3 enjeux digitaux majeurs dans la cosmétique, par 2way consulting pour beauty friends
DESCRIPTION
Support de la conférence du 18 février 2013, animée par Anne Aime dans le cadre d'une rencontre du réseau des professionnels du secteur de la cosmétique : Beauty and FriendsTRANSCRIPT
3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétiqueIntervention du 18 février 2013 – Beauty and Friends
Négocier le virage du digital
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Internet et les réseaux sociaux = 25% de la croissance en France
Source : Impact d’internet dans l’économie française, Mc Kinsey, 2011
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Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital
1. Expérience utilisateurs, marketing & communication
2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce
3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux
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Expérience utilisateur : intérêt pour une marque
Porte d’entrée du web : Google (référencement naturel ≠Adword)
Cas du mot-clé « Weleda »1. Site e-commerce (liens
sponsorisés)2. Sites de la marque Weleda,
dédié aux professionnels, espace bien être)
3. Site e-commerce4. Page Facebook de la marque5. Site e-commerce6. Site de la marque univers
sportif
⇒ Comment reconnaitre l’info en provenance de la marque ?
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Expérience utilisateur et marque de référence
« Cosmétique bio » = mot-clés des internautes (référencement naturel ≠Adword)
⇒Seuls 3 résultats sur 10sont des grandes marques (Weleda, Cattier, Natures et Découvertes)
⇒Les autres sites sont de « petits » acteurs
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Expérience client VS expérience utilisateur
L’expérience client ne suffit plus => consommateurs
Expérience utilisateur est un vrai changement culturel et organisationnel, au-delà d’Internet => consom’acteurs
⇒Le client est unique, la marque doit être uni(qu)e⇒Dans son image, dans son marketing mix
⇒Dans ses réseaux de distributions
⇒Dans sa relation client
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Comment intégrer l’expérience utilisateur dans la fidélisation et la conquête ?
L’expérience utilisateur est la discipline pour bien intégrer le digital dans la communication et le marketing
Le consom’acteur est fatigué des mailings :• Par les volumes• Par le manque de ciblage (� spam
=>déshumanisation)
⇒ LA solution : Back to basics !
Conquérir = aller à la rencontre de ces prospects làoù ils sont, au moment où ils sont réceptifs => les réseaux sociaux (adaptation culturelle)
Fidéliser par la différenciation : • qualité de service (Amazon devenu LE standard)• humanisation permise par les réseaux sociaux
Repères marché• Taux d'ouverture moyen : 18%
• Taux de clic moyen : 3%
• Taux en baisse depuis 2008
• 2011 vs 2010 :
– -17% sur ouverture,
– - 10% sur clic
Source Experian Cheetah Mail, 2012
Sur quels sites parle-t-on de cosmétiques bio pour le visage ? Etude sur les marques de cosmétiques bio pour le visage, avril 2012, Synthésio
Exemple : Cas des cosmétiques bio pour le visage
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La e-reputation : une opportunité plus qu’une menace à condition de s’organiser pour
La marque ne peut plus contrôler son image : les internautes sont bien trop nombreux às’exprimer, sur les sujets qu’ils décident
La marque doit devenir influente : la communication n’est plus en mode push, mais en conversationsavec les cibles
Il n’y a qu’une seule vie et elle est réelle! (= Internet s’utilise au quotidien sans qu’on s’en rende compte)
⇒ Internet accroit la diffusion de l’information
⇒ Internet ne fonctionne pas comme un média traditionnel
⇒ Il faut s’organiser!
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Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital
1. Expérience utilisateurs, marketing & communication
2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce
3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux
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Vendre en direct sur Internet (ou pas) ?
J’ai besoin de : « huile d’arnica »
Les attentes utilisateurs :
1. S’informer
2. Acheter (en ligne ou pas)
⇒ peu lui importe qui vend du moment qu’il trouve où acheter facilement
La réponse : huile d’arnica = Weleda => un excellent référencement pour ce produit phare
• Information sur le produit ok
• Possibilité d’acheter en ligne ok (distributeurs)
• MAIS : possibilité d’achat hors ligne n’est pas accessible immédiatement
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Un réseau de distributeur doit intégrer Internet
Ne pas se tromper d’acteur : Amazon, 1er site e-commerce qui vend (presque) tout
Seule la marque peut être garante d’elle-même : • Par sa propre présence en ligne en réponse aux attentes utilisateurs• En redéfinissant et s’appuyant sur son réseau de distributeurs
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Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital
1. Expérience utilisateurs, marketing & communication
2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce
3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux
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Les collaborateurs sont des professionnels-internautes
S’expriment de plus en plus en ligne => opportunité de représentation et de communication sur la marque à saisir
⇒Le sujet des réseaux sociaux doit être encadré par l’entreprise
Utilisent déjà, de fait, Internet dans leur vie professionnelle
⇒Une vraie politique interne doit favoriser le partage des pratique, pour développer de nouveaux usages (=>productivité)
Comment utiliser leurs compétences dans l’intégration du digital ?• Éviter le 100% sous traitance• Faut-il embaucher des profils de collaborateurs 100% internet ?
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Merci de votre attention!
Anne Aime, Fondatrice et associée
Contact :06 23 16 65 75
fr.linkedin.com/in/anneaime/fr