1 ce que vous faites le référentiel dactivités et de compétences du / de la représentant(e) des...
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Ce que vous faitesCe que vous faites
Le référentiel d’activités et de compétences du / de la
Représentant(e) des Usagers du système de santé
_________________________________________________Annick Penso-Latouche
15, rue Cardinet, 75017 PARIS tel 01.42.12.05.25courriel : [email protected] http://apl-conseil.com
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Pour comprendrePour comprendre
Notion d’activités :Cœur d’activités Sous-activités et tâches
Travail réel / travail prescrit
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Établissements
et territoires
de santé
Vie quotidienne
des patients à
l'hôpital, de
l'accueil à la
sortie
Politiques
de sante
Les droits et la qualité de vie des personnes
malades
Vie associative et en réseaux
Le / la Représentant (e)
des Usagers du Système
de Santé
Champs de la représentation
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Administrer
et évaluer
Observer et
améliorer
Élaborer
et négocier
Faire valoir et respecter
Communiquer et rendre compte
Le / la Représentant (e)
des Usagers du Système
de Santé
Actions
5
Développe au sein de son association la dimension
collective de la représentation
Participe, au nom des usagers, à l’élaboration des politiques de santé au niveau national /
régional / local et siège dans différentes
conférences sur la santé
S’implique, au nom des usagers, dans l’administration
ou l’organisation d’un établissement de santé,
d’un réseau de santé, d’un réseau de soins,
ou d’une CPAM, Contribue à
l’amélioration de la vie quotidienne du patient,
fait le lien entre les patients et les
professionnels de santé dans le respect de leurs
droits
Fait valoir les droits des personnes malades
- patients hospitalisés ou bénéficiaires de soins, usagers victimes d'accidents médicaux
LE / LA REPRÉSENTANT (E)
DES USAGERS DU SYSTÈME
DE SANTÉ
missions
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S’implique, au nom des
usagers, dans l’administration
ou l’organisation
d’un Etablissement de santé,
d’un réseau de santé,
d’un réseau de soins,
ou d’une CPAM
Contribue à l’évaluation de la qualité des soins du point de vue
des usagers
Participe aux débats et décisions budgétaires
ainsi qu’aux commissions
d’appel d’offres
Contribue à l’amélioration de la vie quotidienne du patient, fait le lien
entre les patients et les professionnels de santé dans le respect
de leurs droits
Rencontre les bénévoles
associatifs, participe à la
dynamique des « maison des
usagers » et à l’expérimentation
de bonnes pratiques
Veille à la bonne
information du patient et
participe à la rédaction des
documents d’information et
de consentement
Particip
e, au
nom des usagers
,
à l’élaboratio
n des politi
ques
de santé
au niveau national /
régional /
local et siè
ge
dans diffé
rentes
conférences
sur la
santé
Fait valoir les droits des personnes malades
patients hospitalisés ou bénéficiaires de soins,
usagers victimes d'accidents médicaux
LE / LA REPRÉSENTANT (E)
DES USAGERS DU SYSTÈME
DE SANTÉ
Fait vivre son mandat et en rend compte à son association
Prend connaissance des courriers et autres commentaires faits par les usagers et veille à leur bonne exploitation
Au sein de la CRCI participe à l’examen des
plaintes et àl’évaluation des
préjudices
Développe au sein de son association
la dimension collective de la représentation
Mobilise les bénévoles
sur la représentation, les
informe et les forme à
l’exercice de leur
mandat
Alimente la
réflexion
de l’association sur
les sujets évoqués et
fait entendre
ses positions
Veille à ce qu’une réponse soit apportée aux plaintes et réclamations des usagers
Relaye les informations et
expertises de son association
Participe aux débats publics et à la production de recommandations d’amélioration
du système de santé
Participe à la gestion des
risques, y compris liés à la
recherche biomédicale, et à
la lutte contre les infections
nosocomiales Contribue à
l’amélioration de l’organisation
des soins et de la prise en charge
Oriente et conseille les
patients sur les démarches à entreprendre
Agit en coordination
avec l’ensemble des
RU et avec
l’association dont il est issu
Participe à l’élaboration des différents rapports de
chaque instance
Rencontre et informe les usagers sur leurs droits et participe à des entretiens
de "médiation"
Observe et recueille
les observations de
tous les acteurs de l’hôpital,
fait remonter les besoins,
questions et suggestions
à l’établissement
Interpelle la société civile et les acteurs
publics
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La RU contribue à l’amélioration de la vie
quotidienne du patient, fait le lien entre les patients et les professionnels de santé dans
le respect de ses droits
Rencontre les bénévoles associatifs, participe à la
dynamique des « maison des usagers » et à l’expérimentation
de bonnes pratiques
Prend connaissance des courriers et autres
commentaires faits par les usagers et veille à
leur bonne exploitation
Contribue à l’amélioration de l’organisation
des soins et de la prise en charge
Observe et recueille les observations de
tous les acteurs de l’hôpital, fait remonter les besoins,questions et suggestions
à l’établissement
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Veille à la bonne information du patient et participe à la rédaction
des documents d’information et de
consentement
Le RU fait valoir les droits des personnes
malades - patient hospitalisé ou bénéficiaire de soins,
usagers victimes d’accidents médicaux
Participe à l’examen des plaintes et à l’évaluation des préjudices au sein de
la CRCI
Veille à ce qu’une réponse soit apportée
aux plaintes et réclamations des
usagers
Oriente et conseille les patients sur les démarches
à entreprendre
Rencontre et informe les usagers sur leurs droits et participe à
des entretiens de "médiation"
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Contribue à l’amélioration de l’organisation
des soins et de la prise en charge
La RU s’implique, au nom des usagers, dans l’administration
ou l’organisationd’un Etablissement de santé,
d’un réseau de santé, d’un réseau de soins,
ou d’une CPAM
Contribue à l’évaluation de la qualité des soins du point de vue des usagers
Participe aux débats et décisions budgétaires
ainsi qu’aux commissions d’appel d’offres
Participe à la gestion des risques, y compris liés à
la recherche biomédicale, et à la lutte
contre les infections nosocomiales
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Alimente la Réflexion de l’association
sur les sujets évoqués et fait entendre
ses positions
Participe aux débats publics et à la
production de recommandations d’amélioration
du système de santé
Interpelle la société civile et les acteurs
publics
Le RU participe, au nom des usagers,
à l’élaboration des politiques de santé au niveau national /
régional / local et siège dans différentes
conférences sur la santé
Participe à l’élaboration des
différents rapports de chaque instance
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Fait vivre son mandat et en rend
compte à son association
La RU développe au sein de son association
la dimension collective de la représentation
Mobilise les bénévoles sur la représentation, les informe et les forme à
l’exercice de leur mandat
Relaye les informations et
expertises de son association
Agit en coordination avec l’ensemble des
RU et avec l’association dont
il est issu
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Le lien activités / compétencesLe lien activités / compétences
la compétence : elle ne se donne pas à voirune hypothèse qui permet de rendre
compte de l’activitéune combinaison dynamique de différents
savoirs, formalisés et agis
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Les compétencesLes compétences
Des savoirs en acte qui se combinent pour permettre l’activité selon une dynamique particulière
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Les savoirsLes savoirs
les connaissances : Savoirs théoriques et conceptuels, nécessaires pour comprendre les fondements de l'action
les savoirs procéduraux : Modes opératoires, techniques, méthodes, procédures nécessaires à la conduite de l'action
l'expérience : Savoirs informels : "insus", acquis par la pratique de l'action et par l'expérience
le savoir-faire : Répertoire d'actes dont dispose le sujet pour mener à bien une action donnée ; il s'agit parfois d'une procédure automatisée, d'un tour de mains, de l'habileté
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Une combinaison dynamiqueUne combinaison dynamique
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Connaissances Savoirs procéduraux Expériences
l'organisation hospitalière (nouvelle gouvernance) les prérogatives du conseil d'administration les sources d'informationLa T2A les procédures relatives à la certification V2 les jeux d'acteurs et les enjeux des participantsle fonctionnement de l'assurance maladie les procédures d'appel d'offres le langage de l'hôpitalle financement de l'assurance maladie (code des marchés publics) le vocabulaire médicalla gestion d'une CPAM les organigrammes spécifiques les limites de son rôleles modalités de remboursement les protocoles d'expérimentation clinique l'organisation de la structure dans laquelle on exerce
l'organisationde l'assurance maladieprincipes de gestion budgétaire et financière l'organisation de l'assurance maladiele fonctionnement d'une structure hospitalièreLa certification et l'HASLa composition et le rôle de la CPPLes textes encadrant la recherche biomédicaleles risques sanitaires
prendre la parole dans l'instance à bon escient et installer sa légitimité
S’implique, au nom des usagers, dans l’administration ou l’organisation d’un Etablissement de santé, d’un réseau de santé, d’un réseau de soins, ou d’une CPAM
Argumenter sa positionprendre des initiatives pour faire circuler localement l'information
défendre l'usager dans ses relations avec la CPAMparticiper à la gestion de la CPAM
lire un bilan et comprendre les éléments financiers
Savoir-FaireAller chercher l'information nécessaire
Comprendre les éléments des dossiers soumis aux Conseils d'Administration
faire remonter les besoins des usagersparticiper à des commissions d'appel d'offres
vérifier la justesse de ses informations Se présenter dans l'instance où on va exercer son mandat
tissser des partenariats avec les syndicatsSe présenter aux acteurs médicaux et paramédicaux (CME par exemple)
lire des documents rédigés en anglais (CPP)évaluer l'inocuité d'un protocole d'expérimentation
Savoirprocédural
Savoirpratique
Activité
Savoir
théorique
Savoirfaire
Savoirs formalisés
investissement
Savoirs agis
Formalisation
Savoirprocédural
Savoirpratique
Activité
Savoir
théorique
Savoirfaire
Savoirs formalisés
investissement
Savoirs agis
Formalisation
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Connaissances Savoirs procéduraux Expériences
la politique de santé au niveau national le périmètre d'intervention les sources d'informationet sa déclinaison au niveau régional et local la définition de l'instance dans laquelle on est les jeux d'acteurs et les enjeux des participantsles différentes conférences et instances le vocabulaire de la santé et de l'organisation des les enjeux politiques la vision globale du système de santé soins les points de vue des différents professionnels de santéle financement du système de santé les différents sigles les points de vigilance, instance par instancel'organisation sanitaire dans le bassin de vie les organigrammes spécifiques les points de vue spécifiquesles réformes du système de santé enjeux économiques pour le patient
arbitrer en fonction de l'intérêt généralnégocier avec les autres acteurs
Savoir-FaireAller chercher l'information nécessaire
Participe, au nom des usagers, à l’élaboration des politiques de santé au niveau national / régional / local et siège dans différentes conférences sur la santé
lire des comptes-rendus, les rédigeranimer des commissions, des groupes de travail
élaborer des synthèses, des propositions
Savoirprocédural
Savoirpratique
Activité
Savoir
théorique
Savoirfaire
Savoirs formalisés
investissement
Savoirs agis
Formalisation
Savoirprocédural
Savoirpratique
Activité
Savoir
théorique
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Savoirs formalisés
investissement
Savoirs agis
Formalisation
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Connaissances Savoirs procéduraux Expériences
l'organisation de l'offre soins critères d'accessibilité les sources d'informationles droits du malade documents d'information oblligatoires et en particulier les jeux d'acteurs et les enjeux des participantsLe cadre législatif de la représentation des usagers charte du patient hospitalisé, livret d'accueil les limites de son rôle ordonnance du 24/04/96, les procédures relatives à la certification V2 le parcours du maladelois du 04/03/2002 et du 09/08/2004 le parcours de soins la culture médicaletextes de loi sur le handicap les réseaux de santé patient expertLe code de la santé publique l'education thérapeutique pour sa pathologiela nouvelle gouvernance règles déontologiquesle secret médical
Organiser des réunions d'information pour les patients
Contribue à l’amélioration de la vie quotidienne du patient, fait le lien entre les patients et les professionnels dans le respect de leurs droits
Créer des structures d'accueil/information dans l'établissement (maisons des usagers)Informer les usagers sur leurs droits
Participer à la rédaction des différents documents d'informationVérifier la conformité de l'information du patient
Savoir-FaireAller chercher l'information nécessaire
developper une dynamique associative au sein de l'ES
prendre contact avec les patients hospitalisésVisiter l'établissement
faire remonter les besoins des usagers
Savoirprocédural
Savoirpratique
Activité
Savoir
théorique
Savoirfaire
Savoirs formalisés
investissement
Savoirs agis
Formalisation
Savoirprocédural
Savoirpratique
Activité
Savoir
théorique
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Savoirs formalisés
investissement
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Connaissances Savoirs procéduraux Expériences
Le code de la santé publique les sigles et leur signification les sources d'informationLes droits des malades et des usagers le règlement intérieur de chaque instance les jeux d'acteurs et les enjeux des participantsdu système de santé le déroulement des séances dans chaque instance le degré de gravité d'un incident / aléa / accidentLe cadre législatif de la représentation des usagers les indicateurs de qualité le degré de gravité du préjudice subiordonnance du 24/04/96, les techniques de recueil des informations l'étendue des dommages pour la victime lois du 04/03/2002 et du 09/08/2004 le vocabulaire médical Le rôle du RU dans chaque instanceLa loi Leonetti le cheminement des plaintes et des litiges les conséquences collectives d'une décisionLa composition et le rôle des différentes instances la recevabilité d'un dossier de plainte la neutralité du RU en particulier : CRUQ-PC ; CRCI les pièces nécessaires au traitement d'un dossier la crédibilité d'une plainte L'organisation hospitalière les voies de recours et leur hiérarchisation la cohérence de la position du RU Les missions de chaque instance et leur articulation les procédures de communication des dossiers avec celle de l'associationNotions d'aléa / accident / faute le bilan de la CRU le dialogue entre professionnel de santé et usager les seuils de gravité et taux d'indemnisation les rapports type les différents types de plaintes et leur niveau de gravitéles différents dommages corporels les organigrammes spécifiques la gestion des conflits et la situation de criseLe cadre de la responsabilité des ES et des PS les documents de consentement les niveaux de compréhension de chaque usager les prérogatives de l'ONIAM Les rapports du CLIN L'expérience du parcours du patient Le secret médical Les rapports de certification Les positions exprimées par les associations Les infections nosocomiales
Prendre de la distance avec son propre parcours
suivre les améliorations proposéesMettre en langage clair et compréhensible des informations médicales
investir son rôle et obtenir la confiance de ses interlocuteursproposer les mesures d'amélioration de la qualité
Fait valoir les droits des personnes malades, patient hospitalisé ou bénéficiaire de soins, usager victime d'aléas ou d'accidents
Aider à formaliser une demande de réparation pour préjudice de façon recevable
Conseiller une victime ou sa famille et l'orienter au besoin
jouer le rôle de "médiateur" dans l'institution
Savoir-FaireAller chercher l'information nécessaire
Mettre en évidence l'information pertinente
Recevoir et analyser une plainte de patient
Comprendre une expertise médicale
Ecouter, reformuler
Analyser un dossier et en tirer des conclusions argumentées
Argumenter, convaincre
Suivre des indicateurs portant sur la satisfaction des usagers, le nombre de plaintesRédiger un dossier, élaborer un rapport
Savoirprocédural
Savoirpratique
Activité
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Connaissances Savoirs procéduraux Expériences
Le code de la santé publique les sigles et leur signification les sources d'informationLes droits des malades et des usagers le règlement intérieur de chaque instance les jeux d'acteurs et les enjeux des participants du système de santé le déroulement des séances dans chaque instance le degré de gravité d'un incident / aléa / accidentLe cadre législatif de la représentation des usagers les indicateurs de qualité le degré de gravité du préjudice subiordonnance du 24/04/96, les techniques de recueil des informations l'étendue des dommages pour la victime lois du 04/03/2002 et du 09/08/2004 le vocabulaire médical Le rôle du RU dans chaque instanceLa loi Leonetti le cheminement des plaintes et des litiges les conséquences collectives d'une décisionLa composition et le rôle des différentes instances la recevabilité d'un dossier de plainte la neutralité du RU en particulier : CRUQ-PC ; CRCI les pièces nécessaires au traitement d'un dossier la crédibilité d'une plainte L'organisation hospitalière les voies de recours et leur hiérarchisation la cohérence de la position du RU Les missions de chaque instance et leur articulation les procédures de communication des dossiers avec celle de l'associationNotions d'aléa / accident / faute le bilan de la CRU le dialogue entre professionnel de santé et usager les seuils de gravité et taux d'indemnisation les rapports type les différents types de plaintes et leur niveau de gravitéles différents dommages corporels les organigrammes spécifiques la gestion des conflits et la situation de criseLe cadre de la responsabilité des ES et des PS les documents de consentement les niveaux de compréhension de chaque usager les prérogatives de l'ONIAM Les rapports du CLIN L'expérience du parcours du patient Le secret médical Les rapports de certification Les positions exprimées par les associations Les infections nosocomiales
N'hésitez pas à enrichir ce tableau avec vos savoirs et savoir-faire !!!
Prendre de la distance avec son propre parcours
suivre les améliorations proposées
EN CRU Fait valoir les droits des personnes malades, patients hospitalisés ou bénéficiaires de soins, usagers victimes d’accidents médicaux
Aider à formaliser une demande de réparation pour préjudice de façon recevable
Conseiller une victime ou sa famille et l'orienter au besoin
jouer le rôle de "médiateur" dans l'institution
Savoir-FaireAller chercher l'information nécessaire
Mettre en évidence l'information pertinente
Rédiger un dossier, élaborer un rapport
Recevoir et analyser une plainte de patient
Mettre en langage clair et compréhensible des informations médicales
investir son rôle et obtenir la confiance de ses interlocuteursproposer les mesures d'amélioration de la qualité
Suivre des indicateurs portant sur la satisfaction des usagers, le nombre de plaintes
Comprendre une expertise médicale
Ecouter, reformuler
Analyser un dossier et en tirer des conclusions argumentées
Argumenter, convaincre
Savoirprocédural
Savoirpratique
Activité
Savoir
théorique
Savoirfaire
Savoirs formalisés
investissement
Savoirs agis
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Savoirprocédural
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théorique
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Savoirs formalisés
investissement
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Formalisation
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Connaissances Savoirs procéduraux Expériences
Le code de la santé publique les sigles et leur signification les sources d'informationLes droits des malades et des usagers le règlement intérieur de chaque instance les jeux d'acteurs et les enjeux des participants du système de santé le déroulement des séances dans chaque instance le degré de gravité d'un incident / aléa / accidentLe cadre législatif de la représentation des usagers les indicateurs de qualité le degré de gravité du préjudice subiordonnance du 24/04/96, les techniques de recueil des informations l'étendue des dommages pour la victime lois du 04/03/2002 et du 09/08/2004 le vocabulaire médical Le rôle du RU dans chaque instanceLa loi Leonetti le cheminement des plaintes et des litiges les conséquences collectives d'une décisionLa composition et le rôle des différentes instances la recevabilité d'un dossier de plainte la neutralité du RU en particulier : CRUQ-PC ; CRCI les pièces nécessaires au traitement d'un dossier la crédibilité d'une plainte L'organisation hospitalière les voies de recours et leur hiérarchisation la cohérence de la position du RU Les missions de chaque instance et leur articulation les procédures de communication des dossiers avec celle de l'associationNotions d'aléa / accident / faute le bilan de la CRU le dialogue entre professionnel de santé et usager les seuils de gravité et taux d'indemnisation les rapports type les différents types de plaintes et leur niveau de gravitéles différents dommages corporels les organigrammes spécifiques la gestion des conflits et la situation de criseLe cadre de la responsabilité des ES et des PS les documents de consentement les niveaux de compréhension de chaque usager les prérogatives de l'ONIAM Les rapports du CLIN L'expérience du parcours du patient Le secret médical Les rapports de certification Les positions exprimées par les associations Les infections nosocomiales
N'hésitez pas à enrichir ce tableau avec vos savoirs et savoir-faire !!!
Prendre de la distance avec son propre parcours
suivre les améliorations proposéesMettre en langage clair et compréhensible des informations médicales
investir son rôle et obtenir la confiance de ses interlocuteursproposer les mesures d'amélioration de la qualité
A la CRCI Fait valoir les droits des personnes malades, patients hospitalisés ou bénéficiaires de soins, usagers victimes d’accidents médicaux
Aider à formaliser une demande de réparation pour préjudice de façon recevable
Conseiller une victime ou sa famille et l'orienter au besoin
jouer le rôle de "médiateur" dans l'institution
Savoir-FaireAller chercher l'information nécessaire
Mettre en évidence l'information pertinente
Recevoir et analyser une plainte de patient
Comprendre une expertise médicale
Ecouter, reformuler
Analyser un dossier et en tirer des conclusions argumentées
Argumenter, convaincre
Suivre des indicateurs portant sur la satisfaction des usagers, le nombre de plaintesRédiger un dossier, élaborer un rapport
Savoirprocédural
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Activité
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théorique
Savoirfaire
Savoirs formalisés
investissement
Savoirs agis
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Savoirs formalisés
investissement
Savoirs agis
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Connaissances Savoirs procéduraux Expériences
Les différentes associations des usagers les documents émis par les associations les sources d'informationl'organisation de son association les jeux d'acteurs et les enjeux des participantsles sources de sa légitimité les champs d'intervention des différentes associationsles positions éthiques de son association
Aller chercher l'information nécessairepartager avec son association des informations recueillies sur le terrain
Développe au sein de son association la dimension collective de la représentation
Rédiger des comptes-rendus d'activitéFormer d'autres RU à l'exercice de leur mandat
Faire partager les bonnes pratiquesPromouvoir l'action des RU
Définir (ou faire définir) son mandatSavoir-Faire
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