112 astuces de vendeurs

8/20/2019 112 Astuces de Vendeurs

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Les 112 Secrets des As de la Vente- version 1.0

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71 – Utilisez les media sociaux pour être toujours présent dans l’esprit de vos prospects et clients…........................ 7872 – Faites de l’analyse comportementale sur les devis et propositions commerciales que vous envoyez ................. 7873 – Utilisez la puissance du relais via les comptes sur les Media Sociaux de vos collaborateurs .............................. 7974 – Faites vous connaître comme un expert via les Media Sociaux..... ........................................................... ........... 8075 – Faites en sorte d’avoir une équipe commerciale équilibrée…......................................................... ..................... 8176 – Formez vous tout au long de votre carrière… .................................................... .................................................. 8377 – Evitez de perdre votre temps avec les prospects qui ne vous utilisent que pour faire baisser les prix................ . 8478 – Soignez votre proposition commerciale............................................................. ................................................... 8579 – Trouvez un mentor à prendre en exemple............................ ........................................................... ..................... 8680 – La vente se pratique tous les jours… ....................................................... ........................................................... . 86

81 – Apprenez l’anglais ...................................................... ........................................................... ............................... 8882 – Apprenez à valoriser votre temps… ........................................................ ............................................................ . 8883 – Ne faites pas de guerre des tranchées avec vos concurrents… ..................................................... ..................... 8984 – Lors de dossiers difficiles, apprenez à booster votre moral......................................... ......................................... 9085 – Apprenez à identifier la personne qui prend les décisions........................................... ......................................... 9186 – Ne faites pas comme chez vous même si on vous y invite !...................................................................... ........... 9287 – Apprenez à trouver vous-même vos clients…................................................... ................................................... 9388 – Un commercial ne fait pas de SAV mais il doit quand même suivre son client…................................................. 9489 – Utilisez la méthode des 8 W pour vous assurer d’avoir bien qualifié un projet .................................................... . 9590 – Une bonne argumentation doit être préparée mais surtout adaptée….............. ................................................... 9591 – Quel est le rôle du responsable commercial ?.......................................... ........................................................... . 9692 – Soignez l’accueil téléphonique de vos télévendeurs ................................................... ......................................... 9893 – Apprenez à vendre via les autres ................................................... ........................................................... ........... 9894 – Apprenez à clôturer un deal de manière intelligente….......................................................... ............................... 99

95 – Apprenez à bien utiliser les boites vocales........................................................ ................................................. 10096 – Apprenez à supprimer le temps perdu….......... ........................................................... ....................................... 10197 – Essayez toujours de réduire le risque pris par le client.......................................................... ............................. 10198 – Etablissez une relation personnelle et établissez une conversation pour expliquer le pourquoi de vos prix ...... 10299 – Si le client n’est toujours pas d’accord pour commander, basez vous déjà sur ce dont vous êtes d’accord. ..... 103100 – Apprenez à vous « vendre » !............... ........................................................... ................................................. 103101 – Quelques principes essentiels de la prospection téléphonique ..................................................... ................... 104102 – Le traitement des objections.......................... ........................................................... ....................................... 105103 – Essayez d’avoir 1 personne « de votre côté » dans les gros deals ......................................................... ......... 106104 – Maintenez votre réseau sur Linkedin & Viadeo à jour régulièrement................................................................ 107105 – Mettez en place un petit jeu pour vous motiver…................................................................ ............................. 108106 – Ne dévoilez pas toutes vos cartes tout de suite…............................................................... ............................. 108107 – Faites une liste de vos clients contents…...................................................................................... ................... 109108 – Arrêtez de faire du business avec vos mauvais clients. ...................................................... ............................. 110

109 – Prenez toujours 1h à 2h par semaine pour réfléchir.......... ............................................................ ................... 110110 – Essayez aussi souvent que possible de faire une note manuscrite................. ................................................. 111111 – Donnez confiance en parlant d’autres cas clients similaires à votre client…....................... ............................. 112112 – Faites très attention aux questions que vous posez............................................................ ............................. 112En Conclusion .......................................................... ........................................................... ....................................... 114Devenez un expert reconnu dans votre domaine ! .................................................... ................................................. 115Développez votre business sur Internet .......................................................... ........................................................... 119En savoir plus… ...................................................... ............................................................ ....................................... 122


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Avant de commencer…

Bonjour !

La vente ce n’est pas que de l’instinct ou du talent, ce sont aussi (et surtout !) des

méthodes et des techniques qui permettent à n’importe qui d’améliorer drastiquement ses

performances commerciales.

C’est pour cela que j’ai écrit ce livre, car j’entends trop souvent autour de moi des entrepreneurs

qui me disent « Je ne suis pas un bon vendeur » / « Je n’arrive pas à convaincre mes prospects » /

… alors que vous verrez à l’issue de la lecture de cet guide que la vente ce n’est pas si compliqué.

Sachez aussi que ce n’est pas la peine de vouloir maîtriser TOUTES les techniques de

ventes du guide, car vous devez les adapter à votre personnalité, à votre marché et à vos

clients…

A vous de jouer maintenant !

Frédéric Canevet

ConseilsMarketing.com


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1 – Ne dénigrez pas vos concurrents…

C’est une erreur classique des commerciaux débutants, de dénigrer les concurrents, et dire que

leur produit est moins bon, qu’il ne fonctionne pas bien, que vous avez eu des clients mécontents

de l’autre marque.

Soyez plus subtil, en présentant lors de votre rendez vous, lors de votre conversation

téléphonique vos points forts (ce que vous avez de plus), et en insistant sur des points que vous

savez que votre concurrent fait moins bien mais sans le citer explicitement.

Exemple « Je voulais aussi vous montrer cette fonction, car c’est vraiment important. Ce n’est pas

le cas dans tous les produits du marcé, !e tenais " vous le montrer car cela apporte un vrai plus

aux utilisateurs# $

C’est important à court terme pour la vente, car si vous dénigrez directement un concurrent

vous allez mettre le client sur la défensive (surtout si parmi les aceteurs vous avez une personne

qui a recommandé caudement votre concurrent).

%ais aussi " mo&en terme, car avec la concentration des marcés, vous ne savez pas si dans ' ou

ans vous ne serez pas coll*ues et vous ne devrez pas revendre leurs produits suite " un racat+

i !amais votre prospect vous demande quelle est la différence par rapport " votre concurrent,

vous devez préparer votre Unique Selling roposition (-) et dire en quoi vous /tes uniques.

inon pour éviter cela, vous pouvez par exemple indiquer « 0n n’est pas sur le m/me marcé, eux

ils sont sur le marcé des 111, et nous on est sur le marcé des 222. 3os produits sont con4us

pour faire 111, et eux c’est plus 555 $


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2 – Ne dites pas « On fait la même chose que X , maisnous on est moins cher»

!l faut positiver et se différencier, par exemple en indiquant ce que vous faites de mieux, ce que

vous avez d’exclusif"

Et si possible sans mettre uniquement un prix en avant mais plut6t du service et de l’immatériel

comme une notoriété, un nombre de clients.

our que cet avanta*e soit vraiment efficace, il existe plusieurs astuces7

• #echercher via des études et enqu$tes les facteurs clés d’achats (motivations#) et

développer un ar*umentaire (ex7 la simplicité d’utilisation#)• %ommer ses fonctions afin de les rendre uniques (ex7 &’!ntuiciel des lo*iciels Ciel)

• #.

3 – Ne venez pas chez un client sans un pland’attaque…

'vant d’aller chez un client vous devez adapter votre présentation à son contexte (voir notre

article « comment faire une bonne démo $) avec une personnalisation de vos ar*uments, une

personnalisation des exemples#

(e m$me renseignez vous sur l’entreprise, son contexte actuel, sa stratégie ce qui vous

permettra de donner des exemples tirés de leur activité (et non pas des exemples ors contexte,

ce qui obli*ent les prospects " les remettre dans leurs contextes d’activité).

réparez une premi)re proposition, avec un lan * que vous pourrez sortir si les choses ne se

passent pas comme prévu"

ar exemple prévo&ez de vendre le produit 8 avec le service 1, avec une option de proposer le

produit 8 avec le service 2 si le prix fait tiquer le prospect, ou de proposer différentes pases de

déploiement.


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révo&ez aussi un plan C, avec un nouvel ar*ument totalement différent des deux premiers.

ar exemple, présentez des offres de financement (93, :easecom, %ille#), proposez des

s&stmes de leasin* ou un produit d’exposition, un cadencement en différentes étapes au lieu

d’un pro!et *lobal si le prix du produit est un frein " l’acat.

4 – Anticipez les objections en avance.

'vant le rendez vous, mettez vous à la place du client, et imaginez les ob+ections qu’il pourrait

vous sortir"

Et préparez vos contre;ar*uments (mais ne les sortez pas tout de suite, prenez le temps de

questionner et de vérifier quel est exactement le problme).

our cela il suffit de lister vos ar*uments, et vous m/me mettre en place les contre ar*uments.

our que cela soit tr)s productif, faites un brainstorming à plusieurs lors d’une réunion

commerciale, avec un +eu de rles entre un commercial qui fait l’acheteur"


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5 – Ne mentionnez pas un prix, et juste après dire« Mais c’est négociable… »

&à encore vous dévalorisez totalement votre produit et votre crédibilité, et ne baissez pas votre

culotte avant m$me que la personne ait pu réagir"

ous pourrez valider quel est exactement le prix, et pourquoi pas aprs revenir et proposer un

effort prix.

Cette tecnique est souvent utilisée par les cuisinistes 7 ils vous proposent un prix délirant, et

aprs vous avoir vu souffler, ils indiquent qu’ils peuvent appeler leur mana*er pour essa&er

d’obtenir une remise, et miracle, vous avez le droit " ?@ de réduction car vous /tes s&mpatiques

et qu’il faut aider les !eunes. Et si ce n’est tou!ours pas convaincant, ? minutes aprs vous avez

encore '?@ supplémentaire car le patron « en personne $ vient vous voir et vous offre une remise

car c’est la fin de mois.

&es mécanismes utilisés dans cet exemple sont des - +ustificatifs . pour une remise (on

n’accorde pas une remise sans une concession du c6té de l’aceteur, et cela permet aussi de le

rendre redevable).

:e fait de devoir demander une « autorisation $ " une « autorité $ permet aussi de rendre plus

« exceptionnelle $ une remise, et ainsi de laisser penser que le *este commercial est d’autant plus

exceptionnel, et qu’il n’& en aura pas d’autres.


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6 – Prévoyez un petit cadeau lors du 1er rendez vous

Comme l’indique #obert Cialdini, il est important de rendre « redevable $ votre prospect en lui

offrant un petit cadeau, m/me d’une valeur minimale. C’est par exemple une clé -9, un porte

clé, un écantillon, offrir un café#

&e tout est de rendre la personne - redevable . de vous faire une - fleur . à son tour, cela peut

/tre une info sur les concurrents sur l’affaire, de revenir présenter votre dossier si une

présentation n’a pas été convaincante.

7 – Apprenez à vous taire…

&a plus grande arme d’un bon acheteur c’est le silence" /ous devez apprendre à résister à l’envie

de parler, et au contraire de laisser l’autre s’exprimer"

C’est comme un !eu de poAer, il ne faut pas laisser entrevoir vos atouts.

-ne des erreurs les plus mortelles, c’est de parler une fois que l’on a fait une proposition de prix 7

il faut attendre, et ne pas a!outer derrire « %ais c’est bien entendu né*ociable# $ B « >ous

trouvez trop cer $ B « >ous ne m’avez par l’air convaincu $ B #

!l faut - tourner 0 fois sa langue dans sa bouche ., car d’une part cela permet de recueillir les

informations sur les prospects (si*nes, demandes, questions cacées#), mais d’autre part de le

laisser parler de ses problmes afin d’/tre sr d’avoir les bons ar*uments (et un client adore parler

de lui plut6t que de vous entendre parler de vos produits, cette empatie est essentielle dans les

premiers temps).

Enfin, il faut se taire pour inciter le prospect " a*ir ou " se révéler. i vous faites un mouvement,

vous vous découvrez, or l’avanta*e est " la défense, celui qui bou*e en premier est souvent le

perdant+


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8 – Les gens aiment acheter, mais ils n’aiment pasqu’on leur vende des produits.

/ous ne pouvez pas forcer des clients à acheter vos produits, s’ils ach)tent c’est qu’ils ont soit

un probl)me, soit un besoin1 sachant qu’un probl)me est souvent plus efficace pour motiver un

achat"

Dl ne faut pas oublier que l’acte d’acat est émotionnel, et c’est la !ustification qui est rationnelle.

onc votre ob!ectif doit /tre d’appu&er sur ces boutons pour inciter " aceter votre produit plut6t

qu’un autre (ou de résoudre un problme plus ur*ent) en mettant en avant les bénéfices apportés

par vos produits, les problmes qui vont /tre résolus, en ciffrant les économies réalisées.

%ais attention, tout comme dans la vie réelle, il ne faut pas s’amuser " mentir, " exa*érer mais il

faut plut6t se placer comme un apporteur de solution, une aide qui va les aider " résoudre leurs

problmes.

!l faut aussi réduire le - risque . lié au choix de votre produit et à vous faire confiance"

Cela veut dire rassurer par vos références clients, par vos recommandations, par des résultats

d’études externes par l’expertise de vos collaborateurs, par la qualité de votre produit, des

résultats d’études, des coupures de presse.

9 – Utilisez les leviers psychologiques avec la méthodeSONCAS

Dl & a 2 leviers psychologiques sur lesquels il est possible de !ouer pour inciter une personne "

a*ir 7

3 &a Sécurité 4 Ce sont des ar*uments et fonctions liés " la sécurité p&sique ou ps&colo*ique. ar

exemple dans une voiture c’est une alarme inté*rée, un 89, une marque reconnue et un nombre

d’aceteurs important qui rassure au niveau sécurité. Cela peut /tre ps&colo*ique (ex 7 *arantie

satisfait ou remboursé, une marque trs connue, des labels de qualité#).


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3 &’5rgueil 4 Ce sont les fonctions et ar*uments qui vont valoriser l’é*o de l’aceteur ou de

montrer en quoi il ne sera pas « comme les autres $. C’est par exemple que vous /tes le premier "

avoir le tout dernier ione, c’est notre version aut de *amme finition luxe#

3 &a %ouveauté 4 C’est tout ce qui est lié " la nouveauté c’est la toute dernire version d’un

produit (ex 7 c’est l’ione F, qui vient tout !uste de sortir), il & a le nouvel assistant DGD.

3 &e Confort 4 C’est la simplicité d’utilisation (ex 7 un essai *ratuit#), l’adaptation exacte au besoin,

une praticité (ex 7 vous pouvez ramener le produit quand vous le souaitez#), le moindre effort

(ex 7 on vous livre " domicile et on vous reprend l’ancien#).

3 &’'rgent 4 C’est toutes les réductions de prix (ex 7 offre de lancement#), le rapport qualité prix

(ex 7 simulateur d’économies#), les économies que cela va apporter, la durabilité du produit.

3 &a Sympathie 4 C’est tout le c6té affectif, comme l’ima*e de la marque du produit (ex 7 made in

Hrance par une %E locale#), la s&mpatie du vendeur, la marque (ex 7 on préfre tou!ours le

callen*er au *ros leader).

/ous devez repérer dans le discours, l’attitude, les demandes de votre prospect, les leviers

ma+eurs de son profil psychologique afin de savoir quels sont les arguments les plus importants"

>oici un lien vers le fichier 6xcel vous permettant de classer une personne selon son profil

ps&colo*ique via la métode 03C8.


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10 – Pour conclure, demandez quelle est la prochaineétape…

Une fois que tous les arguments ont été posés, que tous les doutes se sont levés, que toutes les

ob+ections ont été levées, que le client a indiqué qu’il n’a plus de question1 il faut demander à

passer à la prochaine étape"

:a démarce la plus naturelle est alors de proposer directement la procaine étape, en

verrouillant l’action " réaliser en proposant dates pour le procain rendez vous, l’installation du

produit# (ar exemple « >ous /tes disponible mardi ou mercredi procain = $).


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'ttention cependant, car certains vendeurs débutants ont à ce moment là - la peur de

réussir ., et ils a!outent des étapes supplémentaires au lieu de cl6turer la vente# et ils n’osent pas

arriver " la conclusion de la vente.

11 – Parlez le langage du client…

arler le lan*a*e du client, ce n’est pas uniquement utiliser le m/me vocabulaire qu’il utilise.

C’est aussi utiliser des mots qui lui parlent, c’est à dire faire appel aux sens qui sont les plus

dominants chez un client"

En effet selon les clients la vue, l’ouIe, le sens, le toucé ont une importance différente.

Certains sont tactiles, d’autres sont visuels, oraux. Dl faut donc emplo&er les mots qui vont « parler

au client $.

i le client est trs visuel et qu’il emploie un vocabulaire visuel 7 Je ne vois pas trop mon intér/t B

%ontrez moi B Je vois bien#Dl faut répondre par le m/me vocabulaire 7 vous vo&ez, re*ardez la

différence#

i le client est oral 7 « Ecoutez moi $ B « J’entends bien ce que vous dites $ B « J’ai entendu votre

point de vue $ et il faut répondre via le m/me vocabulaire 7 écoutez, !’entends bien votre

demande.


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6n vous mettant en mode - miroir . avec votre prospect, vous allez pouvoir vous mettre sur la

m$me longueur d’onde et faire en sorte que votre client soit au diapason"

7ais cela va au3delà du simple vocabulaire, il faut donner au client les moyens d’interagir avec

le produit de la m$me mani)re"

ar exemple de toucer les éléments du produit s’ils sont tactiles, s’ils sont visuels de leur

proposer une démonstration.

12 – Si vous faites une concession, demandez au

prospect de faire lui aussi une concession.

ar exemple si le client vous demande une démonstration, vous pouvez lui répondre oui, mais

demander en m/me temps s’il pourra alors vous répondre sur la pertinence de votre produit, si le

décideur sera présent, quelle sera l’écéance de prise de décision suite " cela.

i le prospect vous demande une réduction de prix, alors vous pouvez lui demander de s’en*a*er

sur une date de si*nature (ex7 la fin de mois) ou sur un acompte ou encore sur des quantités plus

importantes.

/ous devez rester dans une relation donnant 8 donnant, afin de garder un équilibre dans la

relation"

13 – Valorisez toujours votre produit dans le référentieldu client.

:e but du vendeur doit /tre de prouver " son client que le produit apporte plus de valeur que le

prix qui sera pa&é par le client.

our que cela fonctionne il faut que la valeur a!outée ou le bénéfice soit exprimé dans les mots et

le référentiel du client.

ar exemple pour un directeur financier il faut parler de rentabilité d’investissement avec un calcul

factuel (ex 7 un ficier Excel avec un calcul du retour sur investissement sur ans).


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our un directeur commercial, cela peut se matérialiser par une réduction des eures passées "

faire des rapports de prévision de vente.

our un directeur de production c’est une réduction des temps de production.

&e tout est d’identifier le probl)me et les bénéfices apportés par le produit au prospect, et de

voir comment on peut le quantifier (sacant que selon les intervenants et le décideur réel, cela

peut varier).

14 – Sous promettez, et sur offrez…

-ne erreur impardonnable du point de vue du client est qu’un commercial promette quelque

cose, et que finalement ce n’est pas tenu.

!l ne faut donc pas promettre ce qu’on ne peut tenir et lorsque cela arrive, il faut préparer

tou+ours une compensation 9qu’il faut présenter apr)s la réaction du client:"

arfois il faudra m/me emplo&er une tecnique qui consiste " annoncer une « fausse $ mauvaise

nouvelle.

8insi si par exemple une option n’est finalement pas disponible, c’est annoncer un sur;classement

« J’ai une mauvaise nouvelle, il n’& a plus de place en seconde classe pour votre vol, mais !’ai aussi

une bonne nouvelle, vous /tes surclassé en 'er classe sur le m/me vol $.

7ais de mani)re générale il ne faut pas hésiter à en donner plus que prévu, par exemple en

offrant un petit bonus lorsque la prestation est effectuée, ou vers la fin du contrat"

ar exemple offrir un petit bonus, un cadeau pour faire un effet de surprise, et ainsi créer de

l’émotion cez le client.

3’oubliez pas que c’est l’émotion qui fait aceter+

Dl est ainsi essentiel pour une expérience client maximale de tou!ours sous promettre, et sur;

livrer 7


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(e m$me, pour verrouiller l’état d’esprit du client, demandez lui tou+ours à la fin de la

prestation ou +uste apr)s l’achat ;'lors, cela vous plait


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>raditionnellement le commercial s’implique au maximum dans l’affaire +usqu’à la signature,

puis un peu apr)s via le début de la mise en place 9et le paiement:, mais rapidement il se

désintéresse du client"

0r cela pose deux problmes7

• S’il y a un probl)me, le client se sent ;abandonné= par le commercial qui avant la

signature ne le ;l?chait pas=

•

&e client n’est pas suivi dans le temps (ventes complémentaire, prestations#), sauf "utiliser un CG% (par exemple a*eCG%.com) pour faire un suivi dans le temps de la

relation client (ex7 nePsletters, caine de fidélisation#).

!l est donc essentiel de penser à l’apr)s vente et surtout d’avoir un client satisfait qui est capable

de vous recommander à son réseau, et surtout de recommander"

15 – Ne proposez jamais plus de 2 choix.

ouvent un commercial voudra présenter l’étendue de la *amme de produit, afin de laisser le

coix au client de coisir ce qui lui plait (« Haites votre coix, on est les spécialistes et on a '?

produits pour vous# $).

5r c’est le contraire, le commercial est là pour aider le client à choisir le meilleur des produits et

s’il laisse trop de choix le client va hésiter"


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our cela il faut limiter " deux coix (voir ' seul) pour renforcer votre crédibilité et conforter le

client dans son coix.

ar exemple c’est dire « J’ai bien compris votre problme, pour vous c’est ce produit 8 qu’il vous

faut. En effet vous avez besoin de faire cela, cela et cela, et ce produit fait exactement cela.

Ge*ardez, il " 4a, 4a et 4a $.

arfois il faudra m$me faire expr)s de ne pas conseiller le produit le plus cher, afin de rassurer le

client"

En effet un commercial qui propose tou!ours le produit le plus cer n’entrainera pas la confiance

du prospect.

ar exemple il pourra dire Kour vous il faudrait plut6t le produit 8, il & a aussi le 9 mais il est plus

cer de Q? R, et il ne vous apportera pas *rand cose en plus vu votre utilisation. En effet il

propose de faire 2 et 5, et 4a vous m’avez dit que ce n’était pas indispensable pour vousL.

16 – Non, ne veut pas forcément dire non…

arfois un - %on . du client ne veut pas dire non de mani)re ferme et définitive"

:e K3onL peut /tre un réflexe de KdéfenseL d’un client qui se sent Ka*resséL ou qui par KsurpriseL

répondra K3onL.

ar exemple si vous /tes sur dans salon ou dans un ma*asin, ne dites pas « Est;ce que !e peux vous

aider = $, car cela va quasiment dans tous les cas entrainer un refus (K3on, !e ne fais que re*arder,

merciL).

'u contraire commencez par une phrase qui va obligatoirement entrainer un 5ui, sans $tre

engageant par exemple « >ous /tes intéressé par la 1111 = $ B KCes produit l" sont uniques, c’est

une tecnolo*ie toute nouvelle qui vient de sortir l’année passéeL B K>ous re*ardez les produits 9,

ce sont nos meilleures ventes, elles ont un petit plus avec un 1111. Ge*ardez, !e vais vous

montrer#L B #

7ais le ;%on= peut aussi est un moyen de vous faire passer un message qu’un élément de votre

proposition commerciale ne permet pas au client d’acheter 9crit)re rédhibitoire:"


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8insi lors d’une vente, vous pouvez contrer un « non $ en sortant un nouvel ar*ument inédit.

ar exemple si le client vous dit « Cela m’intéresse, mais !e n’ai pas l’ar*ent $.

8lors vous pouvez répondre par « ’accord, si !e comprends bien, ce qui vous bloque c’est

l’investissement financier " effectuer = Je peux vous proposer un financement en fois sans frais,

ainsi vous n’aurez rien " débourser " la commande, et uniquement 11 euros le premier mois. 8insi

vous n’avez pas " avancer l’ar*ent en totalité et cela correspond " votre bud*et $.

Cette technique de l’argument reprend l’idée du - +udo ., le but est de renverser la

problématique du client en proposant un nouvel argument inédit qui permet de relancer la

réflexion"

Cet ar*ument externe doit /tre totalement différent de la problématique « initiale $ du client.

>oici quelques exemples7

; C’est trop cer " financer 7 re*roupez vous avec un ami B acetez le modle d’exposition B prenez

la *amme en dessous avec une reprise dans 1 mois B aceter en leasin* B acetez un volume

différent B commandez une version modulable et évolutive B #

; Je n’& arriverai !amais 7 nous avons des prestations d’installation B nous avons un revendeur local

B !e vous propose une visite cez un client qui se débrouille seul B nous avons un C d’auto

formation B !e peux passer vous aider *ratuitement lors de l’installation pendant ' eure B !e peux

former votre fils B #

; #

8 vous de définir comment vous pouvez utiliser des « renversements de situation$ qui vont

permettre de présenter le problme sous un nouvel an*le.

'ttention, pour faire basculer le probl)me, il ne faut pas simplement répondre aux ob+ections,

mais bien proposer des solutions auxquelles le client n’a pas pensé immédiatement et qui vous

permettent ainsi de lui faire perdre ses rep)res initiaux"

(e m$me un client peut répondre ;%on= car il n’est pas intéressé maintenant 9mais il le sera

peut $tre un +our:"


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>ous pouvez alors le faire avancer dans son c&cle de décision, par exemple lui proposer des

documents qui vont le faire avancer dans sa réflexion.

our cela vous pouvez offrir un écantillon, un livre blanc pour une connaissance du produit et de

ses bénéfices.

5n retrouve cette notion avec la mise à disposition de différents outils mar@eting tout au long

du cycle des ventes

/ous pouvez aussi proposer à un prospect ;froid= de devenir un prescripteur, via un programme

oA il gagne quelque chose et son ;filleul= aussi"

« 0S, si !amais vous connaissez une %E qui a besoin d’aide pour son marAetin*, !e vous offre ce

*uide *ratuit, cela leur permettra de trouver des clients sur internet, et vous aurez un cadeau# $.

%ais cela ne fonctionne qu’" partir du moment oM vous avez bien précisé la cible de votre produit,

que le bénéfice pour le prescripteur est *ratuit ou sans en*a*ement (aussi bien pour le

prescripteur que pour sa cible).


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17 – Le client doit vous aimer et vous faire confianceavant même d’acheter votre produit…

&’achat est émotionnel, or on a qu’une seule fois l’occasion de faire une premi)re bonne

impressionB

>ous devez donc ds le premier contact visuel (ou téléponique) « plaire $ au prospect.

S’il n’y a pas une bonne impression au départ, vous allez ramer ensuite pour rétablir une

situation de confiance"

Cela veut dire que votre looA doit /tre adapté au client et au produit.

6n effet votre attitude, vos mots ne doivent pas $tre en dissonance par rapport à votre produit,

à l’image que vous voulez donner, à l’image qu’à le prospect de son besoin"

ar exemple, lorsque !’étais étudiant !’ai assisté " un cours avec un prof qui était arrivé mal rasé,

avec un vieux pull en laine et un air un peu débonnaire. Horcément il n’avait pas été pris au

sérieux, en revance la semaine d’aprs il est venu en costard cravate, et on a ressenti que le

contexte avait can*é et donc l’ambiance était plus studieuse.

Dl faut savoir qu’il existe plusieurs niveaux d’abillement 7

• &e costume avec casquette ou l’uniforme 4

C’est le plus aut de*ré de formalisme, et il fait une scission nette entre le client et le

collaborateur de l’entreprise.

Dl & a le « sacant $ (qui a le pouvoir, par exemple le contr6leur 3CH, le *ardien de musée, lablouse du docteur #) et celui qui est KinférieurL.


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C’est é*alement un mo&en d’avoir une plus *rande crédibilité et plus de formalisme entre le

personnel de l’entreprise (ex 7 :e %c o#) et le client.

• Costume cravate :

C’est le costume le plus abillé et le plus formel, avec une notion de KprofessionnalismeL le plus

important (ex 7 commercial dans la banque, dans l’industrie#). :’idée est de faire passer un

messa*e « 3ous sommes des professionnels, et c’est du sérieux $.

• Costume sans cravate 4

C’est une tenue abillée mais on est dans une relation moins formelle et plus détendue (ex 7

commercial dans les services, dans les %E, dans l’informatique#).

:e messa*e est « 3ous sommes des professionnels, mais nous sommes dans une relation de

confiance$.

Dl peut & avoir une variante, avec une cemise « fantaisie $, et l" on se trouve plut6t avec un

commercial dans une a*ence de communication qui doit montrer son « ori*inalité $.

• Chemise et pantalon en toile 4

C’est une relation moins formelle et plus proce, mais on reste quand m/me dans une relation

professionnelle avec une notion de savoir faire, de iérarcie et d’expertise (ex 7 vendeur dans un

ma*asin, tecnicien informatique#).

:e messa*e est « 3ous sommes des experts, mais proce de vous $.

• Chemise et +ean 4

C’est une relation trs proce, on se met au m/me niveau que son client, c’est une relation trs

décontractée.

:e messa*e est « 3ous sommes au m/me niveau, nous sommes dans une relation trs détendue$.

8 noter qu’il est possible de donner plus de formaliste en ra!outant un petit élément d’uniforme

(ex 7 le *ilet de la H38C#).


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• >enue de tous les +ours 9+ean, t3shirt1: 4

ans ce cadre on doit /tre proce vestimentairement de son client, afin d’/tre dans une proximité

maximale et dans un capital s&mpatie maximale.

Exemple 7 :e tatoueur dans sa boutique est *énéralement totalement décontracté#

>oici une illustration de cette idée que Kl’abit ne fait pas le moineL 7

'u3delà de cette théorie, il faut +uste se mettre au niveau de son client 9ou plus ou moins haut:,

en évitant d’$tre ou D niveau dessus ou dessous pour ne pas commettre un - impair ."

ar exemple lors d’une !ournée d’animation que !’ai effectué dans un ma*asin « :a lateforme du

9Ttiment $, il était possible d’avoir un costume, mais la cravate faisait bien trop stricte et mettait

trop de distance entre moi et le client final.

18 – Projetez le client vers la situation future en lefaisant rêver…

Un des meilleurs moyens de vendre à un prospect, c’est de le faire se pro+eter dans une situation

future oA ses probl)mes évoqués seront corrigés, voir au3delà en utilisant son - imaginaire..

ar exemple, un vendeur de meuble pourra indiquer " sa cliente que le canapé est confortable,

qu’il est en peau de vace mais il sera plus efficace lorsqu’il lui dira qu’elle pourra inviter ses amies


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" faire un brunc le dimance, ou qu’elle sera bien au caud sous un plaide " re*arder une série

N> contre son petit ami.

6n +ouant sur la pro+ection, et en décrivant avec détails une situation idéale, le commercial créé

une émotion dans l’esprit de son client.

our y arriver il faut donc répondre aux besoins des clients, et anticiper des besoins futurs en

racontant une histoire (mode story telling).

ar exemple un éditeur de lo*iciel informatique, pourra raconter une istoire d’une !ournée t&pe

d’un utilisateur entre un avant et un aprs 7 « 8vec notre lo*iciel la fice du client va

automatiquement apparaUtre " l’écran de votre opérateur du service tecnique, et en ' clic sa

fice apparaUt avec l’istorique des appels, et en ' clic de plus il voit les produits acetés, et on

peut lui su**érer de proposer un service complémentaire au client# $.

&a force de l’avant E apr)s, c’est de permettre au prospect d’avoir une image mentale du

produit"

#appel 4 %aturellement les gens sont plus réceptifs à réduire un probl)me, éviter un risque

potentiel qu’aux gains potentiels que l’on peut obtenir"

ans pour autant dramatiser la vente et effra&er le client, il faut savoir !ouer sur ces différents

leviers, afin de mettre en avant des économies, des *ains de temps.

19 – Durant la phase de découverte 80% du temps doitêtre consacré à l’écoute du client.

&e premier rendez vous est le moment oA le client va vous donner tous les arguments nécessaire

à le convaincre"

En effet sans le savoir il vous donnera lors de la pase de présentation de ses besoins tous les

ar*uments que vous devrez utiliser pour l’aider " aceter (ses problmes, son istoire, sa

situation#).


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&’écoute active consistera à utiliser des questions ouvertes et des relances 4

« ites moi tout $

« 8, oui $

« >raiment = $

« ites moi en plus = $

« >ous pouvez me donner plus de détails = $

« >ous avez des exemples plus précis = $

#

6n complément il faut revalider avec le prospect le probl)me 4

« i !’ai bien compris, votre besoin c’est de # $

« ’accord, donc votre problme c’est de $

#

6t si possible le faire quantifier ou qualifier4

« Cela vous prend actuellement combien d’eures par semaine = $

« Et cela vous cote combien, actuellement = $

« 8 oui, c’est énorme, cela représente combien de# $

#

/ous devez absolument noter ces éléments, soit sur un cahier, soit sur un iad, soit dans un

C#7" !déalement il faut l’enregistrer dans une solution de C#7 (ex 7 a*eCG%.com) afin de

retrouver l’information plus tard (et ne rien oublier+) et de parta*er ces informations avec vos

coll*ues.

'ttention4 l’erreur classique du commercial débutant est d’aller au3delà du probl)me du client,

et de lui montrer plus de fonctionnalités de son produit1

0r cela peut entrainer trois problmes7

• soit le prospect trouvera le produit trop complet"


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• soit cela risque d’apporter de la confusion et l’obli*er " faire un nouveau coix (ex 7 devoir

demander a une autre personne, réflécir aux conséquences#)

• soit il se rendra compte que votre produit ne répond pas assez à cette nouvelle

fonction (il faudra aceter un autre produit, ou mettre votre produit en concurrence avec

un autre produit).

!l faut donc lister les probl)mes révélés et sous3+acent du prospect, mais ne pas aller trop loin1

8 noter 7 :e client ne présente parfois pas que le « vrai $ problme, ou celui;ci est masqué B no&é

parmi d’autres problmes mineurs, Dl faut donc bien distin*uer l’essentiel du superflu, tout en

repérant les petits plus qui peuvent faire pencer la balance.

6n conclusion de cette phase d’écoute, il faut reformuler la problématique du client, en

reprenant les éléments qu’on a noté"

ar exemple « i !’ai bien compris votre besoin, vous avez actuellement une macine qui fait 111

et 111. %ais cette macine ne fait pas 111, et en plus elle fait 111, ce qui vous cote 111 euros

tous les mois, sans compter des erreurs que vous ne pouvez pas vraiment quantifier mais qui

pourraient représenter !usqu’" 111 R. >ous avez donc besoin d’une nouvelle macine, qui fait en

priorité 3V' 222, avec si possible 111 car c’est un besoin mineur $.

Gappelez vous que dans cette premire pase d’écoute, ce qui vous aidera " mieux vendre ce sont

vos questions et non pas vos ar*uments+

/ous devez d’abord convaincre le prospect que vous avez bien compris son probl)me afin de lui

proposer la solution1

20 – Maintenez une communication régulière avec vosclients et prospects

Concernant les clients, il est essentiel d’avoir une communication réguli)re avec eux, que cela

soit via une neFsletter, un email de promotion, un appel, un #(/, un S7S, un courrier, une

carte de vGux"


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Cela évite qu’un client ne soit appelé par un concurrent, et que !uste " ce moment l" le client ait

!ustement envie de commander un produit et que faute de penser " vous il commande cez un

concurrent+

Concernant les prospects, le principe est différent7 en effet il faut gérer un cycle d’achat, qui

parfois peut durer plusieurs semaines ou plusieurs mois.

Dl faut donc maintenir une communication ré*ulire avec le prospect.

:e but est multiple 7

• 'ttendre que le prospect soit mature et pr$t à acheter (ex 7 une femme enceinte qui

attend un enfant n’actera pas avant la naissance).

• Utiliser différents arguments, promotions pour inciter le client à commander"


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• résenter différents outils et arguments afin d’aider le client à évoluer dans son pro+et

d’achat

• 1

21 – Préparez vos arguments avant le rendez vous.

&a vente commence dé+à en amont du premier rendez vous, voir m$me du premier contact"

onc avant d’aller voir le client, vous devez7

• /isiter le site internet de l’entreprise, et voir quels sont ses produits, ses prestations,

leurs stratégies"

Cela permet de personnaliser la démonstration, le discours.

ar exemple vous pouvez a!outer les produits de l’entreprise, le lo*o de l’entreprise dans vos

présentations.

• /isiter le profil &in@edin H /iadeo des intervenants"

Cela permet d’identifier le r6le de cacun, leurs possibles parcours et centres d’intér/ts.

0n peut aussi voir qui seront les décideurs, quels sont les éléments qui auront un impact sur leur

décision (ex7 pour le comptable c’est l’aspect financier).

(e m$me vous pouvez trouver des su+ets de discussion gr?ce à ces infos glanées dans le profil

des intervenants"

• réparer une stratégie de proposition de prix

i vous /tes en rendez vous de conclusion de vente, vous pouvez préparer en amont une

proposition de prix.

%ais " caque fois présentez en premier le prix le plus élevé.


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En effet, avec l’effet de contraste (voir K!nfluences H 7anipulationsL Gobert Cialdini), la

présentation d’un prix élevé, puis d’un autre prix, permet une meilleure acceptation du second

prix.

e plus, en proposant en premier un prix élevé, cela permet parfois de cl6turer la vente sur un prix

que vous n’auriez pas espéré.

En effet, sauf exception, vous ne connaissez pas le bud*et du client et le prix qu’il est pr/t " pa&er.

&a meilleure des solutions pour préparer ses arguments, c’est tout simplement se mettre à la

place du client, et quelles seront leurs besoins, leurs attentes et en quoi vous pouvez les aider et

résoudre leurs probl)mes"

22- Mettez vous de bonne humeur avant votre rendez-vous…

>oici quelques astuces 7

• 'rrivez tou+ours en avance au rendez vous afin de ne pas $tre en stress

ar exemple prévo&ez du temps pour vous *arer, pour trouver l’endroit exact

i nécessaire repérez les lieux en avance via Woo*le %aps, et utilisez Xaze ou un W pour

ne pas arriver en retard en prenant en compte les embouteilla*es.

• (ans votre voiture ou pendant votre tra+et dans les transports en commun, prévoyez une

musique motivante et entrainante +uste avant le #(/ pour arriver boosté à ce #(/"

Ce petit rituel de la musique (un peu comme dans les films « GocA& $), permet de se faire

une routine positive.

•

6vitez le stress de la panne de derni)re minute

emandez en amont si le client " un vidéo pro!ecteur, emmenez votre présentation sur clé

-9 ou sur ropbox


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• révoyez tou+ours une cravate de rechange dans la voiture, voire une chemise neuve

sous blister

Cela permet de vous can*er en cas de problme avant le rendez vous (ex 7 un café

renversé sur la cemise).

• #

Si vous $tes à deux, le mieux est de vous donner rendez vous dans un café +uste avant le rendez

vous afin de vous caler une derni)re fois sur le discours, le déroulé, le rle de chacun

23 – Attention au ton de votre voix et à son débit…

lus vous parlez vite et avec un débit rapide, moins vous serez crédible

référez tou!ours un débit de parole plus lent, en insistant sur les mots.

arfois faites expr)s de réduire le débit de parole pour insister sur mot 9voir le répéter:"

>oici quelques conseils pour réussir vos prises de parole en public avec &orenzo de 7axxi/oice 7

ar exemple « 3ous sommes numéro ' de notre secteur, avec ??? clients, ??? clients. 8-C-3E

autre entreprise n’a autant de clients installés en Hrance $.

Ce principe d’assurance se retrouve dans le principe de l’assertivité, c’est;";dire de s’affirmer

et s’exprimer, sans empiéter sur les autres sans pour autant se placer en situation d’infériorité.

>ravailler son assertivité permet d’affirmer, sans imposer 9car cela provoque le re+et:"

our cela finissez vos phrases de mani)re ferme, et non pas en finissant sous une forme de

question (ce qui sous entend que vous attendez l’approbation des autres).

Comparez un « Cela vous plait = $ avec un « Est;ce que cela vous plait= $.

(e m$me en faisant des mouvements de haut en bas de la main, vous apporter plus d’assurance

à vos paroles (ex 7 « C’est exactement ce qu’il vous faut $).

Enfin sacez ne rien dire.


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&e silence est le plus puissant des éléments de négociation d’un acheteur"

-n bon aceteur va faire exprs de se taire aprs que vous a&ez fait votre offre, en attendant que

vous « craquiez $ et que vous relanciez la né*ociation en montrant votre !eu.

En effet c’est un peu comme le !eu « Je te tiens par la barbicette $, le premier qui ouvre la

bouce perd *énéralement.

our éviter la situation de bloca*e, et si vous ne pouvez vous retenir de parler, il faut relancer la

question via une relance neutre7

; « 8lors = $

; « >ous en pensez quoi $

; «


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25 – Ne proposez pas d’acheter, proposez un choix…

Si votre client est sur le point d’acheter, au lieu de lui dire - Iuel produit vous voulez

commander< . ou = /ous voulez commandez notre produit


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C’est également le moment de déceler avec le client s’il y a des leviers qui lui permettrait de

passer commande plus rapidement (ex 7 remise, offre spéciale, bonus#), pour ensuite né*ocier

une remise avec son directeur commercial.

' noter 4 arfois il est possible de récupérer une offre quasi finalisée via la technique de ;l’offre

canon="

Cela consiste " contacter un client qui est dé!" en né*ociation avec un de vos concurrents, et lui

demander de lui faire une démonstration, et !uste derrire de faire un prix exceptionnel valable

peu de temps.

>ous pouvez ainsi couper l’erbe sous le pied de vos concurrents.

%ais attention, cela ne fonctionne que si votre produit correspond exactement au besoin du client

et que votre démonstration est totalement convaincante.

27 – Ne partez pas tout de suite après votre rendez vous

Dl existe deux raisons de rester « trainer $ un peu aprs la fin d’un rendez;vous

• &a - 7inute du atron . 7

C’est *énéralement le petit moment de confidence, entre la salle de réunion et la sortie, oM vous

pouvez apprendre énormément de cose sur le pro!et, sur l’entreprise, sur le fait que vous /tes ou

pas sort listé.

• &a visite des locaux, l’utilisation des produits1

Juste aprs la réunion vous permet de prouver votre intér/t envers votre entreprise.

Cela vous permet aussi d’au*menter votre capital s&mpatie et votre compréension de la

problématique de l’entreprise.


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28 – Lorsque vous appelez un client au téléphone,mettez vous debout…

En effet la respiration n’est pas la m/me si vous /tes assis ou débout.

5r debout votre souffle est plus fort et plus convaincant car vous avez plus d’énergie"

29 – Soignez votre crédibilité.

>otre crédibilité peut /tre de plusieurs natures7

• #espectez ce que vous promettez (une eure de rendez vous, une date de remise de

devis#).

• rouvez ce que vous avancez par un élément externe (via un témoi*na*e client, une

étude, un label de qualité#).

• 7ontrez au départ ce que vous avancez (démonstration produit#), et uniquement apr)s

avoir engendré une relation de confiance vous pourrez répondre en disant oui ou non

dans prouver vos dires.

urtout, et encore " nouveau, ne faites pas de promesse que vous ne pourrez pas tenir, vous

briseriez le cercle de confiance avec le prospect.

%ieux vaut tou!ours annoncer un prix ou une date supérieure " celle qui sera réalisée que

l’inverse.

ar exemple, il & a quelques années 8ir Hrance était souvent en retard car le calcul des tra!etsentre les destinations était calculé Kau plus !usteL avec souvent '? " 'F minutes de retard et la

conséquence était que les clients d’8ir Hrance avaient une mauvaise ima*e de la compa*nie, car il

& avait du retard.

:a solution a été tout simplement d’a!outer un délai de '? " 'F minutes sur cacun des vols

concernés, et ainsi " partir de ce moment l" tous les vols étaient " l’eure et les clients étaient

plus satisfaits++


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30 – Faites la distinction entre les objectifs et deséléments à prendre en compte dans la vente.

ar exemple si un client vous dit

; « Je ne suis pas le décideur $

; « Je dois réflécir $

; « Je dois en parler " mon cef# $,

>ous ne devez pas le prendre comme un écec ou avoir comme ob!ectif de lui vendre

directement.

>ous devez prendre en compte pour une piste pour continuer le processus de vente, le but est de

pro*rammer un rappel, un second rendez vous, cela fait partie du c&cle des ventes, avec les pases

d’approce, de né*ociation et de vente.

31 – Passez du temps à entretenir votre réseau…

:orsque la con!oncture économique est plus difficile, le relationnel et le réseau permettent

d’éviter de perdre du temps sur des affaires oA sont dé+à présents vos concurrents"


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our cela vous devez utiliser la puissance du réseau professionnel 7

; '+outez vos anciens contacts, anciens coll)gues sur les réseaux sociaux pro (linAedin, viadeo#),

et entretenez ce réseau via vos statuts, via un can*ement dans votre profil (ex 7 un nouveau

client si*né#).

our en savoir plus, consultez notre article sur l’intér$t des medias sociaux et des liens faibles"

• %e dé+eunez +amais seul1

révo&ez un contact avec un fournisseur, un prescripteur, un ancien coll*ue au moins ' fois par

semaine.

our cela vous pouvez prendre en exemple Seit Herrazzi, l’auteur du livre K%e mangez +amais

seulL (maleureusement non traduit en fran4ais [ '? R d’occasion).


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• !dentifiez sur les réseaux sociaux pro les acheteurs potentiels de vos produits

ar exemple les directeurs commerciaux, directeurs tecniques#, et proposez leur un audit, un

livre blanc via le s&stme du « *ive to *et $.

• #


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32 – Soignez vos cartes de visite, c’est ce qu’il reste devous après votre départ.

>otre carte de visite doit laisser un bon souvenir de votre entreprise, donc7

• 'yez tou+ours des cartes de visites sur vous, cela fait tou!ours ridicule de ne pas avoir de

carte de visite sur soi.

• '+outez tous les moyens de vous contacter (email, tél, tPitter, HacebooA#), et a!outez un

petit plus qui permet " votre client de faire la différence (ex 7 une communauté

d’utilisateurs, une pa*e HacebooA, un livre blanc#).

• Kaites ressortir l’esprit de l’entreprise via vos cartes de visite (ex 7 un slo*an \ une couleur,

un desi*n#).

• #

our en savoir plus, consultez notre article avec les L clés pour réussir ses cartes de visite.

Et pour vous distin*uer, voici des exemples de cartes de visite ori*inales sur le

site http4EEcartedevisitepro"comE et via ce oPerpoint 7

*est 5f *usiness Cards 8 &es plus *elles Cartes de /isite from Conseils7ar@eting"fr

33 – Préparez votre USP et votre USP.

/ous devez $tre capable de résumer en moins de D minutes - ourquoi +’ach)terais chez

vous < . E - Iu’est3ce qui vous différencie de vos concurrents < . E 1

-ne - (Unique Selling roposition, ou offre commerciale spécifique) doit prendre la forme

suivante 7

>otre roduit

>otre client t&pe

:a description du produit et les bénéfices apportés

Ce que vous faites de mieux B différemment de vos concurrents


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K 8 est un produit con4u pour les 9, qui ont besoin des 1, mais par rapport " mes concurrents, il a

l’avanta*e exclusif de permettre de faire > pour seulement X euros. 3ous proposons d’ailleurs

une 11, 4a vous intéresse = $

>oici un exemple avec une voiture mart7

La Smart est conçue pour les jeunes urbains qui ont besoin d’un petit véhicule facile à garer en

ville. Par rapport aux autres voitures la smart a l’avantage de faire moins de ! m"tres de large ce

qui lui permet de se garer partout tout en offrant les finitions et les options d’une voiture haut de

gamme pour moins de ## ### euros. $ propos nous proposons des initiations gratuites en smart

de conduite en ville avec cours sur le freinage d’urgence l’évitement des obstacles ça vous

intéresse %

Et voici la m/me cose avec la notion d’allé*ories pour interest7

Pinterest est un peu le &outube des images en effet cela permet aux entreprises de publier leurs

photos publiquement sur 'nternet pour que les clients et prospects puissent ( avoir acc"s. $u

contraire de ses concurrents Pinterest permet de classer ses images par catégorie ce qui permet

aux clients d’( accéder facilement. 'l suffit d’un clic pour ouvrir un compte totalement illimité et

gratuit)

34 – Gérer une équipe commerciale, ce n’est pas gérerune bande de copains.

>oici quelques conseils évidents, mais pourtant essentiels7

• %e recrutez pas un ami, ni un ami d’ami

Haites éventuellement de la cooptation, mais insistez sur le fait que c’est une recommandation

personnelle et donc qu’il & a une responsabilité.

• 'rrivez tou+ours 2 minutes avant l’horaire de début (ou F minutes avant les autres)

• Mabillez3vous de la mani)re dont vous voulez que vos employés s’habillent

C’est en montrant l’exemple que vous pouvez demander aux autres la m/me cose.


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• Si vous avez un probl)me avec un vendeur, ne faites pas une remontrance en public

0u lors de la réunion commerciale, mais tou!ours en ' to ' avec la personne (et le plus

rapidement possible aprs l’incident). i vous avez tort, en revance admettez;le en public.

• 'ccompagnez un commercial chez un client

0u faites un appel en commun avec un de vos commerciaux, au moins ' fois par semaine.

• %e picolez pas trop avec vos collaborateurs

%ais sacez quand m/me participer aux soirées d’entreprise en & mettant du c]ur afin de

montrer l’exemple.

• Si +amais vous sentez que vous allez - péter les plombs .

8llez faire un tour pour diminuer la pression, Dl ne faut pas a*ir en condition de stress ou de

tension.

Et si cela arrive, !uste aprs le moment de tension, revenez voir vos collaborateurs et

excusez vous de ce coup de san*.

• #

%’oubliez pas que le respect se mérite, il n’est pas dJ ou hérité par la fonction

35 – Utilisez la technique de la messagerie pour resteren contact avec vos prospects et vos gros clients.

Souvent les appels clients ou prospects peuvent s’éterniser, avec les formules de politesse, les

entrées en mati)re, les attentes musicales

our cela il existe une petite astuce7 laisser des messages tt le matin ou tard le soir sur les boites

vocales des téléphones fixes de vos correspondants"

ar exemple aprs '^? vous avez de fortes cances de tomber sur une boite vocale, et donc

c’est l’occasion de relancer " la caine vos prospects cauds (ou faire un appel de fidélisation sur

vos *ros clients).


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Cela prend moins de minutes par rappels, ce qui vous permet d’encainer une dizaine " la suite

en utiliser le portefeuille d’affaires de votre CG%.

&e but étant de +uste vous rappeler au votre bon souvenir de votre interlocuteur et lui proposer

de vous rappeler, de vous envoyer un email, de lui annoncer que vous avez une promo qui

pourrait l’intéresser"

6n revanche, ne demandez pas à un client de vous rappeler à une heure donnée, dites lui

simplement de le rappeler quand il aura le temps"

8insi il n’aura pas « d’excuse $ pour ne pas vous rappeler.

%éanmoins il est important de paraNtre au client que vous avez du travail et que vous $tes

occupé

En effet cela rassure tou!ours le client d’avoir une entreprise qui est occupée (la foule attire la

foule, et si d’autres font aussi le coix de l’entreprise, c’est que le futur client fait aussi un bon

coix).

our cela demandez tou+ours à vérifier votre agenda avant d’accepter un rendez vous, et ne pas

accepter immédiatement (ce qui ferait perdre de la valeur " votre temps et " votre entreprise)


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36 – Evitez les appels « dans le dur »

8ppeler un prospect ou un client sans bonne raison est souvent une entrée en matire difficile

our éviter cela il faut tou+ours avoir un prétexte pour appeler"

Cela peut /tre un mailin* qui vient d’/tre envo&é le !our m/me, une promo spéciale

8insi vous n’aurez pas l’impression de tomber comme un ceveu dans la soupe

&ors de cet appel vous devrez auparavant vérifier que la personne a le temps de vous prendre au

téléphone

ar exemple « 9on!our %onsieur %artin, Je ne vous déran*e pas !’espre = >ous auriez minutes

crono " m’accorder = $

Et ensuite vous devez immédiatement indiquer la raison de l’appel en référence avec la raison de

l’appel.

ar exemple KJe vous appelle " propos de l’email que nous vous avons envo&é ier. Ce sont les

promos d’été, avec ;F@ sur le 222# $.


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37 – Finissez toujours sur un accord avec le prospect.

7$me si vous n’arrivez pas à clturer la vente lors du rendez vous, il est important de faire un

point à la fin du rendez vous, avec ce que vous avez compris de la problématique, et surtout

pour vous mettre d’accord sur au moins un point"

Ce point d’accord (ex 7 une date limite pour mettre en place la nouvelle solution, un point

problme vraiment bloquant) vous servira de base pour les relances téléponiques futures, le

procain rendez;vous.

38 – N’abattez pas toutes vos cartes tout de suite…

Si vous avez une marge de négociation, un bonus, un cadeau, commencez tou+ours à faire une

premi)re offre qui vous laisse une petite marge de manGuvre"

6n effet de plus en plus pour un acheteur le prix facial n’est pas le - vrai prix ."

onc il faut tou!ours penser en « base de discussion $, sans pour autant accepter immédiatement

ou faire une contre proposition.

!l faut d’abord défendre votre prix

C’est d’autant plus vrai si la personne en face de vous n’est pas le décisionnaire

6n effet vous allez faire des concessions à une personne qui va au final vous renvoyer vers une

autre qui vous redemandera à son tour de nouvelle concession"


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39 – Mettez en place un lien émotionnel avec vos clientset prospects.

ar exemple, si c’est votre anniversaire, n’hésitez pas à en parler à vos clients (de manire

détournée « Je soir !e dois rentrer plus t6t car c’est son anniversaire $), c’est un bon mo&en d’/tre

plus qu’un simple « numéro $.

C’est la m/me cose si votre client est fan de foot, de ru*b n’ésitez pas " remplir votre CG%

avec ces quelques infos personnelles afin de le féliciter en cas de victoire de son équipe.

6n revanche ne +ouez O'7'!S sur la corde sentimentale comme par exemple 4

•

J’ai vraiment besoin de cette vente ce mois ci• >ous me le devez bien

• #

Cela fait désespérer et cela détruit votre crédibilité.

40 – Faites vos actions les plus importantes auxmoments de la journée où vous êtes le plus productif.

%ous avons tous des moments dans la +ournée oA nous sommes tou+ours plus efficaces, cela

peut $tre le matin, le soir"

ersonnellement !e sais que !e suis plus efficace pour tout ce qui est ciffre et concentration le

matin, et non pas l’aprs midi.

6n plus de ces plages d’efficacité maximale, il y a aussi le cycle de sommeil qui +oue"

En effet tous les ''F vous avez le début d’un c&cle de sommeil. 8insi " eures fixes votre corps

est « sensible $ au sommeil.

>ous pouvez repérer ces moments car vous commencez " bailler 'F minutes avant ou vous avez

une baisse de l’attention (c’est *énéralement " ce moment l" que vous avez besoin d’une bonne

pause café+).


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!l faut donc réserver les périodes d’attention et d’efficacité maximale pour les ventes

essentielles, et les temps moins productifs aux t?ches administratives, à la lecture de

neFsletters, aux notes de frais"

41 – Comment négocier un prix d’achat et ne pas sefaire prendre !

&ors des négociations avec des fournisseurs il existe plusieurs techniques de négociation simple"

>oici deux tecniques couramment utilisées par les aceteurs7

• &a négociation - faites un effort pour moi .

emandez directement le prix KnormalL, dites que c’est trop cer pour vous et demandez;lui

quelle remise il pourrait vous faire sans donner de prix.

:a prase t&pe c’est «C’est trop cer pour moi, mais !’aimerais quand m/me aceter cez vous,

est;ce que vous pourriez faire un petit effort=$.

Cela peut donner une né*ociation de ce t&pe 7

rix public " ??? R

rix que vous pensez raisonnable est de '^F?

rix le plus bas annoncé par le vendeur 7 '^??

8insi vous économisez '?? R sur le prix public.

• &a négociation - du sou@ .

emandez le prix public et ensuite proposez un prix trs inférieur au prix minimum que vous

penseriez obtenir en né*ociant.

>otre fournisseur devrait alors vous proposer un prix supérieur " ce prix ridicule, mais vous

pourrez alors faire une contre proposition un peu plus.


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:a prase t&pe c’est « C’est trop cer pour moi, !’ai un bud*et de 111 euros.


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&ister les caractéristiques techniques du produit 3 ses fonctions, son contenu ainsi que les

services"

• our un lo*iciel de compta7 lettra*e, pointa*e des comptes s’ils sont compatible XindoPs

1, #

• our une boite de Né7 Né vert, en sacet de soie

&ister tout le pac@age qui est vendu aux clients4 les manuels, les bonus, la boite, l’ouverture, etc"

• our un lo*iciel7 une formation multimédia incluse, un C bonus, ? !ours d’assistance,#

• our une boite de Né7 une boite en fer réutilisable et desi*n, un livre de recette, une boule

" té *ratuite,#

&ister les récompenses, articles de presse sur le produit pour servir de réassurances"

• :es %edias

:es publications dans les ma*azines, !ournaux, etc.

:es passa*es " la N>

• :es :abels, récompenses#

%embre d’une association

:abel D0, roduits en 9reta*ne, commerce équitable

6nsuite il faut transformer les caractéristiques et fonctionnalités en bénéfices induits ou direct

du produit

Ces bénéfices peuvent /tre nombreux

• &es bénéfices directs4

:o*iciel de compta7 suivre sa trésorerie, éviter les frais bancaires, savoir oM l’on en est

avec son activité, /tre conforme " la lé*islation, etc.

:e té 7 se désaltérer, améliorer la concentration, se récauffer, etc.

• &es bénéfices indirects4

:o*iciel de compta7 /tre indépendant, anticiper l’évolution de son entreprise, pa&er

moins cer son expert comptable, etc.

:e Né7 bon pour la circulation, anti;T*e, etc.

• &es bénéfices induits par la marque4


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:o*iciel de compta7 réassurance 'er marque de lo*iciels de *estion, utiliser un lo*iciel

reconnu, etc.

Né7 produit via du commerce équitable, offrir " ses amis ce qu’il & a de mieux, etc.

*ien entendu pour améliorer cette liste, il faut faire appel à toutes les sources de l’entreprise,

aux clients, à internet pour ne rien oublierB

D" (éterminer quels sont les arguments ma+eurs du produit ou du service

Ces arguments doivent $tre valides et importants pour la ma+orité des clients, sacant qu’il

faudra adapter les ar*uments aux besoins de caque prospect en face de vous.

En effet selon la situation, l’istoire, la straté*ie, les influences externes, certains ar*uments

fonctionneront alors que d’autres n’auront pas d’impact.

!l faut donc s’adapter à chaque fois aux sensibilités d’achat de son client via la technique

du S5%C'S"

Dl faut donc coisir les ar*uments qui vont parler au client selon son profil ps&colo*ique7

:a Sécurité (*arantie#)

:’5r*ueil (marque#)

:a %ouveauté (innovation tecnolo*ique#)

:e Conseil B le Confort (services#)

:’'r*ent (économie, rapport qualité B prix#)

:a S&mpatie (empatie du vendeur#)


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:e té 7 C’est plus naturel que le café, son efficacité est plus lon*ue, il & a une variété de *ot et

c’est plus facile " di*érer.

:e lo*iciel de compta 7 c’est seulement " partir de ^ R le mois, cela permet d’économiser de

l’ar*ent.

P" (éterminer son ;Unique Selling proposition= 4

Dl faut se préparer " présenter de manire simple son produit et expliquer sa valeur a!outée, en

quoi on est différent par rapport " la concurrence

our cela consultez notre article sur la réalisation d’une -.

Cela revient " répondre de manire simple " la question « :e pourquoi vous plut6t qu’un autre = $

:e but est d’/tre capable de déterminer ses points forts et points faibles par rapport aux

concurrents et de !ustifier le fait de passer par la marque.

:a présentation de l’- peut se faire via un KitcL, c’est;";dire une présentation de son produit

en ? secondes.

our en savoir plus consultez notre article sur l’'rt du itch.

Q" #endre concret et vivant son argumentaire via du story telling,

En plus des mots, il faut rendre plus attractif son ar*umentation.

En effet ce ne sont pas les fonctions (le factuel), qui fera vendre, mais l’émotion que vous allez

faire passer (les bénéfices, les sentiments, la réassurance, le pouvoir de persuasion, etc.).

C’est pourquoi que vous devrez rassembler, en plus des bénéfices,

• :es témoi*na*es success stories (citations, témoi*na*es#)

• -ne anecdote (ex 7 istoire d’un client#)

• es éléments visuels (vidéos, ima*es, lo*os#)

• -ne démonstration coc (ex 7 faire tomber le produit pour montrer sa résistance#)

• #


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2" 6crire son argumentaire et le tester"

:’ar*umentation, passe d’abord par l’écoute du client, et la détection des problmes et besoins "

résoudre.

En effet cela ne sert " rien d’ar*umenter si on n’a pas détecté ce qui fera réa*ir les prospects.

3éanmoins, pour ne pas commencer son entretien de vente pour rien il est possible d’établir des

scripts de vente7

• -n script de vente *énérique

• -n script lié au profil du client (ex 7 vente d’un produit supérieur#)

• -n script selon le t&pe de produit

• #

Et dans le cadre d’un rendez vous client, de préparer en amont les ar*uments qui devraient

correspondre " la situation du client.

R" Kormer et partager les bonnes pratiques aupr)s des commerciaux"

-n ar*umentaire doit évoluer dans le temps, selon les remontées des clients, l’évolution des

besoins, les écan*es avec les clients, les outils marAetin* " disposition.

C’est pourquoi il faut mettre en place une bibliotque centralisée, en permettant l’a!out ou la

modification des documents.

!mportant 4 our ne pas vous planter dans votre argumentation, n’hésitez pas à demander à

votre client quels sont ses ob+ectifs


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43 – Ne soulevez pas de nouveaux besoins, répondez

déjà aux besoins existants !

-ne des erreurs que l’on voit trop souvent c’est le commercial qui veut trop bien faire +

Dl sent le client emballé par le produit (qui correspond " la demande), qu’il va aller plus loin que les

besoins annoncés, et il va en montrer des fonctions en plus « Et en plus, vous pourriez faire 111 et

222 $.

0r cela peut avoir l’effet contraire /tre le début de la fin, pour plusieurs raisons 7

• &e client trouve cela tellement bien, qu’il va en parler à ses autres coll)gues ou à son chef

pour une utilisation plus large

onc de nouveaux interlocuteurs, de nouveaux délais, de nouveaux problmes " soulever

via le « Xoua, vous m’aviez pas dit que vous faisiez tout cela, !e vais en parler " mes

coll*ues, et on se recale un rendez vous dans semaines# $.

• &e client trouve finalement votre produit pas si simple, voir finalement complexe avec

trop de coses concernant son « petit besoin $ avec le « C’est compliqué votre truc, moi !e

n’ai pas besoin de tout 4a# $.

• &e client n’avait pas pensé à ces utilisations là, et cela lui rappelle d’autres idées (une

mauvaise expérience avec cette fonction, un concurrent qui propose moins cer#) avec le

« Dl faut que !e réflécisse.. $

onc répondez dé!" au besoin principal, et aux attentes des clients.


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44 – Evitez toujours de tourner autour du pot quand onvous propose une question.

(’une part cela peut faire penser que vous essayez de noyer le poisson car la question est

délicate, et d’autre par un client pressé sera franchement vite énervé par votre peu

d’empressement à répondre"

9ien entendu ne répondez pas par un simple « 3on $, mais ar*umentez vos réponses.

i la question est du domaine de l’émotion (ex 7 la peur de s’en*a*er, un manque de confiance#),

dans ce cas il faut répondre via de l’émotionnel via une réponse structurée avec le principe « :e

ressenti (empatie) [ :e désamor4a*e [ :a olution $.

ar exemple si le client dit « !’ai un doute sur la solidité financire de votre entreprise $ vous ne

devez pas répondre « %ais non, nous avons un capital de ?? ??? R $, mais par de l’émotionnel

« Je comprends ce que vous ressentez, de nombreux clients parta*eaient votre avis mais nous

avons actuellement '?? clients qui nous pa&ent un service récurrent ce qui nous assure du C8

récurrent, et d’autre part nous vous transférons les compétences ce qui vous permettrait d’/tre

autonome m/me si nous arr/tions notre activité# $

&e but étant de ne pas aller en frontal face au sentiment du client, mais de lui proposer une

- porte de secours . pour changer d’avis"

45 – Rajoutez toujours un élément positif suite à unélément négatif.

Sachant que vous devez en plus apporter une preuve de votre contre argument"

ar exemple si vous /tes une !eune société, ce qui pourrait faire peur, vous pouvez dire. « 0ui

nous sommes que F pour l’instant, et !e comprends que cela peut faire peur face aux leaders du

marcé, mais cela nous permet d’/tre plus réactifs et donc de pouvoir répondre plus rapidement

aux demandes de nos clients. 3ous sommes capable d’implémenter en quelques semaines des

évolutions alors que les *rosses structurent mettent des mois " faire cela. 3ous l’avons dé!" fait

pour l’entreprise 1, vous pouvez d’ailleurs les contacter#$.


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46 – Il vaut mieux prendre une vente maintenant qued’attendre plus tard

C’est souvent une réaction des commerciaux qui parlent d’une nouvelle version qui va sortir

procainement et souvent la conséquence c’est que le client va attendre la sortie de cette

nouvelle version ou de ce produit"

Dl faut dé!" donc commencer " vendre ce que l’on a plut6t que de parler de produits ou services

qui vont sortir, en revanche il peut $tre intéressant de donner de la perspective à un client, en

particulier si une fonction du produit n’est pas disponible, mais qu’elle sera disponible

prochainement"

ans ce cas il suffit de donner des dates prévisionnelles au client, et d’inclure un délai (supérieur "

celui estimé+) pour obtenir cette version.

47 – Tous les clients ne se veulent pas avoir des visitesaussi souvent…

6n effet selon votre segmentation, et l’importance des clients 9méthode '3*3C3(, areto:, vous

avez prévu d’appeler ou de visiter vos clients fois par an pour les gros clients, T pour les

moyens clients, or certains clients n’ont pas forcément le temps (ou l’envie) d’avoir votre visite

selon principe prévu.

ans ce cas, inutile de vous déplacer, il faudra revoir votre *estion de relance.

énéralement un commercial passe +our pour caler sa semaine de travail 9et faire de

l’administratif:, et les Q +ours restants à vendre"

Dl est donc essentiel de prendre cette !ournée de préparation, cela vous évitera de perdre du

temps en semaine ou " /tre tou!ours « sous pression $ et en réactivité suite aux demandes clients.

i vous faites des visites p&siques, il suffira de cibler dans son CG% ses tops clients " visiter par

ré*ion, puis de repérer dans les environs les « petits $ clients " visiter en m/me temps.


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48 – L’arsenal du bon commercial

Si vous participez à un salon, vous pourrez retrouver dans notre article - &a chec@3list avant de

participer à un salon ."

En rendez vous client, il & a quelques éléments indispensables " ne pas oublier

; 6n papier 7 les cartes de visite, les nouvelles fices produits, les tarifs papier, un caier pour

prendre des notes rapides (et les retrouver rapidement au contraire d’une feuille volante),

; 6n produit physique 7 un cra&on pour vous, (qui écrit+) et des cra&ons " votre marque pour votre

prospect, une macine " calculer (ou au pire celle de votre martpone) mais l’intér/t d’une

*rosse calculatrice est de pouvoir la montrer au client avec de *ros ciffres,

; 6n numérique sur votre c portable les tarifs (K, les potos des produits, les dernires

promotions et dans votre Smartphone ( le car*eur voiture) pour l’a*enda le W (Xaze).

6t si vous avez un i ad 7 les potos des produits, les vidéos

; &es gadgets, échantillons car un petit cadeau est tou!ours important pour convaincre un client.

Dmportant 7 >otre voiture représente aussi l’ima*e de votre entreprise, donc évitez la voiture sale "

force de rouler, la voiture mal ran*ée avec le bordel dans le coffre.

49 – Le rire « Pro »

!l y a le - vrai . rire que l’on utilise lorsque l’on entend une bonne blague, lorsque l’on voit une

situation drle et il y a le rire - pro .B

Ce rire a pour ob!ectif de parta*er de la convivialité avec un client ou un prospect ou m/me ses

coll*ues de bureau, c’est3à3dire que lorsque l’un de vos interlocuteurs sort une anecdote, une

remarque pas forcément hilarante vous - devez . au moins $tre solidaire 9et ne pas laisser le

client avoir l’air ridicule:"

0n retrouve d’ailleurs cette idée dans la série N> « Hriends $ avec le « professional lau* $ de

Candler 9in*.


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'ttention 4 le but n’est pas d’$tre hypocrite, mais d’avoir de la convivialité d’ailleurs avec votre

« rire pro$ vous n’allez tromper personne (car entre un « vrai $ et un « faux $ rire tout le monde

fait la différence), mais cela permet au moins de montrer de la reconnaissance envers votre

interlocuteur.

onc faites un « aaa $, mais n’en faites pas trop non plus.

50 – Décryptez le regard de vos interlocuteurs poursavoir ce qu’ils pensent…

-ne des tecniques de 3: est d’anal&ser les *estes et attitudes des clients pour savoir ce qu’ilspensent vraiment.

8insi, selon la direction du re*ard on peut anal&ser ce que peut penser la personne en face de

vous.

>oici quelques exemples 7


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our vous en persuader de la puissance du re*ard, il suffit de faire un petit test 7 re*ardez fixement

une personne sans rien dire et vous verrez qu’au bout de quelques secondes elle va se sentir mal "

l’aise, et vous demandera « ous avez décrocé un G> important, mais vous savez que cela ne va pas /tre facile, et donc vous

/tes un peu en stress et pour éviter cela il existe plusieurs tecniques7

3 'nticiper un maximum les probl)mes éventuels qui pourraient au*menter votre stress le !our J

Cela veut dire prendre un peu de mar*e d’avance pour vous rendre au rendez vous, vérifier bien

que la présentation est sur votre C et sur clé -9, prévoir deux écantillons si l’un ne fonctionne

pas.

3 /isualiser tout le déroulé de l’entretien, en « répétant $ cez vous tout le déroulé de la

présentation.


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>ous vous mettez devant une *lace, vous faites semblant de serrer la main, vous posez votre C,

vous préparez votre entrée en matire, vous répétez votre présentation et vous anticipez les

éventuelles questions

i vous le faites fois (' fois avec la totalité, et ' fois en mode « rapide $), vous deviez /tre

totalement rassuré sur le déroulé de la présentation.

3 %oter les grandes étapes et les éléments clés sur papier à la main (ce qui améliore votre

mémorisation) comme un « a*enda $ de la réunion.

En faisant cela vous /tes certain de n’oublier aucune étape cruciale.

>ous pourrez m/me utiliser ces notes comme un « récap $ " la fin de la réunion pour vérifier que

tous les points ont été abordés.

3 Utiliser le - 6t si1 ."

:e but est d’ima*iner des scénarios catastrope et préparer en amont la solution (ex 7 Et si !e suis

en retard, !e demanderais " mon coll*ue de commencer sans moi et !e lui enverrai le N par

email).

3 Se remémorer un événement positif .

:e but est de *a*ner confiance en vous rappelant une situation antérieure oM vous avez aussi eu

un callen*e comme celui;ci, et comment vous vous en /tes sorti (ex 7 >otre entretien de

recrutement dans l’entreprise, votre premire vente, la fois oM vous avez réussi " attraper votre

avion " la de

112 astuces de vendeurs

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