Editorial

« Viser l’excellence » est la thématique générale de ce rapport d’activités mais aussi et surtout l’une des quatre valeurs clés de l’ETNIC. Ces valeurs, nous les avons déterminées ensemble, de façon collégiale et participative. Elles nous définissent dans nos missions quotidiennes et nous servent de repères.

L’ensemble du personnel de l’ETNIC a à cœur d’offrir à nos partenaires un service d’excellence. C’est là notre principale vocation. Cela fait partie de l’ADN de l’ETNIC et c’est ce qui motive l’engagement et le professionnalisme de nos équipes.

Et pour tendre vers cette excellence, nous cultivons l’ouverture, la créativité et l’amélioration continue pour prendre des initiatives et proposer des solutions innovantes. Nous veillons cependant à conserver l’humilité nécessaire pour remettre en permanence en question nos acquis. Tout succès engrangé nécessite de remettre, encore et encore, le métier sur la table pour progresser et proposer toujours mieux à nos bénéficiaires.

C’est une course perpétuelle en avant avec l’excellence en ligne de mire. Une course parfois difficile mais palpitante car c’est elle qui fait de nous LE partenaire informatique du progrès de la Fédération Wallonie-Bruxelles.

C’est par cette recherche constante de l’excellence désintéressée que nous apportons modestement notre pierre à l’amélioration de la société dans laquelle vivent les citoyens francophones de Wallonie et de Bruxelles.

C’est là le plus beau des objectifs à poursuivre.

Lionel BONJEANAdministrateur général


Nos temps forts

Janvier

➜ Entrée en fonction des six premiers Responsables du Changement Organisationnel (RCO)

➜ Nouvelle charte graphique pour toutes les applications ETNIC

Février

➜ Mise en production de la plateforme de suivi des candidatures MonJob@ETNIC

➜ Lancement du système informatique pour les Maisons de Justice (SIPAR2)

Mai

➜ Premiers livrables du Plan de Transition vers le Numérique

Juin

➜ Mise en production des applications de gestion d’Aide à la Jeunesse (IMAJ)

Juillet

➜ Approbation du Plan d’Administration 2022 de l’ETNIC par le Gouvernement de la Fédération Wallonie-Bruxelles

➜ Finalisation de la nouvelle base de données des marchés publics de l’ETNIC

01 02 05 06 07

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Août

➜ Création du Service Communication de l’ETNIC

Septembre

➜ Départ à la retraite de Carine D’Hamers, DGA du département Développement

➜ Mise en production de MEDMOBILE, l’application de gestion des demandes du Service de la médiation scolaire et du Service des équipes mobiles dans les établissements scolaires

Octobre

➜ Elaboration du Plan d’actions pluriannuel 2017-2019 de l’ETNIC

Novembre

➜ Lancement du marché pour le développement d’un système d’information conjoint entre la Wallonie et la Fédération Wallonie-Bruxelles en matière de ressources humaines (SIRH)

Décembre

➜ Présentation du Plan d’administration de l’ETNIC en vidéo

08 09 10 11 12


Nos chiffres-clés

Personnel

➜ 235 membres du personnel

➜ 52 nouveaux collaborateurs

➜ 46 procédures d’appel à candidature

Bénéficiaires

➜ 34 bénéficiaires

Marchés publics

➜ 34 marchés publics attribués et 31 lancés

➜ 189 adhérents à la Centrale des Marchés Publics

➜ 1261 commandes émises et analysées

Service juridique

➜ Rédaction de 14 contrats de mise à disposition de personnel délocalisé auprès de nos bénéficiaires

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Equipement

➜ 127 terabytes d’espace disque pour les serveurs virtuels (augmentation de plus de 19.81 % par rapport à 2016)

➜ Près de 7.500 postes de travail

➜ Plus de 7.500 postes téléphoniques

Service desk

➜ Plus de 65.000 appels reçus

➜ 34.837 mails reçus

➜ 14.500 incidents traités

Applications/Services Web

➜ 166 applications sécurisées

➜ 26 750 103 messages Enterprise Service Bus (EBS)

➜ 260 305 comptes gérés au sein de l’infrastructure IAM

➜ 266 mises en production d’applications

➜ 119 sites Web conçus et gérés par l’ETNIC

➜ 188.000 instances de formulaires récoltées (+ 17.5% par rapport à 2016)

➜ 4 systèmes de gestion de base de données

➜ 19.438 tables et 42.527 procédures stockées

➜ 863 serveurs virtuels (Augmentation de + 115 par rapport à l’an dernier)


Quel cap doit prendre l’ETNIC ? Comment peut-elle répondre plus efficacement aux besoins de ses bénéficiaires ? Faut-il faire évoluer ses missions ? C’est pour répondre à ces questions, en visant toujours plus l’excellence, que les équipes se sont mobilisées pour élaborer un nouveau Plan d’administration. Les premiers résultats ont d’ores et déjà permis de mettre en place de nouveaux services et de délocaliser du personnel spécialisé auprès des bénéficiaires.

Viser l’excellence

Réunion de coordination au Développement, l’occasion pour les chefs d’équipe d’échanger sur les projets en cours

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Un nouveau plan d’administration

« DEMAIN SERA CE QUE NOUS EN FERONS » ALBERT JACQUARD

A partir d’une enquête de satisfaction auprès des publics externes et d’un sondage interne, un Comité stratégique, composé d’une vingtaine de Responsables de service et de chefs de projets, a travaillé d’arrache-pied à l’élaboration d’un nouveau Plan d’administration. Approuvé par le Conseil d’administration en mars, le projet de Plan d’administration a été remis officiellement à Monsieur le Ministre de la Fonction publique André Flahaut et adopté par le Gouvernement de la Fédération Wallonie-Bruxelles le 5 juillet 2017.

Le Plan d’administration détermine les priorités et les moyens de l’ETNIC jusqu’à la fin de la législature autour de trois axes :

AXE 1 Relation avec les usagers/clients, pour s’affirmer comme le partenaire informatique de la Fédération Wallonie-Bruxelles (FW-B).

AXE 2 Expertise et innovation, pour être un vecteur du progrès.

AXE 3 Management interne et transversal V2022.

Déclinés en treize objectifs stratégiques et cinquante-deux objectifs opérationnels, tous les axes sont assortis d’indicateurs de réussite, de responsable(s) et de chef(s)de projet, d’échéance(s) et d’impact(s) budgétaire(s). Parmi eux, on retiendra, par exemple :

➜ La mise en place d’instances stratégiques de la Gouvernance IT en FW-B ;➜ La création d’une cellule projet d’innovation technologique, technique et de sécurité

au sein de l’ETNIC ;➜ Le renforcement du sentiment d’appartenance et la contribution à la création d’une

culture d’entreprise.

➜ www.etnic.be/index.php?id=nos-videos

LA PARTICIPATION AU COSTRADI, L’ORGANE DE PILOTAGE DES PROJETS INFORMATIQUES DU MFW-B

Depuis 2016, l’ETNIC met son expertise au service du Comité stratégique de l’informatique (COSTRADI) de la FW-B. En charge de la stratégie numérique et informatique du Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles (MFW-B), le COSTRADI veille à la cohérence de l’architecture informatique, à la priorisation, la planification et l’anticipation des projets transversaux et/ou stratégiques prioritaires. En intégrant un plan de développement informatique à sa feuille de route, le Comité répond également à une exigence du Contrat d’administration du MFW-B.

notre

Être LE partenaire informatique du progrès

Nous voulons être LE partenaire informatique et numérique de référence et créateur de valeur de la Fédération Wallonie-Bruxelles,

grâce à une relation de confiance, fondée sur l’excellence de nos services, notre culture de l’innovation et

l’agilité de notre fonctionnement.

notre

Nous sommes l’Entreprise publique de services informatiques des entités

de la Fédération Wallonie-Bruxelles.

nos

1. COOPÉRATION Œuvrant dans un environnement en perpétuelle évolution, nous croyons en la force de l’esprit d’équipe, qui prend appui sur la diversité et la complémentarité de nos collaborateurs, tout en valorisant chaque individu. De même, nous envisageons le partenariat avec nos bénéficiaires sous l’angle d’une relation structurée et solidaire.

2. INTÉRÊT SOCIÉTAL Conscients de notre mission de service public en faveur des Bruxellois et

des Wallons, nous prônons des comportements humanistes et durables dans toutes les dimensions de notre action.

3. EXCELLENCE Nous avons à cœur d’offrir à nos partenaires un service d’excellence en faisant

preuve, au quotidien, d’engagement et de professionnalisme. Nous cultivons l’ouverture, la créativité et l’amélioration continue pour prendre des initiatives et proposer des solutions innovantes.

4. RESPECT Nous attachons la plus grande importance à faire preuve d’intégrité, d’équité,

de solidarité et d’éthique dans toutes les dimensions de notre action.

DESSINER L’AVENIR EN IMAGE

Pour mieux partager son ambition, l’ETNIC a réalisé une quinzaine de vidéos. A travers quelques capsules, l’ETNIC se dévoile : ses valeurs, son organisation, ses activités, ses partenaires, sa sécurité, son mode de fonctionnement et ses principaux projets.


De nouvelles équipes

2017 a été l’année de la concrétisation de deux réorgani-sations très attendues au sein de l’ETNIC : la création d’un véritable service Communication et la mise à disposition chez nos bénéficiaires de personnel délocalisé.

Le Service Communication

Officiellement en place depuis août 2017, le service Communication prend désormais en charge la communication externe pour supporter le rapprochement avec nos bénéficiaires opéré par l’Administrateur général, ainsi que le pilotage de la communication interne. Au service de la réalisation de la stratégie de l’ETNIC, un plan pluriannuel de communication déterminera les priorités pour 2018-2019.

Des experts de l’ETNIC chez nos bénéficiaires

Lancé à la fin de l’année 2016, le mécanisme de délocalisation du personnel de l’ETNIC chez ses bénéficiaires permet d’améliorer la qualité et la flexibilité des projets informatiques en mettant à leur disposition, à leur demande, des personnes ressources. Sept Business Analysts et cinq Responsables du Changement Organisationnel ont été affectés aux projets transversaux et/ou stratégiques prioritaires. L’ONE bénéficie notamment de ce mécanisme, avec l’engagement de deux analystes métier, qui travaillent principalement sur le projet relatif au dossier médical de l’enfant et à la relation entre les parents et les structures d’accueil de la petite enfance.

Une partie de l’équipe e-Gov, qui travaille sur le projet Mon Espace

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KÉSAKO : RESPONSABLE DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL

Le Responsable du Changement Organisationnel (RCO) contribue à tout projet ayant des conséquences sur le travail et l’organisation. Il émet des avis et des recommandations, traduit les effets en impacts concrets et met en présence les intervenants requis pour optimiser les chances de réussite des changements proposés.

« Je me vois comme un facilitateur, pour trouver un langage commun. J’explique au métier les contraintes de l’ETNIC, et inversement. Quand on se comprend, on peut travailler ensemble ».

ISABELLE GRAINDORGE, RCO AU MINISTÈRE DE LA FÉDÉRATION WALLONIE-BRUXELLES.

La sécurité, une priorité

La sécurité de l’information est un enjeu crucial pour l’ETNIC, qui traite au quotidien des millions de données, souvent personnelles, certaines sensibles. Garantir leur sécurité et respecter le cadre fixé par le nouveau nouveau Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est notre priorité.

L’équipe SPOT

C’est toute une équipe de travail, SPOT (Security & Privacy Operational Taskforce), qui s’est mobilisée pour optimiser la gestion de la sécurité et la protection de toutes les informations à un niveau stratégique. Trois profils au moins sont susceptibles d’intervenir dans la mise en place d’une gestion de la sécurité de l’information et de la protection des données à caractère personnel : le Conseiller en sécurité de l’information (CSI), le Responsable de la Sécurité des Systèmes d’Information (RSSI) et le Délégué à la Protection des Données (DPD).

RGPD et Management de la sécurité

Le Service Juridique a activement préparé la mise en œuvre de la nouvelle réglementation européenne en matière de protection des données (RGPD), qui entrera en vigueur au 25 mai 2018 et qui impactera tous les services de l’ETNIC. Mais la sécurité de l’information ne se limite pas à la protection des données personnelles. Il est aussi question de sécurité des systèmes d’information et des réseaux, de protection en matière d’intelligence économique, de classification de l’information et de gestion des actifs informationnels, etc. C’est tout le système de management de la sécurité de l’information (SMSI) de l’ETNIC qui est en développement.

Une offre globalisée de services de sécurité

Avec la création officielle du Service Sécurité en 2016, l’ETNIC proposera à terme une offre globale de services de sécurité IT. Au programme : le filtrage de contenu Web, la cryptographie, les services de détection (anomalies, intrusions, vulnérabilités, etc.), le contrôle de contenu (spam, virus, etc.), la gestion et le contrôle des identités et des accès (IAM), l’accès distant sécurisé (VPN, virtualisation), etc. Cette nouvelle offre de services donnera à nos bénéficiaires une meilleure visibilité sur la sécurité opérationnelle et permettra une réduction des coûts.

Tous concernés !

Garantir la sécurité de l’information est l’affaire de tous. Des ateliers ont été organisés par l’équipe SPOT pour sensibiliser tous les membres du personnel de l’ETNIC à l’importance de la sécurité des données et de la protection des données à caractère personnel.


Partenaire informatique historique de l’enseignement en FW-B, l’ETNIC a, cette année encore, poursuivi son travail d’amélioration et de développement de nombreux outils de gestion et de planification au service des écoles, des parents et des élèves. La mise en œuvre du Pacte pour un Enseignement d’excellence se traduit par ailleurs par de nombreux projets informatiques.

Nos projets au service de l’enseignement

Le volet informatique du Pacte pour un Enseignement d’excellence

Vaste programme de modernisation de l’enseignement scolaire francophone, le Pacte pour un Enseignement d’excellence a de très nombreuses implications pour l’ETNIC, dont le rôle est crucial.

TÉMOIGNAGE : UNE VRAIE COMPRÉHENSION DE NOTRE MÉTIER

« Globalement, la collaboration avec l’ETNIC a été parfaite. Les équipes avec qui nous avons travaillé ont été très à l’écoute de nos besoins et des contraintes qui caractérisent notre métier. Elles ont été remarquablement disponibles et ont fait preuve d’un grand professionnalisme. ».

ANNE HICTER, CHEF DE PROJET À L’ADMINISTRATION GÉNÉRALE DE L’ENSEIGNEMENT

D’importants projets informatiques

Chacun des dix-huit chantiers du Pacte a des implications informatiques majeures, non seulement pour modifier les applications existantes, mais surtout pour permettre un vrai changement, en proposant de nouveaux processus et de nouveaux outils. Une application de contrôle de l’obligation scolaire (OBSI) permettra ainsi de disposer d’une nouvelle plateforme pour un meilleur suivi et traitement de l’absentéisme. Cette application s’intègre dans un vaste programme de Système d’Information de l’Enseignement, visant à mettre en lien, via des services Web, les différentes applications à disposition des établissements scolaires. C’est le cas, notamment, de l’application SIEL qui permet aux établissements scolaires et à l’Administration de gérer et de suivre les inscriptions d’élèves.

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Une équipe Enseignement mobilisée

Les équipes de l’ETNIC sont déjà à pied d’œuvre : neuf des dix-huit chantiers identifiés ont été lancés en 2017. Les autres seront mis en œuvre au fur et à mesure, jusqu’en 2028. La transition numérique sera l’un des gros chantiers à venir avec, notamment, une plateforme interactive de ressources pédagogiques et éducatives.

Et au-delà, des impacts pour tous

Pour chaque chantier du Pacte, le rôle de tous les acteurs, les échéances et les livrables sont clairement définis et l’ETNIC a prévu de délocaliser au Ministère de la FW-B un Business Analyst qui entrera en fonction en janvier 2018. Mais ce programme va bien au-delà de l’Enseignement et a des impacts sur de nombreux autres projets informatiques gérés par l’ETNIC, notamment pour l’ONE ou l’Aide à la Jeunesse. A cet égard, la position centrale de l’ETNIC au cœur du dispositif informatique est un atout majeur au bénéfice du citoyen !

RENCONTRE AVEC LA MINISTRE DE L’EDUCATION

LE 27 NOVEMBRE, MARIE-MARTINE SCHYNS, MINISTRE DE L’EDUCATION, A PRÉSENTÉ LE PACTE AUX ÉQUIPES DE L’ETNIC.

« L’ETNIC a un rôle essentiel pour l’avancement des différents chantiers du Pacte, a-t-elle souligné. Nous devons travailler ensemble à la création d’outils informatiques performants pour l’enseignement».


La formation, un des nombreux services de l’ETNIC

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Aider les écoles au quotidien

Faciliter le pilotage par objectif

Dans le cadre du Pacte pour un Enseignement d’excellence, les écoles de la FW-B devront se fixer des objectifs. L’ETNIC développe PILOTAGE, une application pour les aider à définir et suivre ces objectifs, grâce à une interface de mise en page et de suivi d’indicateurs. Chaque école disposera de plus de quatre-vingts informations chiffrées, sur trois ans, et des valeurs de référence qui lui permettront de se comparer à d’autres écoles similaires. On y retrouvera également les objectifs spécifiques définis par l’école et déclinés en actions concrètes.

Faciliter la médiation et la prévention scolaires

Services d’assistance aux établissements scolaires de la Direction générale de l’enseignement obligatoire de la FW-B, le Service de la médiation scolaire et celui des équipes mobiles dans les établissements scolaires ont pour mission de favoriser le bien-être des jeunes à l’école, l’accrochage scolaire et la prévention de la violence à l’école. Les demandes qui leur sont adressées concernent, par exemple, le signalement d’inquiétudes par rapport au radicalisme, les actions de sensibilisation ou les espaces de dialogue. Pour répondre à leur besoin de disposer d’un outil commun, l’ETNIC a développé l’application MEDMOBILE qui centralise les demandes d’intervention et leur traitement, facilitant la communication entre les différents acteurs, ainsi que l’exploitation et le croisement des données. L’application est en ligne depuis le 1er septembre 2017.

Une plateforme globale pour l’inscription dans l’enseignement supérieur

Le nouveau décret du Ministre Jean-Claude Marcourt a profondément modifié l’enseignement supérieur. Le programme baptisé e-Paysage est une plateforme complète commune à tous les établissements de l’enseignement supérieur en FW-B. e-Paysage a pour but de simplifier les processus administratifs d’admission et de suivi de l’inscription d’un étudiant dans l’enseignement supérieur de plein exercice avec, notamment, un dossier d’inscription unique et la vérification automatique de critères administratifs et académiques. Douze systèmes d’information différents utilisés par les établissements d’enseignement supérieur doivent ainsi communiquer pour alimenter en temps réel une source unique.

Anticiper les besoins de places dans les écoles

Tous les ans, la FW-B doit fournir les informations concernant les besoins en nombre de places dans les écoles, permettant de rencontrer l’évolution démographique. Sur base des estimations de la population, l’ETNIC a construit Disexion, un modèle de perspectives des besoins à un horizon de cinq ans. Ce modèle permet notamment d’anticiper les zones géographiques de tension, dans lesquelles l’offre risque d’être inférieure à la demande.

TÉMOIGNAGEUNE VRAIE DISPONIBILITÉ

« Il y a, au sein des différentes équipes de l’ETNIC avec lesquelles je travaille, une grande écoute et une vraie disponibilité. Il a toujours été possible, au cours de ces deux premières années du projet, de se rencontrer rapidement pour trouver une solution adaptée, ensemble. Grâce à cela, le premier livrable a pu être terminé dans les temps, en respectant les besoins de l’administration ».

BÉNÉDICTE CHAMPAGNE, CHEF DE PROJET À L’ARES, L’ACADÉMIE DE RECHERCHE ET D’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR.`

TÉMOIGNAGEUNE CONFIANCE MUTUELLE

« La collaboration avec l’ETNIC s’est bien passée, grâce à nos rencontres régulières et à une confiance mutuelle. L’équipe de développement a bien compris nos besoins et a pu les traduire correctement dans l’application. »

EMELINE THÉÂTRE, CHEF DE PROJET À L’ADMINISTRATION GÉNÉRALE DE L’ENSEIGNEMENT


Aide à la Jeunesse, Office de la Naissance et de l’Enfance, Maisons de Justice, Ressources Humaines de l’Administration, guichet unique administratif, etc. Nos équipes ont beaucoup travaillé pour initier ou livrer des projets de qualité directement au service des citoyens.

Nos projets au service du citoyen

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Harmoniser les pratiques de l’aide à la jeunesse

En août 2017, l’ETNIC a finalisé IMAJ, l’application de gestion des interventions et de mesures d’aide aux jeunes pour le compte de l’Administration générale de l’Aide à la Jeunesse (AGAJ). Projet de longue haleine lancé en 2009, IMAJ permet de simplifier la prise en charge des jeunes par les 1.500 intervenants répartis sur tout le territoire de la FW-B. Certaines fonctionnalités permettent par ailleurs à l’Administration d’être beaucoup plus autonome par rapport à l’ETNIC pour s’adapter aux évolutions du contexte, comme de nouveaux types de prises en charge ou de nouveaux types de frais.

Mimesis : référentiel des tiers

Lancé en 2007 avec pour objectif la centralisation des données signalétiques des tiers pour les différents services du MFW-B, MIMESIS offre l’avantage d’une vision consolidée des bénéficiaires du Ministère et évite de dupliquer les mêmes informations dans des bases de données dispersées. A ce jour l’application MIMESIS est utilisée par neuf applications métier dont les principales sont IMAJ, SICE, CERBERE, SAPE, ou encore SUBSIDE.

Afin de positionner MIMESIS dans le cadre d’une stratégie globale du Ministère, l’année 2017 a été consacrée à l’amélioration des performances applicatives de l’application, notamment via une refonte des Services Web. Cette orientation fait partie des priorités du Contrat d’administration du Ministère et des projets stratégiques que le cabinet de tutelle souhaite suivre de près. La nouvelle version de MIMESIS est attendue courant 2018.

300 201.867 2.228.569 1.200 20

IMAJ gère un budget de 300 millions d’euro

par an

201.867 jeunes pris en charge dont 12.049 nouveaux

cas en 2017

2.228.569 interventions

1.200 utilisateurs dont 300

se connectent chaque jour

20 collaborateurs ETNIC se sont

relayés pendant la durée du projet

CHIFFRES-CLÉS

TÉMOIGNAGETROUVER UN LANGAGE COMMUN

« Nos deux administrations viennent de deux mondes éloignés, aux réalités et aux langages différents. Il a fallu trouver un langage commun, se voir régulièrement et communiquer. Nous avons travaillé ensemble pour trouver des solutions adaptées à nos besoins. L’ambition de départ était de créer une application intégrée, multi-utilisateurs et proposant un suivi statistique, qui laisserait à l’AGAJ une autonomie d’utilisation. Aujourd’hui, c’est un pari réussi, même s’il reste encore beaucoup de travail ! »

FRANÇOISE MULKAY, DGA À L’ADMINISTRATION GÉNÉRALE DE L’AIDE À LA JEUNESSE


L’enfant, ses parents, sa famille

Les liens entre l’Office de la Naissance et de l’Enfance (ONE) et l’ETNIC se resserrent chaque année. Plusieurs dizaines de projets sont sous la loupe, notamment celui du Dossier de l’Enfant. Suivre la trajectoire d’un enfant, de sa conception à sa sortie de l’école : tel est l’objectif ambitieux de ce dossier qui pose les premières bases de la numérisation à l’ONE dans une perspective d’interaction directe avec ses bénéficiaires. Le Dossier de l’Enfant permettra de centraliser et de sécuriser l’accès aux données médico-sociales de chaque enfant, facilitant ainsi la mise à disposition des informations aux personnes autorisées. Inauguré en 2017, ce vaste projet est en phase d’analyse au sein de l’ETNIC qui a d’ores et déjà délocalisé deux Business Analysts à l’ONE.

Pour faciliter la mise en relation entre le parent et le milieu d’accueil et mieux évaluer les besoins, les équipes de l’ETNIC et de l’ONE planchent sur la gestion informatisée des milieux d’accueil comprenant, notamment, un système d’inscription informatisé. L’ETNIC a également pour mandat de cartographier les processus métiers clés, comme la signalétique ONE, l’accueil temps libre (projet ATLAS piloté par un chef de projet délocalisé), l’autorisation, l’évaluation et l’accompagnement des milieux d’accueil, première étape d’un remarquable programme.

Un système d’information conjoint en matière de ressources humaines

2017 a vu l’avancement du projet de système d’information conjoint en matière de ressources humaines (SIRH) entre la FW-B, représentée par l’ETNIC, et la Région wallonne.

Au programme : la gestion administrative et pécuniaire, gestion des sélections, des formations et des évaluations, gestion budgétaire et prévisionnelle, etc. Pas moins de 460 fonctionnalités RH sont concernées par ce projet dont l’avis de marché a été publié en avril. Les deux entités bénéficieront ainsi d’un outil commun paramétré différemment pour respecter les spécificités propres à chaque structure. Opter pour un progiciel commun permet de progresser dans la simplification administrative et de réaliser des économies d’échelle, tout en améliorant les processus RH. Côté Fédération, le nouveau système concernera pas moins de 7.500 agents, sans compter les 10.000 agents de la Wallonie !

TÉMOIGNAGE DU PERSONNEL DÉLOCALISÉ À L’ONE

« Nous sommes à la fois au plus proche du métier de l’ONE, de la direction et du terrain, et au plus près de l’ETNIC et de ses équipes de développement. Nous sommes là pour créer des ponts, traduire les besoins de chacun et faire en sorte de travailler le plus efficacement possible ensemble. »

AGNÈS BERNARD, BUSINESS ANALYST À L’ONE

SIRH concerne :➜ 7.500 agents de la FW-B➜ 10.000 agents de la Wallonie

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Mon espace, l’outil de simplification administrative

Espace électronique unique pour toute personne en relation avec l’administration de la FW-B, le projet Mon Espace révolutionnera bientôt les démarches administratives, tant pour les citoyens que pour les administrations. Dès 2018, les citoyens auront accès à cet espace privé où ils pourront consulter, en toute sécurité, leurs données personnelles et d’où ils pourront facilement entreprendre toute démarche administrative et en suivre l’avancement. Les administrations pourront compter sur une solution générique et standardisée, et présenter leurs services de manière maitrisée, performante et ciblée.

Développée en Java et gérée en suivant la méthodologie Scrum, l’application Mon Espace répond à une demande de l’eWBS, le service de simplification administrative et d’administration numérique de la Wallonie et de la FW-B, et fait partie des dix projets emblématiques pilotés par le COSTRADI. La première mise en production est prévue pour mars 2018.

Accompagner les maisons de justice

Depuis la 6e Réforme de l’Etat, l’ETNIC a repris la gestion informatique des applications permettant aux Maisons de Justice francophones d’assurer leurs missions quotidiennes, allant de l’accueil des victimes aux enquêtes, en passant par la médiation pénale. En 2017, le projet d’évolution du système, baptisé SIPAR2, a été lancé pour intégrer le subventionnement des partenaires et les sources authentiques, telles que le casier judiciaire ou le registre national. Développée en JAVA, l’application répondra à des standards de développement exigeants. La finalisation est prévue en 2020.

PRODUCTION ET GESTION, EWBS

« Une fois le planning établi et les ressources mobilisées, la collaboration entre l’eWBS et l’ETNIC fut très fructueuse. Malgré quelques divergences en matière de choix stratégiques, nous sommes très satisfaits du résultat. Grâce à un bon dialogue au niveau opérationnel et à un niveau de développement de très haute qualité à l’ETNIC, l’application correspond vraiment aux besoins formulés au départ, et a même dépassé nos attentes. L’application a été mise en production, dans le périmètre convenu, au jour près ! »

BERNARD DUBUISSON, DIRECTEUR A.I

UN BON DIALOGUE POUR UNE APPLICATION PERFORMANTE

« La collaboration entre l’Administration générale des Maisons de Justice (AGMJ) et l’ETNIC se passe très bien. Elle a débuté il y a un an et les premiers livrables sont conformes aux attentes. On arrive à instaurer un bon dialogue et on se comprend car on a les mêmes objectifs : sortir une application performante pour les Maisons de Justice, qui correspond aux besoins de l’Administration ».

PASCAL LIAGRE, KEY USER AGMJ


Lutter contre l’obsolescence, les attaques, supporter des charges de plus en plus importantes… Autant de défis de sécurité sur lesquels a travaillé l’ETNIC en 2017. Avec comme objectif d’améliorer chaque jour les services rendus à ses bénéficiaires et aux citoyens de la FW-B.

Toujours plus de sécurité

La « tour de contrôle » de l’ETNIC, les yeux rivés sur nos applications et nos infrastructures

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Archinext : une vision IT à 360°

Afin de lutter contre l’obsolescence technologique de sa plateforme de développement et de répondre à la transition vers le numérique opérée par les services publics, le programme ArchiNext propose une refonte majeure des méthodologies de développement, des architectures applicatives et des modèles de déploiement de l’ETNIC, pour rendre ses processus, ses architectures et, plus généralement, son organisation, conciliables avec les modèles de cloud computing.

Concrètement, l’ETNIC choisira une nouvelle plateforme de développement et définira les nouveaux standards qui guident son utilisation. Pour répondre à une vision cloud, l’ETNIC diminuera sa dépendance au mainframe notamment en migrant la base de données relationnelle DB2 vers des systèmes distribués. Dans cette vision, la virtualisation des données et de leur accès deviendra un défi supplémentaire. Enfin, la maitrise de l’ensemble exigera la mise en œuvre d’une politique de monitoring métier et de gestion des évènements métiers adaptée.

Migration de la plateforme IAM

La plateforme IAM représente un des piliers de la sécurité de l’information en FW-B. Qu’il s’agisse des utilisateurs des applications ou des acteurs de la gestion des accès, elle constitue une véritable passerelle entre la sécurité et le métier de nos bénéficiaires. L’équipe IAM a finalisé, cette année, la migration iso-fonctionnelle de la plateforme pour intégrer de nouveaux standards et atteindre l’état de l’art en ce qui concerne la gestion et le contrôle des identités et des accès. L’infrastructure IAM implémente plus de cinquante moteurs de synchronisation qui permettent la mutualisation de données de diverses ressources. La plateforme devrait dès lors assurer la cohérence des données après la mise à jour, ainsi que la continuité de services des interfaces utilisateurs tant pour les gestionnaires que pour l’ensemble des utilisateurs.

Ce projet s’accompagne aussi de perspectives intéressantes, en matière d’expérience pour les utilisateurs. La migration permet de déporter facilement les fonctionnalités IAM dans d’autres interfaces Web (micro-services), afin d’offrir une expérience utilisateur cohérente, et d’intégrer, à terme, le projet de guichet électronique unique Mon Espace.

Protection contre les attaques DDOS

Pour répondre aux nombreuses attaques par déni de services distribués (DDOS) que subissaient les applications et sites Web hébergés par l’ETNIC, l’équipe du service Sécurité a analysé les solutions proposées par les acteurs spécialisés et opté pour la plateforme anti-DDOS en ligne proposée par notre fournisseur d’accès internet, Belnet. Depuis 2017, la plateforme bloque ainsi toutes les tentatives d’attaque de type DDOS, sans impacter le trafic légitime, ce qui rend l’opération complètement transparente pour le citoyen ou l’agent qui se connecte à nos applications.

Place à l’industrialisation des serveurs

Pour contrer les limites d’une gestion manuelle du parc des serveurs de l’ETNIC, le service Serveurs tend vers l’industrialisation. La gestion automatisée des changements et des demandes représente un gain de temps, de stabilité et de sécurité. L’industrialisation limite en effet le risque d’erreur liée à la gestion manuelle des serveurs et offre une plus grande stabilité de service. L’implémentation d’un changement sur de nombreux serveurs est aussi beaucoup plus rapide. Grâce aux systèmes mis en place, la gestion de l’inventaire des serveurs virtuels, le déploiement de livrables et les accès aux serveurs sont dorénavant automatisés.

Vers une logique de virtualisation de l’hébergement des serveurs et du mainframe

Pour assurer un hébergement plus flexible et mieux sécurisé, la virtualisation de l’hébergement du mainframe s’est poursuivie en 2017. Dans cette logique de virtualisation, globalement moins chère et plus flexible qu’une solution de mainframe physique, les applications de l’ETNIC sont exécutées sur un matériel partagé entre plusieurs clients avec toutes les règles de sécurité et de confidentialité nécessaires. Une solution complète de « disaster recovery » pour le mainframe en cas d’interruption de l’activité sera opérationnelle en 2018.


Pour mieux servir ses bénéficiaires, l’ETNIC a expérimenté de nouvelles méthodes et façons de travailler.

De nouvelles façons de travailler

Le personnel, partie prenante de l’évolution de l’ETNIC

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La réorganisation du Service Desk

Réduire les délais de réponse et offrir un service continu pour les bénéficiaires de l’ETNIC et les citoyens : la nouvelle organisation du Service Desk menée en 2017 était ambitieuse. Les résultats ne se sont pas fait attendre puisqu’il a pu répondre à une augmentation de plus de 20% du nombre d’appels mensuels et de 30% des demandes par mail, par rapport à l’année précédente. L’organisation à deux niveaux de services, avec front office et back office pour les incidents plus complexes, permet de viser un taux de prise d’appel de plus de 85% et de traiter chaque email endéans 24h.

Un nouvel outil de gestion des candidatures

Mis en ligne sur le site de l’ETNIC en début d’année, MonJob@ETNIC propose aux candidats la consultation des offres d’emploi disponibles à l’ETNIC, la création d’un profil personnalisé et la gestion de leurs candidatures. Le contenu des formulaires de candidature est adapté aux critères de sélection de chaque offre et un CV uniformisé est généré pour chaque candidat, ce qui facilite l’analyse des candidatures reçues par le service RH. L’utilisateur peut consulter à tout moment chacune de ses candidatures et télécharger le profil de fonction correspondant, en version courte ou détaillée. Un indicateur informe chaque candidat du statut de sa candidature et du statut de la procédure d’engagement.

Une nouvelle base de données sur-mesure pour les MAP !

En collaboration avec le département Développement, le service Marchés Publics (MAP) travaille à l’élaboration d’une nouvelle base de données de marchés, DB-MAP, et à son alimentation. Une petite révolution et un grand changement en perspective ! Depuis juillet 2017, la DB-MAP facilite le travail du service et des collègues gestionnaires de marché : reporting aisé, création automatisée de fiches récapitulatives par marché, aide à la planification et à la gestion des marchés...

La DB-MAP peut par exemple générer, de façon trimestrielle, la liste des échéances des marchés publics de l’ETNIC à 4 ans. Ceci permettra d’anticiper plus facilement les relances de marché. Elle est également assortie d’un système d’alarme personnalisé : en fonction des délais d’écriture et de passation estimés par types de marché, le programme calcule une date butoir et l’accompagne d’un rappel.

La reprise des quelques 1044 marchés de l’ETNIC dans DB-MAP, un travail titanesque, devrait aboutir en janvier 2018 !

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Scrum à l’ETNIC

Depuis plusieurs années, les équipes du Développement travaillent sur quelques projets emblématiques, en suivant la méthode Scrum.

Bien connue dans le monde informatique, cette méthode découpe les projets en très petites tâches, généralement réalisables en un jour, et en sprints. Chaque jour, les équipes se réunissent pour débriefer sur les tâches de la veille et se fixer, de façon collaborative, les occupations du jour. Le travail est présenté au client une fois par mois. Cette proche collaboration permet des ajustements réguliers, ce qui réduit fortement le risque de s’écarter des attentes client. On observe en outre moins de perte de temps et du code de meilleure qualité. Par itération, on se rapproche des besoins du métier.

En principe, avec Scrum, les sprints sont livrés au Product Owner, le représentant du client. Jusqu’ici, à l’ETNIC, ce rôle était tenu par un membre interne à l’ETNIC, qui était le garant du respect des besoins client. Avec le projet Mon Espace, pour la première fois, le Product Owner est le client. Ce rapprochement du métier tend à la responsabilisation du client dans le développement. C’est une relation d’échanges continus qui s’instaure alors.

Comptabilité analytique : pour suivre les coûts des projets et des activités métiers

Dans le cadre du suivi des coûts des projets de l’ETNIC, les projets du département Développement ont été valorisés sur base d’un coût moyen annuel par profil métier. Il a en outre été décidé d’utiliser le module PS de suivi des projets dans l’ERP de l’ETNIC. Cette mise en œuvre du module PS devrait être effective pour l’exercice 2019. Cela permettra de suivre plus en détails les coûts des projets, de leur mise en production et de leurs activités de maintenance.

Une charte graphique Responsive Web Design

Développée conjointement en 2017 par l’ETNIC et la Direction Communication du MFW-B, la nouvelle charte applicative permet de renforcer la cohérence graphique de toutes les applications des entités de la Fédération et de garantir l’utilisation des applicatifs dans un contexte mobile. Son format Responsive Web Design (RWD) permet une nette amélioration de l’expérience utilisateur. Conçue en lien avec l’identité visuelle des portails du Ministère, la charte garantit la cohérence d’image de la FW-B et la bonne visibilité des différentes compétences.

Un environnement de travail unique

Conçu en interne pour gérer une couche d’abstraction (méta-modélisation) entre les développeurs/analystes et le code source, IDEE permet aux développeurs de toujours disposer du même environnement de travail, que ce soit pour coder ou pour modéliser les sites Web. Ils peuvent choisir à la carte tout ce qui doit être présent à l’écran, selon les besoins du client. La modélisation, hyper réaliste et représentative, leur permettent de donner un aperçu précis du futur site au client. Une fois la modélisation validée, l’outil traduit fidèlement le prototype en squelette EGL ou JAVA.


Organisme d’intérêt public, l’ETNIC est gérée par un Conseil d’administration nommé par le Gouvernement de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Chargé de la politique générale de l’entreprise, ce Conseil d’administration est composé de vingt administrateurs, sous la présidence de Philippe Lesne. Le président et les trois vice-présidents du Conseil d’administration composent le Bureau en charge de la gestion courante de l’entreprise par un système de délégations.

➜ Retrouvez la liste des membres de nos organes de gestion sur notre site internet : www.etnic.be

Notre organisation

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Nos services

Concevoir l’infrastructure informatique

Nous traduisons les besoins des administrations en projets informatiques de qualité, qu’il s’agisse de matériel informatique et télécom, d’applications, de services Web ou de marchés publics.

Assurer une qualité optimale

Nous gérons la maintenance, l’hébergement et l’exploitation des services informatiques que nous proposons, y compris un service d’assistance et de support aux utilisateurs.

Aider au pilotage

Nous concevons et gérons des systèmes de Business Intelligence qui permettent à nos bénéficiaires de disposer de statistiques et d’outils de gestion.

Notre structure interne

Pilotée par l’Administrateur général, l’ETNIC est structurée en trois départements :

➜ Le Développement, responsable du développement des applications et services Web ;➜ L’Exploitation, en charge de la gestion du matériel informatique et de télécommunication ;➜ Les Opérations, en charge de la gestion des ressources humaines, matérielles et financières de l’ETNIC.

Directement rattachée à l’Administrateur général, la Cellule transversale assure des missions internes d’audit, de qualité, de sécurité, de communication et d’organisation de l’architecture d’entreprise.

Départ de Carine D’Hamers et passage de flambeau à Philippe de Jaer

Directrice générale adjointe du département Développement, Carine D’Hamers a pris sa pension en septembre, après trente-huit ans de carrière au service de la FW-B et quinze ans à l’ETNIC. Une page s’est tournée et l’ensemble de l’ETNIC la remercie pour son extraordinaire contribution au développement de notre entreprise.

Parmi ses nombreuses initiatives structurantes, soulignons que Carine avait instauré à l’ETNIC la méthode de gestion de projet Goal et la mise en place de PSNEXT, aujourd’hui un label de qualité, mais aussi le développement d’une informatique orientée service. L’ETNIC lui doit aussi la mise en place d’un premier Project Management Office, où sont discutées et orientées les demandes provenant de nos clients, ou encore les revues de projets prioritaires.

Le Bureau a confié à Philippe de Jaer la responsabilité ad interim du département. De nouveaux challenges attendent l’ETNIC aujourd’hui, comme la réorganisation profonde de ses départements. Mais l’héritage laissé par Carine est l’essence même d’un succès à long terme.

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Nos ressources financières

En tant qu’organisme d’intérêt public, notre offre de services s’adresse à deux types de bénéficiaires :

➜ Ceux pour lesquels nous disposons d’une dotation structurelle ;➜ Des organismes d’intérêt public et des organismes publics autonomes, pour

lesquels nos services sont soumis à refacturation.

Sous réserve d’approbation par le Conseil d’administration de l’ETNIC, d’autres entités ayant un objet social lié aux compétences de la FW-B et situées sur le territoire de la Wallonie ou de la Région de Bruxelles-Capitale peuvent également adhérer aux centrales d’achat et de marchés de l’ETNIC.

EN MOYENNE, NOS COLLABORATEURS ONT BÉNÉFICIÉ DE 3 JOURS DE FORMATION EN 2017

56% universitaires (n=132)42% bac ou équivalents (n=99)

2% secondaire (n=4)

84% IT (n=198)16% Admin (n=37)

76% hommes (n=179)24% femmes (n=56)

NIVEAU D’ÉTUDES

TYPE D’EMPLOI

GENRE

STATUT

92% contractuels (n=217)8% statutaires (n=18)

Nos collaborateurs

Les technologies de l’information et de la communication au service des administrations publiques de la FW-B sont notre cœur de métier. Composée à 92 % d’agents contractuels – un statut adapté aux exigences de flexibilité de nos métiers – notre équipe réunit 235 collaborateurs. 84 % d’entre eux sont des spécialistes IT, souvent hautement qualifiés. Et pour faire face à l’intégration de nouvelles compétences et de nouveaux agents en FW-B, nous avons recruté, cette année, cinquante-deux nouveaux collaborateurs. Treize personnes sont également délocalisées sur site, au plus près des besoins de nos bénéficiaires.

Dotation 2017 (95%)Recettes fonctionnelles (5%)

RECETTES

Frais de personnel (47%)Biens et services (logiciels,

réseaux,…) (38%)Investissements matériel (11%)Frais de fonctionnement (5%)

DÉPENSES


Nos perspectives pour 2018Entamée en 2017, la mise en œuvre de la réorganisation de l’entreprise, dans le cadre du Plan de Transition vers le Numérique (PTN), sera le grand chantier de l’année prochaine. Organigramme, relations client, financement ou encore changement de statut : l’ETNIC fera peau neuve en 2018.

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Un fonctionnement en mode projet

Pour faire évoluer la relation avec ses bénéficiaires du mode «prestataire-client » au partenariat avec responsabilité partagée, l’ETNIC veut développer une approche globale, concertée et intégrée des projets IT avec ses usagers et clients. Dans cette optique, les équipes se mettent en ordre de marche pour nous diriger progressivement vers un fonctionnement en mode projet et par portefeuille de projets. Cette gestion apportera une plus grande transparence dans la gestion des initiatives confiées à l’ETNIC, une plus grande rigueur méthodologique et une professionnalisation accrue des différents métiers IT. La mise en place de Portfolio Managers devrait également renforcer l’orientation client de l’ETNIC.

Un nouvel organigramme

Afin d’assurer une plus grande transversalité, le renforcement de la collégialité du travail au sein du Comité de direction et la mise en œuvre de la nouvelle gouvernance IT en FW-B, un nouvel organigramme modifiera en profondeur le fonctionnement interne de l’ETNIC. Il sera soumis au Gouvernement en 2018. La redéfinition des rôles et des processus clés permettra à l’ETNIC de décloisonner le travail des différentes équipes et d’assurer un meilleur alignement des besoins du métier et de l’informatique. Ce processus d’évolution de l’organisation de travail se fera de manière progressive.

La nouvelle organisation reposera sur deux Directions générales : La DG Ressources et une nouvelle Direction générale IT, garantissant une meilleure intégration des processus clés entre les départements Exploitation et Développement. Une Direction « stratégique et transversale » verra également le jour.

Les nouveaux principes de financement

Les principes de gestion de la demande et les mécanismes financiers et budgétaires qui y sont associés seront également revus, en intégrant notamment une plus grande responsabilisation des demandeurs. Ils viseront à qualifier, de manière concertée, les besoins métiers en demandes informatiques et à anticiper au mieux leur financement.

Un changement de statut juridique

Le passage d’un organisme d’intérêt public (OIP) de type B à un type A permettra à l’ETNIC d’atteindre rapidement et de façon moins onéreuse les objectifs liés à la démarche d’orientation client. Un nouveau cadre juridique redéfinissant les statuts de l’ETNIC sera présenté au Gouvernement. A l’issue du parcours législatif, l’ETNIC sera placée sous l’autorité du Ministre de tutelle en charge de l’informatique. Ceci impliquera la suppression du Bureau et du Conseil d’administration et de nouvelles compétences de l’Inspection des finances dans le contrôle administratif et budgétaire de l’ETNIC. Ces changements sont pilotés par le Responsable du Changement Organisationnel de l’ETNIC.

A PROPOS DU PLAN DE TRANSITION VERS LE NUMÉRIQUE

Concrétisant plusieurs objectifs stratégiques et opérationnels communs et transversaux à l’ensemble de la FW-B, ce plan vise, notamment, à :

• repenser la structure et le fonctionnement de la gouvernance informatique

• instaurer une approche globale, concertée et intégrée des projets IT

• et définir une gouvernance et une architecture de l’information dans le cadre d’une approche « data-centric ».

EDITEUR RESPONSABLE : Lionel Bonjean – Bd du Roi Albert II, 37 – 1030 Bruxelles

COORDINATION : Charlotte Flémal

GRAPHISME : Karamel Graphic Design

TEXTES : Charlotte Flémal et Virginie de la Renaudie

CRÉDITS PHOTOS : Bright Business, Whitevision & IStockPhotos

Imprimé sur papier 100 % recycléwww.ecolabel.be

© ETNIC, mai 2018– Tous droits réservés

Une version exhaustive du rapport d’activités de l’ETNIC se trouve sur son site internet : www.etnic.be, rubrique « Nos publications »

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