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Inventaire de parc OCS Thomas BEJOINT

COMPTE RENDU : INVENTAIRE DE PARC OCS ET TICKET

1. PROFILS PAR DEFAUT DANS GLPI

Résumé : 7 profils prédéfinis dans GLPI :

Self-service par défaut et interface simplifiée, accès limités

Observer a un droit de lecture sur toutes les données d’inventaire/gestion

Hotliner saisit et suit les tickers

Technician a accès à l’inventaire en lecture et au helpdesk pour les tickets

Supervisor (Technician) + gère une équipe et son organisation

Admin a tous les droits administratifs sur GLPI mais restriction de la

configuration des règles et entités critiques.

Super-admin a tous les droits, il configure et paramètre l’appli.

Deux comptes par défaut : glpi/glpi et tech/tech

- A quel(s) profil(s) appartient le compte glpi ? Idem pour tech ? Idem pour Post-

only ? Idem pour Normal ?

Glpi : Super-Admin

Tech : Technician

Post-only : Self-service

Normal : Observer


- Créez un compte dvanille (nom : VANILLE-FRAISE, prénom : Douglas, mot de

passe : P@ssword1) avec un profil lui permettant de pouvoir créer un ticket dans le

but de déclarer des besoins, pannes, … il jouera le rôle d’un employé de votre

structure sans lien avec la maintenance, il sera simple utilisateur et créateur de

ticket dans GLPI. Self-service


- Créez un compte jNEMARD (nom : NEMARD, prénom : Jean, mot de passe :

P@ssword) avec un profil lui permettant de visualiser l’état des différentes

informations présentes sur GLPI (états des tickets, les réservations, …) sans qu’il

puisse faire de l’administration de GLPI néanmoins il devra pouvoir créer des tickets

d’intervention sans pouvoir les attribuer (ni à lui ni à un autre). Observer

- Créez un compte de technicien vDISSERT (nom : DISSERT, prénom : Vincent,

mot de passe : P@ssword) avec un profil lui permettant de faire son travail ;-)

Technician

2. LE HELPDESK DANS GLPI

Le helpdesk est en charge de l’assistance aux utilisateurs. Outil nécessaire au

traitement de ces demandes d’assistance. Permet de faire un point sur un

fonctionnement de l’assistance informatique et de clarifier les circuits et les rôles de

chacun. Apporte une formalisation des demandes d’assistance et prévient des

demandes « sauvages ». Cette mise en place doit être prise en compte au plus haut

niveau de la structure et ne peut être le simple fait d’un membre de l’équipe

informatique.

3. L'ALIMENTATION DE LA FILE DE TICKET DANS GLPI

Dans GLPI, 3 modes d’alimentation de la file de tickets

Par le demandeur, dans l’interface (profil Self-Service ou Anonyme sans

authentification).

Par un technicien (fonctionnement en centre d’appel par exemple).

Par la récupération de mails dans une boîte aux lettres en vue de leur

conversion en demandes d’assistance.


3.1 PAR L'UTILISATEUR

- Création d'une catégorie d'incidents

Un incident correspond à un problème ou une panne et requiert un dépannage

Une demande correspond à une sollicitation moins bloquante et appelle un

traitement suivant un circuit différent.

- Lister les catégories

- Rendre les champs obligatoires - mode opératoire


- Création d'un lieu supplémentaire


- Liste des lieux

- Création d'un ticket


3.2 PAR UN TECHNICIEN

- Visualisation du ticket déposé


- Complétion du ticket

- Vérification du statut

- Répondre aux questions sur la priorité

Exemple 1 : Impact Bas mais Urgence Haute Priorité = moyenne

Exemple 2 : Impact Moyen mais Urgence Haute Priorité = haute

3.3 PAR UN COLLECTEUR DE MAILS

Rien


3.4 AVANTAGES ET INCONVENIENTS DES TROIS MODES

D’ALIMENTATION

Répondre aux questions

Avantages Inconvénients

Par

l’utilisateur

L’utilisateur connaît

précisément le problème et peut décrire comment le reproduire

Il sait l’impact qu’aura une

panne de ce logiciel sur le reste de son travail

Chacun peut considérer que son

problème est ultra urgent or ce n’est pas toujours le cas

Il peut y’avoir des erreurs dans les intitulés à cause d’une

mauvaise connaissance de la panne

Par un technicien

Le technicien organise son agenda en fonction de

l’importance des problèmes qui lui sont demandés de

résoudre

Il doit pouvoir reproduire à l’identique le problème

Il doit refaire des tests de suivi

et de bon fonctionnement après résolution du problème

4. LA GESTION DES TICKET

4.1 L'ACCES AUX TICKETS


1) Affichez la liste des tickets non résolus, combien en avez-vous ? Expliquez ce

chiffre. Il y’a 8 tickets non résolu (+celui créé avant). En effet ceux ayant

pour catégorie « resolu » ou « clos » sont considérés comme résolus.

2) Affichez facilement les tickets du

technicien connecté. Combien en

voyez-vous ? Expliquez ce chiffre.

Il y’en a 9 (8nouvellement créés

plus celui déjà déposé par vanille

auparavant). Il s’agit de tous les

tickets ayant pour descriptif

« attribué à DISSERT »


4.2 LES SUVIS

Effectuer le suivi demandé

- Copie d'écran du suivi

- Copie d'écran du suivi vu par l'utilisateur


4.3 Les taches

- Création d'une catégorie de tâche

- Ajout d'une tâche

- Planification / Visualisation de la tâche

5. LES STATISTIQUES

- Affichage des stats

6. LA BASE DE CONNAISSANCES / FAQ

- Création / Visualisation des catégories

- Ajout d'éléments dans la base de connaissance

- Visualisation de la base de connaissances

- par un employé standard

- par un compte technicien

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