Orange 04 |

été

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« De nos  jours, c’est  sur  la qualité de service qu’un  prestataire  se  différencie.  A  l’heure où  les  marchés  se  concentrent  de  plus  en plus,  il est nécessaire de mettre en place des  solutions pour optimiser les tâches et structurer les activités ».

Jean de Broissia, fondateur de Praxedo

Business

mAg'le premier magazine dédié aux télécoms pour tout savoir et mieux gérer

en ce début de période estivale, la mobilité va être au cœur des préoccupations de la majo-rité d’entre vous. De nombreuses entreprises prévoient leur plan d’action afin de garantir un maximum de disponibilité de la part de leurs collaborateurs. La voix a toujours été un poste important  au niveau des budgets avec  la partie  roaming.  Le data est maintenant un des principaux composants de cette problématique. Regardez autour de vous,  la majorité des employés au grand-Duché ont accès à leurs e-mails soit par le biais d’un smartphone, soit maintenant par le biais de tablettes tactiles avec lesquelles nous avons fait un grand pas en avant dans cette notion de mobilité grâce à un nouveau format portable et optimisé pour le travail en déplacement. 

Le roaming n’est plus un obstacle à la productivité ou à la réactivité. Des solutions existent, tant au niveau de la voix que du data. un panel de forfaits adaptés à vos besoins peut être activé avant cette période estivale.

nous espérons que ce 4ème numéro de notre magazine comblera vos attentes et qu’il vous ouvrira quelques pistes intéressantes pour votre activité.

nous tenons également à remercier tous ceux d’entre vous qui nous ont transmis leurs idées ou commentaires concernant nos précédentes parutions.

Très bonne lecture à tous et bonnes vacances !

Richard Peiffer, Director, Corporate sales

Orange BUSINESS MAG’ | été | 04 | 8, rue des Mérovingiens | L-8070, BertrangeOrange  Business  mag’  est  un  magazine  trimestriel  édité  par  Orange  Luxembourg,  groupe  mobistar. Directeur  de  la  publication  :  Richard  Peiffer.  Directeur  de  la  rédaction  :  Alexis  Pisano.  Conception  et  réalisation  : mikado Advertising, 38,  rte d’esch, L-1470 Luxembourg. Crédits photos  : getty  images, Orange  Brand,  Winfleet,  Praxedo,  True  Kare,  mobistar  group,  VATit,  Rim,  samsung,  sony  ericsson, Option.

Buzz news 3 

Praxedo  projet 5

WinFleet  focus sur 9True-Kare

Hendrik Fostier interview 15

Rencontre avec Frédéric Girasole  expérience mobile 17

La technologie NFC au service du quotidien technologies 19

Le guide Orange  guide 23

sommaire

édito

Orange est à votre écoute.

Vous souhaitez être contacté par un conseiller commercial ? Envoyez un email à corporate@orangeluxembourg.lu

Vous avez une remarque ou une suggestion à faire concernant notre magazine ? Envoyez un email à alexis.pisano@orangeluxembourg.lu

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ news 3

news

buzz

Microsoft rachète SkypeC’est  acté.  Le  10  mai  dernier,  microsoft a  officialisé  le  rachat  de  skype  pour  la modique somme de 8,5 milliards de dollars. un  investissement  colossal  qui  représente la plus grosse acquisition de microsoft. La question est de savoir comment microsoft intégrera  ce  service  dans  son  catalogue d’application.  nul  doute  que  la  société opérera une  intégration du service de Voip dans  Windows  Phone  7  ou  bien  encore Xbox  pour  « mixer  les  données,  la  voix  et la  vidéo  sur  un  seul  écran »  selon  steve Ballmer. Wait and see.

28 000 000 000 000 000 000 Il s’agit du nombre total d’octets de données qui circulent sur les réseaux par mois. Cela équivaut à 14 millions de personnes qui regarderaient en streaming Avatar 3D durant un mois non-stop.

Dans  une  étude  américaine  publiée  par  AVg  Technologies,  89%  des  utilisateurs  de smartphone  ne  savaient  pas  que  les  applications  installées  sur  leur  téléphone  pouvaient transmettre des données personnelles à leur insu. 

et vous, que fAiTes-VOus AVeCVOTRe  smARTPhOne  ?

Début juin, Orange a lancé en exclusivité à Luxembourg  la  Visual  Voicemail  pour  ses clients  iPhone. La Visual Voicemail est une application  qui  permet  d’afficher  instanta-nément  les  messages  vocaux  reçus,  de les  écouter  dans  l’ordre  souhaité  ou  bien encore de personnaliser l’annonce d’accueil directement depuis l’application. un service qui rend l’utilisation de l’iPhone encore plus pratique et intuitive. 

Orange Luxembourg lance la Visual Voicemail pour ses clients iPhone

buzz

77 millions, c’est le nombre de comptes PlayStation Network qui ont été piratés suite à des attaques malveillantes sur les serveurs de Sony.

Le e-G8, premier forum du monde numériqueen  marge  du  g8  qui  s’est  ouvert  fin  mai, le premier grand forum mondial du monde numérique  a  été  organisé  par  nicolas sarkozy  à  Paris  les  24  et  25  mai  dernier. Parmi  les  invités,  quelques  grosses  pointures  du  monde  de  l’internet  comme mark Zuckerberg de facebook, Jeff Bezos d’Amazon  ou  bien  encore  mitchell  Baker de  mozilla.  L’objectif  de  ce  forum  a  été de  débattre  sur  les  bouleversements  que le  monde  de  l’internet  a  engendrés.  Les conclusions  ont  été  présentées  au  g8  de Deauville.

Apple suscite l’engouement des européensPratiquement 1 visite sur 10 sur internet est réalisée  à  partir  d’un  appareil  pourvu  d’un Os  Apple  (iOs  et  mac  Os  X)  soit  environ 9,7%  du  trafic  moyen  sur  les  sites  web européens  en  avril  2011.  une  progression de 2,9 points en une année. microsoft voit clairement ses parts de marchés grignotées par  Apple  dont  les  produits  séduisent  un public de plus en plus large.

Praxedogarantir des prestations de qualité, le point clé de la relation client

- Date de création 2004, France

- Domaine d’activitééditeur de logiciels spécialisé dans l’informatisation des employés itinérants des entreprises. Praxedo édite la plate-forme Praxedo Intervention de gestion des interventions et de géolocalisation.

- Co-fondateurs Jean de Broissia et Pierre Lavigne

- Valeurs Innovation, démocratisation des technologies informatiques mobiles, proximité client et responsabilité citoyenne.

en bref

projet

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ projet 5

Praxedo, garantir des prestations de qualité, le point clé de la relation client

du Bénélux 6 mois après. Praxedo a misé 

sur  le développement de  l’informatique « à 

la  demande »  distribuée  au  travers  d’une 

plate-forme  accessible  directement  sur 

internet.  Ces  applications,  appelées  saas 

(software as a service), s’adressent directe-

ment aux utilisateurs opérationnels qui n’ont 

pas besoin de compétences  informatiques 

pour  paramétrer  et  déployer  une  applica-

tion. « nous nous adressons aux employés 

itinérants des entreprises comme des tech-

niciens  se  rendant  sur  site,  des  commer-

ciaux  ou  bien  encore  des  chauffeurs 

livreurs. Destiné à la conduite d’activité, l’in-

terface Web de Praxedo permet d’optimiser 

la planification des tâches des forces opéra-

tionnelles en fonction de leur emplacement 

géographique,  de  leurs  compétences  ou 

bien  encore  de  leur  taux  d’occupation  et 

ainsi créer des plannings intelligents » nous 

explique  Jean  de  Broissia.  Côté  mobile, 

le  personnel  nomade  reçoit  en  temps  réel 

des  demandes  d’intervention  directement 

sur  leur  smartphone.  il  peut  saisir  depuis 

l’application,  les  comptes  rendus  de  visite 

ou  bien  encore  les  fiches  d’intervention. 

Pour  la  société  utilisatrice,  les  flux  papiers 

sont  supprimés  et  les  process  de  travail 

optimisés.

LA quALiTé De seRViCe COmme gAge De DifféRenTiATiOn

« C’est  sur  la  qualité  de  service  délivrée que les entreprises se différencient » affirme Jean  de  Broissia.  grâce  à  cette  solution, le  personnel  itinérant  intervient  plus  rapi-dement  et  une  traçabilité  de  l’intervention sur  toute  la  chaine  est  faisable.  « Cela  va engendrer  une  réelle  qualité  de  service. Auparavant,  le  personnel  nomade  n’était pas  équipé  en  outil  de  mobilité.  il  venait le  matin  au  bureau  pour  prendre  connais-sance de son plan de travail pour la journée. maintenant,  ses  tâches  sont  optimisées et  nous  nous  orientons  vers  une  véritable structuration  de  l’activité.  L’utilisateur  évite également  les  déplacements  inutiles  ce qui  apporte  un  gain  non  négligeable  en termes  de  frais  kilométriques »  expose  

Pour une entreprise, garantir un service de qualité est devenu une préoccupation importante. Pour les forces opérationnelles

comme les techniciens, les livreurs ou encore les commerciaux, inter-venir plus rapidement et de façon plus organisée est devenu une priorité pour faire la différence sur leur marché. C’est dans cette optique que la société Praxedo entend répondre aux besoins spécifiques des entre-prises à travers l’informatisation des équipes itinérantes. Gros plan sur cette solution.

Jean de Broissia

Praxedo est une société qui s’est orientée 

très tôt vers le créneau porteur de la gestion 

d’interventions  et  de  l’informatisation  des 

employés  itinérants  des  entreprises.  Crée 

en 2004 en france par Jean de Broissia et 

Pierre Lavigne, la société a très vite dépassé 

les frontières pour développer une filiale en 

Allemagne en 2010 et entrer sur le marché 

« nous estimons gagner 12 heures de travail par semaine »

« pour la société utilisatrice, les flux papiers sont supprimés et les process de travail optimisés »

Jean  de  Broissia.  Avec  un baril  de  pétrole  s’approchant 

des 150$, les patrons de Pme cher-chent à faire des économies et à réduire leur empreinte écologique. C’est dans ce sens que des économies peuvent être faites.

une  COLLABORATiOn  éTROiTe  AVeC ORAnge suR L’ACTiViTé à LuXem  BOuRg

L’activité  de  Praxedo  est  parfaitement complémentaire  de  l’activité  d’Orange.  en effet, les 2 sociétés travaillent en étroite colla-boration  sur  différents  cas  clients.  « nous commercialisons notre logiciel sous la forme d’abonnement  mensuel.  il  est  par  ailleurs nécessaire que l’utilisateur se voit proposer une large gamme de smartphones ainsi que des plans  tarifaires adaptés à ses usages. Avec  Orange,  notre  approche  s’oriente vers  du  co-selling.  L’équipe  commerciale d’Orange  est  à-même  de  sélectionner  les  terminaux  et  les  plans  tarifaires  qui s’adaptent  le  mieux  à  l’activité  du  client » explique  frédéric  Vanholder,  responsable  

de  l’activité  Praxedo  à  Luxembourg.  Au grand-Duché,  Ascenseurs  Luxembourg expérimente  actuellement  la  solution Praxedo  intervention  pour  une  meilleure gestion  des  interventions  des  dépanneurs sur  l’ensemble  du  pays.  « Lors  d’inter-ventions,  nous  travaillons  avec  des  fiches papiers  que  les  dépanneurs  remplissent et  nous  communiquent.  nous  devons ainsi encoder 400 fiches par mois et  il est 

La solution est compatible avec les principaux OS disponibles sur le marché

souvent difficile  d’en  établir  le  suivi. grâce à  ce  nouveau  mode  de  travail,  tout  est enregistré  et  tracé  dans  les  terminaux  et les  interventions  sont  optimisées.  nous estimons  gagner  12  heures  de  travail  par semaine » explique Caroline Delvallé, direc-trice  adjointe  d’Ascenseurs  Luxembourg. Des gains de temps et de productivité non-négligeables  à  l’heure  où  les  entreprises rationnalisent leurs activités.

Praxedo, garantir des prestations de qualité, le point clé de la relation client

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ projet 7

focus sur

Le domaine de l’applicatif M2M est sans conteste un marché d’avenir où les perspectives de croissance n’en sont qu’à leurs débuts. Bien que des millions de machines communiquent déjà entre elles, de nouveaux usages appar aissent constamment. Pour les entre-prises de construction, leur flotte de camions et d’engins constitue leur capital de travail. Dans une optique de gestion optimisée, les solutions M2M peuvent s’avérer être une réelle valeur ajoutée. Roger Moes, associé-gérant de la société Balthasar Constructions, a opté pour le système de géolo-calisation WinFleet de SkyCom pour les véhicules de sa flotte. Il nous en explique les bénéfices.

Winfleetla solution de géolocalisation comme réponse à l’optimisation de gestion de flotte

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ focus sur 9

Winfleet, la solution de géolocalisation comme réponse à l’optimisation de gestion de flotte

Balthasar Constructions est une des plus anciennes 

sociétés  de  génie  civil  au Luxembourg.  La  société  préconise 

les  solutions  techniques  ou  les  aspects sureté de fonctionnement. facilité d’exploi-tation  et  interface  utilisateurs  en  sont  les maîtres-mots. Le domaine de  la construc-tion est ainsi très mobile. « notre parc véhi-culaire  est  constamment  en  déplacement sur  les  chantiers.  il  nous  fallait  mettre  en place un système qui nous permette d’op-timiser notre journée de travail et les trajets des véhicules en diminuant les temps d’at-tentes »,  nous  explique  Roger  moes.  La géolocalisation  représente  ainsi  la  réponse idéale pour un meilleur contrôle et l’optimi-sation d’une flotte de véhicule. La mise en 

place de la solution Winfleet est très simple. Chaque  véhicule  est  équipé  d’un  ordina-teur  de  bord  comprenant  un  récepteur gPs  et  un  modem  gsm/gPRs  intégrés. Le récepteur gPs détermine la position du véhicule,  le  modem  gsm/gPRs  envoie  la posi  tion automatiquement sur des serveurs  sécurisés. Via une simple connexion internet,  le  gestionnaire  de  flotte  d’une  entreprise peut  facilement  avoir  accès  à  un  rapport détaillé  d’activité  concernant  la  visualisa-tion des itinéraires empruntés, les temps de déplacement ou bien encore la comptabili-sation des kilomètres parcourus. 

un imPACT gLOBAL suR L’ACTiViTé De L’enTRePRise

Au-delà  de  l’optimisation  de  la  gestion  de flotte de véhicules et des engins de l’entre-prise,  c’est  toute  l’activité  des  travailleurs mobiles  qui  est  impactée.  « en  ayant  une meilleure  gestion  des  déplacements,  je peux ainsi optimiser  les tâches journalières de  mes  collaborateurs.  nous  assurons  de nombreuses  permanences  et  des  inter-ventions  d’urgence.  nous  nous  devons d’être  très  réactifs.  en  termes  financiers, les  frais  de  gestion  sont  réduits  du  fait 

Vous avez un projet M2M que vous souhaitez mettre en place ?

Orange est votre partenaire idéal.N’hésitez pas à prendre contact

en envoyant un email à : infom2m@orangeluxembourg.lu

« en ayant une meilleure gestion des déplacements, je peux ainsi optimiser les tâches journalières de mes collaborateurs »

d’une  rationalisation  de  l’activité.  La  solu-tion Winfleet est également un moyen pour surveiller  les  machines  de  chantiers  et  se prémunir des tentatives de vol. C’est ce qui nous  a  particulièrement  intéressé  lors  du dé ploiement  de  la  solution,  nous  voulions nous assurer que les camions de notre flotte soient  toujours  sous  contrôle  pour  ainsi  réagir  en  cas  de  vol »  argumente  Roger moes. un contrôle parfait pour une qualité de travail accrue.

Le service M2M par Orange Luxembourg-  Cartes sim développées spécialement pour les activités m2m résistantes aux conditions 

les plus difficiles et développées avec un des spécialistes les plus réputé de cette industrie, Oberthur

- Business unit spécialisée- Consultance technique sur-mesure - Approche roaming dédiée

True-Kare quand la technologie mobile se met au service de la santé

focus sur

La santé fait partie des secteurs où l’innovation est omniprésente. En effet, les technologies de l’in-formation et de la communication contribuent à améliorer sans cesse les performances du secteur de la santé. Plus particulièrement, les technologies mobiles sont de plus en plus utilisées pour améliorer le quotidien des patients. True-Kare s’associe à Orange Luxembourg pour lancer un service inno-vant d’assistance mobile à la personne dans toute l’Europe. Carlos Azevedo, ancien directeur mar keting chez Optimus, nous explique sa vision et son approche marché centrée sur les besoins utilisateurs. Récit.

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ focus sur 11

True-Kare, quand la technologie mobile se met au service de la santé

<  Mr Azevedo, qu’est-ce que la solution

True-Kare ?

La  solution  True  Kare  s’adresse  aux 

personnes qui ont besoin d’assistance ainsi 

qu’aux  milieux  hospitaliers  qui  s’occupent 

de  personnes  rencontrant  les  problèmes 

qui  arrivent  avec  le  grand  âge  :  dextérité, 

problèmes  de  vue,  dépendance…  Avec 

l’augmentation de l’espérance de vie, il est 

maintenant  courant  que  dans  une  famille, 

les  enfants  s’occupent  de  leurs  parents 

ou  de  leurs  proches  dans  l’ensemble  de 

leurs  tâches quotidiennes  : prise de médi-

cament, contrôles de santé comme la prise 

de  tension,  organisation  des  différentes 

tâches  à  effectuer  dans  la  journée…  La 

technologie peut intervenir pour les aider à 

faire  face  à  ces  problèmes  et  à  mieux  les 

appréhender. nous n’avons pas  la préten-

tion  de  remplacer  l’être  humain,  indispen-

sable  dans  une  relation  de  proximité  mais 

nous pouvons optimiser leurs actions. nous 

avons donc créé un service unique qui  se 

décompose en deux parties : une interface 

web à partir de laquelle une personne peut 

paramétrer  différents  services  comme  des 

alertes d’urgence, un planning de prise de 

médicaments  ou  un  service  de  géoloca-

lisation.  Associé  à  cela,  nous  mettons  à 

disposition de l’utilisateur final un téléphone 

mobile unique sur  le marché qui, outre  les 

fonctions  classiques  de  téléphonie,  peut 

communiquer avec différents objets de prise 

de mesure comme un  tensiomètre et offre 

la  possibilité  d’alerter  l’utilisateur  lorsque  il 

oublie  son  portefeuille  par  exemple  par  le 

biais d’un système RfiD.

True-Kare, quand la technologie mobile se met au service de la santé

< Il est courant qu’une innova-

tion provienne d’une idée de produit. Dans

votre cas, c’est venu d’une approche marché. Expliquez

nous votre démarche.

en effet, nous nous sommes orientés dans une  direction  totalement  différente  avec une nouvelle approche. notre objectif était de  trouver  une  nouvelle  opportunité  afin de  créer  un  service  qui  apporterait  une réelle  valeur  ajoutée  aux  opérateurs  télé-coms.  L’industrie  des  télécommunications fait partie des  industries qui  investissent  le  plus en marketing. Au-delà de cette spéci-ficité,  nous  voulions  proposer  au  grand public  mais  aussi  aux  professionnels  un service unique dans le domaine de la santé. La  population  européenne  est  vieillissante et le problème de dépendance est au cœur des  priorités  de  la  plupart  des  gouverne-ments européens. Dans  les pays riches,  la croissance  des  dépenses  santé  dépasse largement  celle  du  PiB.  s’associer  à  un opérateur télécom pour proposer un service unique de santé connecté  faisait partie de notre priorité. 

<  De nombreuses entreprises sont déjà présentes sur ce segment. Comment vous différenciez-vous ?

il  est  clair  que  nous  ne  sommes  pas  les seuls  sur  ce  segment  de  marché  mais  ce qui  fait  la  différence  est  notre  capacité  à fournir  un  produit  dont  nous  concevons à  la  fois  la  partie  hardware  et  la  partie 

software. nous maitrisons l’ensemble de la chaine de conception. en plus, nous avons travaillé  en  étroite  collaboration  avec  des acteurs  majeurs  du  monde  des  télécoms pour  la  partie  purement  produit  et  avec des  équipes  du  secteur  de  la  santé  pour la  partie  médicale  et  interaction  avec  l’uti-lisateur.  Ainsi,  cela  nous  permet  d’assurer un suivi de toutes  les étapes. nous maitri-sons  donc  l’ensemble  des  éléments  de  la chaine de valeur, de  la création produit au  service client. 

« un service en deux parties : une interface web à partir de laquelle une personne peut paramétrer différents services et un téléphone mobile unique qui peut communiquer avec différents objets de prise de mesure »

True-Kare, quand la technologie mobile se met au service de la santé

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ focus sur 13

Carlos Azevedo

« un produit dont nous concevons à la fois la partie hardware et la partie software »

< Orange Luxembourg

est votre partenaire pour

l’ensemble du marché européen.

Qu’est-ce qui a guidé votre choix ?

nous  avions  besoin  d’un  partenaire  de 

choix  avec  qui  nous  souhaitions  créer 

une  relation  de  confiance  à  long  terme. 

Orange  Luxembourg  possède  une  agilité 

et une flexibilité particulière qui est difficile à 

retrouver chez d’autres acteurs de  l’indus-

trie. L’équipe commerciale fait preuve d’une

réactivité sans faille, élément très important dans  le  déploiement  d’un  produit  comme True-Kare  dans  toute  l’europe.  C’est  pour cette raison que nous avons choisi Orange Luxembourg  comme  partenaire  pour  le lancement  européen  de  notre  solution. Au-delà  de  ce  point,  Orange  Luxembourg fait parti du groupe france Telecom ce qui nous  permet  d’avoir  accès  à  la  meilleure couverture  réseau  au  niveau  européen, indispensable  pour  offrir  un  service  de qualité.

hendrik fostier à la croisée d’un monde nouveau

interview

2011 est une année charnière pour Orange Luxembourg. En effet, la société opère actu ellement une profonde transformation de la quasi-totalité de ses systèmes informatiques afin de répondre au mieux aux nouvelles exigences d’un marché des télécommunica-tions où l’innovation et la qualité de service sont plus que jamais au cœur des préoccupations des clients. Baptisé Oxygen, ce projet a pour ambition d’insuf-fler une nouvelle dynamique à Orange Luxembourg tant sur le plan des produits et de la qualité de service qu’en interne avec de nouvelles façons de travailler pour l’ensemble des employés. Hendrik Fostier, directeur de ce programme de transformation, nous en explique les différentes facettes et les principaux enjeux.

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ interview 15

hendrik fostier, à la croisée d’un monde nouveau 

<  Mr Fostier, présentez-nous le programme

Oxygen.

Pour commencer, Oxygen est un programme 

qui a été lancé dans l’ensemble du groupe 

mobistar  et  dont  Orange  Luxembourg  fait 

partie. Oxygen est un programme de trans-

formation  qui  consiste  à  remplacer  entre 

70 et 80% de notre infrastructure et de nos 

applications  iT dans  les domaines  les plus 

critiques pour un opérateur à savoir princi-

palement le billing et le CRm qui couvrent la 

majeure partie des interactions avec le client 

final.  Orange  Luxembourg  va  ainsi  capita-

liser sur les avantages en termes de stabilité 

et d’évolutivité d’un système à la pointe de 

la technologie et des dernières innovations 

systèmes  déployées  au  sein  d’un  grand 

groupe. nous avons pris l’option de ne pas 

le voir comme un remplacement de tous les 

outils à périmètre constant mais de vraiment 

le  combiner  avec  une  transformation  du 

business  et  de  notre  manière  de  travailler. 

Ainsi,  nous  souhaitons  rester  au plus près 

du standard de ce nouvel outil. Pour cela, 

nous allons changer les façons de travailler 

des équipes. en termes d’avantages,  il est 

clair que notre capacité à  innover et notre 

faculté  à  lancer  de  nouveaux  produits  sur 

le marché encore plus rapidement vont être 

impactées  de  façon  très  positive.  Dernier 

point  important,  nos  coûts  opérationnels 

vont  clairement  baisser  car  nous  serons 

capables  de  capitaliser  sur  des  innova-

tions  lancées  dans  d’autres  pays  utilisant 

le même système que nous. nous envisa-

geons un lancement cet été.

<  Quelle est la finalité de la mise en place de cette nouvelle plateforme pour Orange Luxembourg  tant sur le plan interne que pour les clients finaux ?

Les  clients  finaux  vont  ainsi  bénéficier d’un  système  totalement  intégré  avec une approche  multicanaux.  que  ce  soit  sur le  web,  dans  nos  shops  ou  dans  notre call  center,  nos  équipes  auront  une  vue en  temps  réelle  sur  l’ensemble  des  para-mètres  du  client.  Le  client  sera  capable de  voir  sa  consommation,  les  évolutions de  son  abonnement  ou  bien  encore  l’en-semble  des  paramètres  de  son  compte en temps réel. Pour nos équipes, les inter-faces système vont également évoluer pour devenir plus conviviales et plus interactives. Au  final,  notre nouveau  système sera plus stable  car  l’ensemble  des  transactions  se 

feront au cœur d’un unique système qui va rendre plus fluide le travail de nos différents départements. Au global, nous allons créer une  relation encore plus positive avec nos clients. 

<  Dans quelles mesures ces change -ments techniques et technologiques vont influer sur les process de travail ?

Actuellement nous travaillons dans plusieurs systèmes ce qui peut rendre le travail et les interdépendances  plus  difficiles  à  gérer. Ainsi, un agent de notre contact center doit très  souvent  interroger  plusieurs  systèmes pour  intervenir  sur  un  cas  client  ce  qui peut lui faire perdre en efficacité opération-nelle. A l’avenir, nous allons évoluer vers un système  intégré  et  industrialisé.  Par  défi-nition,  nous  allons  travailler  d’une  façon 

hendrik fostier, à la croisée d’un monde nouveau 

« le client sera capable de voir sa consommation, les évolutions de son abonnement ou bien encore l’ensemble des paramètres de son compte en temps réel »

standard, ce qui va augmenter l’efficacité 

en  interne.  nous  allons pouvoir investir dans un niveau 

de qualité de produit et de service supérieur pour l’ensemble de nos clients 

qu’ils soient professionnels ou résidentiels. 

<  Le marché des télécommunications avance très rapidement. Orange a toujours eu cette réputation « d’inno-vateur » sur le marché luxembourgeois. Comment cette nouvelle plateforme va aider la société à conforter son image ?

il  est  clair  qu’à  Luxembourg,  Orange  a toujours  eu  cette  mentalité  d’innovateur en  voulant proposer des  services d’avant-garde  à  l’ensemble  de  ses  clients.  en témoigne  les  récents  lancements  comme la  Visual  Voicemail  sur  iPhone  ou  bien encore  la  mobile  TV.  Ce  nouvel  outil  va nous  offrir  beaucoup  plus  de  possibilités que  nous  n’avions  pas  auparavant.  Cela va  donc  induire  une  dynamique  créatrice et  innovatrice  beaucoup  plus  poussée que nos départements marketing pourront utiliser pour créer de nouveaux produits et services. nous pouvons ainsi réduire consi-dérablement  notre  « time  to  market ».  De plus, nous pourrons lancer des innovations technologiques  sur  lesquelles  nos  compé-titeurs  auront  du  mal  à  s’aligner  du  fait  des  performances  de  notre  nouvelle plate forme.  L’axe  principal  est  que  nous  pourrons  configurer  notre  système  à  nos exigences  nous  même.  en  effet,  nous allons  être  beaucoup  moins  dépendants des intégrateurs qui peuvent intervenir dans la  mise  en  place  d’une  nouvelle  solution. Cela  va  avoir  un  impact  positif  direct  sur notre  budget  que  nous  pourrons  investir 

dans  l’innovation  et  dans  la  formation  de 

nos  équipes  pour  répondre  au  mieux  aux 

besoins de nos clients. 

<  La nouvelle infrastructure est orientée

Belux. Comment envisagez-vous les

syner gies entre Orange Luxembourg et

sa société mère Mobistar ?

La nouvelle solution qui va être implémentée 

pour  Orange  Luxembourg  et  mobistar 

en  Belgique  est  un  système  intégré  fonc-

tionnant  sur  deux  instances,  une  pour 

chaque  pays.  Le  datacenter  pour  Orange 

Luxembourg  est  situé  chez  Luxconnect. 

Cela va nous permettre d’être plus efficace 

dans  la  gestion  opérationnelle  technique des plateformes et de prévoir un « disaster recovery plan » à la pointe de la technologie. Les deux pays vont maintenant travailler sur un même outil, ce qui va nous permettre de rendre  les  process  de  travail  chez  Orange Luxembourg  encore  plus  robustes  dans leur  fonctionnement.  Les  méthodes  de travail  vont  être  également  presque  iden-tiques pour aboutir à une véritable organi-sation intégrée. Au niveau produit, même si les marchés luxembourgeois et belges sont différents,  les équipes marketing des deux entités  pourront  innover  plus  vite  afin  de toujours proposer  les meilleurs produits  et services à nos clients. 

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ expérience mobile 17

expérience mobile

Inaugurée dans l’édition précé-dente, cette rubrique a été créée pour laisser la parole à un profes-sionnel afin de comprendre le contexte de mobilité de son activité et ses choix en termes d’équipement mobile. Frédéric Girasole, Managing Director de VATit Luxembourg, nous en dit plus sur son activité ainsi que sur ses choix et sa vision de la mobi-lité. Portrait.

rencontre avec frédéric girasole VATit Luxembourg

<  Monsieur Girasole, présentez nous votre activité.

J’ai  intégré  le groupe VATit en avril dernier en  tant  que  managing  Director  de  l’entité luxembourgeoise  active  depuis  bientôt 3  ans  sur  le  grand-Duché.  VATit  est  un groupe international spécialisé dans la récu-pération de TVA étrangère depuis 14 ans et présent dans 27 pays à  travers  le monde. nous offrons nos services à plus de 12.000 clients en nous adressant aussi bien à des Pme qu’à des multinationales sans aucune distinction d’activités. 

Les  montants  de  TVA  non  récupérées peuvent  représenter  des  sommes  impor-tantes  dont  la  récupération  nécessite  des ressources  internes  conséquentes  mais également  des  connaissances  approfon-dies en matière de législation fiscale. 

C’est pourquoi nous proposons un service d’audits  approfondis  réalisés  directement chez  le  client  et qui  a pour but d’analyser les  comptes  de  charge  pouvant  présenter de  la  TVA  étrangère  et  à  récupérer  toutes les  pièces  éligibles  pouvant  être  soumises auprès des administrations étrangères. Ce processus ne nécessite aucune implication de la part du client et ne représente aucun risque financier puisque notre rémunération est basée sur un pourcentage des sommes effectivement récupérées.

notre activité est donc en plein essor dans un contexte de crise et de réduction budgé-taire qui concerne la plupart des entreprises. 

<  Quelle importance accordez-vous à la mobilité dans votre métier ?

notre  équipe  est  régulièrement  en  dépla-cement notamment auprès de nos clients. La  mobilité  est  donc  un  paramètre  très important  qui  a  une  incidence  directe  sur nos activités. nous nous sommes orientés vers  une  solution  iPhone  avec  un  serveur exchange pour nos emails car il s’agit pour nous de pouvoir rester en contact avec nos clients  mais  également  notre  Processing Center  qui  gère  tout  le  flot  de  documents ainsi que les demandes des administrations étrangères. Ce système nous octroie donc plus de flexibilité mais également une plus grande réactivité, même si nous ne sommes pas au bureau.

<  Quel est l’outil de communication que vous privilégiez ?

VATit  group  utilise  principalement  2  logi-ciels, communs à toutes les entités, permet-tant,  via un web portal, d’échanger  toutes les  informations  relatives  tant à  la base de données clients qu’à la gestion des flux. De par notre mobilité et  les applicatifs que nous  utilisons,  nous  souhaiterions  déve-lopper  une  application  mobile  qui  nous permettrait  d’accéder  à  ces  logiciels  à distance,  pour  une  meilleure  efficacité opérationnelle des collaborateurs.

<  Comment interprétez-vous l’explosion du marché des applications mobiles ?

Je pense que l’écosystème des applications mobiles  a  fortement  bouleversé  l’accès à  l’information  et  la  dimension  de  mobilité 

des utilisateurs. De nos jours, il est facile de surfer  sur  internet,  d’obtenir  toutes  sortes d’informations et d’effectuer des opérations bancaires  directement  depuis  son  mobile. Avant,  il  fallait  être  assis  devant  un  poste fixe  ce  qui  pouvait  rendre  les  choses  plus compliquées.  egalement,  et  d’un  point  de vue professionnel,  les applications mobiles ont bouleversé la donne pour apporter une efficacité  de  traitement  de  l’information  et du travail en général, chère aux entreprises. 

<  D’un point de vue personnel, quel serait pour vous l’outil communicant idéal ?

Les  outils  que  nous  utilisons  actuellement sont  très  performants  et  je  ne  pense  pas qu’une nouvelle catégorie d’appareil puisse les supplanter. néanmoins, les tablettes PC sont  particulièrement  intéressantes  dans la  mesure  où  elles  apportent  un  confort d’utilisation.  Apple  a  clairement  eu  ce  rôle d’innovateur  qui  a  littéralement  bouleversé le marché. Les différents acteurs de l’indus-trie  ont  suivi  et  ont  également  trouvé  des dérivés qui ont permis de nouveaux avan-cements en termes d’usages. Petit bémol, il est  important de pouvoir se détacher de ces outils qui prennent une place de plus en plus  considérable dans notre quotidien  au détriment de vraies relations sociales et du monde qui nous entoure. 

rencontre avec frédéric girasole

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ technologies 19

la technologie nfC au service du quotidien 

technologies

L’avènement des Smartphones a bouleversé l’accès à l’informa-tion. Nous sommes clairement passés dans une ère nouvelle, celle de l’hyper connectivité dont le Smartphone est la porte d’en-trée. De nouvelles technologies viennent s’agréger à cet essor de la mobilité et le NFC (Near Field Communication) semble en être la plus prometteuse. Payer son ticket de bus ou bien encore obtenir un billet de concert directement depuis son mobile devient une réalité. Le point sur la situation.

« payer son ticket de bus ou bien encore obtenir un billet de concert directement depuis son mobile devient une réalité »

Le  nfC  est  une  techno-logie  permettant  à  deux 

dispositifs  de  communiquer  par induction  magnétique  offrant  ainsi  des 

services  sans  contact.  Le  nfC  fait  partie de  la  famille  des  RfiD  (Radio  frequency identifier)  qui  rassemble  toutes  les  appli-cations  fonctionnant  à  partir  « d’étiquettes électroniques  radiofréquences ».  Le  prin-cipe  de  ce  système  repose  sur  la  lecture d’un  identifiant  émis  sous  forme  d’une onde  radio  par  ce  qui  est  parfois  appelé « radiotag »  ou  par  analogie  « code-barres radio ». Les RfiD sont couramment utilisées pour  la  logistique  dans  la  grande  distribu-tion  notamment.  La  technologie  nfC  est étroitement  liée  au  domaine  de  la  télé-phonie  mobile  puisqu’elle  est  aussi  basée sur  un  module  radio  d’émission/réception. La spécificité du nfC est que la communi-cation s’établit à une distance de l’ordre de quelques centimètres, voire au contact des deux objets communicants. 

son avenir semble donc très prometteur, en témoignent  les  chiffres du cabinet d’étude gartner qui expliquent que les transactions par  téléphone  mobile  devraient  atteindre 245  milliards  de  dollars  en  2014,  pous-sées  par  une  généralisation  des  fonctions nfC  au  sein  des  téléphones  mobiles. entre 2011 et 2014, la croissance des télé-phones  équipés  d’une  puce  nfC  devrait dépasser  les 870% passant de 35 millions en 2011 à 340 millions de mobiles en 2014. C’est  donc  dans  le  domaine  du  paiement mobile  sans  contact  que  la  technologie est  la  plus  attendue.  en  Asie  et  princi-palement  au  Japon,  le  phénomène  est déjà  bien  ancré  dans  les  habitudes.  Les chiffres  parlent  d’eux-mêmes  :  près  d’un 

quart de la population est équipé d’un télé-

phone mobile permettant le paiement sans 

contact.  il ne manquait plus qu’une norme 

commune  pour  une  meilleure  diffusion  de 

cette technologie à l’ensemble des acteurs 

de l’industrie. C’est chose faite avec la mise 

en place par le nfC forum d’un programme 

de certification afin de garantir l’interopéra-

bilité des produits nfC issus des différents 

constructeurs. Le pendant à la mobilité, et a 

fortiori à la personnalisation des services et 

à  la monétique, est cependant  la sécurité. 

Le succès du déploiement du nfC à grande 

échelle  passe  donc  par  la  définition  de 

normes de sécurité élevées permettant au 

grand public de s’approprier cette nouvelle 

technologie prometteuse en toute sérénité. 

Le gROuPe ORAnge, à L’AVAnT-gARDe Du DéVeLOPPemenT Du nfC

si d’un point de vue marché, les téléphones mobiles  équipés  d’une  puce  nfC  restent peu présents et  les usages encore réduits, en  europe,  de  nombreuses  expérimenta-tions  sont  en  cours.  « Le  groupe  Orange a  déjà  fait  beaucoup  dans  le  domaine  du sans  contact  mobile.  Les  services  que nous  avons  développés  à  nice,  dans  le cadre  du  projet  Cityzi,  sont  vraiment  une première  mondiale.  nous  avons  ainsi  près 3000 clients qui utilisent des services sans contact  mobiles »  nous  explique  Anne Bouverot,  Directrice  des  services  mobiles &  Terminaux  du  groupe  france  Télécom -  Orange.  La  ville  de  nice  a  en  effet  été  

la technologie nfC au service du quotidien 

Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ technologies 21

la technologie nfC au service du quotidien 

Le point de vue de l’expert – Marc Huberty, Impact ConsultingDans la continuité de l’écran tactile, les technologies nfC offrent une interface intuitive basée sur le geste, donc rapide et simple. intégrées aux smartphones, les nfC bénéficient des fonctions liées à la carte sim pour transmettre de façon sécurisée et authentifiée des informations à l’autre objet communicant avec lequel il est momentanément en contact. Les services sans contact sont ainsi initialement envisagés pour  les applications monétiques et de contrôle d’accès. La possibilité d’identifier l’utilisateur dès son arrivée, en magasin par exemple, contribue également à améliorer la rela-tion client immédiate grâce à un accompagnement personnalisé et à un marketing ciblé. Avec les nfC, le smartphone devient le premier objet communicant personnel « tout en un » : porte-monnaie, cartes de fidélité, tickets de transport… signant la fin du sac à main lourd et encombré. Ces services sans contact mobiles préfigurent en outre les réseaux m2m de demain puisque  l’environnement s’adapte de façon automatique et transparente à la configuration préférée et aux besoins de  l’utilisateur dès son  identification (réglages de  la voiture, des appareils de  la salle de gym…). enfin, nul doute que de nombreux nouveaux services à haute valeur ajoutée émergeront des  interactions possibles entre cette dimension communicante de « proximité » et personnelle, et  l’accès  mobile à internet permis par le smartphone.

choisie comme laboratoire de test à grande 

échelle pour tester la technologie nfC. une 

véritable  réussite  pour  le  groupe.  « Cette 

expérience  nous  a  permis  de  mettre  en 

place  des  partenariats  avec  différents 

acteurs du secteur » affirme Anne Bouverot. 

L’année 2011 semble aller encore plus dans 

ce  sens  avec  un  réel  mouvement  de  l’in-

dustrie  dans  la  direction  du  sans  contact 

mobile. 

Des seRViCes D’AVeniR

Bien que  le déploiement de  la  techno  logie nfC  soit  actuellement  orienté  paiement mobile/porte-monnaie  électronique,  de nou  veaux services  innovants devraient voir le  jour  dans  un  avenir  proche.  en  effet,  le développement  de  services  dans  les domaines du contrôle d’accès ou du CRm semble être envisageable. On  imagine très bien un client  équipé d’un  téléphone avec une puce nfC entrer dans un magasin  et approcher son appareil vers une borne afin de se voir proposer des bons de réduction ou  des  offres  promotionnelles  en  fonction de ses goûts et de ses habitudes d’achat. La finalité de ce développement sera d’aller vers  un  téléphone  mobile,  véritable  objet communicant,  qui  remplacera  l’ensemble de nos cartes et autres supports physiques. 

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Orange BUSINESS MAG' | été | 04 \ guide 23

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