5 pièges des gestionnaires de relation client-ti
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Jouant le rôle d'interface entre les affaires et les TI, le gestionnaire de la relation client (GRC) joue un rôle difficile mais essentiel. Voyez quels sont les 5 pièges des gestionnaires de relation client et comment les éviter.TRANSCRIPT
5 pièges des gestionnaires de relation client (GRC)
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Introduction
• Les gestionnaires de relation TI (GRC) ont un rôle critique à jouer dans le succès du département TI.
• Malheureusement, le rôle est souvent incompris ou mal adapté aux besoins de l’organisation.
• Nous verrons ce qu’est un gestionnaire de relation client (GRC) ainsi que 5 pièges typiques.
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Qu’est-ce que GRC?
Infrastructure
Changement
Innovation
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Fournisseurs externes
Unités d’affaire
1. Leadership TI2. Architecture3. Gestion de la relation d’affaire4. Avancement technologique5. Gestion des fournisseurs
Le rôle de gestion de la relation client (GRC) est l’un des cinq rôles principaux de l’organisation TI. Le GRC fait le lien entre les TI et les unités d’affaires afin de répondre
aux besoins (et contraintes ) de l’organisation.
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Différence entre un GRC Commercial et un GRC TI
GRC Commercial GRC TI
• Peut changer de fournisseur si insatisfait
• Peut arrêter d’utiliser le service si il le désire
• Fournisseur désire augmenter la consommation (revenus)
• Désire satisfaire son client
• Clientèle captive, ne peut pas change de fournisseur
• L’utilisation du service est obligatoire
• Fournisseur désire limiter la consommation (coûts)
• Désire satisfaire son client
Bien qu’il y aie des similitudes, un GRC TI n’a pas le même focus que celui d’un GRC commercial. Par contre, la satisfaction est importante dans les deux cas.
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Niveaux de maturité des GRC
• Quelques relations productives
• Sert les priorités et objectifs des TI, pas des unités d’affaires
• Expérience fragmentée entre les unités d’affaires
• Qualité varie d’un GRC à l’Autre
• Focus sur l’exécution au lieu du partenariat
• Processus de gestion clients de base
• Efforts pour améliorer le service, les niveaux de service, transparence.
• Mesures de performance inclus satisfaction et niveaux de service.
• Processus de gestion de la relation stables
• Systèmes et processus alignés au service des unités d’affaires
• Gestion du changement basée sur la formation et le changement de comportements
• Intégration entre les unités d’affaires
• Focus sur le partenariat• Processus de gestion de la
relation définipar les unités d’affaires
• Adaptation des processus pour chacun des unités df’affaires
• Intégration au travers l’entreprise
• Métriques incluent agilité, innovation et collaboration.
1. Comptable 2. Majordome 3. Institutrice 4. AgentReprésente les besoins
des TIPrend les commandes
des clients Avise et impose Partenaire stratégique
Les objectifs des GRC changent au fur et a mesure que la maturité augmente, passant d’un rôle de priorisation des ressources (comptable) a un
rôle de transformation (agent).
Indicateurs de performance:• Aucune
Indicateurs de performance:• Satisfaction • Niveaux de service
Indicateurs de performance:• Valeur de la relation
d’affaire pour l’organisation
Indicateurs de performance:• Agilité, innovation et
collaboration
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5. PIÈGES DES GRC
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1. Bâtir sans fondations solides
Plusieurs GRC tentent d’être “stratégique” sans toutefois livrer les bases.
Ceci entraîne un sérieux manque de crédibilité.
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2. Ne pas mesurer sa performance
Mois de 5% des utilisateurs insatisfaits se
plaignent.
Sans mesure périodique, on ne sait pas quelle est la vraie situation sur les
relations clients.
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3. Ne pas gérer les attentesPublicité
Réalité
Simplement améliorer le service ne suffit pas à
améliorer la satisfaction.
Une gestion active des attentes est essentielle
pour maintenir la satisfaction à long terme.
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4. Résoudre tous les problèmes
Il peut être tentant de vouloir régler tous les problèmes, même ceux qui n’existent pas.
GRC ne devraient pas plonger tête baissée sans valider la nature exacte du problème.
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5. Ne pas livrer ses promesses
L est facile de se commettre et ensuite
oublier nos promesses.
Rien ne détruit la confiance et la
crédibilité d’un GRC que de ne pas faire suite à
ses promesses.
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Conclusion
• Le rôle des gestionnaires de la relation client (GRC) évolue sans cesse.
• Les GRC qui désirent devenir plus stratégiques devront s’assurer qu’il ont des bases solides, livrent leurs promesses et adoptent une attitude de partenaire.
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