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Connaître les utilisateurs

ENSG18 septembre 2006

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Plan du cours

• I – Connaître les utilisateurs• II- Organisation du SI  

– Ouvrage et œuvre– Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre

• III - Fonctions et Rôles  – MOAS, MOAD, MOAO, CP MOE etc.

• IV – Défis d’aujourd’hui– Délimitation interne / externe– Multimédia– Interopérabilité

• V – Compétences nécessaires• VI – Check-list du système d’information

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I – Connaître les utilisateurs

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Segmentation générale

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Segmentation de l’exécution

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Segmentation de la conception

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II - Organisation

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Organisation du SI

• Maîtrise d’ouvrage, maîtrise d’œuvre– « ouvrage » et « œuvre »– Client et fournisseur

• Organisation de la maîtrise d’ouvrage– MOAS, MOAD, MOAO, AMO, utilisateur – Comité stratégique du système d’information

• Organisation de la maîtrise d’œuvre– DIT, direction des études, responsable de domaine, CP MOE,

entreprises.

• Une organisation ancienne et universelle– Elle remonte à l’ancienne Egypte– Elle n’est pas « franco-française » (« Business Information

Technologists » aux Etats-Unis, « IT Coordinators au Japon etc.)

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Ouvrage et oeuvre

• Attention !– Dans le langage courant, " œuvre " et " ouvrage " sont

synonymes. Dans " maîtrise d’ouvrage " et " maîtrise d’œuvre  ", ils ont un sens précis.

• Ouvrage :– Définition, financement, organisation de l’action ou du

travail en vue de la réalisation d’une mission. L’ensemble composé du produit fini (œuvre) et des conditions de sa réalisation contribue à l’accomplissement de la mission.

• Œuvre :– Produit fourni par un travail et propre à un usage. La façon

dont le travail est mené (ouvrage) a une influence sur l’œuvre (délais, qualité, satisfaction des clients etc.)

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Maître d’ouvrage

• Personne morale (entreprise, direction etc.) chargée d’une mission.

• Responsable de l’efficacité de son organisation, de ses méthodes de travail et de son système d’information.

• Fait appel à des maîtres d’œuvre pour obtenir les solutions lui permettant de réaliser sa mission.

• Fournit les spécifications fonctionnelles, valide la recette fonctionnelle des solutions.

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Maître d’œuvre

• Personne morale (entreprise, direction etc.) garant de la bonne réalisation technique des solutions.

• A un devoir de conseil vis-à-vis du Maître d’ouvrage.

• En cas de pluralité de fournitures, veille à leur cohérence et à la qualité des interfaces.

• Coordonne l’action des fournisseurs en optimisant la qualité technique, en minimisant les risques et en assurant le respect des délais fixés par le Maître d’ouvrage.

• Valide la recette technique des solutions.

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Maîtrise d ’ouvrage et maîtrise d’œuvre une histoire millénaire

MOE MOA

Entreprises

CP - MOE

MOAO

MOAD

MOAS

Utilisateurs

(Attention ! le vocabulaire varie selon l’entreprise considérée)

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Le MOAD dans l’organisation

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Articulation expertise-décision : le réseau de la MOA

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III – Fonctions et rôles

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Rôles dans la maîtrise d’ouvrage

• Maître d’ouvrage stratégique (MOAS)– patron de l’entité concernée (PDG, DG, directeur etc.)

• Maître d’ouvrage délégué (MOAD)– Assiste le MOAS– Expert technique et méthodologique métier et SI, aide à la

sélection des priorités, aide à l’alignement stratégique du SI, veille SI

• Assistant à maîtrise d’ouvrage (AMO)– Personne (interne ou externe) qui assiste un MOAD ou un MOAO

• Maître d’ouvrage opérationnel (MOAO)– Expert de la spécification d’un processus métier

• Expert métier– Expert issu du terrain consulté à l’occasion des spécifications

• Utilisateur

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Rôles dans la maîtrise d’œuvre

• DIT : directeur informatique et télécoms– Parfois nommé DSI– MOAS de la plate-forme informatique– Coiffe les directions des études, de la production, des

télécoms, du soutien aux utilisateurs etc. • Direction des études

– Responsable des développements • Responsable de domaine

– Correspondant d’une direction métier, d’un MOAD• Chef de projet MOE (CP MOE)

– Responsable de la réalisation technique du projet• Entreprise

– Fournisseur d’un élément de la solution

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Fonctions de la maîtrise d’ouvrage

• Définir les besoins du métier – Sélectivité, sobriété

• Construire le portefeuille des projets du métier– Évaluation économique (coût complet, effets attendus)– Cohérence, synergie

• Établir les spécifications générales– Valider les spécifications détaillées

• Diriger la réalisation du projet• Valider la recette fonctionnelle• Assurer la formation des utilisateurs, le

déploiement, la conduite du changement

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Fonctions de la maîtrise d’œuvre

• Assister la MOA – Lors de l’évaluation du coût des projets– Lors des spécifications générales

• Établir les spécifications détaillées• Établir les spécifications techniques• Établir les cahiers des charges des entreprises et négocier les

contrats de réalisation• Assurer la conduite du chantier de réalisation

– Fournir un reporting à la MOA

• Valider les recettes techniques • Assister la MOA pour la recette fonctionnelle• Assurer l’exploitation de la solution sur la plate-forme

technique

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IV – Défis d’aujourd’hui

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Défis des systèmes d'information aujourd'hui

Restaurer la qualité (urbanisme) Référentiel Maîtrise des dépenses d'exploitation et maintenance

Répondre aux évolutions des technologies et des marchésArticulation multimédia de la relation avec les clients et les

fournisseurs Interopérabilité avec les SI des partenairesAdhérer à l’état de l’art (EAI ? Web Services ? XML ?

XQuery ?)

Frontière de l’externalisationRecours aux progiciels (ERP etc.)Délimitation des compétences internes et externes

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V – Compétences nécessaires

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Savoirs utiles : côté métier

• Animer les bons usages– Connaître les utilisateurs dans leur diversité (compétences,

segments)– Outils : formation, enquête de satisfaction, forum, site

Intranet etc.• Adéquation SI – stratégie du métier

– Veille SI– Gestion du portefeuille applicatif– Outils : urbanisme, benchmark

• Définition du SI– Priorisation, sélection des fonctionnalités– Consultations, modélisation, validation– Outils : langages de modélisation (UML)

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Couches de la plate-forme

Applications métiers

Infrastructure applicative

Infrastructure de communication

Génie logiciel

Infrastructure de base

Équipement physique et OS Infr

astr

uctu

re d

’adm

inis

trat

ion

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Savoirs de la MOAD : du côté de l’informatique

• Être client compétent de l’informatique• Savoir écouter et comprendre les informaticiens ;

savoir se faire comprendre par eux• « Soyons réalistes : demandons tout le possible »• Il n’est pas nécessaire d’en savoir autant que les

informaticiens, d’être un expert…• … mais être un « client compétent », c’est une

forme d’expertise…• Suite -> un parcours exploratoire (à valider)

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Savoirs utiles : côté informatique

• Administration– Supervision, télédistribution, inventaire, support utilisateurs– Sécurité des accès

• Firewalls, antivirus• Single sign on• Chiffrage à clé publique

• Postes de travail en réseau– PC, Windows, Linux, serveurs locaux– WAN : TCP/IP, X25, frame relay, ATM, RNIS, LL– LAN : Ethernet, FDDI– Serveurs : Mainframes, Unix, Wintel, proxys

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Savoirs utiles : côté informatique (suite)

• Infrastructure de base– Services du poste client

• Browser, applications bureautiques

– Services communs• Annuaire, SGBD, impression

• Middleware– Règles de synchronisme, gestion de la concurrence, transcodages,

adressages– EAI– Broker de messages (en O-O)

• Services spécialisés– Groupware : workflow, messagerie– Systèmes d’aide à la décision

• Datawarehouse, datamining

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VI - Check-list du système d’information

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Pourquoi une check-list ?

• Quand on veut dépanner un moteur, il faut rechercher d’abord les pannes les plus fréquentes– Commencer par l’allumage (dans l’ordre : bougies,

puis delco), continuer par le filtre à air, puis l’alimentation en essence (dans l’ordre : conduite, pompe, carburateur), etc.

• Il en est de même pour le système d’information

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Couches du système d’information

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Quel ordre suivre ?

• D’abord les pieds…– Poste de travail

• SI opérationnel• Informatique de communication

• … puis la tête…– Le système d’aide à la décision

• … le corps…– Architecture

• Organisation des responsabilités• Sémantique

• …enfin le cerveau– Maîtrise du SI

• Évolution fonctionnelle• Plate-forme technique• Économie

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Poste de travail (1)

• Système d’information opérationnel– Ressaisies fréquentes ? Déconnections – reconnections ?– Habilitations claires ? Droits d’accès automatiques ?

Identifications fréquentes ?– Gestion des impressions ? Qualité des courriers ?– Efficacité de l’aide apportée par le SI ?– Existe-t-il une enquête de satisfaction ? A-t-elle des suites ?– Que disent les utilisateurs sur le SI : « ça marche mal », ou

bien « c’est bien organisé ? »– Les formations sont-elles dispensées avant les

déploiements ? Des « piqûres de rappel » sont-elles faites ?– Les performances sont-elles convenables ? Les pannes

sont-elles fréquentes ?– Le support aux utilisateurs est-il efficace ?

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Poste de travail (2)

• Informatique de communication– L’entreprise dispose-t-elle d’une messagerie ?

• Équipe-t-elle tout le monde ? Est-elle animée ?

– D’une documentation électronique ? – De dispositifs de rédaction coopérative ? De

dissémination sélective ?– De workflows administratifs ?

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Système d’aide à la décision

• Les dirigeants disposent-ils d’un tableau de bord de bonne qualité ?

• Le comité de direction passe-t-il du temps à confronter des statistiques incohérentes ?

• Le SI fournit-il des indicateurs utiles aux managers opérationnels ?

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Architecture (1)

• Organisation des responsabilités– Les MOAD sont-elles en place ?– Les MOAD connaissent-ils les besoins des utilisateurs

?– Font-ils une veille sur les SI des autres entreprises ?– Existe-t-il un CSSI– Les méthodes pour le POI sont-elles définies,

appliquées?– Les budgets informatiques sont-ils gérés par la MOA

ou par l’informatique ?– La relation entre MOA et MOE est-elle convenable ?

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Architecture (2)

• Sémantique– Le référentiel est-il en bon état (identifiants,

nomenclatures) ?– L’administration des données est-elle organisée ?– Existe-t-il un annuaire des agents ? Fournit-il des

profils pour les habilitations ? – Les mises à jour des données de référence sont-elles

répercutées immédiatement dans les applications ?

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Maîtrise du SI (1)

• Évolution fonctionnelle– L’entreprise a-t-elle établi un plan d’urbanisme du SI ?

• S’est-elle approprié ce plan ?

– Le plan est-il mis à jour chaque année ?• Éclaire-t-il les décisions budgétaires ?

– Le « portefeuille SI » de chaque domaine est-il défini ?• Son évolution est-elle gérée ?

– Les échanges d’information entre domaines sont-ils gérés?

– Les divers domaines utilisent-ils le référentiel de façon cohérente ?

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Maîtrise du SI (2)

• Plate-forme technique– La direction de l’informatique dispose-t-elle des compétences

nécessaires ?– La mise en œuvre d’un produit est-elle l’occasion d’un effort de

formation et d’appropriation ?– La veille technologique est-elle active ?

• Progiciels• Frontière progiciel / spécifique• Frontière externalisation / interne

– Le dimensionnement du réseau télécoms est-il suffisant ?– L’architecture informatique est-elle conforme à l’état de l’art ?

• Le coût de maintenance est-il raisonnable ?– Les solutions peu coûteuses sont-elles volontiers utilisées ?

• Groupware, workflow, Web, Intranet etc. • L’informatique possède-t-elle les compétences nécessaires pour les

mettre en œuvre ?

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Maîtrise du SI (3)

• Économie– La fonction de coût du SI est-elle connue ?– Les classifications comptables sont-elles correctes ?– La dynamique de coût (développement,

maintenance) est-elle maîtrisée ?– Le degré d’informatisation de l’entreprise est-il

convenable ?