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Pilotage par la performance des flux informationnels Cas d’application aux processus de gestion des contacts clients du

groupe PIERRE FABRE

Aïcha AMRANI - Doctorante LAPS / BordeauxVérane HUMEZ - Doctorante CGI / ALBI

Agen : Le 19 octobre 2006

Groupe Supply Chain Midi Pyrénéens

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Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents

traitements Schéma actuel des flux d’information Détection des failles dans le pilotage des flux

d’informations Propositions pour un pilotage par la performance

des flux d’informations

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Caractéristiques PFDC 1 N° téléphone/marqueOrganisation produitOpératrices mono marque

Caractéristiques PFS 1 N° téléphone uniqueOrganisation géographiqueOpératrices multi marque

NO SESONE

Organisation des services PFDC ET PFS

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Le système de téléphonie Réception des appels

La GED (Gestion Électronique des Documents)Enregistrement des contacts

Qualiac Vente (ou Score)Logiciel de gestion commerciale

Définition des systèmes utilisés:

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Score

Téléphonie

GED

Appel entrant

Réception

Traitement

QualificationTraitement

Clôture

Quelques Indicateurs de performance

Diverses infos (autres services)

Appel traité directement non tracé

3 traitements possibles

GED alimentée manuellement

Schéma actuel des flux d’information

Appel traité directement tracé

Appel traité après attente tracé

8





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Réceptionner l’appel : failles• Tous les appels ne sont pas reçus• Certains appels sont perdus• Total des appels =? total des insatisfaits • Pas de tracabilité totale !Orienter

l’appel vers marque

Réceptionpossible?

Réceptionner l’appel

Réorienter l’appel

Oui

Non

Appel réceptionné

Appelentrant

Appelperdu

Boite vocale

Appel perdu

Message en attente de rappel

90% 10% des appels ont échoué ! Indicateur non représentatif du total appels clients! (Même client persistant ou plusieurs clients insatisfaits )

Détection des failles dans les flux d’information: Réception des appels

OU

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Expressiondu besoin

Nécessitéd’ouvrirdossier?

Oui

Non

Appel réceptionné

Appelqualifié

saisi

Appelqualifié non saisi

Saisie appeldans la GED

+ouverture Score

Appel non enregistré mais traité IP=NB appels enregistrés – non représentatif de l’activité téléphonique réelle !

Liste trop importante pour les causes et motifs d’appel !

Réclamation client est elle claire ?

Détection des failles dans la circulation des flux Qualification de l’appel

Qualifier l’appel : failles• L’information est elle bien perçue !• Activité réelle >> activité enregistrée• Redondances des motifs (liste longue) et Perte de temps pour qualifier l’appel dans sa rubrique• Besoin d’ouvrir le fichier ou pas!

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Saisirle type

Saisirle motif

Saisir la cause

Saisirle code société

Besoin exprimé

Appel qualifié

Cases non remplies par « ignorance » ou « manque de temps »

Détection des failles dans la circulation des flux Saisir les caractéristiques

Saisir les caractéristiques : failles• Interface chargée• Saisie du litige débordant sur une autre feuille mesure faussée (1seul litige sur deux fenêtres au lieu de 2 distincts)• Plusieurs motifs mentionnés dans différentes cases! Comment évaluer le % d’une cause de litige besoin de simplification

Commentaires au kilomètre non exploitable

Interface de saisie

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Ouvrir le fichier client

Score

Répondre au client

Appel qualifié sans saisie

Appel résolu non tracé

Appel qualifié saisi

Ouvrir le fichier client Score

Saisir énoncé du problème et l’action engagée

dans la GED

Traitement dans Score

Appel résolutracé

Clôturer le litige

Double saisie Score et GED

Répondre au clientPas de trace du contact client (i10)

Flux Traitement de l’appel: Traitement direct avec ou sans saisie

Traitement de l’appel : failles• Perte de temps, double saisie dans SCORE et GED besoin d’outil d’intégration• Double saisie, source d’erreur• Comment prouver qu’un appel est traité si non enregistré (amélioration de la plateforme téléphonique)

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Appel qualifié saisi

Ouvrir le fichier client

Score

Saisir l’énoncé du problème dans la GED

Saisir l’action engagée GED

Appel résolutracé

Clôturer le litige

Message agent

Attente…

Expliquer le problème

Rappeler le client

Réaliser l’avoir ou l’échange

Autres service

Agent

Infos collectée

Appel résolutracé

Avoiréchange

Listing litiges ouverts

Manque d’informations

Réponse immédiate impossible

Pas de priorisation dans le traitement des litiges ouverts

Flux Traitement de l’appel: Traitement différé avec saisie

Traitement de l’appel en attente• Destinataire de l’information litige ouvert en vue de le régler• Indisponibilité des informations au moment de l’appel• Traitement des litiges ouverts au hasard sous certaines contraintes

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Organisation générale des ADV PFDC et PFS à PIERRE FABRE

Définition des systèmes utilisés et des différents traitements

Schéma actuel des flux d’information Détection des failles dans le pilotage des flux

d’informations Propositions pour un pilotage par la performance des

flux d’informations

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Être performant… Être capable de recevoir le client rapidement aspect technique

au niveau du système de téléphonie S’assurer d’une que l’information a bien été assimilée Identifier rapidement les intervenants dans la résolution du litige Mettre a disposition des opératrices les informations nécessaires

au traitement des appels Réduire le risque d’erreur par une intégration des processus relié

aux saisies GED et SCORE Traiter sa demande dans des temps raisonnables Fixer pour

chaque catégorie de litiges (ou contacts) un délai de traitement Traiter la demande méthodiquement priorisation les litiges

ouverts

Propositions pour un pilotage par la performance

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Traiter les demandes sous contrainte de délai: Catégorisation des contacts ,

association d’un délai de traitement à chaque catégorie convenu avec les responsable ADV

Date au plus tard affichée sur la GED (automatiquement après la qualification du litige dans la GED et imprimée sur le listing des litiges ouverts)

Nécessité d’établir un listing ou l’information est priorisée afin de la rendre disponible et planifier des actions qui en dépendent

Propositions pour un pilotage par la performance

Catégorie d’appels

[Tiré d’un document du Groupe]

[Délai convenu]

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Exemples de délai convenu Appel client pour un double de facture

Catégorie « demande client » ce type de contact ne demande pas d’intervention d’une tierce personne. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 2 jours maximum

Appel client qui a reçu un colis cassé Catégorie « reprise produit » ce type de contact demande

l’intervention du transporteur. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 10 jours maximum

Appel client pour erreur sur les conditions commerciales Catégorie « saisie commande/condition » ce type de

contact demande l’intervention du représentant commercial. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 8 jours (sinon traitement en faveur du client)

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Priorisation d’un litige ouvert (rendre une information prioritaire)

Listing existant:Traitement des litiges

Demande à traiter imprimée par ordre alphabétique du motif de l’appel

Pas de règle de traitement des litiges ouverts

Cependant, 1 signe de priorisation (sur quels critères?)

Date de saisie Montant € délai accordé date au plus tard date du jour écart (+tard-jour)01/06/2006 150 10 11/06/2006 09/06/2006 225/05/2006 80 10 04/06/2006 09/06/2006 -501/06/2006 50 4 05/06/2006 09/06/2006 -402/06/2006 100 2 04/06/2006 09/06/2006 -5

•Algorithme de triClassement des litiges par critères:

Critère1= écartCritère2=montant de la commandeCritère3= Xi

Exemple traité est résumé dans le tableau

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ordre de priorité Montant délai accordé date au plus tard date du jour écart (+tard-jour)02/06/2006 100 2 04/06/2006 09/06/2006 -525/05/2006 80 10 04/06/2006 09/06/2006 -501/06/2006 50 4 05/06/2006 09/06/2006 -401/06/2006 150 10 11/06/2006 09/06/2006 2

Date de saisie Montant € délai accordé date au plus tard date du jour écart (+tard-jour)01/06/2006 150 10 11/06/2006 09/06/2006 225/05/2006 80 10 04/06/2006 09/06/2006 -501/06/2006 50 4 05/06/2006 09/06/2006 -402/06/2006 100 2 04/06/2006 09/06/2006 -5

1juin 9juin 11juin

e=2

Délai convenu=10

25mai 9juin

e=- 5

Délai convenu=10

4juin

Current date

deadlineInformation occurs

e= (arrivée de l’info + délai accordé) – date en cours

Classer les écarts par ordre croissant (-5,2) traiter l’information(25 mai<01 juin)

Si les écarts sont les mêmes(-5 [25mai],-5 [02juin]) traiter par montant traiter (2juin < 25mai)

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Montant de l’avoir Délai de réponse de l’agent commercial Échange en jeu Ancienneté client Date ancienneté de l’appel Écart e (écart dynamique) … Plusieurs algorithmes de tri peuvent être constitués Une efficacité de priorisation à déduire à postériori (à tester au sein du système considéré)

Critères de priorisation

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Un indicateur de performance permet d’évaluer le bon fonctionnement du système étudié et induit des démarches pour se maintenir autour d’un objectif visé.

IP envisageables: Temps moyen de traitement litiges (date clôture- date ouverture) Temps moyen d’attente d’un client ( d’où la démarche de

basculer les appels) % des appels abandonnés provenant de divers clients

(redondance d’un même appel qui fausse les chiffres) Effectifs/tranches horaires (continuité/discontinuité des flux) % satisfaction client du service fourni (sondage auprès des

personnes qui ont eu recours au service client) Fréquence litige fonction de l’ancienneté du client

Indicateurs de performance globaux

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IP délai traitement des litiges ouverts /catégorie de contact (écart encouru) [Date théorique de clôture (date arrivée de l’info + délai accordé aux traitements) - date

réelle de clôture]

Si positif : le système respecte les délais, estimé performant Sinon : retard dans le traitement (système est défaillant et non réactif)

Remarque Cet indicateur ne mesure pas le flux d’info lui même mais plutôt l’effet du

flux d’info sur le système ( IP positif signifie que l’on est arrivé à obtenir l’information nécessaire pour traiter le contact)

Un indicateur de performance proposé

25mai 9juin

e=- 5

Délai convenu=10

4juin

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Pour qu’un flux d’information soit performant:

Interlocuteur 1 (ou système) Interlocuteur 2 (ou système)

Quelle est la qualité de

l’information?

Que se passe-t-il aux

interfaces?

Quel est l’impact de

l’information?

Canaux de propagation du flux d’information

1.Qualité de l’information

2.Fluidité de l’information

3.Impact de l’information

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IP répartis en 03 catégories: IP de fluidité du flux d’information (relié au système technologique en

l’occurrence système de téléphonie) et permettant d’évaluer la fluidité et continuité du flux d’information

Temps d’attente du client % des appels abondonnés % de temps de réception d’appels (12-14h pas de réception)

IP d’impact du flux d’information (relié à l’environnement et satisfaction des utilisateurs de l’information)

IP délai traitement des litiges ouverts/catégorie de contact(IP proposé) Satisfaction des clients ayant recours au centre d’appel

IP sur le FLUX D INFORMATION !!! Qualité de l’information (la réclamation citée est elle bien perçue pour

l’enregistrement) [Comment le mesurer? Utilisation de mots clé, faire répéter le client, reformuler son problème….]

Disponibilité de l’information (au niveau des opératrices, utiliser la priorisation des écarts pour assurer une réponse au client qui rappelle)

Catégorisation des IP dans les flux d’information

IP quantitatifs

IP qualitatif

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Pilotage par la performance des flux d’information:cadre générique proposé

Qualité Fluidité Impact

Externe Interne

Interne Interne

Interne Externe

Type de flux

Catégorie d’indicateur

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Exemple pour notre cas d’application

Qualité Fluidité Impact

Externe Interne

Clarté, pertinence, validité

Nbr d’appels par heure Nbr d’appels non décrochés/nbr total

Interne Interne

Pertinence Nbr d’interlocuteurs Nbr demandes traitées/nbr demandes soumise Moyen de circulation de l’information

Délai traitement de la réclamation

Interne Externe

Fiabilité, clarté, validité

Problématique: Indicateurs ou leviers de performance?

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BibliographieLivres: Humbert Lesca. Gestion de l’information, qualité de l’information et performances de

l’entreprise. Éditions management, 1995. 209 p. Brigitte Guyot. Dynamiques informationnelles dans les organisations. Éditions

Hermès, 2006. Patrick Burlat. Performance industrielle et gestion des flux. Éditions Hermès, 2001. Raymond et Stéphanie Biteau. La maîtrise des flux industriels. Éditions

d’organisation, 2003. O. Cerruttri, B.Gattino. Indicateurs et tableaux de bord. AFNOR, 92 p., 1992. C.Bonnefous, A.Courtois. Indicateurs de performance. Éditions Hermès, 285 p.,

2001. L.Berrah. L’indicateur de performance. Cépaduès Éditions, 171 p., 2002. R.Aim. Indicateurs et tableaux de bord. Éditions AFNOR, 133 p., 2004. JL.Peaucelle. Systèmes d’information, le point de vue des gestionnaires.

Economica,1999.