90 minutes de conseils pour améliorer l’efficacité de votre entreprise !

Agenda de la matinée

• Sage votre partenaire en Gestion de la Relation Clients !

• Les évolutions de l’environnement économique

• 5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 

• 5 règles d'or pour exploiter à 100% votre Capital Clients  

• 5 clés pour améliorer votre Qualité de Service

• Conclusion

• Questions & Réponses

, votre partenaire au quotidien !

• 3ème éditeur mondial de solutions de gestion d’entreprises*

• Le choix de 5,8 millions d’entreprises

• 25 ans d’expériences et d’expertise dans les progiciels de gestion

• 500 000 clients en France

• Mais aussi le leader en Gestion de la Relation Clients

− Dans le Monde : 123 000 entreprises et 3,1 Millions

− En France : 13 500 clients et 93 000 utilisateurs équipés

* AMR Research 2009

La clé de votre performance : la Gestion de la Relation Clients…

La performance commerciale, la fidélisation, la qualité de service ne sont pas dû au hasard !

Illustration pratique avec Sage CRM

Une intégration native entre Sage CRM et Sage 100

1- Où en sommes nous ?

5 bonnes pratiques pour optimiser vos

opérations de prospection

5 règles d'or pour exploiter à 100% votre capital Clients  

5 clés pour améliorer votre

qualité de service

90 minutes pour améliorer votre efficacité

Que recherchent les entreprises?

Les Enjeux

Quelles changements pour les entreprises ?

Une conjoncture économique difficile en 2009 :

• Manque de visibilité

• -25% de réduction sur les Budgets Marketing : faire + avec -

• Une concurrence plus forte : se différencier via la proximité, la réactivité….

• La nécessité d’améliorer ses performances et ne plus manquer 1 vente

• Une évolution des mentalités des consommateurs plus difficiles ou plus

longs à convaincre

• De nouveaux outils marketing : réseaux sociaux, adwords…

• Concrétisation des affaires plus difficiles : convaincre les clients, contrer

ses concurrents…

Gérer son capital client est devenu essentiel !

En plus d’une stratégie commerciale, il faut une stratégie de vente !

1- Où en sommes nous ?

5 bonnes pratiques pour optimiser vos

opérations de prospection

5 règles d'or pour exploiter à 100% votre capital Clients  

5 clés pour améliorer votre

qualité de service

90 minutes pour améliorer votre efficacité

Les 5 bonnes pratiques de la prospection…

Une histoire de bon sens …

• Mais c’est d’abord se poser les bonnes questions

• Et c’est ensuite une question de préparation,

d’organisation et de méthode …

• Ensuite seulement vient le talent !

Conseil N°1 : Constituer une base de données centralisée facilement exploitable

Rassembler les fichiers prospects dans 1 seule BDD centraliséeFichiers Excel, cartes de visites, emails…

Prospects, clients, prescripteurs…Vos meilleurs fichiers prospects : vos clients (Cycles de décisions longs, Réactivation…)

Avoir une BDD précise sans chercher l’exhaustivitéLes informations essentielles uniquementDifférencier les types de prospects (source, statut…)

Qualifier au fur et à mesure sa BDD par toute l’entreprise:

Emails, interlocuteurs, besoins, équipements…

Démonstration

- Présentation rapide de Sage CRM - Personnalisation des fiches contacts - Base de contacts centralisée - Intégration Outlook - Personnalisation de l’application

Conseils N° 2 : Préparer ses opérations et ses arguments

Tenir un planning annuel et trimestriel basé sur les sorties produits, actus…

Définir l’objectif, la cible (le parc), le media et l’offre

Attention aux dates, jours et heures d’envoi : testez !

Adapter son discours aux besoins et appeler à l’action :

Mettre en avant des pbs ou des bénéfices et donner des solutions

Aérer ses messages et réduire le nombre d’informations

Faire un appel à l’action et mettre une notion d’urgence

Personnaliser le message : profil, relationnel…

Le succès d’une opération passe par un ciblage précis !

Démonstration

- Réalisation d’un ciblage dans Sage CRM (groupe dynamique) Tous les gens qui aiment le chocolat- Choix d’un Modèle d’emailing- Récapitulatif des résultats par campagnes marketing

D'une "pub" subie à une relation acceptée (opt in & opt out)− Se concentrer sur les prospects chaud− Savoir faire naitre le besoin

Des solutions pour générer des prospects ciblés :− Le livre Blanc− Quizz − Etudes & enquêtes− L’affiliation− Les Blogs− Petits déjeuners− Webcast & tutoriaux vidéos …− …

Avec liaison et intégration directe dans le CRM !

Conseil N°3 : Mettre en place un générateur de prospects

Démonstration

- Formulaire prospects transféré dans le CRM

Conseil N°3 : Gérer les retours et faire le suivi

Faire une relance tél ou email sur le cœur de cible

Préparer la relance  : - Identifier- Développer / Analyser- Influencer- Contribuer / Convaincre

Concentrer ses efforts sur les prospects « chauds », et automatiser les

actions pour les « froids »

Analyser son taux de retour et la rentabilité des actions

Baser son plan marketing sur les faits et non pas les hypothèses

Conseil N°4 : Gérer les retours et faire le suivi

Une étape trop souvent négligée car pas rentable à court terme…− Les cycles de décision sont longs, le commercial ne peut être toujours− Pister les réactions Online− Concentrer l’investissement des commerciaux d’après les comportements

Et dans le CRM : − Historiser les messages sortants adressés

− Identifier les opportunités « froides" pour les replacer en suivi marketing

Démonstration

- Rappel d’une partie des gens- Visualisation fiche Viadeo - Prise de notes et RDV - Réalisation d'un Devis dans le CRM et transfert dans la gestion jusqu'à la facturation- Suivi des opportunités et alertes

Pilotage transversal

• Etats transversaux avec les données CRM + Sage 100

• Etats «purs CRM »

51% des entreprises estiment avoir déjà perdu une vente suite à l’incapacité de trouver la bonne information au bon moment…

Oui; 51%

Non; 38%

Ne sais pas; 11%

Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte RIM.

Conseil N°5 : Améliorez votre réactivité

80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente.

• Accès aux fiches contacts détaillées

• Composition automatique des numéros et emails

• L’historique commercial, technique et marketing

• Le détail des échanges

• Création d’opportunités, de tickets…

Conseil N°5 : Améliorez votre réactivité

1- Où en sommes nous ?

5 bonnes pratiques pour optimiser vos

opérations de prospection

5 règles d'or pour exploiter à 100% votre capital Clients  

5 clés pour améliorer votre

qualité de service

90 minutes pour améliorer votre efficacité

Règle d’OR N° 1 : Qui sont vos meilleurs clients, les dormants et les plus mauvais ?

Identifier qui sont vos meilleurs clients − Profiling : secteur, typologie…− Revenu Fréquence Montant− Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs)

Alterner message commerciaux & techniques

Newsletters / emailings / …

Détecter les clients inactifs ou en baisse de CA

Choisir le bon canal de communication

Tél, email, SMS, fax…

Règle d’OR N° 2 : Envoyer le bon message au bon moment à la bonne personne via le bon canal…

Démonstration- Relance des Clients dormants- Envoi d’un SMS promotionnel

Automatisez votre fidélisation et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence et le type d’envoi …- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !

Conseil N°3 : Automatiser sa fidélisation et sa prospection

• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits • Dialoguer et trouver des idées• Détecter des prospects 

 

La technologie Web permet d’intégrer ces données au cœur du CRM…

Conseil N°4 : Soigner son eRéputation

DémonstrationeRéputation

1- Où en sommes nous ?

5 bonnes pratiques pour optimiser vos

opérations de prospection

5 règles d'or pour exploiter à 100% votre capital Clients  

5 clés pour améliorer votre

qualité de service

90 minutes pour améliorer votre efficacité

Clients, partenaires, VRP, affiliés…

Self-service via un extranet

En interne via un logiciel commun En externe via le Web

CRM

Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

Tous vendeurs, tous au service du client… dans une entreprise étendue

Clé N° 1 : Partager l’information clients

DémonstrationLe partage de l’information entre les différents services

Clé N° 2 : Améliorer sa qualité de service

La qualité de service pour fidéliser ses clients :

• Pour que le prix ne soit plus l’élément différenciant• Pour être plus réactif en cas de problème et apporter des solutions + vite

Pour se différencier de ses concurrents :• Offre Produits + Services• Proposer une offre différente impossible à copier• Développer l’expérience client • Personnaliser la relation

Ne plus frustrer le client : • Qu’est-ce qu’on s’était dit… ?• Vous pouvez me rappeler votre problème ?

Professionnaliser son Service clients et en faire un avantage concurrentiel !

Démonstration

Gestion des contrats de services et des tickets

Clé N° 3 : Proposer de nouveaux services

• Intégrer le Web au cœur de son entreprise pour développer de nouveaux services :

− Portail Libre Service 24h24− Assistance par email

Les Services comme relai de croissance…

DémonstrationExtranet Service clients

• Base de connaissances centralisée− Capitaliser sur les connaissances individuelles et collectives

− Monter en compétence plus rapide des nouveaux

− Garder la mémoire de l’entreprise

• Procédures d’escalades− Ne pas laisser des tickets en souffrance

− Proposer des services Premium (clients, contrat…).

Clé N° 3 : Améliorer la constance des réponses

La base de connaissances intégrée

• Ecouter ses clients via des communications régulières :− Etudes de satisfaction automatiques− Remontées produits− …

• Identifier les problèmes les plus courants :− Analyse des tickets

− Temps perdu par collaborateurs

− …

Clé N° 4 : Mieux connaître ses clients

DémonstrationRapport sur le temps passé

Pb techniques les plus courantsFréquences d’appels

Temps moyen de réponses

• Coacher efficacement ses collaborateurs− Analyser les performances individuelles & collectives

• Analyser les performances de ses services− Tickets ouverts, Entonnoir des ventes…

• Déterminer les points d’amélioration− Rapports d’activités− Agendas partagés

• Maîtriser ses dépenses et ses coûts− Chaines de validation pour les remises− Chaines de validation de documents− …

Clé N° 5 : Analyser les performances des collaborateurs

DémonstrationXplanner

Rapports d’activités

Pour conclure…

ProximitéRéactivité

Suivi personnalisé

Fidélité

Culture Client

Capital Client

Développer

Acquérir de nouveaux clients

La relation client c’est avant d’être un système d’information, est une stratégie d’entreprise .

Préserver le CA

En conclusion…

Quel est intérêt de disposer d’un outil CRM ?

INTERNE

- Satisfaction des clients

- Gestion et optimisation de l’information client et prospect

- Traçabilité des interactions clients

- Amélioration de la productivité

- Réduction des coûts

- Reporting

- Conquête de nouveaux clients

EXTERNE

- Relationnel

- Expertise

- Performance

- Fidélité

- Expérience

- Ecoute

- Satisfaction

En conclusion

Questions / Réponses

Merci de votre attention