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© 2012 IBM Corporation

IBM Enterprise Marketing Management

Présentation de la solution d’optimisation des interactions

Vincent Tribondeau

21 février 2012


Agenda

Introduction

L’optimisation des interactions par IBM

Réconciliez données offline et online pour personnaliser vos messages

Démonstration

Cas client

Conclusion & prochaines étapes


IBM Enterprise Marketing Management

Répond aux besoins:– Cross-channel marketers– Online marketers– Marketing Services Providers

Leader reconnu des solutionslogicielles marketing

Leadership Solution

Les solutions IBM Enterprise Marketing Management permettent d’augmenter la performance des opérations marketing en offrant des capacités uniques pour l’analyse

client et web, la détection d’évènements, la gestion de campagnes cross-canaux , la gestion de l’intéraction temps réel, l’optimisation online ad/search, email marketing, et

marketing ressource management.

Comment nous aidons nos Clients ?

Plus de 2500 clients de toutes tailles dans le monde

45% Part de marché + 10 000 utilisateurs en production + 200 partenaires 20 % de l’activité en MSP

Succès Clients & Partenaires


Exemples de clients EMM France

https://www.mizrahi-tefahot.co.il/cgi-bin/bvisapi.dll/Mizrahi/pages/EngHomePageMTO.jsp

http://www.maaf.fr/

http://www.sofinco.fr/

http://www.google.fr/imgres?imgurl=http://gabiers.univ-paris1.fr/images/logo_societe_generale.jpg&imgrefurl=http://gabiers.univ-paris1.fr/actu.php&usg=__5f0j1HiAQV8XQHMlNGnFrbq6VJI=&h=600&w=600&sz=53&hl=fr&start=1&sig2=sCWmFUoPDe5q3Iv6fjepIQ&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=Aio0PAIvCw8-NM:&tbnh=135&tbnw=135&prev=/images?q=societe+generale&um=1&hl=fr&sa=N&rls=com.microsoft:fr:IE-SearchBox&rlz=1I7SKPB_fr&tbs=isch:1&ei=A2RtTOqILIKUjAfL5on7CA

http://www.bel-group.com/page/home.php

http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://www.clickonmylinks.fr/wp-content/images/sfr.gif&imgrefurl=http://www.clickonmylinks.fr/humour/internet-au-bureau/&usg=__IUo-amUVBkH2vgntBKouQjTen3M=&h=349&w=349&sz=38&hl=fr&start=3&tbnid=7xhIsbkKuSKmgM:&tbnh=120&tbnw=120&prev=/images?q=sfr&gbv=2&hl=fr

http://www.lafarge.com/cgi-bin/lafcom/jsp/home.do?rubric=home&BV_SessionID=@@@@1548670306.1191413334@@@@&BV_EngineID=cccdaddmdjglkiicfngcfkmdhgfdggf.0

http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://site.kazachok.com/userfiles/images/Forum/logo_exposant/logo_renault_merchandising.jpg&imgrefurl=http://kazachok.pinkdev.fr/SITE_FORUM/index.php?page=pitch_licence&h=215&w=500&sz=57&hl=fr&start=1&usg=__qTChbSJ2eI7A9-16y-t78gE3nG0=&tbnid=Z533O8wh85iuHM:&tbnh=56&tbnw=130&prev=/images?q=renault+merchandising+logo&gbv=2&hl=fr

http://www.lge.com/index.jhtml

http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://www.idt.pf/images/demos02.gif&imgrefurl=http://www.idt.pf/partenai.htm&usg=__C-hiuTZHpWjcexxnMGDMDARKy0U=&h=235&w=827&sz=28&hl=fr&start=10&um=1&tbnid=APuU02mgVMOoSM:&tbnh=41&tbnw=144&prev=/images?q=demos&um=1&hl=fr&rlz=1T4RNWN_frFR288FR288

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://corporate.airfrance.com/uploads/tx_templavoila/Airfrance_sans_ombre_01.jpg&imgrefurl=http://corporate.airfrance.com/en/press/media-library/photos/events/new-logo/&h=748&w=1098&sz=112&tbnid=xLVfbUNZy1oS2M:&tbnh=102&tbnw=150&prev=/images?q=logo+airfrance&hl=en&usg=__XqROeGFKQLgoZfB-bsFmmpaa03g=&ei=y4ZTS4b6L4vbjQe-4tSmCg&sa=X&oi=image_result&resnum=1&ct=image&ved=0CAcQ9QEwAA

http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://www.elrst.com/wp-content/uploads/2008/07/gdf-suez.jpg&imgrefurl=http://www.elrst.com/tag/gdf-suez/&usg=__uOS2_K4EMf-0UQLbUv4P8n373k4=&h=550&w=550&sz=19&hl=fr&start=15&tbnid=l5tTmRvl0VoPvM:&tbnh=133&tbnw=133&prev=/images?q=gdf+suez&gbv=2&hl=fr

http://www.esteelauder.com/home.tmpl


IBM leader reconnu du marché des solutions marketing

5

IBM: LeaderThe Forrester Wave™: Web Analytics, Q4 ‘11

IBM: LeaderThe Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management, Q1 ‘12

IBM: LeaderMagic Quadrant: Integrated Marketing Management, Oct 26, 2011

IBM: LeaderMagic Quadrant: Multi-channel Campaign Management, May 20, 2011

IBM: LeaderMagic Quadrant: Marketing Resource Management, Feb 1, 2011


Agenda

Introduction



Démonstration

Cas client



Comment vos clients et prospects se comportent sur vos canaux

7

Points devente

Centred’appel

Kiosk/ATM POS Courrierpostal

mobileemailSite Web/ médias sociaux

CLIENT / PROSPECT

MARKETEUR


Ce que vos clients & prospects attendent …

8

Que quelqu’un “tire les ficelles” et guide la relation et le dialogue au

travers de vos canaux

MARKETEUR

CLIENT / PROSPECT


… et ce qu’ils perçoivent au travers de leurs interactions

9

agenda

stratégie

tech

data

agenda

stratégie

tech

data

agenda

stratégie

tech

data

agenda

stratégie

tech

data

agenda

stratégie

tech

data

agenda

stratégie

tech

data

agenda

stratégie

tech

data

agenda

stratégie

tech

data

CLIENT / PROSPECT



10

Engager chaque client et prospect dans un dialogue cross-canal construit sur son comportement passé et présent

INTERACTION OPTIMIZATION

Un dialogue et non des silos!


Les marketeurs doivent :

Comment notre technologie peut vous aider ?

11

Optimiser les interactions s’approche des principes de la conversation.

ECOUTER et COMPRENDRE

DECIDER QUOI DIRE

(et ensuite) PARLER


Comment notre technologie peut vous aider ?

12

Optimiser les interactions s’approche des principes de la conversation.

Les marketeurs doivent :


DECIDER QUOI DIRE

(et ensuite) PARLER

Cela est compliqué sans l’aide de la technologie!

… et répéter ce processus encore et encore au travers de l’ensemble des canaux et vis à vis de l’ensemble des clients.


DECIDER QUOI DIRE


(et ensuite) PARLER

Gérez

Collectez

Décidez

Analysez

Exécutez

La plateforme d’Enterprise Marketing Management d’IBM

13

© 2012 IBM Corporation14


Une suite unique intégrantles 5 processus marketing clés – sur l’ensemble des canaux

Gérezvos processus marketing et

mesurez vos résultats

Décidezde la meilleure action marketing

ExécutezSur l’ensemble des canaux et capturez les réactions

Collectezles données online et offline de vos clients

et prospects

Analysezles comportements

pour identifierdes opportunités


Manage

Deliver


15

Engagez chaque client et prospect dans un dialogue interactif personnalisé et cross canal

Définition, planification, coordinationet mesure du plan et des opérations marketing

DecideGestion de campagne cross-canalInteractions temps réelOptimisation des contactsMarketing distribué

Gestion du canal emailIntégration aux canauxGestion des leads

Historisation des interactions cross-canal

Comportement digitalDétection d’évènements

Digital analyticsPredictive analytics

Exploration & sélection visuelle

Gérez

Décidez

ExécutezCollectez

Analysez


Agenda

Introduction



Démonstration

Cas client



Qu'y a t-il au cœur de la solution EMM? Le profil Cross-canal

Le profil Cross-canal Est un profil de client virtuel, constitué de:

•Vos données existantes, accessibles par EMM

•Les données provenant de sources externes, capturés par EMM

•De nouvelles données, générées par EMM

17

Effet de levier rendu possible par l’ensemble des solutions EMM


Channel ID

Cookie 24601

Email [email protected]

Direct Veronique Martin

Facebook 01810

Twitter Vero92

Channel ID

Cookie 24601

Email [email protected]

Direct Veronique Martin

Facebook 01810

Twitter Vero92

Facebook ID=01810210 amis Facebook Née le 2 septembre 1983

Réconciliez données offline et online pour personnaliser vosmessages

Arrive sur le site, dépot d’un cookie,visite mais n’achète pas

Réception d’un email personnalisé, est intéressée par le message, clic sur le lien et arrive sur le site

Véronique fait un achat et saisie son email pour la confirmation de commande et son adresse pour la livraison

Véronique apprécie son produit et devient fan sur Facebook

Association entre : Cookie et Email Adresse postale et cookie Email et adresse postale

Cookie=24601Utilise le browser firefoxA récemment regardé les tablettes

Email [email protected] =24601Taux d’ouverture : 73%Taux de clic: 5%

Association de l’Id Facebook aux autres informations

Véronique s’enregistre à un site de la marque via son compte twitter

@Vero92Suit 53Est suivie par 152

Complétude de la Vision 360° avec les informations Twitter

Veronique reçoit une invitation pour une avant première VIP

@ Vero92Tweet l’offre qui est ouverte par 12 amis

Email et cookie sont maintenant associés


Exploitez la vision 360° et gérez vos campagnes de bout en bout

Récupérez et analysez les données online des

clients

Relayez vos messages sur les réseaux sociaux

Automatisez vos ciblages

Préparez vos offres et produits en rebond sur vos canaux online

Associez les à vos données offline

Ciblez vos clients par email, SMS, courrier


Préparez vos offres et produits en rebond sur vos canaux online

Recommandations produits • Basées sur des règles de gestion

• Et l’intelligence collective (Wisdom of Crowd)

Offres Marketing en temps réel• Basées sur la connaissance offline

et le comportement online desclients/prospects

• Cohérentes avec les offres pousséessur les autres canaux


Exemple d’application : personnalisation en temps réelsur Facebook


Exemple d’application : personnalisation en temps réel sur le site

?

Appel Unica pour déterminer en temps réel les offres à préconiserAppel Unica pour déterminer en temps réel les offres à préconiser

?

Ciblage dynamique Offres Préconisées

Client Unica Marketing Innov. Summit

Visiteur Sol. Online Marketing temps réelMarketing Interactif

Explore cas client Use Case MonsterUse case SFR

Ciblage dynamique Offres Préconisées

Client Unica Marketing Innov. Summit

Visiteur Sol. Online Marketing temps réelMarketing Interactif

Explore cas client Use Case MonsterUse case SFR

Scoring

95

8564

8982


Exemples de ROI

Confirmation de commande

Accueil

0.5%

Catégorie

1.7%

Pre Caddie & Caddie

1.6% 0.2%

Pages produits

9.1%

Résultats de recherche

1.3%

Call Center Email

Data presented is average performance as observed across 23 Coremetrics clients selected across a range of revenues and industry verticals over the 9 months prior to April of 2011.* Call center performance provided by IBM

15%5%

Mesuré par les visiteurs qui « cliquent sur » et « achètent » le produit recommandé à partir de chaque zone de recommandation


Agenda

Introduction



Démonstration

Cas client



Démonstration de la solution

27


Agenda

Introduction



Démonstration

Cas client



Targeted, relevant communications improve ROI

Personalized retargeting drives relevance, reach, and ROI

Business Need To reacquire abandoners with

retargeting using display ads, email, and on-site product recommendations to improve relevance of the customer experience

Real Results Targeted ads are 15x better ROI than untargeted 1% click through rate on targeted banners: 5x higher than untargeted Deploying Intelligent Offer allowed 5 full time employees to be repurposed to other

programs 23% higher email open rate; 68% higher click-through rate: 67% lower opt-out; 271%

higher sales-per-send ratio

29


Agenda

Introduction



Démonstration

Cas client



Annexes

Presenter name

Date


La gestion des campagnes en mode projet pour gagner en productivité

Accédez à l’ensemble de vos programmes et campagnes au sein du

calendrier

Gérez vos campagnes en mode projet avec la gestion des tâches, des

ressources et le déclenchement des ToDo et alertes

Les bénéfices :• Amélioration de la productivité : ING réduit de 35% ses couts de campagne• Centralisation des informations & travail collaboratif• Meilleur pilotage des activités & suivi budgétaire


Des ciblages multicanaux et une personnalisation facilités

Construisez aisément vos ciblages,affectez les à vos canaux

et pilotez retours et relances

Personnalisez vos emails à la souriset diminuez les SPAMs

Les bénéfices :• Multiplication du nombre de campagnes : SFR a multiplié ses camp. par 8 en 1 an • Automatisation des campagnes sur évènements de la vie du client• Maitrise du canal email de bout en bout

http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://www.clickonmylinks.fr/wp-content/images/sfr.gif&imgrefurl=http://www.clickonmylinks.fr/humour/internet-au-bureau/&usg=__IUo-amUVBkH2vgntBKouQjTen3M=&h=349&w=349&sz=38&hl=fr&start=3&tbnid=7xhIsbkKuSKmgM:&tbnh=120&tbnw=120&prev=/images?q=sfr&gbv=2&hl=fr


Un reporting financier et opérationnel riche et évolutif

Analysez la performance budgétaire et opérationnelle de vos campagnes, de vos programmes et de votre plan marketing

Intégrez les analyses au sein de tableaux de bord dédiés à chaque fonction de l’entreprise ou diffusez les en interne

Les bénéfices :• Plus de 50 tableaux de bord standards accessibles directement depuis l’interface• Mesure du ROI, du suivi budgétaire, de la performance des campagnes …• Partage aisé des données d’Unica avec tout autre système de reporting externe


L’accès immédiat à vos données pour une approche Quick Win

UDI

BDD Client

DB

Données externes

Systèmes transactionnels

DB

Modèles de scores

DB

Requête 1

SQL

Requête 2

Requête 3

Pas de Datamart nécessaireCapacité de se connecter directement à un DWHDonnées Unica accessibles par des outils tiers

Les bénéfices :• Pas de nouveau datamart : Accès à 17 bases chez Air France• L’accès rapide à vos données existantes pour une approche « Quick Win »• La capacité de partager des données avec des outils tiers

http://www.google.fr/imgres?imgurl=http://www.finaperf.com/images/logos/240x180/air-france-klm.jpeg&imgrefurl=http://www.finaperf.com/actu/air+france+klm:pk2&usg=__xoAUm70VN7IX9xluI4ilgm2tvxY=&h=180&w=240&sz=12&hl=fr&start=6&sig2=4q4UJihFEIOcrWqQ2QcUIw&um=1&itbs=1&tbnid=A5vMwwaN5DAs5M:&tbnh=83&tbnw=110&prev=/images?q=air+france+klm+logo&um=1&hl=fr&rls=com.microsoft:fr:IE-SearchBox&rlz=1I7SKPB_fr&tbs=isch:1&ei=48I0TMSZBqSIOMf-rM0E

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