Metz, le 27 juin 2012

Veolia Eau Région Est équipe à Metz son 100 000e client

d’un compteur d’eau télérelevé.Veolia Eau lance sa nouvelle relation clientèle.

Afin de renouveler sa relation client avec les abonnés du service public de l’eau, Veolia Eau a lancé « Veolia Eau et moi ». Mieux adaptée aux modes de vie actuels, qui exigent davantage de services en ligne et des solutions d’accès multiples, la nouvelle relation clientèle de Veolia Eau s’appuie notamment sur le déploiement de la technologie du télérelevé des compteurs d’eau. En France, Veolia Eau a déjà équipé 290 000 clients de compteurs d’eau fonctionnant avec cette technologie, dont plus d’un tiers en Région Est, une région pionnière en la matière. C’est ainsi qu’il y a quelques jours, à Metz, Veolia Eau a équipé son cent millième client d’un compteur télérelevé dans la région.

Grâce à ce nouveau dispositif, nos clients ne sont plus contraints par le relevé annuel des compteurs et bénéficient d’une facturation sur leurs consommations réelles, qu’ils ont la possibilité de suivre au jour le jour via Internet.

Les avantages du compteur télérelevé sont déjà nombreux mais sont appelés à se développer à l’avenir. Ils apportent aujourd’hui une aide à la maîtrise des consommations d’eau. Ils permettent ainsi d’informer rapidement les clients en cas de détection d’une surconsommation et de programmer des seuils d’alerte personnalisables. Ils permettent également de facturer les clients sur la seule base des volumes consommés et non sur des estimations. Enfin, ils assurent leur tranquillité, nos agents n’ayant plus à les solliciter au cours des opérations traditionnelles de relevés de compteurs.

L’innovation technologique du télérelevé vient encore enrichir les modalités d’échange entre Veolia Eau et ses clients. Elle contribue à étoffer une relation client qui repose déjà sur une multiplicité de canaux.

Dans l’est de la France, les clients de Veolia Eau peuvent ainsi choisir comment nous contacter :

- accueil 24h/24 via l’agence en ligne de Veolia Eau : www.veoliaeau.fr, pour réaliser les opérations principales liées à l’abonnement et au compte client,

- contacts en ligne grâce à l’application mobile « L’eau chez vous » de Veolia Eau,

- accueil téléphonique 58 heures par semaine par les 33 conseillers du Centre Service Client de Veolia Eau Région Est basé à Metz,

- accueil de proximité les jours ouvrés dans les 27 agences et points d’accueil locaux de Veolia Eau en Région Est.

La relation client, un vrai savoir-faire au cœur des métiers de l’eau

Le développement du télérelevé, avec les avantages offerts aux clients des services d’eau dans leur vie quotidienne, constitue l’une des nombreuses facettes de la nouvelle relation client que met en œuvre Veolia Eau… et qu’elle vient donc présenter aux collectivités locales de l’est de la France. « Veolia Eau est une grande entreprise qui fait un métier local, explique Louis-Marie Pons, Directeur clientèle de Veolia Eau France. Nos emplois et nos activités sont liés aux bassins de vie de nos clients. Nous tenons à cette proximité et nous développons des services et des solutions qui visent à mieux répondre aux demandes locales des collectivités et des usagers des services que nous opérons. »

Ce sont 2 134 professionnels qui assurent la gestion quotidienne de la relation client de Veolia Eau en France, dont 246 personnes pour l’est de la France. Leurs principales missions :

• Accueillir les clients : 625 téléconseillers, dont 33 pour le Centre Service Client de Metz, spécialisés et formés aux métiers de l’eau, accueillent les clients de Veolia Eau 58 heures par semaine. Veolia Eau compte 13 centres d’appels basés à Liévin, Rouen, Rennes, Nantes, Toulouse, Metz, Montpellier, Nice, Lyon, Cergy, Paris, Saint-Denis et Saint-Maurice.

• Intervenir chez les clients : 1 096 conseillers et techniciens sont exclusivement dédiés au contact direct avec les clients sur le terrain, pour le relevé des compteurs d’eau et les interventions sur les branchements d’eau, à partir des 256 sites d’accueil locaux ouverts au public. En Région Est, 121 conseillers et techniciens sont présents sur le terrain.

• Gérer les comptes des clients : établir les factures et assurer le suivi de leur recouvrement. 413 agents sont chargés de cette mission, dont 44 pour la Région Est.

En complément, un service d’astreinte 24h/24 permet de joindre le service client de Veolia Eau pour signaler une urgence ou un incident.

« À l’heure où certains services réduisent les canaux de contact avec les usagers des services publics, Veolia Eau a choisi de renforcer son offre en développant un véritable bouquet de solutions pour ses clients », poursuit Louis-Marie Pons.

C’est ainsi que dans le cadre de sa nouvelle relation client « Veolia Eau et moi », pour être toujours plus proche et plus encore au service de ses clients, Veolia Eau déploie 4 innovations majeures, en 2012 :

- une application mobile, « L’eau chez vous », permettant d’effectuer simplement la plupart des démarches liées au service de l’eau à partir d’un smartphone (relevé du compteur ou paiement de la facture, par exemple) ; elle est d’ores et déjà téléchargeable sur les plateformes iPhone, BlackBerry, Androïd et Windows Phone ;

- de nouveaux supports d’information thématiques répondant mieux aux attentes quotidiennes des clients ;

- une nouvelle facture plus lisible permettant notamment de mieux identifier le poids des différentes parts dans le prix de l’eau ; disponible en versions imprimée et numérique, elle sera présentée et déployée à l’automne 2012 ;

- une nouvelle agence en ligne offrant une navigation simplifiée et l’accès à de nouveaux services ; elle sera mise en place à l’hiver 2012.

« Nous déployons ces innovations en parallèle du télérelevé afin d’offrir à nos clients une relation plus fluide et plus moderne avec le service de l’eau », conclut Louis-Marie Pons, Directeur clientèle de Veolia Eau France.

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Veolia Eau, Division Eau de Veolia Environnement, est le premier opérateur mondial des services de l’eau. Spécialiste de la gestion déléguée des services d’eau et d’assainissement pour le compte de collectivités locales ou d’entreprises industrielles et tertiaires, elle est aussi l’un des premiers concepteurs mondiaux de solutions technologiques et de construction d’ouvrages nécessaires à l’exercice des services de l’eau. Veolia Eau emploie 96 651 collaborateurs dans 69 pays et dessert dans le monde 103 millions de personnes en eau potable et 73 millions en assainissement. Elle a réalisé pour l’année 2011 un chiffre d’affaires de 12,617 milliards d’euros. www.veoliaeau.com

Veolia Environnement (Paris Euronext : VIE, et NYSE : VE) est le référent mondial des services à l’environnement. Présent sur les cinq continents avec plus de 315 000 salariés, le groupe apporte des solutions sur mesure aux collectivités comme aux industriels dans

quatre activités complémentaires : la gestion de l’eau, la gestion des déchets, la gestion énergétique et la gestion des transports de voyageurs. Veolia Environnement a réalisé en 2011 un chiffre d’affaires de 29,6 milliards d’euros (*). www.veolia.com(*) Hors chiffre d’affaires de VeoliaTransdev en cours de cession.

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