5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service

Clients

Que vous leur apportiez une solution

Une réponse dès le premier contact

Que vous compreniez leur problème

Que vous soyez rapide et efficace

Que vous vous montriez enthousiaste

ILS ATTENDENT…

Que vous leur apportiez une solution

1ère

Attente

Vos clients vous appellent car la situation l’exige

Ils attendent de votre Service clients réactivité, écoute et efficacité

Apporter la bonne solution au bon moment est un défi que vous devez savoir relever pour chacun de vos clients

Pour cela, formez vos agents aux profils des clients, à leurs attentes et aux solutions que vous pouvez leur apporter

Donnez-leur un cadre propice à identifier les problèmes de vos clients et les solutions qui y correspondent

Une réponse dès le premier contact

2ème

Attente

Vous devez faire preuve de réactivité vis-à-vis de votre clientèle

Vous renseigner auprès de votre superviseur, les rappeler plus tard avec une solution, transférer leur appel vers quelqu’un d’autre… Tout ça c’est niet !

Privilégiez le routage des appels intelligent pour mettre d’emblée votre client en relation avec la personne la plus compétente

Basez votre routage sur les différents types de problèmes rencontrés par vos clients, et pour lesquels vos agents sont formés

Que vous compreniez leur problème

3ème

Attente

Aucun problème n’est similaire à un autre à 100%

Vos clients attendent de vous une réponse personnalisée et adaptée. Leur problème ne rentre pas dans une case.

Ils décident souvent de vous appeler car ils n’ont pas réussi à trouver leur réponse par eux-mêmes

La raison de leur appel implique alors une certaine complexité que vous devez être prêt à appréhender

Prenez le temps de former vos équipes afin de les préparer à poser les bonnes questions à vos clients

Que vous soyez rapide et efficace

4ème

Attente

Vos clients sont pressés. Et le temps, c’est de l’argent

Un appel qui dure longtemps peut aussi générer une image négative de votre entreprise si votre client a des doutes sur la gratuité de

votre numéro

Soyez donc aussi rapide et concis que possible lorsque vous traitez les demandes

Vos agents doivent avoir accès à toutes les informations liées au client et à son appel

Vos agents sont ainsi rendus disponibles pour traiter de nouveaux appels

5 Que vous vous montriez enthousiaste

ème

Attente

Un sourire s’entend au téléphone

Faites le test : décrochez votre téléphone avec le sourire, puis sans, et observez la différence !

Ainsi, lorsque vous êtes tendu, nerveux ou que vous manquez d’enthousiasme, votre client le perçoit dans votre intonation

Alors autant qu’il perçoive de l’optimisme et de l’enthousiasme de votre part, non ?

Vos agents doivent être capables de lui montrer qu’ils ont réellement envie de l’aider

La satisfaction de votre client sera au top, et l’image de votre entreprise aussi !

Pour résumer RETENEZ

1- Personne d’autre que vous ne peut mieux répondre à votre client2- Si vous êtes réactif, tout le monde y gagne3- Bannissez les scripts et les réponses pré-faites!

5- Souriez, vos clients vous le rendront!

4- Rien ne sert de courir, mais ne traînez pas quand même

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