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La GRC ou comment mettre le client

au coeur de l’entreprise

Recruter de nouveaux clients et pérenniser la relation avec ces derniers représente un défi majeur pour accroitre le chiffre d'affaires d'une entreprise.

1 La relation commerciale et les contacts commerciaux

2 La diversité et les composantes de la Relation Commerciale

3 Les phases de la relation commerciale

4 Les outils de la GRC • 4-1 Les bases de

données • 4-2 Les logiciels • 4-3 Le matériels

et les canaux de communication

5 Les freins au développement de la GRC

Conclusion





données • 4-2 Les logiciels • 4-3 Le matériel et

les canaux de communication

- Du MD vers le MM

- Les nouvelles formes de MM

5 Les freins au

développement de la GRC

Conclusion

Relation commerciale :« La relation commerciale est l’ensemble des contacts ou échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période de temps plus ou moins étendue »

La relation client deviendra un élément de différenciation face à la concurrence







- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

Le lien relationnel entre le client et l’UC dépend : -de la nature des produits ou des services offerts

-des canaux de vente utilisés (physique, minitel, tel,…)

-de l’origine des contacts (UC ou client)

-de la fréquence et de la régularité des contacts

- des actions mises en oeuvre par l’UC en termes d’accueil, de services, de programmes de fidélisation et de formation du personnel








Conclusion







- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion








Conclusion







- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

Stratégie GRC : mettre le client au cœur de l’entreprise








Conclusion







- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à collecter, stocker, traiter-analyser, sélectionner les informations relatives aux

clients et aux prospects, dans le but de cibler et d’agir de façon différenciée afin de fidéliser les clients les plus rentables en leur

offrant le meilleur service. »

Une solution GRC repose essentiellement sur trois éléments

essentiels :

les bases de données commerciales

des applications informatiques de gestion de la relation client

un matériel informatique performant et la maitrise du

multicanal et du crosscanal




4 Les outils de la GRC

• 4-1 Les bases de données

• 4-2 Les logiciels • 4-3 Le matériels



Conclusion






• 4-2 Les logiciels • 4-3 Le matériel et


- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion








Conclusion

Les bases de données commerciales :

colonne vertébrale de la GRC








- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

Les logiciels de GRC s’orientent autour de 3 domaines fonctionnels :

AOC

GRC opérationnelle : gestion des activités courantes = automatisation des contacts avec la clientèle (et avec les fournisseurs).

GRC analytique : analyses et traitements des données. Gestion prédictive des comportements (vers la segmentation et le ciblage )

GRC collaborative : Gérer toutes les interactions des différents canaux de communication utilisés en interne ou en externe (par exemple portail CRM, agenda partagé….) et Diffuser la bonne information à la bonne personne au bon moment

Des applications informatiques de gestion de la relation

client : ce sont des logiciels qui vont gérer et exploiter

toutes ces données (collecter, trier, classer, stocker, traiter,

interpréter, mettre à jour, mettre en forme l’information)








Conclusion





données



- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

Les moyens pour la mise en œuvre de la GRC:

- Moyens techniques : Automatisation des processus fonctionnels + gestion du multicanal et du crosscanal

- Moyens humains: Mobilisation et motivation des équipes





données • 4-2 Les logiciels

• 4-3 Le matériel et les canaux de communication

- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

Des exemples de combinaisons: E-mailing + mailing

E-mailing + phoning + mailing

Mailing + phoning

E-mailing + phoning

Mailing + e-mailing

SMS + e-mailing

E-mailing + message vocal

Programme de fidélité + SMS promotionnel

Du Marketing Direct vers le Marketing Multicanal = combinaison de différents outils permettant d’optimiser les campagnes

= Gain d’efficacité







- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

Le e-marketing

Quelques techniques qui consistent à faire du client un « relais »

– Le marketing viral : « envoi à un ami »

– Le parrainage

Le marketing communautaire

Du « Web 2.0 » (plusieurs millions d’internautes créateurs de contenu sur le Web; deviennent acteurs et éditeurs : blog, réseaux sociaux, flux rss…)

…au « Web 3.0 » identification directe et sans ambiguïté des entités numériques et des objets physiques

Le développement de nouveaux canaux de communication nouvelles formes de marketing

multicanal







- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

- freins techniques : complexité et confidentialité des données

- freins financiers : coûts

- freins marketing : interconnexion des canaux

- freins psychologiques (personnel de l’UC) : Les relations avec les

clients doivent être abordées avec un maximum d’empathie de la part

des employés. Les employés doivent apprendre à partager et à

mutualiser les informations sur la clientèle. On parle de « performance

relationnelle des collaborateurs »

- frein managérial : motivation de la hiérarchie, capacité à évaluer

les compétences relationnelles du personnel, choix des

indicateurs « pertinents » de la performance








Conclusion







- Du MD vers le MM



Conclusion

• Enjeu de la GRC = valorisation du capital client

• Inscription de la relation avec le client dans le temps dynamique

• On cherche: • Les coûts de prospection les plus faibles possibles

• La durée de la relation la plus longue possible

• La marge la plus forte possible (minimisation des coûts commerciaux)








Conclusion







- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

La finalité de la GRC vis-à-vis de la clientèle actuelle est de :

Reconnaitre,

Récompenser et

Romancer (entretenir une image de marque valorisante de l’UC)

les meilleurs clients








Conclusion







- Du MD vers le MM


5 Les freins au


Conclusion

Merci de votre attention

Introduction : • La relation commerciale APA

I Les phases de la relation commerciales

A autant de phases : autant de cibles

B cycle de vie du client et qualification des cibles

II Une nécessaire adaptation (comment ? : mise en place d’un GRC) A les outils de la GRC (BDD, HARD, SOFT et canaux)

B Les freins à la GRC

Conclusion

• Mettre en place un marketing relationnel

La méthode AIDA Boîte

à

outils

Attention que vous portez à votre client

Mise en avant de valeur telles que la FIDELITE, ou la SOLIDARITE ou la CONFIANCE

Intérêt = Prétexte d’entrer en contact avec le client

Désir = c’est la proposition que vous faites à votre client

….. Désir : rendre désirable il faut souvent ajouter un « incitive » à la proposition

Action = considérez que le client accepte votre proposition et « suggérez » lui ce qu’il doit faire Achat

Vous pouvez « dramatiser » l’incitive en rajoutant une date limite ou un cadeau supplémentaire si la commande est passée AVANT une date limite

Boîte

à

outils

……DESIR suite

Boîte

à

outils

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