชบรการงานระบบสารสนเทศขององคกร

สามารถแจงปญหาการใชงานผานอนเตอรเนทได

1.2.3 เพอชวยใหการท างานในดานการรบแจงปญหาและการแกไขปญหาในเรองท

เกยวกบการใหบรการงานดานไอทของเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศขององคกรม

ประสทธภาพ (Efficiency) และประสทธผล (Effectiveness) สามารถตดตามตรวจสอบได

(Monitoring)

1.3 ขอบเขตของโครงงำน

1.3.1 จดท าประเภท (Category) บรการแบงตาม เชน เนทเวรก(Network)

ฮารดแวร (Hardware) ซอฟตแวร (Software)

1.3.2 จดท าระบบการแจงปญหา (Incident submit) การใหบรการงานดานไอท

1.3.3 จดท าระบบขอมลของเจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศ (Contacts Information) ของ

องคกร

1.3.4 จดท าพฒนาโปรแกรมซเอมดบ(CMDB) เพอจดเกบฐานขอมล

Page 4: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

3

1.4 กรอบแนวควำมคด(Conceptual Framework)

Incident management

DBML,SQL SERVER R2 2008

First lineIT Service Desk

Second lineImplement

Escalate incident

1.Receive incident ticket2.resolve as soon as

3.work around1.resolve to find

rootcause

Submit incident

Client end user

รปท 1.1 กรอบแนวความคดขบวนการพฒนาระบบ

1.5 ขนตอนกำรพฒนำระบบ

ในการด าเนนงานโครงงาน สามารถแบงข นตอนในการวจย วเคราะหโครงงานและขนตอน

ในการด าเนนโครงการออกไดเปนขนตอนตางๆดงน

1.5.1 ข นเตรยมการ

1) การประเมนระบบเบองตน หรอการวเคราะหระบบงานเดม

2) การทบทวนสถานะปจจบน เปนการศกษาปญหาความตองการระบบ คณภาพ

และขบวนการท างาน หรอการด าเนนการในดานตางๆทเกยวของกบระบบการใหบรการงานดาน

ไอทขององคกร รวมทงเอกสารตางๆ กระบวนการท างานและการวเคราะหกระบวนการด าเนนงาน

Page 5: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

4

และการจดการเอกสารในปจจบนวามขอบกพรองอยางไรบางเพอน ามาวเคราะหและออกแบบ

ขนตอน กระบวนการด าเนนงานทเปนมารตฐาน

3) ศกษาวเคราะหกระบวนการไอทล (ITIL)

4) การออกแบบระบบและการจดท าระบบเอกสารรวมทงการจดแผนระบบหลก

และองกรคหรอการวเคราะหระบบใหมใหเหมาะสมเพอลดขอบกพรองในการด าเนนงานและการ

ใหบรการมคณภาพสะดวกรวดเรวมประสทธภาพเพมขนโดยการก าหนดขอบขายในการจดระบบ

จากปจจยจากวศยทศยผลตภณฑเงอนไขทางธระกจหรอการด าเนนงานความพรอมกจกรรมท

เกยวของและจ าเปนรวมขอยกเวนในบางสวนทมงานน าเสนอผบรหารระดบสงเพอท าการตดสนใจ

พจารณากลมผรบบรการและความคาดหวงและความตองการ

5) ก าหนดดชนชวดในแตละขอก าหนดในการตรวจสอบและประเมนผล

6) จดท าเอกสารในการตรวจสอบประเมนผล

7) ส ารวจประเมนหลงการน าระบบมาตรฐานการใหบรการงานดานเทคโนโลย

สารสนเทศตามแนวทางไอทลทน ามาประยกตใชงาน

1.5.2 ขนตอนการด าเนนงาน

เพอใหการพฒนาการบรหารจดการเทคโนโลยตามแนวทาง ไอทลประสบ

ความส าเรจตามวตถประสงคและเกดประสทธภาพสงสดขององคจงไดมการก าหนดขนตอนการ

ด าเนนงานดงตอไปน

1) ก าหนดนโยบายและเปาหมายรวมกนเพอทจะแนวทางน าไปสการแบงงานตาม

ความรบผดชอบ

2) การประชมผบรหารและทมงานเพอแสดงถงความมงมและการมสวนรวมในการ

พฒนาระบบ

3) จดตงผแทนไอทเอสเอม(ITSM) และทมงานจดท าระบบขนมา

4) จดแผนการด าเนนงาน (Schedule Plan)

5) จดท า Business Process Map และ Flow แตละขบวนการด าเนนงานตางๆ

6) จดท าและควบคมเอกสาร

7) พฒนาระบบฐานขอมล เพอจดเกบฐานขอมล

8) จดท าพฒนาโปรแกรม CMDB

9) ศกษาปญหาและความตองการของระบบ

10) ศกษาขนตอนการท างาานของระบบทออกแบบใหมตามมาตรฐาน

Page 6: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

5

11) วเคราะหระบบงานใหมในรปแบบของการใชเทคโนโลยมาชวยในการ

บรหารงาน

12) พจารณาซอฟตแวรและฮารดแวรทใช

13) ออกแบบระบบ

ออกแบบฐานขอมล

ออกแบบหนาจอโปรแกรม

14) พฒนาโปรแกรม

15) ทดสอบโปรแกรมทพฒนาขน

16) ฝกอบรมไอทล อบรมท าความเขาใจแกผปฏบตงานและผทเกยวของน าไป

ปฏบตปรบปรงเอกสารเพอใหไดตามทไดขบวนการของไอทล

17) การฝกอบรมเจาหนาทฝายงานไอทเซอรวสเดสก (IT Service Desk)

18) การตดตามการแกไขและปองกนทบทวนระบบและการจดการระบบ

19) การตดตามผลการด าเนนงานตรวจประเมนและปรบปรงอยางตอเนอง

1.6 ค ำนยำมศพท

Requester หมายถง ผเขาใชระบบงานเพอท าการแจงปญหาการใชงานไอทเซอรวส

(IT Service)ทใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศขององกรค

IT Service Desk Agent หมายถง เจาหนาทฝายไอทเซอรวสเดสกทคอยแกปญหาใหกบ

ผใชบรการ

IT Service Desk Manager หมายถงเจาหนาทหวหนาฝายงานไอทเซอรวสเดสก

Implementer หมายถง เจาหนาทฝายงานทรบผดชอบโดยตรงทจะชวยเหลอเจาหนาทฝาย

ไอทเซอรวสเดสกในการแกปญหาใหกบผใชบรการ

Implementer Manager หมายถง หวหนางานของฝายงานทรบผดชอบโดยตรง

Incident coordinator หมายถงเจาหนาทฝายงานไอทเซอรวสเดชทไดรบมอบหมายงานให

เปนผประสานงานกบฝายงานตางๆ

Incident Ticket หมายถงฟอรมการแจงปญหาทมหมายเลข (incident number)ก ากบไว

Status หมายถงสถานะของ incident ticket ซงม Open, work in progress, Resolved,

Closed เปนตน

Page 7: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

6

Escalate หมายถงการสงตองานในกรณทฝายงานไอทเซอรวสเดสค ไมสามารถทจะท าการ

แกไขปญหาใหกบผขอใชบรการ (requester) ไดจะมการสงตองานใหกบฝายงานทรบผดชอบ

โดยตรง(second line)

Frist line หมายถงฝายงาน ไอทเซอรวสเดสกทรบงานจาก requester แลวท าการแกไข

ปญหาให

Second line หมายถงฝายงานทรบงานจากฝายงาน ไอทเซอรวสเดสกอกทหนงเพอท าการ

แกไขปญหา

1.7 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

1.7.1 ปรบปรงการใชงานทรพยากรทมอยไดคมคามากขนสงเสรมความสามารถในการ

แขงขนกบคแขงในตลาดชวยลดการท างานซ าซอนหรองานทไมจ าเปนลงได ปรบปรงความสามารถ

ในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศของธนาคาร แกลกคาใหดข น (Optimize) การใหบรการ

จากทรพยากรทมอยใหเกดประโยชนสงสดตอองคกร สามารถลดระยะเวลาการขอใชบรการงาน

ตางๆฝายเทคโนโลยสารสนเทศทมคณภาพตามทก าหนดไดสรางความพงพอใจใหเกดขนระหวางผ

ใหบรการกบผรบบรการ สงเสรมใหองคกร

1.7.2 สามารถใหบรการทมคณภาพแกลกคาไดตามทสญญาไวมกระบวนการควบคมการ

ท างานจากศนยกลางมโปรแกรม ระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศ (Incident Management) ใชเปนเครองมอในการแกไขปญหาใหกบผขอรบบรการ

Page 8: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

7

บทท 2 แนวคดทฤษฎและงำนวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดเชงวตถ (Object-Oriented Concept) (ธวชชย งามสนตวงศ. 2549)

แนวคดเชงวตถ (Object-Oriented)ในการทจะท าความเขาใจนนเพอทจะใหเขาใจสงตางๆทเทยบเคยงกบโลกแหงความจรงในลกษณะรปธรรมโดยจะมองระบบและภายในระบบประกอบไปดวยกลมของวตถ (Object) ทมปฎกรยาตอกนดวยการน าขอมลคณสมบต (attribute) และฟงกชนการท างาน (method) รวมเขาดวยกนในวตถท าใหขอมลของวตถนนสามารถอธบายคณสมบตรวมทงฟงกช นการท างานในตวเองไดสวนวธการตดตอกนระหวางวตถจะท าการตดตอผานอนเทอรเฟซ (Interface) ทก าหนดไวซงแตกตางกบแนวความคดแบบดงเดมทขอมลจะแยกออกจากฟงกชนจงท าใหไมสามารถอธบายคณสมบตของตวเองไดโลกแหงวตถคอสงทเราพบอยในโลกแหงความเปนจรงในชวตประจ าวนสงทเราเหนกอใหเกดรายละเอยดตางๆมากมายในวตถสงๆนนซงเรยกวาภาวะนามธรรม(Abstraction) ซงเปนหวใจหลกหรอหลกการของการเขยนโปรแกรมแบบเชงวตถ (Object Oriental Programming) ในการทจะการเขยนโปรแกรมแบบเชงวตถ ผศกษาจะตองท าการเรยนรทฤษฎหรอองคความรดงตอไปน

2.1.1 คลาส (Class) คลาส คอกลมของออบเจกททมคณสมบต (Property หรอ Attribut) และการ

กระท า (Operation หรอ Behavior)รวมกน เชน คลาสนกเรยน คลาสอาจารย คลาสพอ คลาสลก ตางกมคณสมบต (Property หรอ Attribut) และพฤตกรรมเปนของตวเอง องคประกอบของคลาสสามารถแบงออกได 3 สวนคอ

- ชอคลาส (Class name) โดยทกๆคลาสจะตองมการก าหนดชอคลาสและตองขนตนดวยอกษรตวใหญและเขยนดวยภาษาองกฤษ - แอตทรบวต (Attribute) เปนการระบคณสมบตตางๆของคลาสโดยทแตละคลาสอาจจะมแอตทรบวตหรอไมมกได - โอเปอเรชน (Operation) หรอเมธอด (Method) เปนการก าหนดฟงกชนการท างานหรอหนาทของคลาสทตองท าเมอมการเรยกใชจากคลาสอนหรอภายในคลาสตวเอง

รปท 2.1 แสดงสญลกษณของคลาส

Page 9: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

8

จากการทคลาสมคณสมบตของการเอนเคปซเลชนท าใหคลาสสามารถแบงระดบการเขาถงองคประกอบตางๆภายในคลาสทกลาวมาแลวโดยจะมการก าหนดสญลกษณเพอแสดงคณสมบตดงกลาวอยหนาองคประกอบตางๆของคลาสการเอนเคปซเลชนสามารถแบงออกได 3 ระดบคอ

- ระดบ Public หมายถงองคประกอบทมสญลกษณ + อยขางหนาจะยอมใหคลาสอนเขาถงและเรยกใชงานไดตลอด

- ระดบ Private หมายถงองคประกอบทมสญลกษณ – อยขางหนาสามารถเรยกใชหรออางถงไดเพยงคลาสตวเองเทานนและไมสามารถอางถงหรอเรยกใชจากคลาสลกหรอคลาสภายนอกได

- ระดบ Protected หมายถงองคประกอบทมสญลกษณ # อยขางหนาจะสามารถเรยกใชหรออางถงไดเพยงคลาสเดยวแตอนญาตใหคลาสลกสามารถใชงานไดดวย

รปท 2.2 แสดงตวอยางของคลาส Person

2.1.2 ออบเจกท หรอ อนสแตนซ (Instance)

ออบเจกท คอผลผลตของคลาส หรอเกดจากคลาสเปนกลมของคณสมบตทบอกขอบเขตชดเจน โดยมเอกลกษณ สถานะ (state) และพฤตกรรม (behavior) เปนของตนเองเพอเปนความเขาใจในการวเคราะหออกแบบระบบเชงวตถ เดกชายแดงเปนนกเรยน ถงแมวาจะมนกเรยนคนอนหรอมใครเลยนแบบทงพฤตกรรมและการกระท ากจะไมเหมอนเดกชายแดง เพราะเดกชายแดงมองในเชงวตถหรอออบเจกมเพยงหนงเดยวเทานน

ความแตกตางหรอมมมองระหวางคลาสกบวตถเชน คลาส Transporter จะมคณสมบตกคอ ชนดการขนสง (type)เวลาเรมเดนทาง (startTime) จดหมายปลายทาง(destination)ถาเปนวตถแลวจะมคาเขยนเสมอก ากบไวดงรปท 2.3

Page 10: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

9

รปท 2.3 แสดงคณสมบตของคลาสและวตถ

2.1.3 การสบทอดคณสมบต (Inheritance)

อนเฮรแทนซแปลวา การสบทอดมรดก หรอ การสบสนดาน หลกการเขยนโปรแกรมตามแนวทางวธการแบบภาษาเชงวตถ (object-oriented programing) ไดน ามาใชเพอใหสามารถตอยอดงานใหมจากงานเดมทเคยท าไวโดยไมตองเรมตนใหม ใน .NET Framework มองทกสงทกอยางลวน สบทอด(inherit) มาจากเบสคลาสหรอคลาสแม(base class หรอ supper class)ชอออบเจกท เรยกคลาสทไดรบการสบทอดคณสมบตวาซบคลาส(derive class หรอ Subclass) ยกตวอยางเชนสงมชวตนนสามารถแบงเปนพชหรอสตวจงกลาวไดวาคลาสพชและคลาสสตวนนเปนประเภทหนงของคลาสสงมชวตนนเอง

รปท 2.4 แสดงตวอยางการสบทอดคณสมบต

จากรป 2.4 จะเหนวามการใชจเนอไรเชชน(generalization) เพอท าการจด

หมวดหมคลาส เตา และ สนข ไวเปนคลาส สตวเนองจาก เตา และ สนข ตางกมคณสมบตของ

รถยนต คอมชอและอาย

Page 11: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

10

2.1.4 โพลมอรฟสซม (Polymorphism)(ลาบลอย วานชองกร. 2550)

โพลมอรฟสซม (Polymorphism) มาจากภาษากรกแปลวาหลายรปทรง หรอ แปลงสภาพได เชนเดยวกบดนน ามนทสามารถ น ามาป นเปนรปทรงตางๆไดตามตองการในหลกการเขยนโปรแกรมตามแนวทางการเขยนโปรแกรมแบบวตถวธ( Object Oriented Programing)นน การเปลยนรปรางไดนมประโยชนมาก และสงทเปลยนแปลงรปรางไดกคอเมธอด(method)ทสบทอดมา(inherit)มาจากคลาสแม(base class)โดยการเปลยนแปลงเมทอดบาง

เมทอดของคลาสแมใหตรงกบความตองการซงเรยกวาเมธอด โอเวอรไรด(method override) หรอสรางเมทอดใหมทบของเดมไปเลยเรยกวาเมธอด ไฮดง(method hiding) ประโยชนของโพลมอรฟสซมกคอชวยใหเราสามารถน าคลาสเดมทเคยสรางไวมาใชประโยชนได ถงแมวาคณสมบตของคลาสนนจะไมตรงตามความตองการของเราโดยสมบรณเรากสามารถทจะเปลยนแปลงหรอเพมความสามารถของมนภายในคลาสลก(derived class)ไดโดยทเราไมตองไปยงกบคลาสเดม(base class)เลย

2.1.5 เอนเคปซเลชน(Encapsulation) เอนเคปซเลชนคอแนวความคดทวา คลาสหรอออบเจกท คารแยกโคดของสวน

เชอมตอ(interface)กบโคดสวนประมวลผลซงกคอลอจก(logic) หรอโพรเซส(process) และ ดาตา หรอฟลด(field) ออกจากกน ขอมลหรอสวนประมวลผลทงหมดควรถกซอนไว หากเราจดใหมอนเตอรเฟซทด แมเราจะเปลยนโคดการประมวนผลไปทงหมดหรอบางสวนโปรแกรมกยงสามารถใชงานออบเจกทไดตามปกต นอกจากนแลว เอนแคปซเลชนยงชวยท าหนาทปองกนมใหออบเจกทอนทอยภายนอกเขาถงออบเจกทหนงๆไดอยางอสระจะมเฉพาะเมธอด(methods) ทอยในออบเจกทเทานนทสามารถตดตอกบแอตทรบว(attribute) ทอยในออบเจกทเดยวกนได

2.1.6 ความสมพนธระหวางคลาส (Class Relationship)

ภายหลงจากทคนหาคลาสไดแลวจ าเปนจะตองหาความสมพนธระหวางคลาส ซงขบวนการในการสรางความสมพนธระหวางคลาสตางๆในขอบเขตทเราสนใจ (problem domain) สมพนธดงกลาวสามารถอธบายไดดวยความสมพนธในเชงกจกรรมระหวางคลาส หรอออบเจกทสญลกษณทใชคอเสนตรงเชอมระหวาง 2 คลาสดงรปท 2.5

รปท 2.5 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Association

ในสวนชอความสมพนธ(Association Naming)นน เปนการบอกถงรายละเอยดของ

ความสมพนธระหวางคลาสโดยจะก าหนดชอ อยตรงกลางของเสนโดยชอดงกลาวโดยทวไปมก

Page 12: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

11

เขยนใหจะอยในรปของค ากรยา เชน คลาส Teacher และ คลาส School มความสมพนธกคอ คลาส Teacher ท างานให(work for)กบ คลาส School ดงรปท 2.6

รปท 2.6 แสดงชอของความสมพนธ

ชอบทบาท (Role Naming) ในแตละปลายของ ความสมพนธ มการก าหนดชอของบทบาทเชนบทบาททครมกคอเปนลกจาง(employee)สวนบทบทของโรงเรยนเปนกคอเปนนายจาง(employer)ดงนนถาจะเขยนเปนคลาสไดอะแกรมจะเขยนไดดงรปท 2.7

รปท 2.7 แสดงสญลกษณของชอบทบาท

Multiplicity of Association ในแตละบทบาทของ ความสมพนธ นนมคาไดหลายคาเพอระบจ านวนออบเจกททคลาสนนๆมได เชน คนเชารถ ลกกบพอแมความสมพนธลกษณะเชนนเพอท าใหความสมพนธมความชดเจนยงขนระหวางคลาสกบคลาสมวธการเขยนดงตารางท 2.1

ตำรำงท 2.1 แสดงสญลกษณทใชแทนความหมายของ Multiplicity of Association

ไมระบ(Unspecified) เพยงหนง(Exaxtly one) ศนยหรอมากกวา(Zero or more)

จ านวนมากไมจ ากด(Many,unlimited) หนงหรอมากกวา(One or more)

ศนยหรอหนง(Zero or one)

ก าหนดเปนชวง 2 ถง 4(Specified range)

ซงการระบ Multiplicity of Association เปรยบเสมอนการก าหนดกฎขอบงคบความถกตองของขอมลในลกษณะของความสมพนธของขอมลระหวางคลาสดงภาพทแสดงตวอยางของ Multiplicity values ในรปท 2.8

Page 13: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

12

รปท 2.8 แสดงตวอยางของ Multiplicity of Association

จากภาพจะเหนวานกเรยน 1 คนจะอยในหองไดหองเดยวแตหองหนงหองสามารถ

มนกเรยนไดหลายคนเปนตน บทบาทสะทอน (Reflex Association )คอ ความสมพนธแบบสะทอนเปนบทบาทท

คลาสๆหนงมความสมพนธกบตวมนเองเชน คลาสลกจาง(Employee)อาจมบทบาทเปนหวหนางาน(supervisor)หรอมบทบาทเปนลกนอง(subordinary) ซงสามารถทจะเขยนแสดงเปนคลาสไดอะแกรมไดดงรปท 2.9

รปท 2.9 แสดงบทบาทสะทอน

ในการวเคราะหระบบอาจจะตองสรางคลาสทมความสมพนธกบเสนความสมพนธ

ระหวางคลาสสองคลาส รปท 2.10 คลาสลกคา(Customer)ท าการสงซอสนคา(orders)ซงมสนคา

ประเภทตางๆ(Products)เสนความสมพนธทเกดขนกไมไดแสดงชนดของสนคา วนเวลา จ านวน ท

ซอ ตลอดเงอนไขตางๆการซอนรายละเอยดดงกลาวจะเกบไวทคลาส Order ทสมพนธกบเสน

ความสมพนธดงรปท 2.10

รปท 2.10 แสดงคลาส Order สมพนธกบเสนความสมพนธ Orders

Page 14: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

13

ความสมพนธเชงโครงสรางแบบภาพรวมกลม(Aggregation) เปนความสมพนธเชงโครงสรางทคลาสหลกประกอบไปดวยคลาสยอยๆดงเชน คลาสรถยนตรปท 2.11

รปท 2.11 แสดงตวอยางความสมพนธแบบ Normal Aggregation

Composition Aggregation คอความสมพนธทประกอบขนจากคลาสเลกๆมความ

ของเกยวกนเสมอมอาจแยกจากกนไดเชนคลาสรถยนต(Car)ประกอบไปดวยคลาสประต(Door)และคลาสเครองรถยนต(Engine)ซงจะใชสญลกษณทมรปขนมเปยกปนทบอยทปลายดานหนงดงแสดงในรปท 2.12

รปท 2.12 แสดงตวอยางความสมพนธแบบ Composition Aggregation

Generalization เปนความสมพนธระหวางคลาสในลกษณะของการสบทอดคณสมบตจากซเปอรคลาส (Superclass) ไปยงซบคลาส (Subclass) ซงจะใชสญลกษณในการแทนความสมพนธโดยเปนลกศรชจากซบคลาสไปยงซเปอรคลาสดงแสดงในรปท 2.13

Page 15: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

14

รปท 2.13 แสดงตวอยางความสมพนธแบบ Generalization

2.2 ยเอมแอล (UML)

ในการพฒนาระบบนนผพฒนาไดใชขบวนการออกแบบระบบผเขยนไดใชขบวนการ

ออกแบบตามแนวทางของยเอมแอล และไดน าเอาทฤษฎหรอองคความรดงตอไปน

2.2.1 ความส าคญของยเอมแอล ในการพฒนาระบบซอฟตแวร

ในการพฒนาระบบซอฟตแวรทซบซอนผพฒนาจ าเปนตองท าความเขาใจกบมมมองดานตางๆของระบบกอนท าการพฒนาจรงโดยการสรางโมเดลยเอมแอล (UML) ซงเปรยบเสมอนพมพเขยวในการออกแบบระบบทงหมดโมเดลทสรางขนจะตองมความสอดคลองกบความตองการของผใชงานระบบเปนส าคญในสวนของรายละเอยดตางๆจะคอยๆถกเพมเตมลงไปในตวโมเดลและในทสดโมเดลจะถกน าไปพฒนาขนเปนระบบจรงขอดของภาษายเอมแอล เทาทผเขยนทราบมดงตอไปน ยเอมแอล ไดรวมขอดของโมเดลตางๆเอาไวอนไดแก

ดาตา โมเดล(Data Model) ซงไดน าเอาแนวคดมาจากออบเจคทโมเดล เทคนก(Object Modeling Technique) ของJames Rumbaugh ซง Rumbaugh เนนในเรองของขอมลเปนหลกโดยแบงออกเปนสามสวนหลกคอออบเจกทโมเดล(Object Model)ซงจะมองทวาออบเจคทจะตองม attribute และ operation เปนของตนเองชดเจน

Business Model หรอ Work Flow ซงมความคลายคลงกบ Data Flow Diagram (DFD)ท ใ ช กนมาก ในขบวนการพฒนาร ะบบแบบ SDLC(Software Development Life Cycle)มมมองของผมเองมองวาดกวาในแงของ Sequence และ Loop หรอการ check if condition

Component Model เปนโมเดลทมแนวความคดวาท าอยางไรจงจะผลตซอฟตแวรใหไดเหมอนการผลตฮารดแวรนนคอสามารถทจะป มแตละสวนออกมาประกอบกนในลกษณะของคอมโพเนนตไดโดยเรมจากชนสวนทเลกทสดมาประกอบกนใหเปนชนทใหญขนเรอยๆเมอเทยบกบการผลตฮารดแวรแลวกเทยบไดกบการผลตไอซ (IC) เปนตวๆแลวน ามาประกอบใชงานตามแตผพฒนาตองการไดอยางไร

Page 16: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

15

ยเอมแอล เปนภาษาทเปนมาตรฐานเปด (Open Standard) ไมผกตดกบภาษาโปรแกรมภาษาใดภาษาหนงกลาวคอโมเดลทถกสรางขนจากภาษายเอมแอล นนสามารถทจะแปลงไปเปนระบบจรงทถกสรางขนดวยภาษาโปรแกรมเชงวตถใดๆกไดไมวาจะภาษาC# หรอ Java ลวนแตสนบสนน ยเอมแอล

ยเอมแอล มความครอบคลมทกสวนในวงจรชวต (Life Cycle) ของการพฒนาระบบตงแตข นตอนการหาความตองการของระบบ (requirement) การออกแบบระบบ (design) การน าไปใชงานจรง (implementation) การตดตงระบบ (installation) ไปจนถงข นตอนของการจดท าเอกสาร (documentation) และถงแมวาระบบงานนนจะมการใชเทคโนโลยหลายๆอยางรวมกนกยงคงสามารถน า ยเอมแอล ไปประยกตใชงานได

มบรษทชนน าและอตสาหกรรมตางๆใหการยอมรบไมวาจะเปน Rational Software Corporations, HP รวมทง Product ตางๆเชน Websphere, VisualAge ของบรษทไอบเอม

2.2.2 องคประกอบของยเอมแอล

องคประกอบของ ยเอมแอล ประกอบดวย 3 สวนหลกดงนคอ สญลกษณทวไป (Things) คอสญลกษณพนฐานทใชในการสราง

ไดอะแกรมตางๆ โดยแบงเปนหมวดยอยๆ ดงน หมวดโครงสราง (Structural Things ) ไดแก ยสเคส(Use Case) คลาส

(Class) อนเทอรเฟซ (Interface) คอมโพเนนต (component) คอลแลเรชน(Collaboration) โนด(Node)

หมวดพฤตกรรม (Behavioral Things) หรอสวนทเปนไดนามกของยเอมแอล ไดแก อนเตอรแอกชน(interaction) สเตตแมชช(State Machine)

หมวดจดกลม (Grouping Things) ใชในการรวบรวมองคประกอบตางๆ ในโมเดลใหเหมาะสม ไดแก แพกเกจ(Package)

หมวดค าอธบายประกอบ (Annotational Things) ไดแก โนต(Note)เปนเครองมอส าคญทท าให ยเอมแอล มความหมายชดเจนยงขนเปนการใชขอความอธบายระบบเพมเตม ณ จใดจดหนงในไดอะแกรม

2.2.3 ความสมพนธ (Relationships) มดงนคอ ความสมพนธแบบพงพา (Dependency Relationship) ความสมพนธแบบเกยวพนธ (Association Relationship) ความสมพนธแบบเจเนอรลไลเซชน (Generalization Relationship)

Page 17: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

16

2.2.4 ไดอะแกรมตางๆ (Diagram) ประกอบดวย ไดอะแกรมตางๆดงตอไปน ยสเคสไดอะแกรม (Use Case Diagram) ใชในการโมเดลฟงกชนการ

ท างานของระบบ คลาสไดอะแกรม (Class Diagram) ใชในการโมเดลคลาสตางๆ ทจ าเปน

ในระบบ แอกทวตไดอะแกรม (Activity Diagram) ใชหลกการเดยวกบโฟลวชารต

(Flowchart) สเตตชารตไดอะแกรม (Statechart Diagram) ใชส าหรบแสดงสถานะของ

ออบเจกทระหวางท างาน คอลแลบอเรชนไดอะแกรม (Collaboration Diagram) ใชแสดงการท างาน

รวมกนของออบเจกทในระบบ ซเควนซไดอะแกรม (Sequence Diagram) ใชในการโมเดลกจกรรมตางๆ

ทเกดขนกบออบเจกทในระบบ คอมโพเนนตไดอะแกรม (Component Diagram) ใชสรางโมเดลของ

คอมโพเนนตในระบบ ดพลอยเมนตไดอะแกรม (Deployment Diagram) ใชแสดงการตดตงใช

งานสวนประกอบตางๆ ของระบบ มมมองการท างาน (Process View) แสดงการท างานรวมกนและการ

ตดตอกนของสวนตางๆในระบบ

รปท 2.14 แสดงสถาปตยกรรมของ View

Page 18: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

17

2.3 ไดอะแกรมใน ยเอมแอล เพอใหเหนภาพชดเจนในภาษายเอมแอล ประกอบดวยไดอะแกรมทงหมด 8 ไดอะแกรมดง

แสดงในรปท 2.15 เพอใชในการจ าลองระบบงานโดยในแตละไดอะแกรมจะเปรยบเสมอนมมมองในดานตางๆของระบบเพอใหสามารถเขาใจระบบงานไดมากทสดผใชไมจ าเปนตองใชทกไดอะแกรมโดยสามารถเลอกใชไดอะแกรมตางๆไดตามความเหมาะสม

Use case DiagramSequence

Diagram

Collaboration Diagram

State Diagram

Activity Diagram

Class Diagram

Deployment Diagram

Component Diagram

UML

รปท 2.15 แผนภาพแสดงไดอะแกรมของ UML ทงหมด

2.3.1 ยสเคสไดอะแกรม (Use Case Diagram) (ธวชชย งามสนตวงศ. 2549)

ใชมองภาพรวมของระบบและความตองการตางๆคลายกบ Data Flow Diagram(DFD) ซงสามารถบอกไดวาใครเกยวของกบระบบงานใดและมงานหลกๆอะไรบาง ยสเคสไดอะแกรม จะประกอบไปดวยผท กระท า(Actor) ยสเคส (use case) และความสมพนธระหวางยสเคสกบตวกระท า Actor คอผทกระท ากบ ยสเคส หรอใชงาน ยสเคส นนๆหรอผทกระท ากบระบบโดยจะเปนคนหรอไมกไดนนคอ ผทกระท ากบ ยสเคส เปนผท สงขอมลหรอรบขอมลหรอแลกเปลยนขอมลขาวสารกบระบบทก าลงพฒนาชอของแตละ Actor ไมใชเปนชอเฉพาะเจาะจงไมบอกวาผทกระท าชออะไรเปนใครแตจะแสดงถงประเภทของผทกระท า หรอบทบาทและหนาทตอระบบเชนบรรณารกษ (สามารถเพมลบแกไขรายการหนงสอ) เปนตน ผทกระท า ใน ยเอมแอล แทนดวยรปคน (Stick Man) ดงรปท 2.16

รปท 2.16 แสดงสญลกษณของ Actor

Page 19: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

18

แนวทางในการหาผทกระท า

พจารณาวาใครเปนผใชระบบในฟงกชนทส าคญ พจารณาวาใครเปนผตองการการสนบสนนจากระบบ พจารณาวาใครเปนผดแลรกษาจดการบรหารระบบ พจารณาวาอปกรณใดบางทเกยวของกบระบบ พจารณาระบบอนๆทมการตดตอหรอปฎสมพนธ (Interaction) กบระบบท

พฒนา พจารณาวาใครหรออะไรซงมความสนใจในผลลพธทระบบสรางขนยสเคส

คอสงทบอกวาระบบหรอคลาสหรอซอฟตแวรท าอะไรไดบางซงแสดงใหเหนถงการแลกเปลยนขอมลระหวางระบบกบ Actor เชนคนหาขอมลหนงสอยมหนงสอคนหนงสอบนทกรายการหนงสอเปนตน ยสเคส ใน ยเอมแอล แทนดวยรปวงรดงรปท 2.17

รปท 2.17 แสดงสญลกษณของ use case

ความสมพนธระหวาง ยสเคส เปนการเชอมโยงระหวาง ยสเคส และ Actor ม 4 ชนดไดแก

1. Association จะแสดงความสมพนธระหวาง Actor กบ ยสเคส โดยใชสญลกษณเสนตรงแทนความสมพนธดงรปท 2.18

รปท 2.18 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Association

2.Extend จะแสดงความสมพนธแบบขยายระหวาง ยสเคส กบ ยสเคส ดวยกนคอ

การน าเอา ยสเคส เดมทมอยแลวมาเพมเตมการท างานบางอยางเขาไปใชสญลกษณเสนประพรอมหวลกศรชจาก ยสเคส แรกไปยง ยสเคส ทถกชวยเหลอหรอถกขยายโดยมค าวา “extend” อยในเครองหมายสเตรโอไทป (stereotype) <<extend>>อยทก งกลางลกศรดงรปท 2.19

รปท 2.19 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Extend

Page 20: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

19

3.Generalization เปนการถายทอดคณสมบตหรอพฤตกรรมบางอยางจาก ยสเคส หนงไปยงอก ยสเคส หนงหรอจาก Actor หนงไปยงอก Actor หนงซงอาจจะมการเพมเตมพฤตกรรมบางอยางเขาไปโดยใชสญลกษณเสนตรงพรอมลกศรหวสามเหลยมใสดงรป ท 2.20

รปท 2.20 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Generalization

ตวอยางของ ยสเคสไดอะแกรม การพฒนาระบบ Incident Mangement โดยมรายละเอยดดงน user จะท าการแจงปญหารการใชงานดานไอทและสามารถดงานทแจงไปวาไดรบ

การแกไขหรอยง เจาหนาทไอทเซอรวสเดสก IT Service desk รบแจงและแกไขปญหาใหกบ user

สามารถท าการปด incident เจาหนาท IT Service desk ไมสามรถท าการแกไขปญหาใหกบ user ได สามารถ

ท าการ Assign งานใหกบ Implementer เจาหนาท Implementer ท าการแกไขปญหาทเจาหนาท IT Service desk ไม

สามารถท าการแกไขปญหาได เจาหนาท Implementer ไมสามารถท าการแกไขปญหาได สามารถท าการขออนมต

(approval)ผมอ านาจในการอนมต ได ผใชระบบจะตองลงทะเบยนโดยก าหนดรหสผใชและรหสผานเพอเขาสระบบจาก

ตวอยางขางตนสามารถน ามาเขยนเปน ยสเคสไดอะแกรม ไดดงรปท 2.21

รปท 2.21 แสดงตวอยางของ Use Case Diagram

Page 21: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

20

2.3.2 ซเควนตไดอะแกรม (Sequence Diagram) (ธวชชย งามสนตวงศ. 2549)

Sequence Diagram ใชแสดงการตดตอระหวางออบเจกท ณ เวลาตางๆโดยจะแสดงถงการสง Message ระหวางออบเจกทตามล าดบของเวลาทเกดเหตการณขนจากนอยไปหามาก ในการสราง ซเควนตไดอะแกรม เทากบจ านวน Use Case Sequence Diagram จะมองคประกอบอย 3 สวนคอ

2.3.2.1 ออบเจกท (Object) จะประกอบดวย 3 สวนคอ Object name, Lifeline และ Activation ซงองคประกอบทงสามสามารถแสดงเปนสญลกษณไดดงรปท 2.22

รปท 2.22 แสดงองคประกอบของออบเจกท

2.3.2.2 เมสเสจ (Messages) เปนการตดตอทสงจากออบเจกทหนงไปยงอกออบเจกทหนง

หรออาจจะสงกลบมาหาตวเองกได 2.3.2.3 เสนชวตของออบเจกท (Lifeline) เปนเสนประยาวลงมาตามแนวตงในการแสดง

เวลาตดตอระหวางออบเจกทของ ซเควนตไดอะแกรม นนจะเปนลกษณะแนวตงคอจากบนลงลาง

เมสเสจ ทอยดานบนจะเปนสวนทเกดขนกอน เมสเสจ ทอยดานลางลกษณะของการแสดงเวลาของ

ซเควนตไดอะแกรม จะมลกษณะดงรปท 2.24

รปท 2.23 แสดงตวอยางของ Sequence Diagram อยางงายระหวาง Object1 กบ Object2

Page 22: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

21

2.3.3 คอลแลโบเรชนไดอะแกรม (Collaboration Diagram)

Collaboration Diagram ใชในการแสดงล าดบการท างานของวตถ ทเกยวของ และกจกรรม โดยล าดบการท างานไมขนกบเวลา เพราะการแสดงความสมพนธของวตถ กบเวลาเปนหนาทของ Sequence Diagram มวธการเลอกใชคอถาเปนการก าหนดชวงเวลาทแนนอนและใชเวลาเปนสงส าคญมล าดบกอนหลงใหใชซเควนตไดอะแกรมแตถาเปนการใหความส าคญกบความสมพนธภายในวตถใหเลอกใชคอลแลโบเรชนไดอะแกรม

คอลแลโบเรชนไดอะแกรมจะใชรปสเหลยมผนผาแทนออบเจกทโดยมชอของออบเจกทน าหนาดวยครองหมายโคลอน (:) ก ากบอยภายในสเหลยมดงกลาวแตละออบเจกททมปฎสมพนธกนจะมเสนตรงเชอมโยงอยและเมสเสจหรอขาวสาร ทออบเจกทสงถงกนจะมตวเลขก ากบเพอบอกถงล าดบของการเกดเหตการณและมลกศรเปนตวแสดงทศทางของการสงขอมลของออบเจกท

รปท 2.24 แสดงสญลกษณในการเขยน Collaboration Diagram

2.3.4 คลาสไดอะแกรม (Class Diagram) (ธวชชย งามสนตวงศ. 2549)

คลาสไดอะแกรม คอแผนภาพทใชแสดงคลาส และความสมพนธในแงตางๆระหวางคลาส เหลานน คลาส เปนการอธบายถงกลมของออบเจกททม แอตทรบวต(Attribute) โอเปอรเรชน(Operation) และความสมพนธสญลกษณทใชแทน คลาส คอรปสเหลยมผนผาโดยแบงเปน 3 สวนไดแก ชอคลาส (Name) แอตทรบวต และ โอเปอรเรชน ดงรปท 2.25 นอกจากนเพอใหไดรายละเอยดหรอความชดเจนทเพมขนเกยวกบคลาสไดอะแกรมจะตองกลาวถงชนดของการเขาถง(Accese Modifier) แอตทรบวต และ โอเปอรเรชน ของคลาสและความสมพนธระหวาง คลาสในระบบซงจะไดกลาวในล าดบตอไป

Page 23: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

22

รปท 2.25 แสดงสญลกษณของ Class

ชนดของการเขาถง(Accese Modifier) Attributes และ Operation

Private คอ แอตทรบวต หรอ โอเปอรเรชน ทไมสามารถมองเหนไดจากภายนอก

ของคลาส แตสามารถมองเหนไดจากภายในตวคลาส เองเทานนหากภายนอกตองการทจะเขามา

เพอท าการเรยกใชจะตองเรยกผาน Operation ทเกยวของเทานนโดยปกตจะใชเครองหมาย ( - )

ก ากบไวหนา Private Attribute หรอ Private Operation (ความนยมใชกบ Public Attribute

มากกวา Public Operation)

Public คอ แอตทรบวต หรอ โอเปอรเรชน ทสามารถมองเหนไดและสามารถ

เรยกใชไดโดยตรงจากภายนอกโดยปกตจะใชเครองหมาย ( + ) ก ากบไวหนา Public Attribute

หรอ Public Operation (ความนยมใชกบ Public Operation มากกวา Public Attribute)

Protected คอ Attributes หรอ Operations ทไมสามารถเหนไดจากภายนอกแตเปนสวนทสามารถสงตอให Inherited Class ไดเทานนโดยปกตจะใชเครองหมาย ( # )ก ากบไวหนา Protected Attributes หรอ Protected Operations ความสมพนธระหวาง Class ม 4 แบบ

Association จะแสดงความสมพนธระหวางคลาสมไดทงทางเดยวและสองทาง โดยใชสญลกษณเสนตรงแทนความสมพนธ

รปท 2.26 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Association

Aggregation จะแสดงความสมพนธระหวางคลาสกบคลาสในแงของการรวมกนหรอการประกอบกนโดยใชสญลกษณทมรปขนมเปยกปนอยท ปลายดานหนงแทนความสมพนธ

รปท 2.27 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Aggregation

Page 24: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

23

Dependency หรอความสมพนธแบบพงพงความสมพนธแบบนเกดขนเมอการ

เปลยนแปลงทเกดขนกบคลาสทถกพงพง (Independent Class) จะสงผลตอคลาสทพงพง(Dependent Class) คลาสดงกลาวโดยใชสญลกษณเสนประทมหวลกศรอยทปลายดานหนงแทนความสมพนธ

รปท 2.28 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Dependency

Generalization คอการแสดงความสมพนธระหวางคลาสกบคลาสในแงของการถายทอดคณสมบตและโครงสรางโดยเรยกคลาสทถกถายทอดวา Superclass และเรยกคลาสทท าการถายทอดวา Subclass นนเองโดยใชสญลกษณเสนตรงทมหวลกศรโปรงอยทปลายดานหนงแทนความสมพนธ

รปท 2.29 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Generalization

รปท 2.30 แสดงตวอยางความสมพนธของ Class Diagram

Page 25: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

24

2.3.5 สเตทไดอะแกรม (State Diagram) สเตทไดอะแกรม ประกอบดวยสเตท(State) ตางๆ ของ ออบเจกท และเหตการณท

ท าใหสถานะของ ออบเจกท เปลยนและการกระท าทเกดขนเมอสถานะของระบบเปลยนไป สามารถบอกสถานะของ ออบเจกท ได โดยจะใหความสนใจวา ณ เวลาใดๆ ออบเจกท นนมสถานะเปนแบบใด พฤตกรรมของคลาสตางๆในระบบโดยจะแสดงทกๆสถานะทเปนไปไดและเหตการณทท าใหออบเจกทเหลานนเกดการเปลยนแปลงโดยล าดบเหตการณทท าใหเกดการเปลยนแปลงอาจเกดจากออบเจกทอนสงแมสเสจมากระตน(triger)ท าใหเกดการเปลยนแปลงสถานะ (Transitions between state)ดงรปท 2.32

รปท 2.31 แสดงสญลกษณของ State Diagram

รปท 2.32 แสดงตวอยางสเตทตางๆในไดอะแกรม

จากรปท 2.33 แสดงสเตทของการจางบคลากร (Person) อาจจะเปนไดทง 3 สเตทคอไม

ถกจาง (Unemployed) ถกจาง (Employed) และถกปลด (Retired) สถานะ(state)ของบคลากรจะขนอยกบเงอนไขตางๆทบรษทก าหนดเชนบรษทจะรบลกจางอาย 40 ปขนไปและถกปลดเมออาย 60 ปโดยสามารถทจะแสดงก าหนดสถานะโดยใชสเตทไดอะแกรมอธบาย flow การจางบคคลากร (person) ไดดงรปท 2.33

Page 26: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

25

รปท 2.33 แสดงตวอยางของ State Diagram เกยวกบการจางบคลากร

โดยอาจพจารณามาจากเงอนไขกฎขอบงคบของระบบ

2.3.6 แอคตวตไดอะแกรม (Activity Diagram)

แอคตวตไดอะแกรม แสดงล าดบกจกรรมของการท างาน (work flow) โดยการ

แสดงทางเลอกทเกดขนและขนตอนการท างาน โดยประกอบไปดวยสถานะตางๆ ทเกดขนระหวาง

การท างาน และผลจากการท างานในขนตอนตาง ๆ วงกลมสด า คอ จดเรมตน เรยก Initial State

วงกลมสด า มวงลอมอกชน คอ จดสนสด เรยก Final State โดยจะอธบายกจกรรมในลกษณะของ

การกระท าโดยใชไดอะแกรมใน UML จะมลกษณะคลาย Flow Chart ดงรปท 2.34

Page 27: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

26

รปท 2.34 แสดงสญลกษณของ Activity Diagram

2.3.6 คอมโพเนนตไดอะแกรม (Component Diagram) คอมโพเนนตไดอะแกรม เปน ไดอะแกรม ทแสดงโครงสรางทางกายภาพของ

Software โดยจะประกอบดวยองคประกอบซงอยในรปตางๆ เชน Binary, text และ executeable

ภายใน Component Diagram กจะมความสมพนธแสดงอยเชนเดยวกบ Class Diagram, Object

Diagram เปนไดอะแกรมทแสดงโครงสรางและความเกยวของกนของซอฟตแวรโดยคอมโพเนนต

ประกอบไปดวย source code และ runtime หรอ executable component

รปท 2.35 แสดงสญลกษณของ Component Diagram

รปท 2.36 แสดงตวอยางของ Component Diagram

Page 28: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

27

2.3.7 ดพลอยเมนตไดอะแกรม (Deployment Diagram)

เปนไดอะแกรมทเกยวของกบสวนกายภาพของฮารดแวรและซอฟทแวรโดยตรง Deployment Diagram จะเกดจากสงทเรยกวาโหนด (Node) มาประกอบกนซงโหนดจะเปนฮารดแวรหลกๆของระบบโดยโหนดแบงออกเปน 2 ประเภทไดแก Processor กบ Device

รปท 2.37 แสดงสญลกษณของ Deployment Diagram

2.4 ไอทล เฟรมเวรค (ITIL Framework) (ITIL® V2 Glossary v01)

ผเขยนขอยกขอมลมาพอสงเขปเทาทผเขยนรบทราบมาประวตและความเปนมาของ ไอทล

(The Information Technology Infrastructure Library) นน ไดถอก าเนดขนครงแรกในประเทศ

องกฤษ ชวงปลายทศวรรษ 1980 โดยการรวมมอกนระหวางภาครฐบาลและเอกชน ซงประเทศ

องกฤษมลกษณะกายภาพทางการพฒนาไอทคลายประเทศไทย คอรฐบาลจะเปนผคดโครงการ

ตางๆขนมา เชน E-Government และไดตระหนกวาคณภาพของการใหบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศ ประสบปญหาดานความลาชาจงหนกลบมามองวาปญหาเหลานนเกดจากอะไร เปนท

ในสวนเทคโนโลยไมดพอหรอไม หรอบคลากรไมเพยงพอ ซงหลงจากตรวจสอบดแลวกพบวา

ปญหาไมไดเกดจากสองสวนดงทกลาวมา แตพบวากระบวนการท างานทไมเปนระบบคอปญหาท

กอใหเกดความลาชาเพราะไมมระบบบรหารจดการทดพอ

ดงนนรฐบาลองกฤษและกลมเอกชนดานไอทจงไดประชมกนเพอหาแนวทางแกไข ซงใน

การประชมจงไดมการก าหนดหลกการดานการจดการไอทในองคกรขนมาในชอของ The

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) โดยขอก าหนดนไดกลายมาเปนแนวทาง

บรหารจดการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยการควบคมและพฒนาโดย CCTA (The Central

Computer and elecommunication Agency) ซงไดกลายเปน OGC (United Kingdom’s Office of

Government Commerce) เมอป 2000 และท าการพฒนากรอบความรข นส าหรบการบรหาร

ทรพยากรดานเทคโนโลยสารสนเทศ ทมประสทธภาพใหแกภาครฐและเอกชน ขอดของ ITIL คอ

องคกรสามารถทจะน าเอาขบวนการใดๆกไดมาใชกบองคกรของตวเองแลวคอยเพมขบวนการตางๆ

เขามาทหลงไดเราไมจ าเปนตองเอามาทงหมดดวยเหตนจงถอวา ไอทล มความยดหยนสงไดรบ

Page 29: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

28

ความนยมกนมาก เพอทจะใหเกดประโยชนสงสดนปจจบนผเขยนไดน าเอาขบวนการของ ไอทล

เฟรมเวรคเวอรช นสอง(ITIL v2) ประกอบไปดวยแนวทางในการจดการทงหมดสสวนคอ Service

Delivery และ Service Support Strategy Logn-term planning ,Mission Statement ผพฒนาระบบ

ไดน าเอาเฉพาะ incident Process สามารถทจะเขยนขบวนการ(process)การท างานตางๆของ

ไอทลเวอรช นสอง ดงแสดงรปภาพประกอบตามรปภาพท 2.39

รปท 2.38 แสดงความส าพนธขบวนการท างาน(process)ของ ITIL v2

2.4.1 Service Delivery จะเปนขบวนการจดการทจ าเปนตองานดานคณภาพการ

ใหบรการดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศขององคกรเพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจตามทได

ใหสญญากนไวระหวางผใหบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศกบผรบบรการภายใตเงอนไขขอจ ากด

ทไดตกลงกนไว(SLA) โดยมกระบวนการดงน

2.4.1.1 Availability Management เปนการบรหารระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ทค านงถงความความตอเนองถกตองของการใหบรการ เพอทจะท าใหเกดความพงพอใจของผรบบรการ โดยเจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศมหนาทในการดแล service หรอ บรการใหสามารถท างานหรอใหบรการไดตามทไดตกลงกนไวระหวางฝายไอทกบผขอรบบรการตลอดเวลา(Available according to condition of sla)

Page 30: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

29

2.4.1.2 Capacity Management จะชวยท าใหองคกรสามารถบรหารจดการกบทรพยากรทมอยใหมประสทธภาพสงสด และยงชวยใหสามารถประเมนหรอคาดการณถงความสามารถของของระบบหรอบรการทงในปจจบนความตองการในอนาคตไดอยางถกตอง สามารถทจะบงบอกถงความตองการและการวางแผนการจดการและการใหบรการของระบบไดวาเราควรทจะเพมหรอลด capacity ของระบบ

2.4.1.3 IT Service Continuity Management เปนการจดการระบบทใหบรการใหสามารถท างานไดอยางตอเนอง แมวาจะเกดเหตการณไมคาดฝนขนกตามอาจจะตองมการใชระบบส ารองไว

2.4.1.4 Service-Level Management คอการบรหารการใหบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศอยางเหมาะสม และเปนไปตามความตองการทไดตกลงกนไวระหวางสวนงานทใหบรการกบผรบบรการ(customer) หรอผท มสวนเกยวของในระบบดานตางๆ โดย IT ไดใหค ามนสญญาไว(sla)เพอการบรการทมศกยภาพแกลกคาได เชน เมอเกดปญหา(incident)ขนระบบฝายไอทจะตองสามารถกคนกลบมาไดภายในระยะเวลาทไดตกลงกนไวเชน 3 ชวโมงตองกระบบมาใหใชงานไดตามปกต

2.4.1.5 Financial Management เปนสวนทจะชวยดแลเรองการเงนในหนวยงานเทคโนโลยสารสนเทศ รวมไปถงการวางแผน(financial planning) โดยจะดในสามสวนคอ เงนทน(cost) และคาใชจาย(budjet)ตางๆ

2.4.2 Service Support จะเปนแนวทางการจดการดานความสมพนธในการจดเตรยม

หนวยงานไอทใหมความเสถยรมสภาพความพรอมใหบรการดานไอทและในขณะเดยวกนกใหม

ความยดหยนในการท างาน โดยการแยกลกษณะและการจดบนทกเกยวกบอปกรณ เหตการณ

ปญหาและการเปลยนแปลงทเกดขน โดยจะครอบคลมการท างานและกระบวนการดงน

2.4.2.1 Service Desk ในสวนนจะเปนการเตรยมจดส าหรบการตดตอระหวางผใช

กบหนวยงานไอทเปนชองทางการสอสารระหวางผรบบรการและหนวยงานไอทเพอใหเปนไปตาม

หลกการ ซงเกล พอยท ออฟ คอนแทค (Single piont of contact)

2.4.2.2 Incident Management หรอเรยกโดยทวไปวา IT Help Desk หรอ IT

Service Desk เปนกระบวนการแกไขระบบใหสามารถกลบมาใชงานไดปกต ซงจะแกไขกตอเมอม

การแจงปญหาจากลกคา หรอผใชงาน โดย หนวยงานไอท จะตองจดการแกไขปญหาทเกดขน

ดงกลาวใหเสรจสนเรวทสด เพอใหกระทบกบผเกยวของนอยทสด

2.4.2.3 Problem Management เปนกระบวนการการจดการปญหาทเกดขนใน

เหตการณตางๆ ซงจะเปนการรวบรวมการ Error ในระบบ Infrastructures และยบย งไมใหเกด

ปญหา

Page 31: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

30

2.4.2.4 Change Management คอ การบรหารการเปลยนแปลงอปกรณหรอ

Configuration Item(CI)ซงมข นตอนกระบวนการทมมาตรฐานเพอทจะจดการกบการเปลยนแปลง

ของสภาพแวดลอมของระบบบน production เพอทจะลดผลกระทบจากปญหาเนองจากการ

เปลยนแปลงเพอพฒนาคณภาพของบรการ

2.4.2.5 Release Management เปนการบรหารกระบวนการน าระบบออกใหผใช

สามารถใชระบบงานตางๆ ได โดยเรมตนจากการวางแผนเพอน าระบบออกใช เตรยมเอกสารของ

ระบบเผยแพร และการจดอบรมใหแกลกคา เพอใหเกดความมนใจในระบบเทคโนโลยสารสนเทศท

พฒนาขน

2.4.2.6 Configuration Management เปนกระบวนการของการวางแผนเพอ

รองรบการบรหารการเปลยนแปลง ซงจะเปนการก าหนด ควบคม และตรวจสอบความถกตองของ

Configuration Item หรอ CI ใหมความทนสมยและถกตองอยเสมอ

2.4.2.7 Security Management เปนการจดการดานระบบรกษาความปลอดภย

รวมไปถงการบอกถงจดยนและรปแบบการรกษาความปลอดภยวามวธอยางไร

Page 32: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

31

บทท 3

กำรวเครำะหและออกแบบระบบใหม

ในบทนเปนการวเคราะหและออกแบบระบบใหมหลกจากทศกษาการท างานในปจจบนและปจจบนแลวจะพบปญหาทเกดขนในระบบงานปจจบนซงสามารถน ามาวเคราะหความตองการของผใชและออกแบบระบบงานใหมโดยใชไดอะแกรมตางๆในยเอมแอลเพออธบายระบบใหมในแงมมตางๆ

3.1 ควำมตองกำรของระบบงำนใหม

จากการศกษาการท างานในปจจบนสามารถวเคราะหความตองการของระบบบรหารจดการงานใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ(การใหบรการ การแจงปญหาการใชงาน IT)

3.1.1 การรบแจงปญหาและการแกไขปญหาเจาหนาทไอทเซอรวสเดสค(IT Service Desk )สามารถใชระบบเปนเครองมอในการปฏบตงานของฝายไอทเซอรวสเดสคดงตอไปน

ระบบชวยใหการปฏบตในกรณทเกดเหตการณตางๆขน สามารถกคนระบบให

กลบมาใชงานไดอยางรวดเรวและมประสทธภาพ

ระบบชวยลดผลกระทบตอกระบวนการท างานลงใหนอยทสด ในกรณทเกด

เหตการณตางๆขนและพนกงานทกทานมมาตรฐาน เดยวกนในการ แจงปญหา (Submit

Incident) ไดผาน ระบบ

ระบบชวยใหการท างานของฝายไอทเซอรวสเดสคใหบรการเปนไปตาม

มาตรฐานทตกลงไวกบผใชงาน

ระบบชวยใหเจาหนาท ไอทเซอรวสเดสค สามารถวเคราะหปญหาเบองตน และ

ในกรณทไมสามารถแกปญหาไดสามารถสงตอไปยงหนวยงานทรบผดชอบไดอยางถกตอง

เจาหนาทงานสารสนเทศหรอเจาหนาทไอทเซอรวสเดสค สามารถรายงาน

สถานะการแกไขปญหา แกผใชงานไดรบทราบ ผานระบบได

ผใชงาน(user)สามารถตรวจสอบสถานะของงานทขอใชบรการผานระบบไดและ

สามารถท าการประเมนการใหบรการหลงรบบรการแลว

เจาหนาท ไอทเซอรวสเดสค บนทกวธแกไขเหตการณลงในฐานขอมล

Knowledge Baseลงใน Solution managementเพอใชส าหรบการแกไขในครงตอไปได

เจาหนาท ไอทเซอรวสเดสค สามารถท าการจายงานใหกบ ฝายงานท

รบผดชอบงาน

Page 33: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

32

เจาหนาท Implementer Manager จายงานใหกบ Implementerเมอ

Implementerไดรบงานไปท าจนเสรจ

เจาหนาทไอทเซอรวสเดสค กจะท าการปดงาน( Close Incident)

3.2 กำรออกแบบระบบใหม

จากการวเคราะหความตองการของระบบงานใหม สามารถออกแบบระบบโดยใชไดอะแกรม

ตางๆของยเอมแอลดงน

3.2.1 ยสเคสไดอะแกรม

ยสเคสไดอะแกรม เปนแผนภาพทอธบายถงกจกรรมทง หมดทเกดขน และความสมพนธระหวาง

กจกรรมตางๆ ของระบบงานแผนภาพยสเคสไดอะแกรมระบบใหบรการงานไอทออนไลนทใชแสดง

ใหทราบระบบท างานหรอมหนาทใดบางและความสมพนธระหวางกจกรรมตางๆทเกดขนในระบบ

ระบบใหบรการงานไอทออนไลนดงรปท

รปท 3.1 ยสเคสไดอะแกรมของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศ (Incident Management)

3.2.2 รายละเอยดประกอบยสเคสไดอะแกรม

รายละเอยดประกอบยสเคส( Use Case Description)เปนรายละเอยดทเขยนขนใช

อธบายยสเคสในหนงยสเคสจะมรายละเอยดประกอบยสเคสหนงชดแสดงดงารางท 3.1-3.5

Page 34: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

33

ตำรำงท 3.1 รายละเอยดประกอบยสเคส Incident submit

Use Case Name:Incident submit ID:1 Importance Level: High Primary Actor:End User Use Case Type:Detail,Essential Brief Description:ยสเคสนใชอธบายวาผใชงาน และผดแลระบบตางๆงาน ฝายเทคโนโลยสารสนเทศทงหมดสามารถท ากำรแจงปญหาการใชงาน แจง Incident ทเกดขนมายงฝาย IT Service Desk Trigger:ยสเคสนใชเรมตนเมอrequester ท าการลอกอนเขาใชงานระบบท าการเลอกเมน Incident Submitแลวท าการกรอกขอมลรายละเอยดของ incident ทเกดขนแลวท าการ

submit Relationship: Association: Requester Precondition:End Userจะตองท าการลอกอนเขาสระบบ Basic Flows: 1.ระบบแสดงหนาจอในสวนของ Incident Submit

2. Requester เลอกCategory, Subcategory, Product Type 3. กรอกชอ Incident ทเกด แลวใสรายละเอยด(Description) 4. Requester กดปมSubmit เพอท าการบนทก

5. ระบบรบค าส งและบนทกรายการIncident สงเขาสระบบ 6. ระบบแสดงรายละเอยดของ Incident Alternative Flows:

5a ขอมลกรอกไมครบ 5a1. ระบบแสดงขอความเตอนวา กรอกขอมลไมครบ ไมสามารถบนทก Incidentticketได 5a2. กลบไปท าขอ3

Post condition:ระบบมการจดเกบIncident Ticket ออกหมายเลขของปญหา เปน IM XXXX ใหสถานะไวแลวเพอให ฝายงาน IT Service Desk ท าการแกไขปญหา ให

Page 35: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

34

ตำรำงท3.2 รายละเอยดประกอบยสเคส Review and update Incident Ticket

Use Case Name:review and update incident ticket

ID:2

Importance Level: High

Primary Actor :IT Service Desk Manager, IT Service Desk Agent

Use Case Type: Detail,Essentail

Brief Description:ยสเคสนใชอธบายวาผจดการฝายไอทเซอรวสเดสค(IT Service Desk Manager ) และเจาหนาทฝายไอทเซอรวสเดสค(IT Service Desk Agent)ท าการตรวจสอบขอมล incident ticket ทแจงเขามาวาขอมลถกตองหรอไม ถาขอมลถตองใหท าการแกไขปญหาใหกบ requester ไมสามารถ แกไขปญหาใหไดใหท าการเลอกฝายงานทรบผดชอบท าการแกไขตอไป Trigger:ยสเคสนใชเรมตนเมอ IT Service Desk Manager,IT Service Desk Agentท าการลอกอน

เขา ใชงานระบบท าการเลอกเมน Incident Management แลวคลกเลอกทIncidents Relationship: Association: IT Service Desk Agent , IT Service Desk Manager Precondition:Service Desk Manager,IT Service Desk Agent จะตองท าการลอกอนเขาสระบบ Basic Flows: 1.ระบบแสดงหนาจอในสวนของ Incident Detail 2. IT Service Desk Agent ท าการตรวจสอบขอมลของ incident ticket 3. กรอกขอมลของตวเองและกรอกขอมลวธการแกไขปญหา 4. กดปมบนทก เพอท าการเพมเขาไปใน incident ticket 5. ระบบรบค าส งและบนทกรายการincident ticket สงเขาสระบบ 6. ในกรณไมสามารถท าการแกไขปญหาใหไดใหท าการสงตอ(Escalation)ฝายงานท รบผดชอบโดยตรงเชน งาน server สงตอให กลมระบบเทคโนโลยสารสนเทศขนาดกลาง

(ITSYS_SERVER) Alternative Flows: 2a ขอมลกรอกไมครบ 2a1. ใหท าการกดปม save เพอท าการบนทกขอมลรายละเอยดของ incident ticket Post condition: ระบบมการจดเกบincident ticket ไวเพอให Requester , IT Service Desk Agent, Implementer, Implementer Manager สามารถท าการปรบปรงและแกไขขอมลของ Incidentไดจน กวา status เปลยนเปน close

Page 36: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

35

ตำรำงท 3.3 รายละเอยดประกอบยสเคส Escalation Incident Ticket

Use Case Name: Add employee and

assignment group

ID:4 Importance Level: Medium

Primary Actor:ITService desk agent , ITService desk Manager

Use Case Type: Detail ,Essential

Brief Description: ยสเคสนใชในการอธบายวาITService desk agent ,ITService desk Manager ไดท าการ reviewincident และไมสามารถทจะท าการแกไขปญหาใหกบ requester ไดใหท าการ มอบหมายงานใหกบกลมงานทรบผดชอบโดยตรงไปท าการแกไขปญหา

Trigger:ยสเคสนใชเรมตนเมอ ITService desk agent ,ITService desk Managerท าการลอก อนเขาใชงานระบบท าการเลอก Authorize, Assignment group ,Assignee Relationship: Association:ITService desk agent ,ITService desk Manager Basic Flows:

ระบบแสดงหนาจอในสวนของincident form ITService desk agent, ITService desk Manager เลอก dropdown list Authorize, Assignment group ,Assignee เลอกขอมลรายละเอยดในแตละฟลดกดปมบนทก ระบบรบค าส งและบนทกรายการAuthorize, Assignment group ,Assignee สงเขาสระบบ

Alternative Flows: Post condition: ระบบแสดงรายชอ Contacts พรอมรายละเอยดขอมลของ Authorize, Assignment group ,Assigneeพรอมกบเปลยน status จาก Accept เปนwork in progress

Page 37: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

36

ตำรำงท 3.4 รายละเอยดประกอบยสเคส closed incident

Use Case Name:closed incident ID:6 Importance Level:High Primary Actor:ITService desk manager, ITService desk Agent

Use Case Type: Detail,Essential

Brief Description: ยสเคสนใชในการอธบายวาเจาหนาทITService desk manager, ITService desk Agent สามารถท าการปดงานของ Incident ไดอยางไร Trigger: ยสเคสนใชเรมตนเมอITService desk manager, ITService desk ท าการลอกอน

เขาส ระบบเลอกกดปม Close เพอท าการปด incident ticket Relationship: Association:ITService desk manager, ITService desk Agent Basic Flows: ระบบแสดงหนาจอของincident form เจาหนาท ITService desk manager,

ITService desk Agent ตองกรอกขอมล รายละเอยดการแกไขปญหา เจาหนาท ITService desk manager, ITService desk Agent กดปม closeระบบแจงเตอนตองการ ปด incident ใชหรอไม ถาใชระบบจะการตรวจเชค status เปน resolved หรอยงถาstatus เปน resolved ระบบกจะท าการเปลยน status เปน closed

Alternative Flows: 6a. ระบบไมสามารถเปลยน statusเปน closeได 6a1.ระบบแสดงขอความเตอน 6a2.ใหกลบไปท าขอ 2 Postcondition: ITService desk manager,IT Service desk Agent,user สามารถเหน Status ของincident ทแจงเขามาทฝาย IT Service Desk เปน closedได

Page 38: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

37

ตำรำงท 3.5 รายละเอยดประกอบยสเคส Implement and Close Task

Use Case Name: Implement and Close Task ID:3

Importance Level: High

Primary Actor: Implementer, Implementer Manager

Use Case Type: Detail,Essential

Brief Description: ยสเคสนใชอธบายวา Implementer, Implementer Manager ท าการ implement task close task

Trigger: ยสเคสนใชเรมตนเมอ Implementer Manager ท าการลอกอนเขาใชงานระบบท าการ เลอกเมน Incident Management แลวคลกเลอกท เมน Task ท าการเลอกกลมและผรบผดชอบ เพอท าการแกไขปญหา Relationship: Association: Implementer, Implementer Manager Precondition: Implementer, Implementer Manager จะตองท าการลอกอนเขาสระบบ Basic Flows:

1.ระบบแสดงหนาจอในสวนของ รายละเอยดแบบฟอรมทาส 2. Implementer, Implementer Manager เลอกใบงาน(task ticket) ทจะท า 3. Implementer, Implementer Managerท าการเลอกกลมและผรบผดชอบกรอก

รายละเอยด ขอมล เวลาทท าการแกไข และวธการแกไข 4. Implementer, Implementer Manager กดปมบนทก task ticket 5. ระบบรบค าส งและบนทกรายการ task ticket สงเขาสระบบ

Alternative Flows: 5a. Implementer, Implementer Manager ท างานเสรจแลวใหการกดปม close เพอท าการปดงานระบบมการจดเกบและเพมขอมล task ticket ไวแลวเพอท าการ เปลยน Status ใหเปน closed

Postcondition: ระบบมการจดเกบและเพมขอมล task ticket ไวแลวเพอท าการ เปลยน Status ใหดวย

Page 39: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

38

3.2.3 ซเควนซไดอะแกรม

ซเควนซไดอะแกรมเปนแผนภาพทใชในการอธบายถงกจกรรมทเกดขนระหวาง

ออบเจคตทใชในการตดตอสอสารกนตามล าดบเวลา โดยระบบงาน Incident Management มซ

เควนซไดอะแกรมดงน

รปท3.2 แสดง Sequence Diagram การแจง Incident

จากรปท 3.2 สามารถอธบายไดดงนผใชงาน(Requester) ท าการแจงปญหา(incident)ท

เกดขนผานหนาจอรบแจงปญหาหลงจากท าการแจงปญหาเสรจระบบจะการบนทกและแสดงผล

ขอมลรายละเอยดการแจง พรอมหมายเลขการแจงและสถานะของงาน(status)

รปท3.3 แสดง Sequence Diagram การ review and update incident

จากรปท3.3 สามารถอธบายไดดงนเจาหนาทไอทเซอรวสเดช (It Service Desk Agent)ท า

การเลอกincident ID ทสนใจแลวท าการreview and update ขอมลโดยการเลอกขอมลทตองการ

update แลวท าการบนทกincident

Page 40: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

39

รปท3.4 แสดงSequenceDiagramการสงตองานใหกบฝายงานทรบผดชอบ(escalate incident)

จากรปท3.4 สามารถอธบายไดดงนเจาหนาท IT Service Desk Agent เมอไมสามารถท าการแกไข

ปญหาใหกบ requester ไดใหเลอกกลมงานและเลอผรบผดชอบงานทรบผดชอบโดยตรง(Second

line) เสรจแลวท าการสงงานและบนทกรายละเอยดของ incident ticket

รปท3.5 แสดง Sequence Diagram การ แกไขปญหาของฝายงานทรบผดชอบโดยตรง

(second line)

รปท 3.5 สามารถอธบายไดดงนเจาหนาทฝายงานทรบผดชอบ(implementer)เลอกกลม

งานของตวเอง เลอกผรบผดชอบ เลอกเวลาทเวลาทเรมท างานและเวลาทท างานเสรจวธการแกไข

ปญหาแลวท าการบนทกincident ระบบเปลยนstatus จาก work in progress ไปเปนresolved

3.2.4 Activity Diagram

Activity Diagram ของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ (Incident Management)ใชในการอธบาย แสดงล าการท างานของระบบโดย

มรายละเอยดดงตอไปน

Page 41: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

40

รปท 3.6 แสดง Activity Diagram การแจง Incident (submit incident)

จากรปท3.6 เปนActivity Diagramของการแจงปญหาการใชงานอปกรณไอท(incident)

เรมตนเมอผใชงานเขาสระบบงานIT Service Request Manager จะตองปอนชอและรหสพนกงาน

จากนนกท าการเลอกระดบความเรงดวนของปญหา เลอกประเภทของปญหา เลอกประเภทยอยของ

ปญหา กรอกชอเรองทแจงและรายละเอยดของเรองทแจง ท าการบนทกการบนทกขอมลแลวออก

จากระบบ

Page 42: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

41

รปท 3.7 แสดง Activity Diagram การreview and update incident

จากรปท3.7 เปน Activity Diagramของการท าการreview and update ขอมลของincident

ทแจงมายง IT Service Desk เรมตนเมอเจาหนาทฝายIT Service Desk ตรวจดขอมลวาถกตอง

หรอไมถาไมถกตองใหเปลยน status เปนreject ท าการบนทกincident ขอมลถกตองท าการเลอก

เจาของงาน(owner job) สมารถท าการแกไขใหไดใหท าการแกไขปญหาใหกบuser โดยการกรอก

ขอมลวธการแกไขปญหาพรอมทงเลอกวธการแกไขปญหาและเวลาทท าการแกไขปญหา ท าการ

บนทกincident ในกรณทไมสามารถแกไขปญหาไดใหท าการเลอก กลมงานทรบผดชอบโดยตรง

เพอท าการแกไข

Page 43: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

42

รปท 3.8 แสดง Activity Diagram การ update incident โดย Implementer

จากรปท3.8 สามารถอธบายไดดงน Implementer เมอไดรบเมลยใหท าการlogin เขาส

ระบบ Incident Management ท าการเลอกฝายงานและผรบผดชอบงาน เลอกเวลาทท าการแกไข

ปญหา เวลาทแกไขเสรจ วธการแกไขปญหา เสรจแลวท าการบนทกincident ระบบเปลยนstatus

ของงานจากwork in progress เปน resolved

Page 44: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

43

3.2.5 Class Responsibility Collaboratorซอารซ (CRC) model ของ ระบบ Incident

Management ผจดท าไดท าการหาคลาสดวยวธการท า Class Responsibility Collaborator (CRC)

model โดยการใชโปรแกรม Visual Paradigm for UML 10.2 ในการจดท าCRC card ไดดงรปท

3.9

รปท 3.9 แสดง Class Responsibility Collaborator (CRC) model ของระบบ Incident

Management

จากรปท 3.9แสดงซอารซการด Responsibility Collaborator (CRC) model ของ ระบบ

Incident Managementไดแก Incidents CRC card, model CRC Card, Task CRC card, Contact

CRC card, Department CRC card , RoleIM CRC card, Category CRC card , Device CRC

card , SubCategory CRC card , Position CRC card, RoleIM CRC card ,Vendors CRC card ,

CloseTask CRC card.โดยสามารนถอธบายรายละเอยดดงน

Page 45: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

44

3.2.5.1 ซอารซการดของคลาสIncidents CRC Class.

รปท 3.10 แสดง Incidents CRC Class.

หนาทของคลาส (Responsibilities)

แสดงขอมลรายละเอยดของ incident no ไปยง database

อพเดทขอมลรายละเอยดของ Incident no. ไปยง database

ลบขอมลของ incident

Insert ขอมลรายละเอยดของ Incident no. ไปยง database

ท างานรวมกบคลาส(Collaboratoin)

คลาส Contact

คลาส SubmitIncident

คลาส Category

คลาส Department

คลาส Device

คลาส model

คลาส SubCategory

คลาส Vendors

คลาส Task

Page 46: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

45

3.2.5.2 ซอารซการดของคลาส Contact CRC Class.

รปท3.11 แสดง Contact CRC card.

หนาทของคลาส(Responsibilities Contact )

ท าหนาทอพเดทพนกงาน(Contact )

ท าหนาทเพมพนกงาน(Contact )

แสดงขอมลพนกงาน(Contact )

ท างานรวมกบคลาส(Collaboratoin)

คลาส Incidents

คลาส Department

3.2.5.3 ซอารซการดของคลาส Department CRC Class

รปท3.12 แสดง Department CRC card.

Page 47: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

46

หนาทของคลาส(Responsibilities Department)

อพเดทขอมล Department

ลบขอมล Department

แสดงขอมล Department

ท างานรวมกบคลาส(Collaboratoin)

คลาส Contact

3.2.5.4 ซอารซการดของคลาสCategory CRC Class

รปท 3.13 แสดง Category CRC card.

หนาทของคลาส(Responsibilities Category)

อพเดทขอมลcategory

ลบขอมลcategory

แสดงขอมลcategory

ท างานรวมกบคลาส(Collaboratoin)

คลาส incidents

คลาส subcategory

Page 48: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

47

3.2.5.5 ซอารซการดของคลาสSubcategory CRC card

รปท 3.14 แสดงSubcategoryCRC card.

หนาทของคลาส(Responsibilities SubCategory)

อพเดทขอมลSubcategory

ลบขอมลSubcategory

แสดงขอมลSubcategory

ท างานรวมกบคลาส(Collaboratoin)

คลาส Device

คลาส Category

Page 49: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

48

3.2.5.6 ซอารซการดของคลาส Device CrC Card

รปท 3.15 แสดง Device CrC Card

.หนาทของคลาส(Responsibilities Device)

อพเดทขอมล Device

ลบขอมล Device

แสดงขอมล Device

ท างานรวมกบคลาส(Collaboratoin)

คลาส Branch Location

คลาส vendors

คลาส model

3.2.6 คลาสไดอะแกรม

คลาสไดอะแกรม เปนแผนภาพอธบายถงคลาสทมในระบบ และความสมพนธ

ระหวางคลาสของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

(Incident Management)

ซงแสดงในสวนของบาวเดรคลาส (Boundary Class) เอนทตคลาส (Entity

class) ในสวนนจะน าเสนอเฉพาะเอนทตคลาส ซงเปนคลาสลกทมการจดเกบไวอยางถาวรในระบบ

ดงรปท3.16

Page 50: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

49

รปท3.16 แสดง entity class diagram ของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ (Incident Management)

Page 51: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

50

รปท3.17 แสดง entity class diagram ของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ (Incident Management)(ตอ)

จากรปท3.16-3.17 คลาสไดอะแกรมของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการ

ใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Incident Management) ประกอบดวยคลาสดงน

คลาส Incidents เปนคลาสแกปญหาใหบรการรบปญหาการใชงานบรการดาน

การ(incident)

Page 52: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

51

คลาส SubMitIncident เปนคลาสใชในการแจงปญหาการใชงานบรการเทคโนดล

ยสารสนเทศขององคกร

คลาส Contact เปนคลาสเจาหนาทฝายไอท

คลาส Department เปนคลาสฝายงานของเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

คลาส Category เปนคลาสแบงประเภทงานเจาหนาทฝายฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ

คลาส SubCategory เปนคลาสแบงประเภทงานยอยเจาหนาทฝายฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศทlevel1

คลาส Device เปนคลาสอปกรณทง software hardware

คลาส vendors เปนคลาสผใหบรการจากภายนอกองคกร

คลาส Task เปนคลาสท second line ท าการแกไขปญหาใหกบ user

คลาส RoleIm เปนคลาสทจะก าหนดบทบาทผใชงานระบบ

ความสมพนธระหวางคลาส สามารถอธบายไดดงนคอคลาส Incidents เปนคลาสแกปญหา

(incident)มความสมพนธกบคลาสSubMitIncidentในระดบเดยวกนรบสง Incident Ticket กบคลาส

Contact มความสมพนธกบคลาส คลาส Department แบบสวนรวมสวนยอย คลาสCategory ม

ความสมพนธกบคลาสSubCategoryแบบสวนรวมสวนยอยความสมพนธกบคลาส SubCategory

คลาส SubCategoryแบบสวนรวมสวนยอยคลาส Contact มความสมพนธกบคลาส RoleIM แบบ

สวนรวมสวนยอยคลาส Contact และ คลาส Category มความสมพนธกบคลาส Incidents เชง

โครงสราง(Association)การแกไขปญหาจะตองมผรบผดชอบและประเภทของปญหา

3.3 แบบจ ำลองควำมสมพนธระหวำงเอนทต

การออกแบบฐานขอมลของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดาน

เทคโนโลยสารสนเทศนน ไดน าเสนอในรปแบบของแบบจ าลองความสมพนธระหวางเอนทตใน

ระบบ ซงแสดงความสมพนธระหวางเอนทต ดงรปท 3.18

Page 53: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

52

รปท3.18 แบบจ าลองความสมพนธระหวางเอนทตของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการ

ใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ(Incident Management)

จากรปแบบจ าลองความสมพนธระหวางเอนทตของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหา

การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ(Incident Management)อธบายดวยเอนทตดงตอไปน

Incidents คอ incident ticket ทผขอใชบรการแจงเขามายงฝายงาน ไอท

เซอรวสเดสค

Task คองานทฝายทรบผดชอบโดยตรง(second line) ท าเพอแกไขปญหาใหกบ

user

Department คอ ฝายงานตางงานตางของธนาคารกรงศร

Contact คอพนกงานฝายงานเทคโนโลยสารสนเทศ

RoleIM คอสทธในการเขาใชระบบ

Category คอ ประเภททใหบรการของฝายงานไอทเซอรวสเดสค

Subcategory คอประเภทของการแจงปญหา (Incident submit)เขามายงฝาย

งาน ไอทเซอรวสเดสคระดบท 1(leve1)

Device คออปกรณทใหบรการของฝายงานเทคโนโลยสารสนเทศ

Model คอโมเดลของอปกรณเกดปญหา

Page 54: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

53

บทท 4

กำรพฒนำระบบ

ในบทนจะน าเสนอรายละเอยดการท างานของระบบ หนาจอตางๆของระบบบรหารจดการ

งานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศและการอมพลเมนตระบบ

4.1 หนำจอของระบบ

หนาจอของระบบงานใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศดแบงการท างานออกเปน 4 สวน

ดงตอไปน

สวนท 1 รบแจงปญหาทเกดขน (Incident)ประกอบดวยเมนดงน

- เมนรบแจงปญหา(incident Submit)

- เมนดงานทยงไมไดรบการแกไข(Pending Job Inquery)

- เมนดงานทไดรบการแกไขแลว(Closed Job Inquery)

- เมนดงานทงหมด(Search All Jobs)

สวนท 2 ตรวจสอบและแกไขปญหา(Incidents Management)ประกอบดวยเมนดงน

- เมนรายละเอยดของปญหา(Incident details)

- เมนอพเดทโดยชางหรอเวนเดอร(Update:Vendor/Technician Bay)

- เมนอพเดท(Update)

- เมนดคนทเกยวของวาท าอะไรไปบางแลว(Historic Activity)

- เมนรายการทอพเดทแลว(Journal Update)

- เมนรายการปญหาทท าการแกไขไปแลว(Solution)

- เมนรายการทเกยวของ(Relate Record)

สวนท 3 การแกไขปญหาโดยการมอบหมายงานใหฝายงานทรบผดชอบโดยตรง(Second

Line)

- เมนรายระเอยดของงาน(Task number)

- เมนการมอบหมายงาน(Assign To)

- เมนแอททวต(Activities)

- เมนสเคทดล(Schelduled DownTime)

Page 55: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

54

สวนท 4 ผดแลระบบ(System Administration) ประกอบดวยเมนดงน

- เมนคอมยาน(Company)ท าการบนทกเพม แกไขขอมลรายละเอยดบรษท - เมนคอนแทคท(Contacts)ท าการบนทก เพม แกไขขอมลพนกงานฝายเทคโนดลย

สารสนเทศของธนาคาร - เมนดพารทเมน(Department)ท าการบนทก เพม แกไขขอมลฝายงานตางๆ

- เมนดไวซ(Devices)ท าการบนทก เพม แกไขขอมลอปกรณทใหบรการ

- เมนเวนเดอร(Vendors)ท าการบนทก เพม แกไขขอมลเวนเดอร(vendor)

- เมนประเภทของอปกรณ(Categorys)ท าการบนทก เพม แกไขขอมลประเภทของ

อปกรณทใหบรการ

- เมน(Roles)ท าการบนทก เพม แกไขขอมลสทธของผใชงานระบบ

โดยแตละสวนไดมการควบคมการเขาถงเมน และก าหนดสทธในการเขาใชงานระบบ

แตกตางกน ตามระดบผใช ซงระบบไดแบงผใชออกเปน 3 ระดบ ซงไดแก ผใชงานในแตละฝายงาน

(ฝายงานดานไอท)เจาหนาทไอทเซอรวสเดชและเจาหนาทฝายงานดานไอท (second line)ผใชงาน

ทกระดบ ตองลอกอนเขาใชงานระบบกอนถงจะใชงานเมนตางๆ ได

ดงรปท 4.1

รปท 4.1 หนาจอเขาสระบบงานบรหารจดการงานใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

หลงจากผใชงานกรอกรหสพนกงาน และรหสผานส าหรบเขาใชงานระบบงานใหบรการดาน

เทคโนโลยสารสนเทศทหนาจอลอกอน และกดปมเขาสระบบแลว ระบบจะตรวจสอบความถกตอง

ของรหสพนกงานรหสผาน จากนนจะแสดงหนาแรกของระบบ

Page 56: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

55

รปท 4.2 หนาจอการแจงปญหา

ทหนาจอการแจงปญหาผใชงานท าการเลอกแทบเมน Incident Submitท าการกรอก

รายละเอยดของปญหาแลวท าการกดปมsubmitเพอท าการแจงปญหา ผใชงานสามารถทจะดสถานะ

ของงานทยงไมไดรบการแกไข ดงรปท 4.3งานทไดรบการแกไขแลว ดงรปท 4.4และดงานทงหมด

ดงรปท 4.5

รปท 4.3 หนาจอการดงานทยงไมไดรบการแกไข

รปท 4.4 หนาจอการดงานเสรจแลว

Page 57: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

56

รปท 4.5 หนาจอการดงานทงหมด

4.1.1 หนาจอสวนของผใชงานในแตละฝายงานดานไอท

เจาหนาทฝายงานดานไอทเซอรวสเดสค(IT Service Desk)สามารถท างานเกยวกบ

ฟงกชนตางๆได ซงไดแกการตรวจสอบดรายละเอยดของ Incident ticket การดงานทยงไมไดรบ

การแกไข ดงานทแกไขเสรจแลวหรอดงานทงหมด สามารถทจะท าการรบงานไดและท าการแกไขได

เลย กรอกวธการแกไขปญหาและท าการกดปมclose เพอท าการปด incident หรอท าการสงตองาน

ใหกบฝายงานทรบผดชอบโดยตรงเพอท าการแกไขตอไปดงรปท 4.6

รปท 4.6 หนาจอการรบงานและสงตองานใหกบฝายงานทรบผดชอบโดยตรง

ฝายงานทร บผดชอบโดยตรง (secondline)ท าการลอกอน เขาส ร ะบบเลอกท เม น

update:vendor /Technician Bay เพออธบายขนตอนการท างาน

รปท 4.7 หนาจอการรบงานของฝายงานทรบผดชอบโดยตรง(second line)

Page 58: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

57

รปท 4.8 หนาจอการอพเดท

จากรปท 4.8 หนาจอแสดงวาลาสดสงลาสดวาสงมาจากใครและตอนนอยท ใคร

รปท 4.9 หนาจอการปด incident ticket

จากรปท4.9 เมอมการกดปม closeระบบจะแจงเตอน

รปท 4.10 หนาจอการรายการทงหมดทท า

จากรปท 4.10 ทแทบ Historic Activitiesจะโชว Status การท างานทท ามาทงหมด

Page 59: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

58

รปท 4.11 หนาจอการรายทรอการอนมต

จากรปท 4.13ทแทบJounal Updateหวหนางานเขามาดรายการทตองท า

รปท 4.12 หนาจอการวธการแกไขปญหา

จากรปท 4.14 เลอกวธการแกไขเพอเปนการแกไขแบบถาวรหรอชวคราว กรอกวธการ

แกไขวาท าอยางไรในการแกไขปญหา

4.2 กำรอมพลเมนตระบบ

4.2.1 เครองมอทใช

การพฒนาระบบงานสารบรรณส าหรบโครงการนไดใชเครองมอในการพฒนาดงน

4.2.1.1 ฮารดแวร

เครองคอมพวเตอรทใชในการพฒนา และทดสอบระบบมคณสมบตดงน

CPU : Intel (R) Core(TM)i3-2330M@ 2.20GHz 20.20 MHz

RAM : 4.0 GB

4.2.1.2 ซอฟตแวร

ซอฟตแวรทใชในการพฒนา และทดสอบระบบมดงน

Operating System : Microsoft Windows 7 Ultimate

RDBMS : Microsoft SQL Server 2008

Page 60: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

59

Web Server: Internet Information Services (IIS) 7

Web Browser : Internet Explorer 9.0

Programming Language : ASP.NET (Visual Studio 2010)

4.2.1.3 เครองมอ

เครองมอทใชในการพฒนา และทดสอบระบบมดงน

Development Tool : Microsoft Visual Studio.NET 2010

UML Tool : visual-paradigm for UML Enterprise Edition

Page 61: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

60

บทท 5 บทสรป

โครงการพฒนาระบบงานน ไดน าเสนอการพฒนาระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการ

ใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

โดยไดกลาวถงความส าคญและความเปนมา วตถประสงคของโครงการ ขอบเขตของโครงการ ข นตอนการพฒนาระบบ ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ความรและเทคโนโลยทเกยวของ การท างานของระบบปจจบนปญหาทเกดขนในระบบงานปจจบน การวเคราะหความตองการของผใช การออกแบบระบบใหมโดยใชแบบจ าลองยเอมแอล และการพฒนาระบบ

5.1 ผลกำรด ำเนนงำน

จากการศกษาการพฒนาระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศ พบวา การน าเทคโนโลยสารสนเทศเขามาใชในงานใหบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศ นชวยใหการท างานนนมประสทธภาพดยงขน โดยสามารถชวยแกปญหาตางๆทเกดขน

ในปจจบนได นอกจากนยงชวยลดความสนเปลองในการจดท าส าเนาเอกสาร การสงแบบฟอรมการ

ขอใชบรการตางๆ ประหยดเนอทในการจดเกบเอกสารเน องจากจดเกบในรปแบบเอกสาร

อเลกทรอนกส ลดเวลาในการจดสงเอกสาร แกปญหาการสญหายของเอกสารได แกปญหาการสง

เอกสารลาชา สามารถตดตามงาน ของตวเองไดประโยชนทไดรบจากการพฒนาระบบ มดงนการน า

ความรทไดศกษามาประยกตใชในการวเคราะห ออกแบบ และพฒนาระบบงานการไดเรยนร

ขอจ ากด ความสามารถของภาษา และเครองมอตางๆ ทเกยวของในการพฒนาระบบการไดรบ

ความร ความเขาใจ และประสบการณในการพฒนาระบบมากยงขนทงนการไดน าระบบงาน

ใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศทสอดคลองกบการท างานในองคกรธนาคาร การน าระบบ

บรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศมาใชเปนเครองมอในการ

บรหารงานภายในเพอชวยปรบปรงมารตฐานการใหบรการ ของสายงานไอทและใหการบรการ

สนบสนนการปฏบตงานของฝายงานและสาขางานธนาคารทงหมดสามารถแจงงานและตดตามงาน

ของตนเองผานเวบไซท (Website) ท าใหการท างานมความสะดวก ลดปญหาเรองเอกสาร ชวย

ปรบปรงกระบวนการท างานใหเปนระบบมากขน เพมความพงพอใจใหกบผรบบรการ

Page 62: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

61

5.2 ปญหำขอจ ำกดและขอเสนอแนะ ในการพฒนาระบบตามโครงการทเสนอมานมปญหา ดงน

5.2.1 ผพฒนายงไมมประสบการณ และความเขาใจในการใชงานภาษาทน ามาพฒนระบบ

มากนก จงใชเวลานานพอสมควรในการศกษา คนควาหาขอมล

5.2.2 เนองจากในการพฒนา และทดลองใชงานระบบ ไดทดลองกบเครองคอมพวเตอร

ปรมาณนอยกวาความเปนจรง จงท าใหไมทราบถงปญหาหากมการเขาใชงานระบบของผใชจ านวน

มาก

5.2.3 ในการพฒนา และทดลองใชงานระบบใชซอฟตแวรจ าลองเปนเครองเซรฟเวอร

ไมไดท างานในสภาวะแวดลอมจรง ไมไดมการน าระบบไปฝากไวทเซรฟเวอรจรง อาจสงผลใหเมอ

น าระบบไปท างานทสภาวะแวดลอมจรงจะไมมประสทธภาพเทากบการทดลอง

จากการพฒนาระบบตามโครงการทเสนอมานมขอจ ากด ดงน 5.2.4 โครงการพฒนาระบบงานนใชฝายงานเทคโนโลยสารสนเทศของธนคารกรงศรเปน

กรณศกษา จงท าใหระบบคอนขางมลกษณะ การท างานเฉพาะตว มความมความหลากหลายของ

ฝายงานทเกยวของ ดงนน การน าไปประยกตใชกบหนวยงานอนๆ อาจท าไดคอนขางจ ากดระบบยง

ไมสามารถท างานไดบนระบบปฏบตการอน นอกจากระบบปฏบตวนโดวสเทานน จะตองมการ

พฒนาตอไปในอนาคต

จากการพฒนาระบบตามโครงการทเสนอมานมขอเสนอแนะ ดงน 5.2.5 เนองจากการท างานใหบรการดานไอทมความหลากหลาย ซบซอนระบบงานควร

พฒนาตอในสวนของการท าการเปลยนแปลงอปกรณ ซอฟตแวร รวมทงเอกสาร การขอใชบรการ

งานตางๆจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ระบบงานควรจะมการพฒนาดานความปลอดภยตอไป

5.2.6 ระบบงานทสรางขนจะเกดประโยชนสงสด เมอน าไปใชงานกบทกหนวยงานท

เกยวของกบงานใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ระบบงานนควรมการพฒนาตอในของแอด

มนผดแลระบบ เพอใหระบบมประสทธภาพมากขน และวเคราะหสวนตดตอกบผใชงานระบบใหงาย

ขน

5.2.7 การศกษาความพงพอใจของผใชงานระบบอยางสม าเสมอ เพอน ามาใชในการ

ปรบปรงรปแบบการท างานของระบบใหดย งขน

Page 63: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

62

เอกสำรอำงอง

[1] จ าลอง ครอตสาหะ. 2545. ASP.NET ฉบบโปรแกรมเมอร. กรงเทพฯ : เคทพ คอมพ แอนด

คอน ซลท.

[2] ทวชย หงษสมาลย และสงวนชย สวรรณชวะศร. 2546. อนไซท ASP.NET. กรงเทพฯ :โปวช น.

[3] ธวชชย งามสนตวงศ. 2549. การวเคราะหและออกแบบะบบชงวตถ (UML2).กรงเทพฯ : เซนจร.

[4] ธวชชย สรยะทองธรรม. 2548. พฒนาเวบแอพพลเคชน ASP.NET. กรงเทพฯ : ซคเซส มเดย.

[5] พงษพนธ ศวลย. 2549. SQL Server 2005 ฉบบสมบรณ. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน.

[6] สราวธ ออยศรสกล. 2544. ถอดรหส .NET + Web Services. กรงเทพฯ : วตตกรป.

[8] สนต ศรลาศกด และวนย สขอารยชย. 2546. รนเวบบน .NET Framework ออกแบบโดย

Visual Studio.NET. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน.

[7] Anderson, Richard and Francis, Brian. 2002. Professional ASP.NET1.0. Birmingham

:WROX Press.

[8] ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 Version to Workload :

http://www.get-best-ractice.co.uk/glossaries.aspx

[9] Matthew MacDonald, Adam Freeman, and Mario Szpuszta , 2010.Pro ASP.NET 4 in

C# 2010.The Expert’s VIOCE Press.

Page 64: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

I

หวขอโครงงาน ระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลย สารสนเทศ นกศกษา นายภทรพล รสชา รหสนกศกษา 5217690012 ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ พ.ศ. 2556 อาจารยผควบคมโครงงาน รศ. ดร. ฤกษชย ฟประทปศร

บทคดยอ โครงงานนเปนการจดท าระบบบรหารจดการปญหาการใชงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ

(Incident Management) เปนการจดเกบขอมลเหตการณปญหาทเกดขน รายละเอยดของปญหาทแจงและการแกไขปญหาใหกบผขอรบบรการจากฝายงานไอทเซอรวสเดชของธนาคารกรงศรอยธยาส านกงานใหญ

ระบบบรหารจดการปญหาการใชงานดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนซอฟทแวรเวบแอพพลเคชนทจดท าขนสามารถทชวยใหการท างานของฝายไอทเซอรวสเดชมความคลองตว ลดปรมาณของแบบฟอรมเอกสาร มความสะดวกบายทงฝายผใหบรการและผขอรบบรการ สามารถตรวจสอบไดวาใครเปนผรบแจงปญหา ใครเปนผรบแจงปญหา ใครเปนผรบผดชอบแกไขปญหาและมวธการแกไขปญหาอยางไร

Page 65: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

II

Project Title Incident Management

Student Phattarapol Roscha

Student ID. 5217690012

Degree Master of Science

Programme Information Technology

Year 2013

Thesis Advisor Assoc. Prof. Dr. Rerkchai Fooprateepsiri

ABSTRACT This project is an implement of incident management information technology

department Bank of Ayudhya Plublic Company Limited. This system provides method

to storing data of detail information incident ticket and resolving d for user between IT

Service Desk staff.

To reduce the volume of document and incident occur can to be checked who

submit incident or who take owner incident ticket and how to resolve solution by

method.

Page 66: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

III

กตตกรรมประกาศ

สารนพนธฉบบน ส าเรจลลวงดวยด ดวยความกรณาและชวยเหลอจากคณาจารยและผทรงคณวฒหลายทานโดยเฉพาะทานอาจารย รศ. ดร. ฤกษชย ฟประทปศร ทใหค าปรกษาเปนอยางดไดสละเวลาอนมคายง ชวยใหค าปรกษา แนะน า รวมทงชวยชแนะเรองการคนควา การวเคราะหขอมล การเรยบเรยงและตรวจสอบขอบกพรองตางๆ

ผจดท าสารนพนธขอขอบพระคณทกทานทใหค าแนะน าทด ชวยใหการจดท าสารนพนธส าเรจดวยดขอขอบคณเพอนๆ ทกคนทใหค าปรกษา ใหก าลงใจและชวยเหลอในโครงการพฒนาระบบงานน

สดทายนขอกราบขอบพระคณคณาจารยทกทาน ทไดชวยเหลอและใหความกรณาใหค าแนะน าทถกตองจงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ โอกาสน นายภทรพล รสชา

ตลาคม 2556

Page 67: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

IV

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย I บทคดยอภาษาองกฤษ II กตตกรรมประกาศ III สารบญ IV สารบญตาราง V สารบญรป VI บทท 1 บทน า 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงค 2 1.3 ขอบเขตของโครงงาน 2 1.4 กรอบแนวความคด (Conceptual Framework) 3 1.5 ขนตอนการพฒนาระบบ 3 1.6 ค านยามศพท 5 1.7 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 6

บทท 2 แนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของ 7 2.1 แนวคดเชงวตถ (Object-Oriented Concept) 7 2.2 ยเอมแอล (UML) 14 2.3 ไดอะแกรมใน UML 16 2.4 ไอทล เฟรมเวรค (ITIL Framework) 27 บทท 3 การวเคราะหและออกระบบใหม 31 3.1 ความตองการของระบบใหม 31 3.2 การออกแบบระบบใหม 32 3.3 แบบจ าลองความสมพนธระหวางเอนทต 51 บทท 4 การพฒนาระบบ 53 4.1 หนาจอของระบบ 53 4.2 การอมพลเมนตระบบ 58 บทท 5 บทสรป 60 5.1 สรปโครงการ 60 5.2 ปญหาขอจ ากดและขอเสนอแนะ 61 เอกสารอางอง 62

Page 68: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

V

สารบญตาราง

หนา ตารางท 2.1 แสดงสญลกษณทใชแทนความหมายของ Multiplicity of Association 11 ตารางท 3.1 รายละเอยดประกอบยสเคส Incident submit 33 ตารางท 3.2 รายละเอยดประกอบยสเคส Review and update Incident Ticket 34 ตารางท 3.3 รายละเอยดประกอบยสเคส Escalation Incident Ticket 35 ตารางท 3.4 รายละเอยดประกอบยสเคส closed incident 36 ตารางท 3.5 รายละเอยดประกอบยสเคส Implement and Close Task 37

Page 69: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

VI

สารบญรป หนา รปท 1.1 กรอบแนวความคดขบวนการพฒนาระบบ 3 รปท 2.1 แสดงสญลกษณของคลาส 7 รปท 2.2 แสดงตวอยางของคลาส Person 8 รปท 2.3 แสดงคณสมบตของคลาสและวตถ 9 รปท 2.4 แสดงตวอยางการสบทอดคณสมบต 9 รปท 2.5 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Association 10 รปท 2.6 แสดงชอของความสมพนธ 11 รปท 2.7 แสดงสญลกษณของชอบทบาท 11 รปท 2.8 แสดงตวอยางของ Multiplicity of Association 12 รปท 2.9 แสดงบทบาทสะทอน 12 รปท 2.10 แสดงคลาส Order สมพนธกบเสนความสมพนธ Orders 12 รปท 2.11 แสดงตวอยางความสมพนธแบบ Normal Aggregation 13 รปท 2.12 แสดงตวอยางความสมพนธแบบ Composition Aggregation 13 รปท 2.13 แสดงตวอยางความสมพนธแบบ Generalization 14 รปท 2.14 แสดงสถาปตยกรรมของ View 16 รปท 2.15 แผนภาพแสดงไดอะแกรมของ UML ทงหมด 17 รปท 2.16 แสดงสญลกษณของ Actor 17 รปท 2.17 แสดงสญลกษณของ use case 18 รปท 2.18 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Association 18 รปท 2.19 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Extend 18 รปท 2.20 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Generalization 19 รปท 2.21 แสดงตวอยางของ Use Case Diagram 19 รปท 2.22 แสดงองคประกอบของออบเจกต 20 รปท 2.23 แสดงตวอยางของ Sequence Diagram อยางงายระหวาง 20 Object1 กบ Object2 รปท 2.24 แสดงสญลกษณในการเขยน Collaboration Diagram 21 รปท 2.25 แสดงสญลกษณของ Class 22 รปท 2.26 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Association 22 รปท 2.27 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Aggregation 22 รปท 2.28 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Dependency 23 รปท 2.29 แสดงสญลกษณความสมพนธแบบ Generalization 23

Page 70: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

VII

สารบญรป (ตอ) หนา รปท 2.30 แสดงตวอยางความสมพนธของ Class Diagram 23 รปท 2.31 แสดงสญลกษณของ State Diagram 24 รปท 2.32 แสดงตวอยางสเตทตางๆในไดอะแกรม 24 รปท 2.33 แสดงตวอยางของ State Diagram เกยวกบการจางบคลากร 25 โดยอาจพจารณามาจากเงอนไขกฎขอบงคบของระบบ รปท 2.34 แสดงสญลกษณของ Activity Diagram 26 รปท 2.35 แสดงสญลกษณของ Component Diagram 26 รปท 2.36 แสดงตวอยางของ Component Diagram 26 รปท 2.37 แสดงสญลกษณของ Deployment Diagram 27 รปท 2.38 แสดงความส าพนธขบวนการท างาน(process)ของ ITIL v2 28 รปท 3.1 ยสเคสไดอะแกรมของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหาการ 32 ใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Incident Management) รปท 3.2 แสดง Sequence Diagram การแจง Incident 38 รปท 3.3 แสดง Sequence Diagram การ review and update incident 38 รปท 3.4 แสดงSequence Diagram การสงตองานใหกบฝายงานทรบผดชอบ 39 (escalate incident) รปท 3.5 แสดง Sequence Diagram การแกไขปญหาของฝายงานทรบผดชอบ 39 โดยตรง(second line) รปท 3.6 แสดง Activity Diagram การแจง Incident (submit incident) 40 รปท 3.7 แสดง Activity Diagram การreview and update incident 41 รปท 3.8 แสดง Activity Diagram การ update incident โดย Implementer 42 รปท 3.9 แสดง Class Responsibility Collaborator (CRC) model ของระบบ 43 Incident Management รปท 3.10 แสดง Incidents CRC Class 44 รปท 3.11 แสดง Contact CRC card 45 รปท 3.12 แสดง Department CRC card 45 รปท 3.13 แสดง Category CRC card 46 รปท 3.14 แสดง Subcategory CRC card 47 รปท 3.15 แสดง Device CRC Card 48 รปท 3.16 แสดง entity class diagram ของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหา 49 การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Incident Management)

Page 71: นางพิธพร อรุณรังษี 5217680015 · 2014-06-18 · 1 บทที่ 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญของปัญหำ

VIII

สารบญรป (ตอ) หนา รปท 3.17 แสดง entity class diagram ของระบบบรหารจดการงานรบแจงปญหา 50 การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Incident Management)(ตอ) รปท 3.18 แบบจ าลองความสมพนธระหวางเอนทตของระบบบรหารจดการงานรบ 52 แจงปญหาการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ(Incident Management) รปท 4.1 หนาจอเขาสระบบงานบรหารจดการงานใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ 54 รปท 4.2 หนาจอการแจงปญหา 55 รปท 4.3 หนาจอการดงานทยงไมไดรบการแกไข 55 รปท 4.4 หนาจอการดงานเสรจแลว 55 รปท 4.5 หนาจอการดงานทงหมด 56 รปท 4.6 หนาจอการรบงานและสงตองานใหกบฝายงานทรบผดชอบโดยตรง 56 รปท 4.7 หนาจอการรบงานของฝายงานทรบผดชอบโดยตรง (second line) 56 รปท 4.8 หนาจอการอพเดท 57 รปท 4.9 หนาจอการปด incident ticket 57 รปท 4.10 หนาจอการรายการทงหมดทท า 57 รปท 4.11 หนาจอการรายทรอการอนมต 58 รปท 4.12 หนาจอการวธการแกไขปญหา 58