97962712 gestion empresarial guia

8/16/2019 97962712 Gestion Empresarial Guia

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ESCUELA POLITECNICA DELEJÉRCITO DEPARTAMENTO DE

CIENCIAS DE LA VIDA INGENIERIAEN BIOTECNOLOGIA

G est ión d e la C ali da d y

Prd !" ti# id ad

N$%re& Valeria Eli'a%et( Al!le$a Nr)a*e"(a& +, de a%ril del +-.+/

A"ti#idad dea0rendi'a1e ././

G!2a 3 ./

./ Anali"e e inte4re $ediante !n $a0a "n"e0t!al es5!e$a 4r67i"8 elsi4!iente te$a& LA EVOLUCI9N DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO8 se)aleas0e"ts i$0rtantes 5!e se "nsideran al a0li"ar la "alidad en "ada 0eridest!diad/

La época deltrabajo manual.

Aseguramientoinformal de la

calidad.

Advenimiento de larevoluciónindustrial.

Filosofía deproducción de

Fredrick W. Taylor

Las personas trataban directamente con el clientefabricaban sus productos incorporando calidad.!apacitación adecuada de los artesanos"e reali#an procesos de producción. "e perdió elaseguramiento de la calidad$ ocurre un efecto devariación en los procesos de producción.

"e separó la funcion de planificación de la deejecución supervisores aseguran el contro de lacalidad%rgani#aciones de producción crean departamentosde calidad separados

&ases de las 'practicas de la calidad total'de (enry )ord

Libro se convierte en la biblia de laindustria.

*rincipios delsiglo +,.

Aseguramiento de la calidadindustrial &ell "ystem

-ntroducción de la era delcontrol estadístico de la calidad

por Western lectric

"e creó un departamento deinspección

/raficas de control para identificar losproblemas de calidad en los procesos deproducción y asegurar la co0erencia en laproducción.

-nvención de tablas de muestreo con eti1uetas2-L3"T4 publicación de !alidad de !ontrol-ndustrial. jercito estadounidense durante lasegunda /uerra 2undial

Técnicas de control estadístico de

5tili#ación de procedimientos demuestreo estadísticos. -mposición de

normas estrictas. !ursos decapacitación.

La época posterior ala segunda guerra

mundial.

La '6evolución de la!alidad' es stados

5nidos

*rimeros é7itos.

la calidad.

!reación del premio 4eming para personas y empresas1ue cumplen los estrictos criterios para la pr8ctica deadministración de la calidad

-niciativa 'Lidera#go a través de la calidad'. !ampa9as de mejoramientode la calidad mejorar operaciones internas y satisfacer clientese7ternos.

os no:'*remio &aldigre instrumento de mayor influencia paracrear conciencia en la calidad. scritura de librosespeciali#ados

4e la calidad delproducto a la

administración de lacalidad total

acesoría y capacitación. mpresas compa través de redes. *rogramas d

!alidad de las pr8cticasadministrativas cotidianas.

!rear estrategias medir eldesempe9o y anali#ar datos

premiar y capacitar a losempleados dise9ar y ofrecer productos y servicios y actuar

como líderes

. ; % L 5 ! - < =

4 . L A

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*rograma de televisión '"i >apón puede... ?por 1ué nosotr

arten conocimientoe premios



+/ Plantee e1e$0ls al "$0rar %ienes ser#i"is: des"ri%a !na e;0erien"ia enla 5!e l4rarn satis7a"er s!s e;0e"tati#as8 tra en 5!e la s!0erarn y!na <lti$a en 5!e n l4rarn satis7a"er esas e;0e"tati#as/ E;0li5!e de5!= 7r$a la 0resen"ia a!sen"ia de "alidad le a7e"ta en l 0ersnal "$"ns!$idr/

> Una e;0erien"ia 5!e l4ró satis7a"er $is e;0e"tati#as es la si4!iente/ Enla "$0ra de !na $"(ila 0ara a"a$0ar de $ar"a OUTLAND8 (a%2a 2d5!e la $ar"a es %!ena y al re#isar la $"(ila esta 0resta%a ls ser#i"is5!e ne"esita%a ra'ón 0r la "!6l ad5!ir2 di"(a $"(ila/ Tiene a"t!al$ente, a)s de !s y n (a 0edid ls "lres8 se en"!entra en %!en estad ynin4!n de ls ser#i"is 5!e 0resta se (a da)ad/ En el $$ent 5!e $e(a%larn de la $ar"a y es0era%a 5!e d!re $!"( y 0reste ls ser#i"isne"esaris 0ara s! !s8 di"(as e;0e"tati#as 7!ern "!$0lidas al 0r%ar el0rd!"t/

> Un e1e$0l de !n 0rd!"t 5!e s!0eró $i e;0e"tati#a es el de !na"($0a t=r$i"a 5!e $e "$0r=8 la "($0a n es de nin4!na $ar"a 5!ey (aya "n"id 5!e al4!ien $e (aya re"$endad 0er las "($0as

5!e $e re"$endarn eran $!y "aras entn"es $e 7!i a I0iales en els!r de 5!it y $e en"ntr= !na "($0a "n las "ara"ter2sti"as 5!e%!s"a%a y a!n 0re"i "ó$d/ La "($0a 5!e "$0r= tiene al4<n tie$0ya y $e (a res!ltad $!y %!ena8 la tela si es t=r$i"a y a%ri4a $!y %ien8es li#iana y $e salió e"nó$i"a8 y es0era%a sla$ente 5!e al n ser de!na $ar"a "n"ida se da)e r60id n a%ri4ara 0r5!e la tela n 7!erat=r$i"a 0er esta "($0a s!0eró l 5!e $e es0era%a/

> Una $ala e;0erien"ia8 5!e n "!$0lió $is e;0e"tati#as es la 5!e$en"in a "ntin!a"ión/ ?a%2a es"!"(ad $!y %!enas re7eren"ias y a0arte $!"(a 0!%li"idad de la $ar"a (0 de "$0!tadras 0rt6tiles8$e "$0r= !na "$0!tadra y en"ntr= al4!ns in"n#enientes 5!e nes0era%a/ El 0rd!"t n ten2a la "alidad 5!e y es0era%a @se #!el#e lenta

"n el tie$08 "alienta $!"(8 la %ater2a se da)a $!y r60id8 et"/ y 0r ltant n "!$0lió "n $is e;0e"tati#as

/ Re#ise y anali"e del a0artad CALIDAD EN LA PRCTICA8 el te$aREA*IRMACI9N A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN FARLEE8des"rit desde la 064ina (asta la H del te;t 4!2a Ad$inistra"ión y"ntrl de la "alidad de E#ans Ja$es y en 7r$a ar4!$entada 0r"eda adesarrllar ls n!$erales . y + del a"60ite As0e"ts "la#e 0ara an6lisis"nstante en la 064ina H/

> As0e"ts "la#e 0ara el an6lisis/A 0artir de la in7r$a"ión 0resentada en este "as8 "ó$ se re7le1an en

las 0r6"ti"as de FARLEE las distintas de7ini"ines de "alidad anali'adas eneste "a02t!l

FARLEE tiene !n en75!e en el "liente y el a""inista 5!e se reKe1aen las si4!ientes 0r6"ti"as&Ls dire"ti#s tra%a1an "n "ada "liente 0ara esta%le"er lsre5!isits a"t!ales y las ne"esidades 7!t!ras y a "ada "liente se leasi4na !n e5!i0 de ser#i"i8 5!e est6 a s! dis0si"ión 0r tel=7n las +(ras del d2a 0ara sl!"inar 0r%le$as de 0rd!""ión "tidians/ Estasa""ines se lle#an a "a% 0ara %tener 0restar !na $e1r aten"ión al"liente y 4aranti'ar la satis7a""ión de s!s ne"esidades8 en este "as seest6 (a"iend re7eren"ia a la de7ini"ión de "alidad de "$0la"er satis7a"er a ls "lientes y ser#i"i y satis7a""ión del "liente/Otra de las de7ini"ines de "alidad 5!e se en"!entra 0resente en este"as es la de #el"idad de entre4a8 en este "as FARLEE asi4na ds



$ie$%rs de !n e5!i0 a "ada "liente: !n $ie$%r es !n esti$adr 5!e0r0r"ina "ti'a"ines 0ara el "liente8 el se4!nd $ie$%r es !n re0resentante de ser#i"is al "liente 5!e 0r#ee a0y de #in"!la"ión 0ara"$!ni"ar la in7r$a"ión s%re la entre4a8 0r4ra$a"ión y re"i% de0edids l 5!e ase4!ra !na e7i"iente re"e0"ión y entre4a de 0edids/Cn estas a""ines FARLEE desarrlla y ase4!ra la lealtad a s!s "lientes

al 0r$#er 4ran #ariedad de ser#i"is de $an!7a"t!ra8 in4enier2a ya0y al "liente8 $antener !na a"tit!d din6$i"a "$0r$etida y ser"a0a' de satis7a"er "n ra0ide' re5!isits "a$%iantes/

En "!ant a la 0arti"i0a"ión y el tra%a1 en e5!i08 FARLEE reali'a #ariasa""ines 5!e ase4!ran la "alidad&La 7!er'a la%ra se r4ani'a en e5!i0s 0era"inales8 ad$inistrati#s yde a0y 0ara 7$entar la t$a de de"isines de $anera indi#id!al y ene5!i0/ Ls 0r"ess de 0rd!""ión y entre4a se dise)an



en trn a e5!i0s de "=l!las de $an!7a"t!ra/ Ay!da a ls $ie$%rs dels e5!i0s a desarrllar y !tili'ar td s! 0ten"ial "reand !n a$%ientede 7a"!lta $ient y 0rt!nidad de "re"i$ient/ FARLEE 7$enta !na"!lt!ra de e5!i0 %asada en el "!idad 4en!in y el a0y entrel2deres y $ie$%rs del e5!i0

Este "as $!estra !n en75!e en ls 0r"ess y $e1ra "ntin!a8 "!yasa"ti#idades se $en"inan a "ntin!a"ión&Un $ie$%r del e5!i0 de ase4!ra$ient de la "alidad tra%a1a "n lse5!i0s de $an!7a"t!ra 0ara ela%rar la d"!$enta"ión del 0r"es/ Lse5!i0s e$0lean !n en75!e estr!"t!rad 0ara e#al!ar y $e1rar s!s0r"ess8 d"!$entarls y 0resentar !n in7r$e s%re el estad de las$e1ras a ls dire"ti#s/ Cada %1eti# de ne4"is y 0rye"t tiene$=tds es0e"2"s de $edi"ión y ls dire"ti#s se re<nen "ada se$ana0ara re#isar el dese$0e) de la e$0resa y 4aranti'ar la alinea"ión"n7r$elas instr!""ines y ls 0lanes/ Estas a"ti#idades est6n de a"!erd"n la de7ini"ión de "alidad de%ser#an"ia de las 0l2ti"as y 0r"edi$ients8 0r$#er !n0rd!"t %!en y <til/

FARLEE se en7"a en 5!e la $e1ra "ntin!a se e;tiende a tdas s!sa"ti#idades dire"ti#as8 in"l!si#e s!s 0r"ess de lidera'4/

Una tenden"ia a"t!al en las ind!strias 5!e atiende FARLEE @y en la $ayr0arte de las ind!strias de alta te"nl42a es (a"ia las 7!sines yad5!isi"ines/ Sin e$%ar48 "n la 0e5!e)a %ase de "lientes 5!e tieneFARLEE8 esta tenden"ia re0resenta !n alt ni#el de ries4/ != ti0 de0r6"ti"as en la in7raestr!"t!ra de "alidad ttal des"ritas en este "a02t!lay!dar6n a FARLEE a en7rentar este ries4

En este "as8 FARLEE de%er2a 0ner en 0r6"ti"a la ad$inistra"ión de lsre"!rss (!$ans ya 5!e re5!iere de !na 7!er'a la%ral"$0r$etida8 %ien "a0a"itada y 0arti"i0ati#a 5!e in"l!ya(a%ilidades 0ara es"!"(ar a ls "lientes8 desarrllar te"nl42as y la!tili'a"ión de dats e in7r$a"ión 0ara la $e1ra "ntin!a/Lidera'4 y 0lanea"ión estrat=4i"a sn tras de las 0ra"ti"as 5!e de%ent$ar en "!enta8 esta 0lanea"ión estrat=4i"a ne"esita anti"i0arse a$!"(s "a$%is "$ las e;0e"tati#as de ls "lientes8 las n!e#as0rt!nidades de ne4"is8 el $er"ad 4l%al y ele"tróni"8 lsdesarrlls te"nló4i"s8 n!e#s se4$ents de "lientes8 las e;0e"tati#asde la "$!nidad y la s"iedad y ls "a$%is estrat=4i"s 0r 0arte de ls"$0etidres/El $ane1 de las rela"ines "n ls "lientes de%e tener !n en75!ees0e"ial8 ya 5!e se $ane1a !na 0e5!e)a %ase de "lientes/ Entender lasne"esidades del "liente y $antener el 0as de ls $er"ads "a$%iantesde%en ser ls en75!es8 a s! #es estas de%en #in"!larse "n la0lani7i"a"ión estrat=4i"a de la r4ani'a"ión8 dise) de 0rd!"ts8$e1ra$ient de 0r"ess y a"ti#idades de "a0a"ita"ión de la 7!er'ala%ral 5!e (an sid $en"inads anterir$ente/

/ Cn"rete !na entre#ista "n el 0r0ietari de !na 0e5!e)a e$0resa ne4"ide s! l"alidad/ Deter$ine si se (a ad0tad al4!na ini"iati#a 0ara $e1rar la"alidad d!rante ls <lti$s ds a)s/ != tan "nsientes est6n en la a0li"a"iónde ls 0rin"i0is y "n"e0ts de la "alidad != desa72s en7rentan al tratar dea0li"ar "alidad en s!s r4ani'a"ines8 entre tras 0re4!ntas 5!e se 0!eden0lantear/ Presente !n in7r$e "lar y %ien estr!"t!rad de esta tarea/

E$0resa&

Di0rl6"tes/



Pr0ietari& Pa"Al!le$a/

Cn el a76n de $e1rar la "alidad se (an t$ad #arias ini"iati#as en ls<lti$s ds a)s: !na de ellas es la aten"ión 0ersnali'ada al "liente8 e;iste!na 0ersna en"ar4ada de re"e0tar ls 0edids 0r tel=7n de "ada "liente8

ase4!rand as2 !na $e1r "$didad/ Esta $edida (a dad %!ensres!ltads ya 5!e ade$6s de re"i%ir 0edids se re"i%e retrali$enta"ióna"er"a de las entre4as reali'adas/E;iste !n e5!i0 de entre4a de 0rd!"ts8 "n 7!n"ines deter$inadas 0ara"ada $ie$%r del 5!i0 y se "nstr!yó !n "alendari se$anal "n entre4as0r4ra$adas di#ididas en re4ines de entre4as/ Ls res!ltads sn $!y7a#ra%les8 el "liente se 0r4ra$a ta$%i=n de eta $anera 0ara re"i%ir s!s0edids a s! #es 5!e 5!eda satis7e"( "n las entre4as reali'adas/



Ls 0rin"i0is y "n"e0ts sn a0li"ads "asi en s! ttalidad8 a!n5!e #an $asen7"ads a la 0arte de aten"ión al "liente y a l $e1ra$ient de ls 0r"ess/N e;iste !n "n"i$ient "$ tal de ls e7e"ts 7a#ra%le 5!e arr1a eltra%a1 en e5!i0/

Al tratar de a0li"ar 0rin"i0is de "alidad en la e$0resa8 el $ayr in"n#eniente5!e se (a tenid es el tra%a1 en e5!i0 est se de%e 0rin"i0al$ente a 5!e n(a e;istid !na se""ión es0e"iali'ada en re"!rss (!$ans en"ar4ada de lasele""ión del 0ersnal8 el 0ersnal es sele""inad 0r s!s "a0a"idades$as n 0r s! (a%ilidad de tra%a1 en e5!i0/ Otr in"n#eniente es la"a0a"ita"ión de%id a la 7alta de re"!rss esta se (a reali'ad 0er n a"a%alidad/

A"ti#idad dea0rendi'a1e ./+/

./ Anali"e e inte4re $ediante !n r4ani'adr tds ls a0rtes 5!e (an

e7e"t!ad ls 7ilós7s en el desarrll de la "alidad/

F%L-"%F@A4 42-=/

6educción de la variaciónmediante un ciclopermanente.

Teoría de reacción encadena.

4ise9o del producto o serviviomanufactura o prestación del serviciopruebas y ventas estudios de mercado

!alidad m8s alta lleva a una mayor productividad 1ue da lugar a una fuer#a

F-L%"%F@A4 >56A=

Trilogía decalidad.

*lanificación de la calidad preparación paracumplir los objetivosB control de la calidadsatisfacer los objetivos de calidad durante lasoperacionesB mejora de la calidad alcan#ar

A*%6T"= L

4"A66%LL% 4 LA!AL-4A4

F-L%"%F@A4 !%"&C

F-L%"%F@A4

F-/=&A5

Absolutos deadministración decalidad.

*asos 0acia lacalidad

niv !alidad significa cumplimiento con los re1uisitos=o e7isten los llamados problemas de calidad. L

economía de la calidad no e7iste$ siempre es m8barato 0acer bien el trabajo desde la primera ve#La medida del desempa9o eses costo de lcantidad 1ue es el gasto derivado del ncumplimiento.. La Dnica forma de desempe9o e

Lidera#go de calidad. Tecnología decalidad moderna. !ompromiso de la

=

F-L%"%F@A4 )A%65

F-L%"%F@A4 /=-!(-

La calidad empie#a y termina con la educación. *rimer paso de la calidad es reconocer las necesidades delcliente. stado ideal del control de calidad inspecciónno es necesaria. liminar el origen. !alidad en primer

La definición de calidad basada en la manufacturacomo cumplimiento con los límites de

especificación presenta errores in0erentes.Función de pérdida económica e7presa el costo

de variación en términos monetarios.

redise9o y mejora

competitiva m8s alta.

organi#ación.

cero defectos.

eles de desempe9o sin precedentesB

lugar.



+/ Re#ise8 anali"e y res!el#a del a0artad CALIDAD EN LAPRCTICA8 el te$a den$inad EN*OUE EN EL CLIENTE ENAMAON/COM8 des"rit desde la 064ina .H. (asta la .H del te;t 4!2aAd$inistra"ión y "ntrl de la "alidad de E#ans Ja$es y en 7r$aar4!$entada 0r"eda a desarrllar ls n!$erales .8 + y del a"60iteAs0e"ts "la#e 0ara an6lisis8 5!e "nsta en la 064ina .H/

> As0e"ts "la#e 0ara el an6lisis/En 5!e 7r$a el s7tare de la CRM de A$a'n/"$ le ay!da aa!$entar s! 0arti"i0a"ión de $er"ad y $antener s! #enta1a"$0etiti#aEl s7tare 0resenta !n 7r$at <til8 76"il de %!s"ar y de na#e4ar en !natienda 5!e 0er$ane"e a%ierta las + (ras del d2a8 ls , d2as del a)/ Els7tare 0er$ite la 0ersnali'a"ión de la tienda 0ara "ada "liente8 ra0ide'de "$0ra8 !ns "!ants se4!nds y "n !n "li"Q/ S7tare 0ara el7iltrad de s0rte de la in7r$a"ión del "liente8 5!e 0er$ite s!4erir0rd!"ts si$ilares rela"inads al "liente/ Presenta #arias 7!n"ines5!e se (an id i$0le$entand y "nstit!yen s!s #enta1as "$0etiti#as8la 0"ión #ea el interir del li%r 5!e 0er$ite 1ear el li%r antes de

"$0rarl8 $<lti0les 0"ines de en#2 y la sele""ión de 4r!0s anes5!e 0er$ite !n re4istr de listas de deses 0ara e#ents 0ersnales/El s7tare 0r0r"ina a de$6s !na %ase de dats a 7nd y0ten"ial$ente #alisa de $!"(s "lientes/

Có$ se l4rarn las e7i"ien"ias 0erati#as en las a"ti#idades de"!$0li$ient de 0edids de A$a'n/"$ Ls "sts se4!ir6n%a1and8 en #ista de 5!e s!s al$a"e nes 0eran a"t!al$ente a$ens del ,- 0r "ient de s! "a0a"idadA$a'n 0resenta !n 0r"es "asi 0er7e"t 0ara "lasi"ar 0edis de$<lti0les art2"!ls/ Tiene 0"ines de re"4er ls 0edids en la tienda80"ines de en#2 @0riritari y re4!lar y el siste$a de r4ani'a"ióndel s7tare 0er$iten el "!$0li$ient de 0edids/ Las "a0a"idades de

s!s al$a"enes de alta te"nl42a si4!en %a1and ls "sts/C!6les sn ls ries4s 0ara la 0ri#a"idad de ls "lientes8 ade$6s de lsya $en"inads en el "as8 "ntra ls 5!e A$a'n/"$ de%e 0rte4ersea 7in de 5!e s! ne4"i si4a "re"iendLa in7r$a"ión 0ersnal de ls "lientes 0!ede ser t$ada 0r 4r!0s $alinten"inads8 las dire""inese>$ail de ls "lientes 0!eden al$a"enarse en !na %ase de dats dnde seen#2en a tras tiendas 0ara en#iar 0r$"ines8 de%e e;istir !nase4!ridad ele#ada 0ara ase4!rar 5!e n se 7iltre in7r$a"ión de las7r$as de 0a4 ni las tar1etas de ls "lientes/

/ Cn !n e1e$0l t$ad de !na e$0resa8 e;0li5!e 5!= es !n 0a5!ete de%ene"is 0ara el "liente y 0r 5!= es i$0rtante el l4r de la satis7a""ión ylealtad de ls "lientes/

BANCO DEL PIC?INC?A& C!enta de Pa4 Virt!al

Un 0a5!ete de %ene7i"is es el 0a5!ete "$0let de 0rd!"ts y ser#i"is 5!e7re"e !na e$0resa8 "$ se $!estra a "ntin!a"ión "n la "!enta de 0a4#irt!al del %an" de 0i"(in"(a/ Se detallan ls %ene"is del "liente al ad5!irirdeter$inad 0rd!"t/

La C!enta de Pa4 Virt!al Rles8 es !n ti0 de "!enta alternati#a "!y <ni"(a%ilitante es la Tar1eta Ne; Transa""inal8 a tra#=s de la "!al ls e$0leadsde las e$0resas 0dr6n a""eder a la Red de Ca1ers Ne; a ni#el na"inal 0arael retir de s!s in4ress 0r 0a4 de re$!nera"ión e;"l!si#a$ente/ Esta n!e#a"!enta ser6 4enerada y ad$inistrada a tra#=s de la (erra$ienta de Cas(



Mana4e$ent en Internet8 0r las e$0resas 5!e "ntraten el ser#i"i de Pa4 denó$ina/

BENE*ICIOS&• AUTOGESTI9N COMODIDAD& La e$0resa es la 4eneradra y

ad$inistradra de las "!entas 5!e re5!iera a0ert!rar a s! 0ersnal sin

ne"esidad de tr6$ites ni re5!isits 0ara s!s e$0leads/• AGILIDAD& Las "!entas sn "readas a!t$6ti"a$ente a tra#=s dela (erra$ienta de Cas(

Mana4e$ent/



• A?ORRO& Pa4 de "st de $anteni$ient de "!entas 0arals e$0leads es $2ni$ y transa""ines sin "st/

• COBERTURA& Ls e$0leads 0!edan reali'ar retirs de s!s (a%eres atra#=s de la Red Ne; a ni#el na"inal sin "st/

CARACTERISTICAS&

La "!enta es e;"l!si#a$ente tr4ada a e$0leads de e$0resas 5!ereali"en s!s 0a4s de s!elds atra#=s del ser#i"i de Rles de 0a4 en Cas( Mana4e$ent/Las "!entas sn sli"itadas y "readas 0r las e$0resas5!e "ntratan el ser#i"i/ El <ni" (a%ilitante de las"!entas es la tar1eta NEO TRANSACCIONAL/Las tar1etas Ne; transa""inal 7!n"inan e;"l!si#a$ente en "a1ers de lared NEO8 n en tras redes/Las transa""ines (a%ilitadas en "a1ers Ne; 0ara este ti0 de tar1etasn& Ca$%i de "la#e8 Retirs8 Cns!ltas y Cns!ltas de <lti$s$#i$ients/El 0rin"i0al "anal 0ara retirs de e7e"ti# es el "a1er a!t$6ti"8 sine$%ar4 "!entan "n el "anal 72si"@#entanilla 0ara reali'ar el retir ttal delsald de la "!enta/ N e;isten retirs0ar"iales en #entanilla/Las ren#a"ines de las tar1etas 0r 0=rdida8 r% deterir snsli"itadas 0r la $is$a e$0resa atra#=s del siste$a de Cas( Mana4e$et/El "!0 $6;i$ de a"redita"ión 0r transa""ión a "!entas #irt!ales es de--/Las tar1etas sli"itadas 0r las e$0resas sn en#iadas dire"ta$ente a lase$0resas sli"itantes/

C$ $en"ina E#ans8 +-- la satis7a""ión del "lientes !n 7a"tr i$0rtanteen la !tilidad neta Para el l4r de !na alta 0rd!"ti#idad y de 0arti"i0a"iónde $er"ad re5!iere "lientes leales8 5!e sn ls 5!e 0er$ane"en "n la

e$0resa y dan re7eren"ias 0siti#as a "er"a de ella/ La satis7a""ión y lalealtad se #en a7e"tadas 0r la "alidad del ser#i"i8 la inte4ridad y lasrela"ines 5!e las e$0resas esta%le"en "n s!s "lientes/

/ De las PREGUNTAS PARA DISCUSI9N8 des"ritas desde la 064ina ..(asta la ., del te;t 4!2a Ad$inistra"ión y "ntrl de la "alidad de E#ans Ja$es8 res!el#a el n!$eral ./ Presente !n in7r$e "lar y $!y %ienestr!"t!rad de este 0lantea$ient/

Melisa tra%a1a "$ re0resentante de a0y t="ni" 0ara !na "$0a)2a des7tare/ C$ $en"inó De$in48 la #aria"ión es el 0rin"i0al "!l0a%le de la$ala "alidad8 de%id a las di7eren"ias 5!e 0!eden 0resentarse en lain7r$a"ión 5!e se da a "ada "liente y 0r la li$ita"ión del tie$0 se nta 5!ee;iste !na "alidad de7i"iente/ Se4<n la rea""ión en "adena de De$in48 al$e1rar la "alidad se #a a tener !na $e1ra de la 0rd!"ti#idad y 0r tant !na"a0ta"ión de $er"ad "n $ayr "alidad y a $enr 0re"i: se de%e ela%rar !n0r"es est6ndar "n in7r$a"ión 0ara el tie$0 5!e se tiene dis0ni%le yd6rsel a "ada "liente de la 7r$a $as "lara de esta $anera se red!"en las#aria"ines en la entre4a de la in7r$a"ión y se $e1ra la "alidad/

A"ti#idad de a0rendi'a1e .//

./ De las PREGUNTAS DE REPASO8 des"ritas desde la 064ina ..(asta la ., del te;t 4!2a Ad$inistra"ión y "ntrl de la "alidad deE#ans Ja$es8 res!el#a el n!$eral ,/ Presente !n in7r$e "lar y $!y %ien

estr!"t!rad de este n!$eral/



La 7ils72a de De$in4 di "$ res!ltad . 0!nts 5!e seres!$en a "ntin!a"ión&Crear y dar a "n"er %1eti#s y 0r0ósits de la e$0resa/ Esta n!e#a7ils72a de%e ser a0rendida 0r tds ls $ie$%rs de la e$0resa8 lains0e""ión es ne"esaria 0ara ls $e1rar ls 0r"ess y red!"ir ls "sts yde%e ser entendida "$ tal: ls "ntrats de%en ser tr4ads 0r

"a0a"idades y de%e e;istir !na $e1ra "ntin!a y 0er$anente del siste$a de0rd!""ión/ Ense)ar e instit!ir la "a0a"ita"ión y el lidera'48 "rear !na$%iente de "n7ian'a ade"!ad 0ara la inn#a"ión8 el es7!er' de e5!i0de%e estar diri4id (a"ia ls %1eti#s y 0r0ósits de la e$0resa8 7$entar laed!"a"ión y a!t $e1ra 0ersnal8 e$0render a""ines 0ara latrans7r$a"ión/

El siste$a 4!arda !na rela"ión "n tds ls 0!nts de De$in4 de%id 5!eeste n 0!ede ser "nsiderad "$ al4 aislad sin 5!e 0ara 5!e !n0r"es 7!n"ine "rre"ta$ente y sea de "alidad de de%en



rela"inar tds ls "$0nentes de la e$0resa en !nsl siste$a de "alidad/

La #aria"ión se en"!entra 0resente en tds ls 0r"ess 5!e se lle#an a"a%8 desde la "a0a"ita"ión de !n e$0lead (asta la ela%ra"ión de !n0rd!"t es 0r est 5!e es $!y i$0rtante 5!e se t$en en "!enta ls0!nts de De$in4 0ara estandari'ar 0r as2 de"irl en la $edida de l0si%le "n $e1ras "ntin!as !n 0r"es de "alidad/

La ter2a del "n"i$ient8 es !na 0arte $!y i$0rtante dentr de la "alidadya 5!e el "n"i$ient "$ $en"ión De$in4 en ls . 0!nts8 de%eestar 0resente en tda la e$0resa desde las %ases (asta lss!0erires8 tds ls 0r"ess 4eneradres de "n"i$ients "$ laretrali$enta"ión de%en estar diri4ids a la $e1ra de la e$0resa/

La 0si"l42a es !na (erra$ienta i$0rtante 5!e 0er$ite entender tds ls0r"ess 4enerads 0r 0ersnas y s!s intera""ines en !n e5!i0/ Estay!da a $antener !n %!en a$%iente la%ral 5!e 0er$ite 7$entar el0r4res ls 0!nts de De$in4 5!e in"l!yen el "rear di"( a$%iente/

+/ Del a0artad CALIDAD EN LA PRCTICA8 re#ise8 anali"e el "as CAMBIOSDE LIDERAGO EN ALCOA8 des"rit desde la 064ina + a la +,. y res!el#alas 0re4!ntas .8 + y del a"60ite As0e"ts "la#es 0ara an6lisis8 des"ritasen la 064ina +,. del "as anali'ad del te;t 4!2a Ad$inistra"ión y "ntrlde la "alidad de E#ans Ja$es/> As0e"ts "la#e 0arael an6lisis/

Desde el 0!nt de #ista ad$inistrati# estrat=4i"8 0r 5!= "nsidera5!e la ad$inistra"ión "r0rati#a en Al"a retrasó e$0render a""inesd!rante , a)s a $edida 5!e la 0lanta "ntin!a%a 0erdiend diner y sedeterira%a en trs indi"adres 0erati#sLa ad$inistra"ión "r0rati#a re$ar"ó la se4!ridad en 0ri$er t=r$in y

la renta%ilidad en se4!nd8 e;ist2a !n "ntrl de7i"iente de la "alidad/ Se0reentó !na 7alta de res0nsa%ilidad8 lidera'4 inade"!ad en lsad$inistrati#s y se 0erdiern de #ista ls %1eti#s en #ista 5!e se(a2an al"an'ad ls anterires n se tra'arn %1eti#s n!e#s "n de$e1ra "nt2n!a en el siste$a ad$inistrati/

!= ti0 de estil de lidera'4 al 0are"er si4!ió Si$ni" Se a1!sta esta al4!na de las tenden"ias de lidera'4 5!e se 0resentarn en este"a02t!lSi$ni" a0li"ó !n lidera'4 indi#id!al8 d6ndles a las 0ersnas el en75!ey la dis"i0lina 0ara reali'ar ls tra%a1s identi"ar y sl!"inar 0r%le$asy "n#ertir el a0rendi'a1e "ntin! en !n (6%it/Este ti0 de lidera'4 se a1!sta al lidera'4 sit!a"inal 5!e 0resenta"!atr ni#eles& diri4ir8 entrenar8 a0yar y dele4ar/ En este "as 0arti"!larse a0li"ó el ni#el de dele4ar8 en el 5!e ls s!%rdinads (a"enel tra%a1 "n 0"a s!0er#isión a0y/ Ls l2deres t$an la estrate4ia den in$is"!irse8 al $ens 5!ese re5!iera s!ay!da/

!= tan 76"il di72"il ser2a 0ara tras e$0resas re0rd!"ir el estil delidera'4 de Si$ni" y ls siste$as r4ani'a"inales de Addy antes ydes0!=s del e1er"i"i de Si$ni"La re0rd!""ión de ests siste$as r4ani'a"inales y este ti0 delidera'48 sin d!da al4!na es $6s di72"il antes del e1er"i"i de Si$ni"ya 5!e se ne"esita #l#er rer4ani'ar tds ls ni#eles de la e$0resadesde las %ases (asta ls ad$inistrati#s/ Al a0li"ar des0!=s del e1er"i"i



de Si$ni"8 ya se tiene !na %ase %ien estr!"t!rada y r4ani'ada s%re la5!e es $6s 76"il el tra%a1/

/ Del a0artad PROECTOS8 ETCÉTERA8 des"rit desde la 064ina +-(asta la +. del te;t 4!2a Ad$inistra"ión y "ntrl de la "alidad deE#ans Ja$es8 res!el#a ls n!$erales y / Presente !n in7r$e "lar y %ienestr!"t!rad de ests 0rye"ts/

> Pr6"ti"as ?RM en el dise) del tra%a1 y 0!ests en*ABRILCTEOS "ia LTDA/*ABRILCTEOS8 reali'a en"!estas 0ara s! retrali$enta"ión y $e1ra"ntin!a de ls 0r"ess y tra%a1s en di"(a "$0a)2a/ Estas en"!estasse reali'an 0rt!na$ente8 an!al$ente "!and "!rre al4!na"nte"i$ient 5!e indi"a 5!e la "alidad est6 dis$in!yend/

Es $!y <til la reali'a"ión de estas en"!estas8 ya 5!e 0r0r"inan !na7!ente de retrali$enta"ión: se (a #ist !n 0r4res en la 0arte de la0rd!""ión de $e1ró la #enta de !n 0rd!"t al a!$entar la "alidad del$is$ !tili'and "$ %ase la retrali$enta"ión de ls "lientes/ En el6$%it la%ral8 se



l4ra !na $ayr e7i"ien"ia de 0rd!""ión en !n $enr tie$0 al "rear"ndi"ines de tra%a1 a0r0iadas $ediante s!4eren"ias de lse$0leads/

> Us de ls ni#eles des!4eren"ia/

F*C/Se !sa el siste$a de s!4eren"ias de "lientes $ediante !n %!'ón !%i"aden ls l"ales 5!e 0er$ite la re"le""ión de in7r$a"ión: di"(ain7r$a"ión es s"iali'ada y "n est se (a l4rad dar re"$enda"inesa ls e$0leads 5!e (a inK!id de $anera 0siti#a8 in"l!si#e al4!ns (anal"an'ad el 0re$i de e$0lead del $es l!e4 de di"(aretrali$enta"ión/

CLARO/Se !sa !n siste$a de "ali"a"ión del ser#i"i al "liente "n tres ni#eles de"ali"a"ión8 se entre4an in"enti#s lla$adas de aten"ión "$ 0rd!"tde di"(a "ali7i"a"ión 5!e 0er$ite el $e1ra$ient "ntin! de la aten"iónal "liente/

/ Cn !n e1e$0l8 e;0li5!e 5!= es tra%a1 de alt rendi$ient8 5!= ti0 de0r6"ti"as de re"!rss (!$ans "ntri%!yen a !n a$%iente de tra%a1 de altdese$0e)/

El e5!i0 de !na e$0resa de =;it $!ndial8 "$ es el de A00le es !n e5!i05!e (a al"an'ad ls %1eti#s 0r0!ests de !na $anera e;"elente ent=r$ins de e7i"a"ia y de e7i"ien"ia 5!e se re7le1a en s! al"an"e en el $er"ady #entas/ El tra%a1 de este e5!i0 es !n e1e$0l de alt rendi$ient/

Las 0r6"ti"as 5!e "ntri%!yen a al"an'ar las $etas de lase$0resas sn las si4!ientes&

Dise)ar8 r4ani'ar y ad$inistrar el tra%a1 y ls 0!ests a 7in de0r$#er la "0era"ión8 ini"iati#a8 inn#a"ión y "!lt!ra de r4ani'a"ión/

Pr$#er el tra%a1 en e5!i0 y la "a0a"idad de "$0artir (a%ilidadesentre ls l!4ares y !nidades de tra%a1/

*a"!ltar a las 0ersnas y e5!i0s 0ara t$ar de"isines 5!e a7e"tan a la"alidad y satis7a""ión del "liente/ Desarrllar siste$as e7i"a"es de ad$inistra"ión del dese$0e)8 en75!es

de re$!n era"ines8 0re$is y re"n"i$ients 0ara a0yar el tra%a1 dealt dese$0e)/

Tener 0r"ess e7i"a"es 0ara "ntrata"ión y0r4res 0r7esinal/ Ca0a"ita"ión yentrena$ient/ Mti#ar a ls e$0leads 0ara 5!e desarrllen y!tili"en td s! 0ten"ial/ Mantener !n a$%iente de tra%a1 5!e da l!4ar a %ienestar y"re"i$ient de ls e$0leads/



A"ti#idad de a0rendi'a1e .//

Cnsidere !na e$0resa $an!7a"t!rera de ser#i"is8 de la 5!e !sted dis0n4ain7r$a"ión y "$ es0e"ialista en 0r"ess8 de%e restr!"t!rar esta e$0resa!tili'and el en75!e 0r 0r"ess8 0ara l "!al de%e se4!ir ls si4!ientes 0ass&

• Deter$ine la "adena de #alr de la e$0resa8 identi"and lasa"ti#idades 0ri$arias y se"!ndarias/

ALMACENAMIENTO DE INSUMOS Y MATERIALES.

ADQUISICIÓN DE TECNOLOGÍA.

BÚSQUEDA. CONTRATACIÓN. MOTIVACIÓN PERSONAL

PLANIFICACIÓN. CONTABILIDAD. FINANZAS

INVENTARIO.

DISTRIBUCIÓN DE

MATERIA PRIMA EN

BODEGAS DEALMACENAMIENTO.

RECEPCIÓNDE

MATERIA PRIMA.

ELABORACIÓNDEL

MIX.

AGITACIÓN DE LA

MEZCLA.ADICIÓN DE

COLORANTES Y

HOMOGENIZACIÓN.

ENVASADO.

REFRIGERACIÓN

RECEPCIÓNDE

PEDIDOS

ALMACENAMIENTODEL PRODUCTO

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PRODUCTO

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PROMOCIÓN DEPRODUCTOS A

DISTRIBUIDORES.

SERVICIO TÉCNICO

DE EQUIPOS DE

REFRIGERACIÓN.

TRANSPORTEREFRIGERADODE

PRODUCTOS

HASTA LABODEGA.

• Jerar5!i"e ls 0r"ess de esta e$0resa8 "nsiderand a esta "$ !n

siste$a/ @P!ede 0artir desde 0r"ess8 a"ti#idades y tareas/

PROCESOS

*"A4%2E!LA C

(%2%/=-EA!-<=

=;A"A4%

AL2A!=A2-=T% !%=T6%L 4!AL-4A4



ACTIVIDADES& CONTROL DE CALIDAD

T%2A 4 25"T6A" !5LT-;%

%&"6;A!-<= 46"5LTA4%"

!%66!!-<= 4L

*6%!"%

TAREAS& TOMA DE MUESTAS/

"T6-L-EA!-<= 46!-*-=T" 4 T%2A 425"T6A".

T%2A 4 +, ml 4 2E!LA =!%=4-!-%=" A"!*T-!A".

T6A="*%6T 4 25"T6A" ALLA&%6AT%6-%. "e debe controlar

la temperatura y tiempo

AL2A!=A2-=T% 4 LA"25"T6A" = !%=4-!-%="

A"!*T-!A" C A T2*6AT56A4 G /6A4%"



• Esta%le'"a el $a0a de 0r"ess de la e$0resa8 a4r!0and en s! res0e"ti#a"ate4r2a/ @Pr"ess 4%ernantes estrat=4i"s8 $andataris ! 0erati#s y(a%ilitantes de a0y/

Mar!"#$% D#&!'( G!&"#)$

D#&"r#*+,#) C-#!$"!

P!#(& V!$"a&

Pr(+,,#)

R!,+r&(& C(/0ra& Ca-#a

• Reali"e la "ara"teri'a"ión y 7l!14ra$a de 0r l $ens ds

0r"ess de esta e$0resa.

ENVASADO/

Medir el #l!$en de $e'"la

Cl"ar la $e'"la en !n en#ase n!e#

Ta0ar ade"!ada$ente el re"i0iente/

Cl"ar eti5!eta y n<$er de lte

R!,!0,#)$ !0!#(&

P R O C E S O S

E R A T I V O

P R O C E S O S

E A P O Y O

P R O C E S

O S

T R A T É G I



Cntrl de "alidad/

Al$a"ena$ient8 en las "ndi"ines de te$0erat!ra ade"!adas

MECLA ?OMOGENIACI9N/

Cl"ar las s!stan"ias en !n "ntenedr

En"ender el e5!i0 de a4ita"ión

Pr4ra$ar las "ndi"ines de a4ita"ión en el e!i0

Cntrl de "alidad/

Al$a"ena$ient8 en las "ndi"ines de te$0erat!ra ade"!adas

Bi%li4ra72a

0rtal"alidad/ @. de J!ni de +-../ Re"!0erad el+, de A%ril de +-.+8 de ( t t 0 &WW /0 r ta l" a lid a d/ " $ W7 rs W-H>$ a 0 a X 0 r " e s sXe$ 0 r e saX # e nta X a !t s

Be"erra8 L/ @+--H/ $n4ra7ias/"$/ Re"!0erad el +-de A%ril de +-.+8 de ( t t 0 &WW /$ n 4r a 7ia s/ " $ Wt ra% a 1 s. WK ! 1 4r a $ aW 7l! 1 4r a $ a/ s( t $ l

Calderón8 C/8 Y Ra$s8 C/ @+-.-/ Pr0!esta de !n 0lan estrat=4i" y dise)de !n $an!al de 0r"edi$ients 0ara la !nidad de ad$inistra"ión dere"!rss (!$ans del $inisteri de sal!d 0<%li"a/

http://www.portalcalidad.com/foros/4079-mapa_procesos_empresa_venta_autos





http://www.monografias.com/trabajos14/flujograma/flujograma.shtml















Canela8 M/8 Y Gri7!l8 E/ @+--,/ Gestión de la "alidad/

Car0i8 A/ @+--,/ Gestin de la Calidad Ttal>TM8 !ality

Ass!ran"e Ser#i"es S/A/ Li$a/ D!r6n8 M/ @.HH+/ Gestión de

"alidad/

Miranda8 J/ @+--/ Intrd!""ión a la 4estión de "alidad/

P=re'8 J/ @.HH/ Gestión de la "alidad e$0resarial& "alidad en ls ser#i"is yaten"in al "liente/ Madrid/

97962712 gestion empresarial guia

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